Właściwy sposób korzystania z chatbotów (bez spamowania odwiedzających witrynę)

Sztuczna inteligencja nie jest już tą rozmytą rzeczą w oddali. Popularność chatbotów na stronach internetowych gwałtownie rośnie. Ryzykujesz utratę przewagi konkurencyjnej, jeśli przynajmniej nie myślisz o tym, jak możesz dodać marketing konwersacyjny do witryny swojej firmy.

Ale Boże, te złe doświadczenia z AI — mam rację? Wszyscy doświadczyliśmy frustracji związanej z wejściem na stronę internetową tylko po to, by zostać zbombardowanym destrukcyjnymi wiadomościami i prośbami na czacie, lub poprosiliśmy Siri o prostą prośbę , której ona po prostu nie dostaje.

Te złe doświadczenia użytkowników są tak traumatyczne, że mogły zniechęcić Cię do rozpoczęcia przygody z chatbotem. Racjonalnie tak.

Mam jednak nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu lepiej zrozumiesz właściwy sposób korzystania z chatbotów.

Powinieneś o tym pomyśleć.

Czy ci się to podoba, czy nie, chatboty AI weszły do ​​głównego nurtu marketingu i mają mocne podstawy, patrząc w przyszłość:

• Ponad 4 miliardy ludzi na całym świecie korzysta z aplikacji do przesyłania wiadomości;

• 15% konsumentów korzystało z czatu na żywo w celu interakcji z firmami w 2018 r., a liczba ta ma znacznie wzrosnąć; oraz

• Accenture przewiduje, że do 2035 roku sztuczna inteligencja wygeneruje do 14 bilionów dolarów dodatkowych przychodów i zwiększy wskaźniki rentowności o 38%.

Możliwości, jakie dają te liczby, są niezaprzeczalne. Przyjmijmy więc do wiadomości złe doświadczenia i zobowiążmy się do stawiania tylko najlepszych kroków do przodu, jeśli chodzi o chatboty.

Szybka pauza.

Terminy „sztuczna inteligencja” i „chatboty” oznaczają różne rzeczy dla różnych ludzi, więc zacznijmy od prostej definicji chatbota:

„program komputerowy, który automatyzuje pewne zadania, zwykle poprzez rozmowę z użytkownikiem za pośrednictwem interfejsu konwersacyjnego”. (Dzięki, HubSpot. )

Mogą być oparte na regułach (tj. rozgałęzione, jeśli/to logika) lub zasilane przez uczenie maszynowe lub sztuczną inteligencję.

Dlaczego chatboty?

Chatboty stają się coraz bardziej popularne, ponieważ spełniają całodobowe oczekiwania dzisiejszych klientów. Właśnie dlatego znane firmy, takie jak Sephora i Whole Foods, odnoszą wielki sukces dzięki innowacyjnym strategiom chatbotów.

Dobrze zrobione chatboty pomagają firmom angażować odwiedzających witrynę i skalować indywidualne interakcje, aby zapewnić wysoce spersonalizowaną i przejrzystą obsługę klienta. Wykonują nawet ciężkie zadania związane z konwertowaniem odwiedzających, kwalifikowaniem potencjalnych klientów i planowaniem demonstracji lub spotkań w czasie rzeczywistym.

Ale ponieważ chatboty są nową normą, zbyt wiele firm dodaje je do swojej witryny tylko dlatego, że uważają, że powinny —   bez żadnej strategii.

Teraz przypomnij sobie złe doświadczenia z chatbotami. Co ich tak frustrowało? Były nieprzydatne, nieistotne i/lub niechciane.

Co prowadzi nas do złotej zasady każdej dobrej strategii chatbota:

[Uczyń je naprawdę pomocnymi lub nie używaj ich wcale.]

Boty powinny świadczyć usługi odwiedzającym Twoją witrynę. Spraw, aby ludzie naprawdę chcieli z nich korzystać.

Wysyłając destrukcyjne, nieistotne i niechciane wiadomości, wyrządzasz znacznie więcej szkody niż pożytku. Nie wyrządzaj sobie krzywdy, wysyłając spam do odwiedzających po tym, jak już poświęciłeś mnóstwo czasu, pieniędzy i wysiłku na kierowanie ruchu do Twojej witryny.

Zamiast tego użyj chatbotów, aby być naprawdę pomocnym dla odwiedzających, zapewniając najbardziej bezpośrednią linię do rozwiązania, którego potrzebują. Buduj zaufanie i zapewniaj klientom niesamowite wrażenia, dając odwiedzającym witrynę dokładnie to, czego szukają, dokładnie wtedy, gdy tego szukają.

Bądź krystalicznie czysty w celu.

Pamiętając o złotej zasadzie, nie rzucaj chatbota przypadkowo na żadną stronę. Bądź absolutnie jasny, co do celu bota. Trzymaj się jednej funkcji i rób to dobrze.

Chatboty pełnią dwie podstawowe funkcje: informacyjną i użytkową.

Boty informacyjne to kolejny kanał dystrybucji informacji. Tak więc w poście na blogu możesz rozważyć promowanie swojego nowego fragmentu powiązanej, długiej treści za pośrednictwem okna czatu.

Boty narzędziowe są bardziej dynamiczne. Głównym celem tych botów jest rozpoznanie intencji użytkownika (poprzez minimalny wkład), a następnie dostarczenie odpowiedniego rozwiązania. Najczęściej są to boty, które zapewniają obsługę klienta, umawiają spotkania w czasie rzeczywistym lub ułatwiają zakup.

Twój bot powinien trzymać się jednej funkcji (na stronę), aby zapewnić najlepsze wrażenia użytkownika. Unikaj ogólnego bota. Jeśli jeden bot próbuje zrobić to wszystko, odwiedzający wychodzą sfrustrowani, gdy przeskakują przez obręcze, ale nie otrzymują informacji, których szukają.

Co prowadzi nas do kolejnej najlepszej praktyki:

Wiedz, kiedy nie używać bota.

Chatboty minimalizują tarcia w doświadczeniu użytkownika, a nie je zwiększają.

Określ, czy rozmowa jest konieczna i czy jest to najskuteczniejszy sposób na przechwytywanie informacji i dbanie o wygodę użytkownika. (W razie wątpliwości mniej znaczy więcej. Często wystarczy prosty formularz generowania potencjalnych klientów).

Unikaj nieporęcznego czatu na stronach lub zasobach na początku ścieżki, takich jak e-book lub strona docelowa oficjalnego dokumentu. Te strony mają być bardzo wartościowe, dostępne i bezproblemowe. Umieszczenie funkcji czatu na tych stronach może rozpraszać (a co gorsza, denerwować) potencjalnych klientów, którzy w przeciwnym razie znaleźliby wartość w Twoich treściach.

Zamiast tego wdrażaj chatboty na stronach o wysokiej intencji, takich jak strony z cenami. Zaangażuj tych atrakcyjnych potencjalnych klientów, gdy są na Twojej stronie, bądź naprawdę pomocny, aw rezultacie popchnij ich dalej na ścieżce.

Niech będzie oczywiste, że rozmawiają z botem...

Dzisiejsi konsumenci nie mają problemu z interakcją z chatbotami. 47% osób stwierdziło, że kupiłoby przedmioty od bota —   więc nie ma co ukrywać, że rozmawiają z botem. Użyj obrazu bota, nadaj mu nazwę zawierającą słowo Bot, a nawet poproś o powitanie „Cześć, jestem botem. Jak mogę ci pomóc?" Bądź szczery, aby uniknąć pozorów podejrzanego lub przynęty i zmiany.

...ale spraw, by czuli się tak, jakby rozmawiali.

Chociaż twoje chatboty są narzędziem automatyzacji, interakcja z nimi powinna być wyjątkowo spersonalizowana i odpowiednia dla użytkownika.

Wykorzystaj dane, aby zapewnić głęboko skontekstualizowane doświadczenie w oparciu o zachowanie użytkownika. Na przykład zachwyć stałych klientów i spraw, by poczuli się docenieni, witając ich z powrotem w witrynie za pomocą spersonalizowanego powitania.

Czat z botem powinien przypominać rozmowę z najbardziej przyjaznym i najbardziej kompetentnym pracownikiem w firmie. To wraca do znajomości jedynego celu twojego bota i wykonywania go wyjątkowo dobrze —   Twój bot powinien być dostosowany tak, aby był ekspertem nr 1 w danej dziedzinie. Jeśli to Twoja strona z cenami, powinni znać tajniki Twojego systemu cenowego, niezależnie od tego, czy jest to pierwszy gość, czy stały klient, oraz historię zakupów.

Konwersacyjne platformy marketingowe, takie jak Drift, integrują się z Twoim systemem CRM, dzięki czemu możesz prowadzić spersonalizowane, kontekstowe rozmowy jeden na jednego na dużą skalę.

Alternatywnie, MobileMonkey to łatwy do wdrożenia czat, który korzysta z platformy Facebook Messenger, więc nie włączasz kolejnego nowego narzędzia do przepływu pracy swojego zespołu, ale po prostu spotykasz się z potencjalnymi klientami tam, gdzie są już miliony użytkowników.

I jak każda dobra rozmowa, jest to ulica dwukierunkowa.

Nie każdy chce rozmawiać i to jest w porządku.

Pamiętaj, że chodzi o to, by być pomocnym i zapewniać klientom wspaniałe wrażenia. Nic nie pozostawia niesmaku w ustach tak, jak natrętna i wymuszona bańka czatu.

Szanuj doświadczenia użytkowników i pozwól odwiedzającym Twoją witrynę na włączenie się do rozmowy. Umieść powitalne powitanie swojego bota w widocznym miejscu, a następnie zostaw piłkę na boisku użytkownika, aby sprawdzić, czy czat potoczy się dalej.

W ten sposób prowadzisz wartościowe rozmowy z właściwymi osobami —   wiesz, ludzie, którzy naprawdę chcą porozmawiać o Twojej ofercie biznesowej.

A co najważniejsze, spraw, aby rezygnacja z rozmowy była równie łatwa. Nie zmuszaj użytkowników do szukania tego małego X ukrytego na widoku. Zamieszanie w procesie rezygnacji jest irytujące i sprawia, że ​​Twoja witryna wydaje się spamem.

Negatywne doświadczenia, jakie wszyscy mieliśmy ze sztuczną inteligencją i chatbotami, rzucają długi, ciemny cień.

Ale możliwości właściwego wykorzystania chatbotów są nieograniczone, gdy używasz złotej zasady jako swojej gwiazdy północnej: czy ten bot jest pomocny? Czy służy jasno określonemu celowi? Czy poprawia ogólne wrażenia użytkownika?

Przy prawidłowym wykonaniu, kwitnąca technologia chatbotów usprawnia sprzedaż i marketing, personalizuje doświadczenia użytkowników i buduje zaufanie między firmami a ich klientami. To brzmi jak coś, za czym wszyscy możemy przejść.