Najlepsze statystyki Chatbota: użycie i trendy
Opublikowany: 2022-12-22Jeśli planujesz skorzystać z technologii Chatbota, aby generować bardziej spersonalizowane i efektywne rozmowy tekstowe, te kluczowe statystyki Chatbota mogą się przydać.
Chatboty szturmem podbiły obsługę klienta i nie zamierzają zwalniać tempa w najbliższym czasie. Powodem popularności jest podobieństwo do tego modelu technologicznego ze strony klientów.
Aby upewnić się, że jesteś na bieżąco z najnowszymi technologiami, przygotowaliśmy listę niektórych statystyk Chatbota.
Zanurzmy się!
01. Koszt Obsługi Klienta
Według IBM istnieje wiele zalet Chatbotów, a najważniejsza dla firm jest ich koszt. Wygoda i efektywność Chatbotów może pomóc obniżyć koszty obsługi klienta o ponad 30% .
Ta wydajność pomaga firmom zatrudniać pracowników, zwłaszcza przy skomplikowanych procedurach wymagających kontaktu.
(Źródło: IBM)
02. 1,4 miliarda ludzi korzysta z Chatbota
Ponieważ proces zapewniania efektywnej obsługi klienta nabiera tempa, rośnie również potrzeba rozwiązywania jego pytań. To z kolei zwiększa obciążenie sztucznej inteligencji w dostarczaniu użytecznych narzędzi i zasobów. Według raportu baza użytkowników Chatbota wzrosła do 1,4 miliarda .
03. Chatboty są w stanie odpowiedzieć na 80% pytań
Chociaż wymóg udzielania odpowiedzi na złożone pytania przez wyszkolonych profesjonalistów zawsze będzie ważny, zdolność Chatbota do udzielania odpowiedzi jest zaskakująca dla wszystkich. Według IBM Chatboty mogą odpowiedzieć na 80% standardowych pytań .
Ta statystyka jest szczególnie ważna, aby nakreślić szerszy obraz lepszego czasu reakcji i agentów obsługi klienta podejmujących trudne zadania.
(Źródło: IBM)
04. Interakcje z klientami bez udziału człowieka
Firmy zdały sobie sprawę z kosztów utraty klienta z powodu nieodpowiedniej obsługi klienta. Według raportu IBM, 85% wszystkich interakcji międzyludzkich będzie odbywało się bez udziału człowieka.
W porównaniu z interakcją telefoniczną koszt rozmów tekstowych jest znacznie niższy.
(Źródło: IBM)
05. Wykorzystanie chatbotów wśród millenialsów
Jeśli Twoja firma ma bazę klientów w wieku od 18 do 34 lat, ta statystyka Chatbota będzie miała ogromne znaczenie. Według badania Mobile Marketers, 40% Millenialsów korzysta z Chatbotów każdego dnia .
Chatboty, takie jak Siri i Google Assistance, stają się coraz bardziej ludzkie i pomagają w zwiększeniu liczby.
(Źródło: sprzedawca mobilny)
06. 25% obsługi klienta odbywa się za pośrednictwem chatbotów głosowych
Chatboty przeżywają ogromny wzrost po 2017 roku. Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, ewoluuje również technologia. Według badań firmy Gartner coraz więcej firm wdraża w swoich firmach boty głosowe.
Ponad 25% interakcji z obsługą klienta korzysta z pomocy wirtualnej.
(Źródło: Gartner)
07. Najlepsza funkcja Chatbota
Korzystanie z Chatbotów do obsługi klienta ma wiele zalet, takich jak uzyskanie szybkiej odpowiedzi, uzyskanie szczegółowego wyjaśnienia i nie tylko, ale jest jedna, która kradnie światło reflektorów.
Według badań Drift, 64% internautów uważa całodobową obsługę za najlepszą cechę/korzyść zapewnianą przez Chatboty.
08. Element zaufania
Co zaskakujące, statystyki ujawniły, że ludzie byli bardziej skłonni do technologii czatu AI niż ufania ludziom w takich sytuacjach. Według Business Insider ustalono, że 635 konsumentów powierzyło chatbotom poufne informacje.
(Źródło: B Insider biznesowy)
09. Inwestycje w Chatboty
Chatbot ma bazę użytkowników na poziomie 1,4 miliarda, ale trend rynkowy pokazuje, że dalsze inwestycje w Chatboty mogą okazać się bardzo dobrym posunięciem.
Chatbots Magazine oszacował, że do 2021 roku firmy na całym świecie wydadzą 5 miliardów dolarów na Chatboty . Inwestycje te będą pochodzić z branży nieruchomości, bankowości i turystyki.
(Źródło: Magazyn Chatbotów)
10. Wykorzystanie chatbotów w organizacjach usługowych
Możliwość rozwiązywania standardowych pytań konsumenckich bez pomocy człowieka skłoniła organizacje obsługi klienta do przyjęcia Chatbotów.
Podobnie, według danych Salesforce, szacuje się, że 53% takich organizacji będzie korzystało z Chatbotów w ciągu najbliższych 18 miesięcy . To wzrost o 136% w porównaniu z poprzednimi latami.
(Źródło: Siły sprzedaży)
11. Zmieniające się oczekiwania klientów
Wraz z rozwojem technologii rosną również oczekiwania i wymagania klientów. Jeśli chodzi o obsługę klienta, użytkownicy wymagają teraz interakcji w czasie rzeczywistym.
Jedyną technologią, która może to umożliwić, jest Chatbot. W rzeczywistości, według Salesforce, 58% klientów przyznało, że obecność Chatbotów i asystentów głosowych zmieniła ich oczekiwania wobec firm. Co więcej, 77% klientów przyznało, że Chatboty zmienią ich oczekiwania w ciągu najbliższych pięciu lat.
(Źródło: Siły sprzedaży)
12. Chatboty do zakupów
Większość klientów korzysta z Chatbotów nie tylko jako pomoc, ale także w wielu innych celach. W rzeczywistości zakupy znajdują się na szczycie listy użytkowników Chatbota w USA.
Według Chatbot Magazine, 16% Amerykanów korzysta z kanałów Chatbotów, takich jak Alexa czy Google Home, w celach zakupowych.
(Źródło: Magazyn Chatbota)
13. Systemy bankowe do wykorzystania chatbotów
Do końca 2020 roku 80% firm będzie korzystało z Chatbotów, a większość z nich będzie pochodzić z sektora bankowego i turystycznego.
Według Laurana Foye szacuje się, że systemy bankowe zautomatyzują interakcje z klientami nawet o 90% do 2022 roku.
14. Chatboty a aplikacje mobilne
Chociaż nowa technologia nie zastąpi starej technologii, spowoduje jej przestarzałość. Chatboty i aplikacje mobilne działają na podobnej zasadzie. Ta statystyka Gartnera mówi, że wiele firm zacznie przywiązywać większą wagę do Chatbotów niż do aplikacji mobilnych.
Jak sugerują statystyki zaangażowania Chatbotów, Chatboty okazują się bardziej niezawodne i spełniają potrzeby klientów. Szacuje się również, że 50% firm wyda więcej na Chatboty niż na aplikacje mobilne.
15. Firmy zatrudniające od 1 do 50 pracowników
Jeśli jesteś małą firmą, tj. zatrudniasz od 1 do 50 pracowników, ta statystyka da ci lepszą perspektywę na Chatboty.
Firmy zatrudniające od 1 do 50 pracowników mają tendencję do zatrudniania większej liczby aplikacji Chatbot niż firmy zatrudniające większą liczbę pracowników. W rzeczywistości 40% firm zatrudniających 1–10 pracowników to najczęstsi użytkownicy tej technologii.
16. Współczynnik powodzenia interakcji botów
Ustaliliśmy już, że Chatboty potrafią odpowiedzieć na standardowe pytania nawet w 80%. Jednak wskaźnik sukcesu w udzielaniu odpowiedzi na pytania różni się w zależności od branży.
Jeśli chodzi o sektor zdrowia, IBM szacuje, że wskaźnik powodzenia interakcji botów wzrośnie z 12% do 75% w 2022 roku. W sektorze bankowym szacuje się, że w 2020 roku osiągnie 90%.
(Źródło: IBM)
17. Obszar Korzyści
Obsługa klienta, będąca najbardziej zaawansowanym i powszechnym obszarem powiązanym z Chatbotami, korzysta z technologii w 95%.
Spośród innych obszarów, sprzedaż i marketing (55%) oraz przetwarzanie zamówień (48%) to te, które odnoszą największe korzyści z wykorzystania chatbotów.
18. Popularność chatbotów wśród kobiet i mężczyzn
Około 50% kobiet (48,78%) i 36,81% mężczyzn używa Chatbotów do zakupów online, co potwierdza statystykę, że kobiety są bardziej skłonne do korzystania z Chatbotów niż mężczyźni.
19. Tekstowa a telefoniczna obsługa klienta
Według badania przeprowadzonego na zlecenie Facebooka ustalono, że 56% osób preferuje obsługę klienta w formie wiadomości tekstowych w porównaniu z obsługą telefoniczną.
Wynika to głównie z postępu w erze Internetu, w którym ludzie nie czują się już komfortowo, dzwoniąc do obsługi klienta.
20. Kupowanie przedmiotów przez Chatboty
Chatboty to przyszłość marketingu, a statystyki są tutaj, aby udowodnić jej ogromną perspektywę. Jeśli chodzi o zakupy w sklepach E-Commerce, ludzie używają Chatbotów nie tylko do odpowiadania na podstawowe zapytania, ale także do spersonalizowanych rekomendacji produktów.
W rzeczywistości 47% klientów jest otwartych na zakup produktów z wykorzystaniem Chatbotów.
21. Ludzie rozumieją lepiej
Chociaż Chatboty idą we właściwym kierunku, wciąż napotykają na pewne uprzedzenia ze strony klientów. Uważa się, że 60% ludzi uważa, że ludzie mogą ich zrozumieć lepiej niż boty.
Chociaż trudno byłoby zmienić tę perspektywę, sztuczna inteligencja pracuje dzień i noc, aby usunąć to uprzedzenie.
22. Pozytywne i negatywne doświadczenia z chatbotami
Nie można zaprzeczyć, że Chatboty mają przed sobą jeszcze długą drogę i wiele napraw, zanim osiągną swój prawdziwy potencjał.
Jednak według ankiety przeprowadzonej przez LivePerson Chatboty oczywiście zmierzają we właściwym kierunku. Badanie wykazało, że 38% użytkowników stwierdziło, że ich doświadczenia z Chatbotem były pozytywne, a 11% użytkowników stwierdziło, że ich doświadczenia z Chatbotem były negatywne.
23. Chatboty reagują geograficznie
Według Business Insider kraje europejskie wykazują znacznie lepszą reakcję niż Stany Zjednoczone i Japonia. 50% respondentów w krajach europejskich miało pozytywne doświadczenia z Chatbotami.
Wniosek
Celem postępu technologicznego jest ułatwienie życia, a Chatboty są krokiem w tym kierunku.
Jeśli chcesz poprawić doświadczenie klienta, powyższe statystyki pomogą Ci podążać właściwą drogą, aby generować więcej leadów i konwersji.
Nie przegap tych powiązanych artykułów:
