10 cech, które będziesz chciał mieć, jeśli chodzi o obsługę klienta

Pomyśl o swojej ostatniej interakcji z przedstawicielem obsługi klienta. Jakie cechy chciałbyś, aby wykazywały podczas interakcji? Są szanse, że jeśli było to negatywne doświadczenie, osoba po drugiej stronie telefonu mogłaby skorzystać na wyświetlaniu większej liczby z tych dziesięciu cech obsługi klienta.

• Szacunek
• Cierpliwość
• Sprawa
• Uwaga
• Empatia
• Zdolności do porozumiewania się
• Efektywne słuchanie
• Odpowiedzialność
• Niełatwo się obrażać
• Pozytywne nastawienie

Z perspektywy klienta chcą wiedzieć, że ktoś ich „dostaje”. Chcą mieć poczucie, że ich obawy są wysłuchane. Albo firma lub osoba fizyczna, z którą wchodzą w interakcje, naprawdę sympatyzuje z tym, przez co przechodzą. Niestety czasami tak nie jest. Biorąc to pod uwagę, bardzo ważne jest, abyśmy wszyscy ćwiczyli umiejętności empatii, cierpliwości i współczucia w naszym codziennym życiu. Zajmuje to bardzo mało wysiłku i ma długą drogę dla Ciebie i osób wokół Ciebie!

Cecha 1: Szacunek

Szacunek jest bardzo ważny bez względu na to, jaki masz związek z kimś innym. Złotą zasadą jest traktowanie innych tak, jak sam chciałbyś być traktowany. Jeśli miałbyś problem z usługą lub produktem, nie chciałbyś być ignorowany ani odrzucany. Tak samo dzieje się, gdy jesteś po drugiej stronie telefonu lub tabletu. Te cechy obsługi klienta są ważne, abyś zrozumiał. Oto kilka sposobów na okazanie szacunku.

• Nie przerywaj klientowi, gdy rozmawia.
• Jeśli to możliwe, użyj ich imienia.
• Korzystaj z umiejętności aktywnego słuchania, zarówno osobiście, jak i przez telefon.
• Zaoferuj odpowiedź dopiero po zakończeniu mówienia.

Cecha #2: Cierpliwość

Cierpliwość to umiejętność spokojnego tolerowania innych i ich nastrojów, złości lub drażliwości. Oznacza to również, że nie będziesz brać rzeczy do siebie i akceptujesz sytuacje innych. To jedna z ważnych cech obsługi klienta. Czasami klienci będą chcieli opowiedzieć ci o problemie, nawet jeśli nie ma on nic wspólnego z tobą bezpośrednio, a czasami mogą być zdenerwowani. Dobrą umiejętnością obsługi klienta jest umożliwienie klientowi rozmowy, dopóki nie powiedzą wszystkiego, czego chcą, a następnie zaoferowanie odpowiedzi. Pokaże, że słuchałeś i jesteś w stanie pomóc.

Cecha #3: Troska

W kontaktach z klientami i innymi ludźmi chcą wiedzieć, że Ci na nich zależy. W ludzkiej naturze leży troska o inną osobę, która opowiada swoją historię lub nieszczęścia. Kiedy poczuje, że naprawdę jesteś zaniepokojony, znacznie chętniej podzieli się z tobą swoimi obawami w uprzejmy sposób.

Te cechy obsługi klienta są ogromne, ale może być trudne do osiągnięcia, jeśli Twoja firma ma do czynienia z wieloma klientami. Dlatego ważne jest, aby przypisywać pracowników do określonych klientów lub działów tylko wtedy, gdy mają przeszkolenie i wiedzę w tej dziedzinie. Trzymając się tej strategii, możesz zbudować zaufanie i zaufanie obu stron potrzebne do dobrych relacji.

Cecha 4: Uważność

Uważność to potrzeba nie tylko wysłuchania obaw innych, ale także okazania troski i troski. Będziesz chciał poznać subtelności i niuanse, które inni mogą przegapić lub nawet nie wspomnieć. „Słuchanie” w tym konkretnym punkcie oznacza, że ​​zwracasz uwagę (nie mówisz), aby ktoś mógł podzielić się z tobą swoimi przemyśleniami. Te cechy obsługi klienta można zademonstrować, kiwając głową, robiąc pozytywne komentarze i inne niewerbalne sygnały, które pokażą im, że rozumiesz, co mówią, że słuchasz i budujesz dobre relacje z klientami.

Cecha 5: Empatia

Bycie empatycznym oznacza, że ​​możesz zrozumieć uczucia innej osoby. Empatia jest bardzo ważną cechą obsługi klienta, ponieważ chcesz móc poczuć, jak czuje się klient lub jak czuje się ktoś inny. Pomaga to, gdy próbujesz zrozumieć rozumowanie stojące za ich działaniami lub dlaczego są zdenerwowani konkretną sytuacją. Ta cecha obsługi klienta to po prostu postawienie się w sytuacji klienta. Jeśli masz te same obawy lub problemy, co klient, jak chciałbyś rozwiązać problem, czy jest to darmowy produkt, czy tylko ucho do złożenia skargi. Tak czy inaczej, spróbuj odwrócić sytuację, aby poczuć, jak naprawdę czuje się klient.

Cecha #6: Umiejętności komunikacyjne

Umiejętności komunikacyjne są niezwykle ważne w każdej roli obsługi klienta. Niezależnie od tego, czy pomagasz obecnym, czy przyszłym klientom, będziesz chciał móc skutecznie i wyraźnie komunikować się, aby uniknąć nieporozumień! Rozmawiając z klientami, upewnij się, że Twoje słowa są jasne, aby w pełni rozumieli, co masz na myśli. Umiejętności komunikacyjne to więcej niż tylko umiejętności werbalne, ale także język ciała, mimika, ton głosu i wiele więcej. Te cechy obsługi klienta są bardzo ważne, gdy mamy do czynienia z niezadowolonym klientem. Nigdy nie chcesz, aby klient pomyślał, że nie przejmujesz się tym, o czym mówi, ponieważ masz skrzyżowane ręce z suchym tonem w głosie. Zachowanie spokoju i neutralności oraz używanie pozytywnego języka może rozładować gniewnego klienta.

Cecha 7: Skuteczne słuchanie

Jeśli chodzi o efektywne słuchanie, chcesz słyszeć, co mówi dana osoba, a nie tylko zwracać uwagę na to, co mówisz. Pomoże to zbudować otwartą linię komunikacji między Tobą a Twoim klientem. Jedynymi wynikami rozmowy jest to, że prawidłowo usłyszałeś i zrozumiałeś, co mówi klient, lub nie. Skuteczne słuchanie pomaga uzyskać więcej pierwszego rezultatu. Zrozumienie tego, co zostało powiedziane, i rzeczy, które nie zostały powiedziane, są ważnym elementem dobrego rozwiązania.

Cecha #8: Odpowiedzialność

Najważniejszą z cech obsługi klienta jest to, że klient chce, abyś wziął odpowiedzialność za niedociągnięcia. Nawet jeśli nie ma to bezpośrednio z Tobą nic wspólnego, klient chce mieć poczucie, że cała firma bierze na siebie odpowiedzialność za problem. Zapewnienie klienta, że ​​pozostaniesz przy tym, dopóki nie zostanie załatwione, przenosi odpowiedzialność z niego na ciebie i sprawia, że ​​czuje, że nadchodzi rozwiązanie, którego ostatecznie szukają.

Skutecznym tego przykładem jest partnerstwo marketingowe typu white label. Mogą wziąć odpowiedzialność za całą pracę, której sami nie możemy wykonać. Klient chce czuć się bezpiecznie wiedząc, że firma, z którą ma do czynienia, ma partnera typu white label, który go wspiera i jest odpowiedzialny za wszystkie jego niedociągnięcia. Ta strategia to doskonały sposób na odróżnienie się od innych firm, które zazwyczaj po prostu przepuszczają pieniądze.

Cecha #9: Niełatwo się obrażać

Pracując w obsłudze klienta, najczęściej klient przychodzi do Ciebie z problemem. Prawdopodobnie będą źli, prawdopodobnie będą krzyczeć lub krzyczeć, jednak zdolność do tego, aby takie rzeczy jak ten przewracanie się plecami, przeszła długą drogę w takich sytuacjach. Nigdy nie chcesz spotykać się z gniewem, więc pamiętaj, aby zachować spokój, nawet jeśli sytuacja jest gorąca, ponieważ są szanse, że nie są nawet wściekli na ciebie, a gniew z twojej strony tylko pogorszy sytuację.

Cecha nr 10: Pozytywne nastawienie

Ten jeden rodzaj gry w ostatni. Pozytywne nastawienie może naprawdę pomóc w rozwiązaniu problemu klienta. Zachowanie pozytywnej postawy pod presją trudnego klienta może wpłynąć na klienta, aby zrelaksował się i zobaczył inny pogląd niż ten, który miał pierwotnie. Bycie pozytywnym pomaga również uniknąć negatywnej sytuacji.

Większość firm będzie musiała rozwiązywać problemy i skargi klientów, a posiadanie dobrego standardu obsługi klienta jest prawie konieczne. Utrzymanie zadowolenia klientów zaowocuje większą liczbą powracających klientów, a także lepszymi relacjami i ogólnie lepszymi recenzjami Twojej firmy. Wierzę, że te dziesięć cech obsługi klienta naprawdę pomaga w tworzeniu najlepszych doświadczeń i lepszych sytuacjach rozwiązywania problemów. Ten zły klient zawsze będzie, więc wiedza o tym, co możesz zrobić, aby poprawić sytuację zarówno klientów, jak i siebie, jest ogromnym plusem.