Komunikaty wyzwalane: 4 kroki do obsługi klienta Ubera

Każdy klient jest wyjątkowy. Mają swoją historię, własne zainteresowania i nawyki oraz zachowania, swój indywidualny sposób patrzenia na świat. A to oznacza, że ​​każdy z nich będzie miał swoją własną, unikalną podróż klienta z Twoją marką.

Był czas, kiedy relacje marka/klient były budowane na bezpośrednim kontakcie między kupcami a ich klientami, co umożliwiało dostosowanie przyszłych interakcji w oparciu o indywidualne preferencje tego klienta, wcześniejsze zakupy i to, czego szukał od firmy . Rozwój telefonii komórkowej sprawił, że tego rodzaju indywidualnie dostosowywane, indywidualne doświadczenie klienta znów stało się możliwe – i to na masową, globalną skalę. Jednym z najważniejszych narzędzi dla marketerów, którzy chcą zapewnić tego rodzaju doświadczenie, jest wyzwalanie wiadomości.

Co to jest wysyłanie wiadomości wyzwalanych?

Wyzwolona wiadomość to element zasięgu (taki jak powiadomienie push , wiadomość w aplikacji lub e-mail ), który jest wysyłany do klienta tylko wtedy, gdy osoba ta wykona wcześniej wybraną czynność – na przykład otwarcie aplikacji Twojej marki lub wykonanie zakup. Gdy są używane w przemyślany sposób, wyzwalane wiadomości umożliwiają marketerom tworzenie responsywnych komunikatów, które pasują do zasięgu, jaki otrzymuje każdy klient, do jego indywidualnych działań i postępów na ścieżce użytkownika.

Dlaczego marketerzy powinni korzystać z wyzwalanych wiadomości?

Świetne wiadomości są istotne dla ludzi, którzy je otrzymują i dodają prawdziwą wartość, mówiąc o ich indywidualnych obawach, zainteresowaniach i zachowaniu — i do tego właśnie służy wysyłanie wiadomości wyzwalanych. Na przykład, zamiast uderzać odbiorców potężnymi wiadomościami promocyjnymi, możesz wyzwalać wiadomości, gdy klienci przeglądają określoną kategorię produktów, upewniając się, że zasięg jest związany z ich rzeczywistymi zainteresowaniami i zachowaniem.

Nie każda wysłana wiadomość zostanie uruchomiona, ale skorzystanie z tego narzędzia sprawi, że Twój zasięg będzie bardziej reagował na zachowanie klientów i zwiększy szanse, że odbiorcy uznają Twoje wiadomości za istotne i wartościowe. Poprawia to wrażenia klientów jako całość, przygotowując grunt pod głębsze zaangażowanie użytkowników, częstsze konwersje i silniejsze utrzymanie na dłuższą metę.

Jak zacząć wysyłać wyzwalane wiadomości?

Na początek potrzebujesz oprogramowania marketingowego, które obsługuje wyzwalanie oparte na zdarzeniach. W przypadku większości marek oznacza to wykorzystanie możliwości wbudowanych w ich platformę automatyzacji marketingu. (Na przykład na platformie Appboy te możliwości są znane jako dostarczanie oparte na działaniu ). Jeśli masz już platformę marketingową z tą funkcją, musisz:

1. Wybierz zdarzenie wyzwalające

Coś musi się wydarzyć, aby wyzwolona wiadomość została wysłana. Oznacza to, że marketerzy muszą wybrać zdarzenie związane z klientem, które ma służyć jako wyzwalacz dla każdej utworzonej przez nich kampanii z wyzwolonymi wiadomościami.

Zdarzeniem wyzwalającym może być klient otwierający Twoją aplikację lub odwiedzający Twoją witrynę; dodanie towaru do koszyka, a następnie zakończenie ich sesji bez dokonania zakupu; wchodzenie w interakcję (lub ignorowanie) poprzedniej wysłanej wiadomości; udanie się do wybranej wcześniej lokalizacji; lub wykonanie dowolnej czynności, którą wyznaczyłeś jako zdarzenie niestandardowe. Można również uzyskać więcej niuansów: na przykład marka może wywołać wiadomość e-mail w odpowiedzi na porzucony koszyk, który jest wysyłany tylko wtedy, gdy wartość produktów w koszyku przekracza 100 USD.

Ten rodzaj wyzwalania jest możliwy tylko wtedy, gdy Twoja marka dobrze sobie radzi z gromadzeniem danych klientów . Bez szczegółowych informacji o tym, w jaki sposób Twoi odbiorcy korzystają z Twojej aplikacji i witryny, stracisz możliwość wysyłania responsywnych wiadomości i potencjalnie uzyskasz niepełny obraz tego, czym naprawdę są zainteresowania Twoich klientów. Jeśli na przykład klient przegląda dżinsy w Twojej aplikacji, ale dokonuje ostatecznego zakupu w Twojej witrynie, musisz zbierać dane klientów na obu platformach (i mieć profile użytkowników, które mogą działać na podstawie informacji z obu źródeł), aby zrozumieć pełny obraz .

2. Skomponuj swoją wiadomość

Aby jak najlepiej wykorzystać wyzwalane wiadomości, upewnij się, że wiadomość, którą chcesz wyzwolić, jest bezpośrednio związana z działaniem, które podjęli Twoi odbiorcy. Jeśli czynnikiem wyzwalającym jest wejście klienta do lokalizacji w pobliżu jednego ze sklepów stacjonarnych Twojej marki, na przykład komunikat informujący o wyprzedaży w tym sklepie dodaje wartości w sposób, w jaki nie zachęca go do skorzystania z promocji w Twojej aplikacji . Ponadto rozważ zwiększenie trafności i wartości wyzwalanych wiadomości za pomocą personalizacji , aby wysyłać informacje, które z większym prawdopodobieństwem przemówią do każdego odbiorcy indywidualnie.

3. Wybierz opóźnienie wiadomości i zidentyfikuj wszelkie zdarzenia wyjątków

Kiedy wysyłasz wiadomość, zawsze powinien kryć się za nią cel. Może chcesz przekonać odbiorców do zakupu, zwrotu witryny lub polecenia aplikacji mobilnej swoim znajomym i rodzinie. Ale czasami odbiorca wykonuje działanie, do którego chcesz zachęcić, zanim otrzyma wiadomość, która ma go do tego skłonić. To może być denerwujące — wyobraź sobie, że otrzymujesz wiadomość e-mail zachęcającą do zakupu przedmiotu, który właśnie kupiłeś — i stwarza wrażenie, że marka tak naprawdę nie rozumie swoich odbiorców ani ich potrzeb.

Aby tego uniknąć, mądrze jest wbudować opóźnienie w wyzwalane komunikaty i wykorzystać zdarzenia wyjątków. Wysyłając wiadomość o porzuconym koszyku 30 minut po zamknięciu Twojej aplikacji przez użytkownika, na przykład, zamiast natychmiastowego, możesz pozwolić klientom, którzy wróciliby na to samodzielnie, jednocześnie angażując klientów, którzy mogą potrzebować zachęty. Z drugiej strony zdarzenia wyjątkowe uniemożliwiają wysyłanie kampanii do klientów, którzy następnie dokonują pożądanego zdarzenia (takiego jak dokonanie zakupu po pozornym porzuceniu koszyka), zapewniając, że wyzwolone wiadomości są odbierane tylko przez klientów, którzy jeszcze nie dokonali działanie, do którego ma zachęcać Twoja pomoc.

4. Ustaw długość kampanii i okno czasowe

Jeśli konfigurujesz kampanię wyzwalającą, która wykorzystuje komunikaty w aplikacji, aby przeprowadzić nowych klientów przez proces wdrażania na początku ich pierwszej sesji w aplikacji, sensowne może być kontynuowanie tej kampanii w nieskończoność. Jednak niektóre kampanie — na przykład zasięg promocyjny lub inne przekazy, w których zależy na czasie — będą miały naturalną długość życia, dlatego ważne jest, aby wybrać czas rozpoczęcia i zakończenia. Dodatkowo, jeśli Twoja kampania zawiera powiadomienia push lub inne typy wiadomości, które przyciągają uwagę, rozsądnym może być ustawienie określonego przedziału czasowego (np. między 9:00 a 21:00 w strefie czasowej każdego odbiorcy), kiedy wiadomości mogą być wyzwalane ; w przeciwnym razie ryzykujesz, że się obudzisz lub w inny sposób zirytujesz kogoś swoim wywołanym zasięgiem.

Czy można utworzyć zbyt wiele wyzwalanych wiadomości?

Tak i nie. Stworzenie prawdziwie responsywnej strategii zaangażowania klienta oznacza kompleksowe wykorzystanie wyzwalanych wiadomości, dzięki czemu Twoja marka może automatycznie docierać do klientów, aby zachęcić do głębszego zaangażowania i wyższych konwersji, gdy zachowanie klienta wskazuje, że nadszedł czas na tego rodzaju wiadomości. Oznacza to budowanie szeregu wyzwalanych kampanii komunikacyjnych, które odpowiadają różnym ścieżkom użytkowników, w celu zapewnienia lepszego doświadczenia użytkownika i zbudowania silnej, trwałej relacji z klientami.

Biorąc to pod uwagę, całkiem możliwe jest przytłoczenie klientów wiadomościami . A to może mieć poważne negatywne konsekwencje dla wskaźnika utrzymania klientów Twojej marki — w rzeczywistości 78% konsumentów zrezygnuje z powiadomień push lub odinstaluje aplikację , jeśli otrzymają wiadomości, z których są niezadowoleni.

Aby tego uniknąć, możesz po prostu utworzyć mniej wyzwalanych wiadomości; ale to oznaczałoby utratę całej wartości, jaką mogą zapewnić. Zamiast tego skorzystaj z ograniczania częstotliwości , aby ograniczyć liczbę wiadomości, które Twoi klienci otrzymują od Ciebie w danym dniu lub tygodniu, jednocześnie zachowując możliwość dotarcia do nich z bardzo ważnym zasięgiem w razie potrzeby.