Przekształcanie jednorazowych nabywców w lojalnych klientów: kompleksowy przewodnik

W dynamicznym krajobrazie współczesnego biznesu wyzwanie nie kończy się na pozyskaniu jednorazowych nabywców; prawdziwy triumf polega na przekształceniu ich w lojalnych klientów.

Lojalność klientów jest podstawą udanego biznesu.

Lojalni klienci przyczyniają się do stałych przychodów i działają jako rzecznicy marki, pozytywnie wpływając na innych.

Fortune Business Insights podaje , że rynek zarządzania lojalnością ma wartość 6,47 miliarda dolarów.

Ponadto według Business Wire 69% menedżerów marek wskazało na wzrost inwestycji w lojalność w ciągu ostatnich dwóch lat.

Ten obszerny przewodnik przedstawia strategie i korzyści, które pomogą Ci budować trwałe relacje z klientami.

Skocz do:

• Zrozumienie ścieżki klienta
• Strategie zwiększające lojalność klientów

Korzyści lojalnych klientów

Lojalni klienci są złotym aktywem każdego biznesu, zapewniającym wiele korzyści poza natychmiastowymi transakcjami. Oto korzyści:

1. Stały strumień przychodów:  

Lojalni klienci stale przyczyniają się do przychodów, tworząc niezawodne źródło dochodu.

2. Marketing szeptany:  

Lojalni klienci stają się zwolennikami marki, wzmacniając pozytywny przekaz szeptany i przyciągając nowych klientów.

W 2020 roku Criterio odkryło, że 68% amerykańskich kupujących poleciło komuś markę na podstawie pozytywnych doświadczeń.

3. Efektywność kosztowa:  

Utrzymanie klientów jest bardziej opłacalne niż pozyskiwanie nowych, oszczędzając na wydatkach marketingowych.

Zrozumienie ścieżki klienta

Zrozumienie ścieżki klienta ma kluczowe znaczenie w budowaniu lojalności.

Z ustaleń KPMG z 2019 r. wynika, że ​​na lojalność klientów w największym stopniu wpływa jakość produktów, przy czym dla 74% konsumentów jest to czynnik najważniejszy.

Tuż za nimi plasują się stosunek jakości do ceny (66%), spójność produktu (65%), obsługa klienta (56%), łatwość zakupów (55%), wybór produktów (55%) i cena (54%).

Droga do lojalności klienta rozpoczyna się od głębokiego zrozumienia podróży klienta.

Wiąże się to ze skrupulatnym mapowaniem każdej interakcji klienta z Twoją firmą, od pierwszego punktu kontaktu po fazę posprzedażową.

Umiejętność Amazona w optymalizacji podróży klienta zaowocowała niezwykłymi wskaźnikami utrzymania klientów.

Najważniejsze korzyści wynikające ze znajomości ścieżki klienta obejmują:

1. Ukierunkowane zaangażowanie:  

Punkty kontaktu z klientem umożliwiają precyzyjne i ukierunkowane zaangażowanie.

2. Lepsza obsługa klienta:  

Personalizacja interakcji w oparciu o podróż poprawia doświadczenie klienta.

3. Zwiększona retencja:  

Identyfikacja trudnych punktów na ścieżce rozwoju pozwala na proaktywne rozwiązanie, ograniczając odpływ klientów.

Strategie zwiększające lojalność klientów

1. Spersonalizowane rozpakowywanie

Dopasowywanie doświadczenia klienta w oparciu o indywidualne preferencje sprzyja poczuciu ważności i zwiększa prawdopodobieństwo powtórzenia transakcji.

Spersonalizowane doświadczenie rozpakowywania to nie tylko akt, ale emocja.

Osobisty kontakt poprawia wrażenia z rozpakowywania, sprawiając, że klienci czują się wyjątkowo i wzmacniają więź.

Oto demonstracja wideo rozpakowywania Apple Vision Pro zaprezentowana przez Marquesa Brownlee.

Źródło

Wskazówki dotyczące personalizacji rozpakowywania:

• Dołącz spersonalizowane notatki lub karty z podziękowaniami.
• Dostosuj opakowanie w oparciu o preferencje klienta.

Korzyści z personalizacji rozpakowywania:

• Niezapomniane doświadczenie: Tworzy trwałe wrażenie, poprawiając zapamiętywanie marki.
• Połączenie emocjonalne: Personalizacja sprzyja poczuciu połączenia, zwiększając przywiązanie klienta.

2. Oferowanie klientom bezpłatnych przedmiotów

Zaskocz i zachwyć swoich klientów, oferując od czasu do czasu bezpłatne produkty lub ekskluzywne rabaty.

Ta nieoczekiwana hojność sprzyja pozytywnym nastrojom i zwiększa prawdopodobieństwo ponownych zakupów.

Poniżej przykładowy rabat promocyjny oferowany przez The Body Shop.

Źródło

Wskazówki, jak zaoferować coś za darmo:

• Oferuj bezpłatne próbki lub ekskluzywne rabaty.
• Wykorzystuj gratisy strategicznie, aby zwiększyć liczbę zakupów.

Korzyści z oferowania czegoś za darmo:

• Pozytywne postrzeganie marki : generuje dobrą wolę, przedstawiając markę jako hojną.
• Zachęta do powtarzania zakupów: Gratisy często prowadzą do kolejnych zakupów po pełnej cenie.

3. Poprawa jakości dostaw

Znakomita obsługa klienta wywiera pozytywne wrażenie, sprawia, że ​​klienci czują się doceniani i chętniej wracają.

Przejrzystość w procesie dostawy jest kluczowa.

Informuj klientów o czasie wysyłki i dostarczaj aktualizacje w czasie rzeczywistym. Na przykład funkcja śledzenia Amazon wyznacza standard komunikacji w branży e-commerce.

Według Microsoftu około 3 na 5 osób na całym świecie przestało kupować produkty danej marki, ponieważ nie podobała im się obsługa klienta.

Wskazówki dotyczące wyjątkowej dostawy:

• Poinformuj o terminach wysyłki podczas zakupu.
• Zapewnij śledzenie w czasie rzeczywistym i spójne aktualizacje dostaw.

Korzyści z wyjątkowej dostawy:

• Buduje zaufanie: Przejrzysta komunikacja budzi zaufanie do zakupu.
• Zadowolenie klienta: Regularne aktualizacje spełniają oczekiwania, zapewniając pozytywne doświadczenia.

4. Strategiczne wykorzystanie marketingu e-mailowego

Twórz ukierunkowane i spersonalizowane kampanie e-mailowe .

Udostępniaj ekskluzywne oferty, rekomendacje produktów i odpowiednie treści.

Marki takie jak Zomato i Amazon korzystają z poczty elektronicznej, aby zapewnić klientom zaangażowanie i informowanie ich.

Poniżej znajduje się przykład atrakcyjnej oferty rabatowej Zomato:

Wskazówki dotyczące marketingu e-mailowego:

• Wysyłaj spersonalizowane e-maile z dopasowanymi ofertami.
• Korzystaj z automatycznych kampanii e-mailowych opartych na zachowaniach klientów.

Korzyści z marketingu e-mailowego:

• Pielęgnuje relacje: Regularna komunikacja utrzymuje markę w czołówce.
• Zwiększa sprzedaż: Ukierunkowane oferty oparte na preferencjach zwiększają współczynniki konwersji.

5. Przekształcanie śledzenia zamówień w źródło przychodów

Wykorzystaj śledzenie zamówień jako okazję do sprzedaży dodatkowej.

Polecaj powiązane produkty lub ekskluzywne oferty, podczas gdy klienci z niecierpliwością czekają na ich zakup.

Dzięki temu proces śledzenia staje się dodatkowym źródłem przychodów.

Płynna i bezproblemowa obsługa online zachęca klientów do powrotu w celu dokonania przyszłych transakcji.

Wskazówki dotyczące procesu śledzenia zamówienia:

• Sugeruj powiązane produkty podczas procesu śledzenia zamówienia.
• Oferuj ekskluzywne rabaty na dodatkowe zakupy.

Korzyści z procesu śledzenia zamówienia:

• Maksymalizuje przychody: zamienia proces śledzenia w dodatkową szansę sprzedaży.
• Zwiększa wartość dla klienta: zachęca klientów do zapoznania się z większą liczbą ofert.

6. Wprowadzenie modeli subskrypcyjnych

Wprowadź modele subskrypcji swoich produktów lub usług.

Gwarantuje to powtarzalne przychody oraz tworzy poczucie zaangażowania i lojalności.

Dzięki ogromnej bibliotece treści i spersonalizowanym rekomendacjom model subskrypcji Netflix pozwolił na zdobycie niezwykle lojalnej bazy klientów.

Źródło

Wskazówki dotyczące modelu subskrypcyjnego:

• Wprowadź modele subskrypcji produktów lub usług.
• Oferuj opcje dostosowywania w ramach subskrypcji.

Zalety modelu subskrypcyjnego:

• Przewidywalne przychody: subskrypcje zapewniają stały dochód.
• Buduje zaangażowanie: subskrybenci z większym prawdopodobieństwem pozostaną lojalni w miarę upływu czasu.

7. Zapraszanie klientów do dołączenia do społeczności

Tworzenie poczucia przynależności do marki.

Społeczność wzmacnia więź pomiędzy klientem a biznesem.

Wskazówki dotyczące budowania społeczności:

• Utwórz społeczność internetową lub forum klientów.
• Zachęcaj do treści i interakcji generowanych przez użytkowników .

Korzyści z budowania społeczności:

• Poczucie przynależności: wspiera społeczność, tworząc głębsze połączenie z marką.
• Wzmocnienie przekazu ustnego: członkowie społeczności stają się naturalnymi zwolennikami marki.

8. Poprawa wrażeń po zakupie

Kontaktowanie się z klientami po zakupie okazuje uznanie i zapewnia możliwość uzyskania informacji zwrotnej oraz dalszego zaangażowania.

Nie pozwól, aby podróż zakończyła się w miejscu zakupu.

Angażuj klientów po zakupie za pomocą kolejnych e-maili, ankiet lub ekskluzywnych treści.

To ciągłe zaangażowanie wzmacnia ich więź z Twoją marką.

Według Microsoft ponad połowa ludzi na całym świecie uważa, że ​​dobra obsługa klienta ma kluczowe znaczenie przy wyborze marki i trzymaniu się jej.

Wskazówki dotyczące obsługi po zakupie:

• Zapewnij doskonałą obsługę klienta po zakupie.
• Aktywnie szukaj informacji zwrotnych i niezwłocznie rozwiązuj problemy.

Korzyści z doświadczenia pozakupowego:

• Utrzymanie klienta: pozytywne doświadczenia po zakupie zachęcają do powtarzania transakcji.
• Ciągłe doskonalenie: Informacje zwrotne pomagają w udoskonalaniu produktów i usług.

9. Wdrażanie programów lojalnościowych

Jak podaje Bond Brand Loyalty , sześćdziesiąt cztery procent uczestników programów lojalnościowych zwiększa swoje wydatki, aby zmaksymalizować liczbę zdobytych punktów.

Wdrożenie skutecznych programów lojalnościowych zachęca klientów do pozostania i regularnego kontaktu z marką.

Wskazówki dotyczące programu lojalnościowego:

• Wdróż wielopoziomowy program lojalnościowy z ekskluzywnymi korzyściami.
• Punkty premiowe za różne działania, a nie tylko zakupy.

Korzyści z programu lojalnościowego:

• Zachęca do powtarzania zakupów: Nagrody zachęcają klientów do powrotu.
• Docenianie klientów: Programy lojalnościowe wyrażają wdzięczność i zwiększają zadowolenie klientów.

10. Włączenie sezonowych taktyk marketingowych

Dostosuj swoje strategie marketingowe do trendów sezonowych .

Specjalne promocje, treści tematyczne i oferty ograniczone czasowo wykorzystują ducha sezonu, zachęcając klientów do udziału.

Wskazówki dotyczące marketingu sezonowego:

• Dostosuj kampanie marketingowe do tematyki sezonowej.
• Oferuj specjalne promocje i rabaty w szczytowych sezonach.

Korzyści z marketingu sezonowego:

• Trafność: kampanie sezonowe utrzymują markę w pamięci klienta.
• Tworzy pilność: oferty ograniczone czasowo zachęcają do natychmiastowego działania.

11. Stworzenie jednolitej narracji marki

Stworzenie atrakcyjnej historii marki tworzy więź emocjonalną, wzmacniając poczucie lojalności wśród klientów.

Wskazówki dotyczące tworzenia historii marki:

• Stwórz narrację zgodną z wartościami klienta.
• Wykorzystaj wiele kanałów, aby konsekwentnie opowiadać historię marki.

Korzyści z tworzenia historii marki:

• Połączenie emocjonalne: fascynująca historia oddziałuje na klientów na głębszym poziomie.
• Wyróżnienie marki: Wyróżnia markę poprzez komunikowanie jej wyjątkowej tożsamości.

12. Przyjęcie elastycznej polityki zwrotów

Bezproblemowa polityka zwrotów budzi zaufanie klientów.

Zappos, znany ze swojego podejścia skupionego na kliencie, oferuje bezpłatne zwroty w ciągu 365 dni, budując zaufanie i lojalność.

Wskazówki dotyczące opracowania przyjaznej dla klienta polityki zwrotów:

• Poinformuj o zasadach zwrotów podczas zakupu.
• Uprość proces zwrotu i zaoferuj wiele opcji zwrotu.

Korzyści z opracowania przyjaznej dla klienta polityki zwrotów:

• Buduje zaufanie: elastyczna polityka zwrotów zapewnia klientów o dokonanych zakupach.
• Pozytywny wizerunek marki: łagodzi obawy, poprawiając ogólne doświadczenie klienta.

13. Inicjowanie programu poleceń

Zachęć obecnych klientów do polecania znajomym i rodzinie.

Dropbox osiągnął ogromny rozwój dzięki programowi poleceń, oferując dodatkową przestrzeń dyskową dla każdego pomyślnego polecenia.

Źródło

Wskazówki dotyczące programu poleceń:

• Oferuj zachęty dla polecającego i nowego klienta.
• Wykorzystaj spersonalizowane kody polecające.

Korzyści z programu poleceń:

• Marketing szeptany: zmienia lojalnych klientów w aktywnych zwolenników marki.
• Redukcja kosztów nabycia: Programy poleceń są opłacalne w pozyskiwaniu nowych klientów.

14. Angażowanie się w content marketing w celu utrzymania klienta

Marketing treści wykracza poza działania sprzedażowe i tworzy wartościowe treści, które przyciągają i zatrzymują klientów.

Blogi, samouczki i treści lifestylowe utrzymują Twoją markę w pamięci klientów, wzmacniając poczucie lojalności.

Koncentrując się na treściach związanych ze sportami ekstremalnymi, Red Bull dostosowuje swoją markę do zainteresowań klientów, zapewniając spójne zaangażowanie.

Źródło

Według Digital Information World połowa marketerów uważa lojalność wobec marki za jeden z głównych celów swoich strategii content marketingu.

Wskazówki dotyczące marketingu treści:

• Twórz wartościowe treści, które można udostępniać na różnych platformach.
• Dopasuj treść do zainteresowań klientów i słabych punktów.

Korzyści z content marketingu:

• Autorytet marki: Regularne treści ustanawiają markę jako autorytet w branży.
• Edukacja klienta: Treść odpowiada na potrzeby klientów, wzmacniając zaufanie i lojalność.

15. Zbieranie opinii klientów i zachęcanie do recenzji

Cenne spostrzeżenia wynikające z opinii klientów pomagają firmom zrozumieć obszary wymagające poprawy i zmierzyć satysfakcję klientów.

Działanie na podstawie opinii klientów świadczy o zaangażowaniu w ciągłe doskonalenie i wzbudzaniu zaufania klientów.

Zachęcaj klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami poprzez recenzje.

Pozytywne recenzje budują wiarygodność, przyciągając nowych klientów, a konstruktywna informacja zwrotna daje wskazówki do ulepszeń.

Źródło

Wskazówki dotyczące zbierania opinii klientów:

• Natychmiast po zakupie pytaj o recenzje.
• Zachęcaj do szczerego wyrażania opinii i oferuj nagrody za recenzje.

Korzyści ze zbierania opinii klientów:

• Pętla informacji zwrotnej: Recenzje dostarczają cennych informacji umożliwiających ulepszenie produktu.
• Dowód społeczny: Pozytywne recenzje budują wiarygodność i przyciągają nowych klientów.

16. Optymalizacja procesu potwierdzania zamówienia

Potwierdzenie zamówienia jest przeoczanym punktem kontaktu.

Skorzystaj z tej okazji, aby ponownie wyrazić uznanie, udostępnić odpowiednie treści i zaoferować ekskluzywne oferty na przyszłe zakupy.

Wskazówki dotyczące korzystania z potwierdzenia zamówienia:

• Wykorzystaj e-mail z potwierdzeniem zamówienia, aby uzyskać dodatkowe zaangażowanie.
• Promuj powiązane produkty i nadchodzące promocje.

Korzyści z wykorzystania potwierdzenia zamówienia:

• Zaangażowanie po zakupie: Utrzymuje zainteresowanie klienta poza sprzedażą.
• Możliwości sprzedaży krzyżowej: sugerowanie powiązanych produktów może zwiększyć sprzedaż.

17. Dzielenie się wskazówkami dotyczącymi użytkowania produktu

Podaj przydatne informacje na temat korzystania z produktu.

Poprawia to doświadczenie klienta i sprawia, że ​​Twoja marka jest cennym zasobem.

Dostarczanie wnikliwych wskazówek na temat korzystania z produktu poprawia jakość obsługi klienta.

Na przykład GoPro dzieli się wskazówkami i trikami dotyczącymi efektywnego korzystania z kamer, zwiększając wartość zakupów dokonywanych przez klientów i wzmacniając lojalność wobec marki.

Poniżej znajduje się kolejny przykład wiadomości e-mail wysłanej przez Mailchimp z informacją o wskazówkach na początek:

Wskazówki dotyczące tworzenia strategii wykorzystania produktu:

• Twórz instrukcje obsługi, samouczki lub treści wideo.
• Przedstaw opinie klientów na temat korzystania z produktu.

Korzyści z opracowania strategii wykorzystania produktu:

• Lepsza obsługa klienta: Wskazówki maksymalizują użyteczność produktu.
• Wzmacnianie pozycji klientów: Edukowanie klientów na temat korzystania z produktów zwiększa ich pewność siebie.

18. Dostarczanie spersonalizowanych rekomendacji produktów

Wykorzystuj dane, aby oferować spersonalizowane rekomendacje produktów.

Doskonałym przykładem jest silnik rekomendacji Amazona, który poprawia jakość zakupów i zwiększa lojalność klientów.

Wykorzystywanie danych klientów w celu oferowania spersonalizowanych rekomendacji produktów to strategia stosowana przez gigantów takich jak Amazon.

Funkcja „Klienci, którzy kupili ten produkt, kupili również” zwiększa sprzedaż i zwiększa zadowolenie klientów.

Według Yotpo 88% konsumentów uważa, że ​​do zbudowania lojalności wobec marki potrzebne są trzy lub więcej zakupów.

Poniżej przykład wykonania spersonalizowanej gry z rekomendacjami produktów autorstwa Instacart.

Źródło

Wskazówki dotyczące przedstawiania rekomendacji:

• Wykorzystuj dane klientów, aby uzyskać dokładne rekomendacje.
• Wykorzystaj algorytmy do spersonalizowanych sugestii w czasie rzeczywistym.

Korzyści z udostępniania rekomendacji:

• Zwiększona sprzedaż: spersonalizowane rekomendacje zachęcają do dodatkowych zakupów.
• Zadowolenie klienta: Odpowiednie sugestie świadczą o zrozumieniu preferencji klienta.

Wniosek

W procesie przekształcania jednorazowych nabywców w lojalnych klientów najważniejsze jest wieloaspektowe podejście.

Rozumiejąc podróż klienta i wdrażając strategie opisane w tym przewodniku, firmy mogą budować trwałe relacje wykraczające poza zwykłe transakcje.

Pamiętaj, że lojalność klienta to nie tylko wynik transakcji; to podróż ciągłego zaangażowania i tworzenia wspólnych wartości.

Gotowy, aby zamienić swoich jednorazowych nabywców w dozgonnych zwolenników?

Zacznij wdrażać te strategie już dziś i obserwuj, jak rośnie lojalność Twoich klientów!

Biografia autora

Poorti Gupta jest niezależnym dyrektorem ds. marketingu treści z ponad 6-letnim doświadczeniem i specjalizuje się w kampaniach budowania linków SaaS. Jej dynamiczne podejście do budowania linków pomogło wielu klientom osiągnąć lepszą widoczność w Internecie i wzrost organiczny. Swoją wiedzą dzieli się na SaaSMmention - blogu dostarczającym spostrzeżeń i wskazówek na temat SEO i linkbuildingu dla firm SaaS. Połącz się z nią na LinkedIn .