5 wskazówek, jak zapewnić lepszą obsługę klienta na Twitterze

Mniej niż 10 lat temu, jeśli klient miał pytanie dotyczące produktu, mógł zadzwonić pod numer 1-800 i zaryzykować czekanie lub wysłać wiadomość e-mail z nadzieją, że otrzyma odpowiedź w ciągu tygodnia. Obie opcje miały dodatkową złożoność polegającą na konieczności znajomości właściwego numeru lub adresu, aby uzyskać pomoc.

Teraz konsumenci coraz częściej korzystają z dużo łatwiejszej opcji: wejdź na Twittera i rozpocznij rozmowę w czasie rzeczywistym.

Tylko w ciągu ostatnich dwóch lat Twitter odnotował 2,5-krotny wzrost tweetów do marek i ich obsługi klienta. W rzeczywistości słyszymy od niezliczonych marek, że 80% lub więcej ich zapytań o obsługę klientów społecznościowych ma miejsce na Twitterze.

Tam, gdzie są klienci, podążą marki. Korzystając z Twittera do obsługi klienta, marki odnotowały 19% wzrost ocen zadowolenia klientów i 80% spadek kosztu rozwiązania. (Rozwiązanie problemu za pośrednictwem Twittera kosztuje tylko około 1 USD, w przeciwieństwie do średnio 6 USD w call-center).

Interakcja z odbiorcami na Twitterze się opłaca — nie tylko pod względem kosztów lub zadowolenia klientów, ale także gotowości do płacenia i świadomości marki.

Oto pięć najlepszych praktyk, które pomogą Ci stworzyć niesamowite wrażenia klientów na Twitterze.

1. Okaż empatię konsumentowi i zaoferuj pomoc

Okaż empatię swojemu klientowi i pokaż mu, że Ci zależy. Czy mieli złe doświadczenia z produktem? Nie bój się przeprosić. Czy mają problemy z połączeniem się z Twoją linią telefoniczną? Powiedz, że rozumiesz ich frustrację. Czy nadal są niezadowoleni? Zapytaj ich, co możesz zrobić, aby pomóc.

Kiedy mówisz przepraszam, nie musisz przypisywać winy ani obwiniać tego przepraszam. Chodzi o tworzenie empatii + dobrej obsługi @jefflesser #CareAtScale

— Emily Warden (@emily_warden) 29 marca 2016

Jak pokazuje poniższy wykres, firmy, które prowadzą z empatią i życzliwością w swoich interakcjach na Twitterze, są nagradzane rekomendacjami klientów.

Przede wszystkim pokaż swoim klientom, że ich słyszysz i jesteś zaangażowany w znalezienie najlepszego rozwiązania ich problemów.

2. Używaj prawdziwych imion (w tym własnych)

Klienci chcą wiedzieć, że otrzymają pomoc, której potrzebują, a rozmowa z prawdziwą osobą zapewnia rozwiązanie. Dlatego tam, gdzie to możliwe, powinieneś spersonalizować swoje rozmowy.

Jak pokazuje poniższy wykres, wśród konsumentów, którzy stwierdzili, że mieli spersonalizowaną interakcję, 77% prawdopodobnie poleci markę. Prawdopodobieństwo, że osiągnęli rozwiązanie, jest o 19% większe.

Jednym z najczęstszych sposobów personalizacji interakcji jest podpisanie tweetów przez agentów swoim imieniem lub inicjałami. Mniej powszechnym, ale bardziej wartościowym sposobem personalizacji doświadczenia jest podanie w odpowiedzi prawdziwego imienia i nazwiska klienta. To taka prosta strategia, a jednak tylko 8% interakcji zawiera tę taktykę. W związku z tym, jeśli podejmiesz ten dodatkowy środek, odróżnisz swoją usługę od innych”.

W końcu, jeśli prowadzisz rozmowę telefoniczną z obsługą klienta, jedną z pierwszych rzeczy, które zrobisz, jest wypowiedzenie swojego imienia i poproszenie o imię klienta. Na Twitterze nie musi być inaczej.

3. Interakcje przejścia do czatów, gdy jest to właściwe

Czasami rozmowa musi być prywatna, aby klient mógł udostępnić dane osobowe lub rozwiązać złożony problem. Twitter sprawia, że ​​przejście z publicznych tweetów do prywatnych wiadomości bezpośrednich jest łatwiejsze niż kiedykolwiek dzięki nowej funkcji DM.

Przedstawiciele obsługi klienta mogą teraz dodać przycisk wezwania do działania do swoich tweetów, zachęcając konsumenta do kliknięcia i rozpoczęcia wątku wiadomości bezpośredniej. Ogranicza to czas potrzebny na przejście na czat prywatny i zapewnia płynną konwersację.

Wczesne użycie pokazało, że klienci, do których wysłano monit DM, podążają, aby faktycznie wysłać wiadomość DM, z grubsza o 30% częściej niż ci, którzy są proszeni o wysłanie wiadomości DM tylko za pośrednictwem wiadomości tekstowych. Jesteśmy podekscytowani wpływem, jaki to ma na pomaganie markom i klientom w osiągnięciu większej liczby rozwiązań!

4. Miej szybki czas na odpowiedź

Jak to jest z motywacją do szybkiego reagowania? Sześćdziesiąt procent konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu 60 minut. Pomyśl o tym: im dłużej czekasz na odpowiedź, tym więcej czasu konsumenci muszą się sfrustrować (lub nawet sprawdzić konkurencję).

Aby zademonstrować wpływ czasów odpowiedzi, Twitter przeprowadził badanie z użytkownikami, którzy skontaktowali się z liniami lotniczymi w celu obsługi klienta. Odkryli, że jeśli klienci otrzymali odpowiedź w mniej niż sześć minut, ich gotowość do zapłaty wzrosła o prawie 20 USD. Lekcja z tego jest taka, że ​​im szybciej możesz zareagować, tym większa jest gotowość klientów do zapłaty za przyszły zakup.

Czy masz dużą liczbę tweetów? Pamiętaj, aby skonfigurować przepływ pracy, aby Twój zespół był przygotowany do szybkiego i wydajnego reagowania.

Dowiedz się więcej o oprogramowaniu do obsługi klienta firmy Sprinklr .

5. Bądź proaktywny w rozpoczynaniu rozmów

Odpowiadanie osobom, które @wzmianki o Twojej marce to dobry początek. Ale jeśli chcesz zapewnić nieoczekiwanie zachwycającą obsługę klienta, spróbuj być proaktywnym i odpowiadać na tweety, które nie wspominają o Twojej obsłudze ani marce, ale w których możesz być pomocny.

Na przykład możesz znaleźć osoby, które mają problemy, które Twoje produkty mogą rozwiązać. Poinformuj ich, jak możesz pomóc i zaoferuj odpowiedź na wszelkie pytania, jakie mogą mieć. Lub powiedz, że użytkownik tweetuje o podróżowaniu na wesele; linia lotnicza może skontaktować się i udzielić wskazówek, jak spakować garnitur lub znaleźć świetny prezent ślubny.

Nie tylko potencjalny klient to doceni, ale jego znajomi i cały świat zobaczą interakcję, aby stworzyć pozytywnego skojarzenia z Twoją marką.

Poprawa obsługi klienta na Twitterze

Jeśli marki chcą prowadzić efektywne rozmowy w czasie rzeczywistym z klientami na całym świecie, powinny zacząć od zbudowania silnej obsługi klienta na Twitterze. Bez wątpienia twoja publiczność już tam jest. Musisz im tylko pokazać, że słuchasz i pomóc.

Ten proces stanie się jeszcze łatwiejszy, gdy Twitter udostępni nowe funkcje, takie jak monity DM. Mimo to zapewnienie doskonałej obsługi klienta może być trudne. Najlepiej nadać ton przyjaznej i produktywnej rozmowie, odpowiadając szybko, okazując empatię i personalizując swoje tweety.

Mierzenie opinii klientów na temat Twojej usługi ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia, czy te taktyki zapewniają lepsze wrażenia. Nowa funkcja obsługi opinii klientów na Twitterze ułatwia zadawanie pytań NPS lub CSAT w celu pomiaru i poprawy jakości usług. Pierwsze użycie wykazało, że wysłane prośby o opinie klientów otrzymują odpowiedź w ponad 50% przypadków!

Dzięki tym kluczowym taktykom będziesz na dobrej drodze do poprawy szybkości i jakości obsługi klienta na Twitterze.

Dowiedz się więcej o oprogramowaniu do obsługi satysfakcji klienta Sprinklr.