Jak Underdog Fantasy optymalizuje onboarding, buduje społeczność i zwiększa retencję dzięki Braze

Underdog Fantasy, założona w 2020 roku z siedzibą na Brooklynie w Nowym Jorku, jest wiodącą firmą zajmującą się sportami fantasy. Rozmawiałem z CMO Liz Keevil i CRM Manager Colette Lohr, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Braze wspiera strategie onboardingu, aktywacji i retencji w e-mailu, mobile push i nie tylko. Liz i Colette opowiedziały, jak wykorzystują mikrosegmenty do interakcji z użytkownikami, strategię dotyczącą biuletynów, z którą eksperymentują, w jaki sposób optymalizują swoje przepływy onboardingu i dlaczego wczesne wdrożenie Braze jest świetną strategią dla innych start-upów na wczesnym etapie.*

Opowiedz nam trochę o Underdog Fantasy. Czym różnisz się od innych aplikacji fantasy?

Liz: Underdog Fantasy to najszybciej rozwijająca się firma zajmująca się sportem fantasy i prawdziwymi grami w historii.

Mamy dwa główne produkty. Najpierw mamy nasz produkt kreślarski, a następnie mamy również Pick 'Em, który jest wyższym/niższym wyborem. Na przykład: „Czy Aaron Rogers rzuci wyżej lub niżej niż 300 jardów w swoim następnym meczu?” To naprawdę proste i proste. Dużą częścią naszej strategii jest ta prostota, ponieważ uważamy, że możemy nie tylko pozyskać użytkowników gier od innych operatorów, ale także potencjalnie przekształcić przypadkowych fanów sportu w użytkowników gier.

Twoja przygoda ze start-upem trwa około dwóch i pół roku. Czy możesz mówić o rozwoju, którego doświadczasz?

Liz: Myślę, że było nas około dziesięciu, kiedy dołączyłam, i wierzę, że mamy teraz ponad 160 lat, więc urośliśmy się niesamowicie szybko przez te dwa lata.

Kiedy dołączyłem, około sześć miesięcy po założeniu firmy, pierwszą rzeczą, którą zrobiłem, było zawarcie umowy z Braze. Rok temu zaczęliśmy wydawać pieniądze na marketing, więc całe to przejęcie w zasadzie miało miejsce w ciągu jednego roku. Nasz rozwój to dość duża sprawa tylko dlatego, że jest to bardzo droga przestrzeń.

Musieliśmy więc wymyślić sposób na pozyskiwanie użytkowników na bardziej efektywnym poziomie. Nasz produkt został zaprojektowany tak, aby był lepki, i wprowadziliśmy wyrafinowany proces polecania. To duża część naszego procesu wdrażania, nacisk na polecanie znajomego, i jest to najskuteczniejszy sposób na poszerzenie bazy użytkowników, ponieważ jest tańszy niż jakikolwiek inny kanał, który mielibyśmy.

Wyobrażam sobie, że jeśli polecają znajomego, poprawia to również wrażenia dla nich, prawda?

Liz: Absolutnie. Stworzyliśmy produkt tak, aby można go było jak najbardziej udostępniać. To jest coś, na czym naprawdę skupiliśmy się na całym procesie projektowania, gdy myślimy o produkcie, a także o całym naszym przekazie. Jesteśmy bardzo skoncentrowani na fakcie, że jest to społeczność — a kiedy mówimy o wysyłaniu e-maili lub pushów, chcemy, aby nasi użytkownicy myśleli o tym jako o czymś, co mogą cieszyć się ze znajomymi.

Czy możesz nam opowiedzieć o procesie oceny i jak ostatecznie wybrałeś Braze?

Liz: Właściwie używam Braze odkąd nazywał się Appboy w tamtych czasach! Wiedziałem więc, że była to platforma, z którą czułem się bardzo komfortowo. Wiedziałem, że inżynierowie, z którymi pracowałem, również czuli się stosunkowo dobrze z Braze. Tak więc myśl o konieczności przejścia przez skomplikowaną integrację z nieprzewidzianymi czynnikami nie była opcją i wiedzieliśmy, czego się spodziewać po Braze.

Najprostszy czas dla nas na wdrożenie Braze był na samym początku, kiedy mogłem poświęcić mu całą swoją uwagę. Miałem trzy dwugodzinne spotkania z CTO i po prostu to znokautowaliśmy. Jest to o wiele trudniejsze, gdy jesteśmy więksi. Zbudowaliśmy również wszystkie nasze procesy wokół Braze, w przeciwieństwie do konieczności włączania Braze do naszych procesów.

Bardzo wierzę w to, aby usunąć to z drogi, ustawić go wcześnie.

Jak to było uczyć się Braze po raz pierwszy, Colette?

Colette: W poprzednich rolach na różnych platformach, tworzenie list, wyciąganie list… to była ogromna część pracy. A teraz to jedna z najłatwiejszych rzeczy w Braze. Więc czułem, że onboarding poszło o wiele szybciej, niż myślałem, ponieważ był naprawdę bardzo łatwy w użyciu w porównaniu do tego, do czego jestem przyzwyczajony.

Dokumentacja naprawdę pomaga, dołączyłem też do Braze Bonfire. Używam go jako źródła odpowiedzi na pytania, których nie mogę znaleźć w Google, a to było niezwykle pomocne. Dodatkowo zaczynam robić treningi Liquid [personalizacji] i do tej pory były one bardzo pomocne.

Jak zacząłeś zwiększać poziom korzystania z Braze teraz, gdy jesteś na pokładzie iw pełni posiadasz CRM dla Underdog?

Colette: W porównaniu do tego, kiedy zaczynałam, oferujemy dużo więcej sportów. Nasza oferta Pick 'Em znacznie wzrosła od mojego pierwszego miesiąca, więc jest dużo więcej możliwości segmentacji. Teraz, zamiast wysyłać tylko jeden e-mail i jeden push dziennie, mogę wysłać kilka list do supercelowanych list – co, jak już mówiliśmy z Liz, jest przyszłością marketingu.

Opracowaliśmy również biuletyn, który jest bardzo podekscytowany, a który zawiera wiele treści pochodzących od naszego zespołu ds. treści. Mamy więc mnóstwo rzeczy do zaprezentowania.

W jaki sposób Braze pomógł Underdog pracować bardziej efektywnie i wydajnie?

Liz: Na początku, kiedy byliśmy naprawdę szczupli i bardzo skoncentrowani na wzroście, sam fakt, że Braze był tak łatwy w użyciu, pozwolił mi poświęcić więcej czasu na aspekt wzrostu firmy i nadal utrzymywać dość solidny przepływ retencji z minimalną ilością mojego czasu. Myślę, że to było absolutnie krytyczne na początku istnienia firmy. Ale utrzymanie jest bardzo ważne, a ponieważ zbieramy fundusze i rozmawiamy na zewnątrz, wartość naszych klientów jest czymś, co naprawdę odróżnia nas od wielu innych konkurencyjnych operatorów na podobnych etapach w naszej przestrzeni.

Obecnie mamy tylko jedną osobę zarządzającą naszym CRM, co jest dość szalone i niesamowicie wydajne. Jedną ze wspaniałych rzeczy w pracy w Underdog jest ilość autonomii, którą każdy otrzymuje, oraz poziom zaufania, jakim obdarzamy ludzi, którzy kierują swoim działem.

Colette jest królową CRM i to, co mówi, idzie i to jest kultura, którą tu stworzyliśmy. Myślę również, że może tak być ze względu na sukces Braze, jeśli chodzi o konwersję naszych użytkowników i utrzymanie tej wartości.

Czy masz wskaźnik North Star, do którego zawsze dążysz?

Liz: Jako firma, wskaźnik North Star to ilość nowych deponentów, których możemy pozyskać po raz pierwszy. Jest to coś, w co Colette jest bardzo zaangażowana, ponieważ w procesie wdrażania jest wiele tarcia. Znaczna część tego wzrostu, który zaobserwowaliśmy w naszym wskaźniku depozytów rejestracyjnych, wynika bezpośrednio z nacisku, jaki kładziemy na nasz onboarding.

Jaka była Twoja strategia optymalizacji obsługi pierwszego depozytu?

Collete: Największym czynnikiem jest to, że zbudowaliśmy kilka przepływów Canvas. Więc właściwie zbudowaliśmy nowy kilka tygodni temu i podzieliłem go na dwa różne kierunki . Jeśli wpłaciłeś depozyt, świetnie. Zostaniesz przeniesiony na wyższy poziom: Teraz chcemy, żebyś grał. Ale jeśli jeszcze nie dokonałeś wpłaty, wysyłamy do Ciebie różne wiadomości w różnych kanałach — push lub e-mail — przez cały tydzień. A to znacznie podniosło naszą stopę depozytową.

Jak wpłynęło to na Twój rozwój jako firmy, ponieważ wprowadzałeś nowe strategie komunikacji?

Liz: Porównując nas do innych operatorów w branży, mamy ogólnie wyższy wskaźnik rejestracji do depozytu, co jest dla nas ogromnym wskaźnikiem. I to nie tylko ze względu na sposób, w jaki zaprojektowaliśmy produkt, ale także dlatego, że istnieje dość stały przepływ komunikacji. Mamy nadzieję, że użytkownik czuje się z nami zaangażowany przez cały rok. Więc mówię, że nasza retencja jest po prostu bardzo silna i to nie tylko ze względu na produkt. To dzięki wysiłkom, które podejmujemy po stronie marketingowej.

Czy są jakieś inne najważniejsze wydarzenia lub kampanie, z których naprawdę jesteś podekscytowany i z którymi eksperymentujesz?

Colette: Dzięki Braze mogę identyfikować naszych najbardziej zaangażowanych użytkowników i kierować reklamy do osób, które dokonały wielu zakupów. Stamtąd, jeśli użytkownik kliknie biuletyn, będzie go nadal otrzymywać, a jeśli otworzy, ale nie kliknie, będziemy go wysyłać co dwa tygodnie. Wspaniale jest mieć tę możliwość doprecyzowania odbiorców naszego biuletynu, aby upewnić się, że komunikujemy się we właściwym tempie, w zależności od zaangażowania naszych użytkowników.

Myślę, że kolejny duży był w stanie dotrzeć do tego użytkownika, który odszedł w ciągu 30 dni, niezależnie od tego, co promujemy. Tak więc za każdym razem, gdy robimy specjalną promocję, mogę wysłać ten sam e-mail do kilku różnych grup, ale dostosować temat lub treść, aby były dla nich odpowiednie. Iteracja jest naprawdę łatwa. Ciągle widzę wyniki w tych grupach odbiorców i bardzo łatwo to powielić.

Liz: Mamy też wewnętrzny zespół informacyjny i wszystko, co robią, to najnowsze wiadomości ze wszystkich oferowanych przez nas sportów. Aktualność publikowanych przez nich wiadomości ma ogromny wpływ na branżę gier, ponieważ, wiesz, nawet kilka minut może mieć duży wpływ na przesuwanie się linii. A nasze wiadomości przekształciły się w ten naprawdę niezależny, wartościowy aspekt naszej działalności. Jedną z rzeczy, nad którą pracowała Colette, jest sposób, w jaki zespół ds. wiadomości może wysłać wiadomość, gdy tylko się zepsuje, i zostanie to zrobione z zaplecza naszej witryny, w przeciwieństwie do konieczności logowania się do Braze i tworzenia kampanii .

Co jeszcze czeka Underdog Fantasy? Jakieś ekscytujące wieści, którymi chciałbyś się podzielić?

Liz: Wydamy naszą książkę sportową gdzieś w 2023 roku i jest to całkiem ekscytujące. A na wtorek [24 lipca 2022 r.] ogłaszamy zbiórkę pieniędzy z Serii B!

Colette: Braze będzie ogromną częścią promocji tego nowego produktu. Kiedy się uruchamia, zaczynamy w jednym stanie. Więc jestem podekscytowany, że mogę to zbudować w Braze. A kiedy zaczniemy, jak się uczymy i powtarzamy, będę tworzyć więcej automatycznych kampanii. Braze będzie ogromną częścią promowania tego wśród naszych użytkowników, ponieważ chcemy, aby nasi użytkownicy fantasy spróbowali Sports Book.

Jaką radę dałbyś innym zespołom CRM, gdy rozważają użycie lub wdrożenie Braze?

Liz: Zrób to wcześnie.

Końcowe przemyślenia

Setki innowacyjnych małych i rozwijających się firm, takich jak EarlyBird , Memmo i Thursday , używają Braze, aby zmienić swoje kategorie i osiągnąć sukces. Przekonaj się, dlaczego Braze jest tajną bronią , do której sięgają start-upy , aby zyskać przewagę nad konkurencją, nawiązać przemyślane relacje z użytkownikami i ostatecznie osiągnąć wyniki biznesowe, takie jak wzrost liczby użytkowników, konwersje, przychody, utrzymanie i inne.