Ujednolicenie strategii cyfrowej transformacji i obsługi klienta

Transformacja cyfrowa wchodzi do głównego nurtu

W ciągu ostatniej dekady badacze i analitycy pytali kadrę kierowniczą: „Gdzie jesteś na swojej drodze do transformacji cyfrowej?” znacznie dłużej i częściej, niż chcieliby to usłyszeć. Firmy wiedziały, że potrzebują strategii cyfrowej transformacji, ale jak każda transformacja, wymaga ona pieniędzy, czasu, pracy i przewidywania.

Potem globalna pandemia zmieniła krajobraz, w jaki firmy prowadzą działalność, i nie miało znaczenia, gdzie byłeś na swojej drodze do cyfrowej transformacji, prawdopodobnie byłeś żałośnie w tyle. Dyrektor generalny Microsoftu, Satya Nadella, stwierdził w kwietniu 2020 r.:

„W ciągu dwóch miesięcy widzieliśmy trwającą dwa lata cyfrową transformację. Od zdalnej pracy zespołowej i uczenia się, przez sprzedaż i obsługę klienta, po krytyczną infrastrukturę chmury i bezpieczeństwo — każdego dnia współpracujemy z klientami, aby pomóc im dostosować się i pozostać otwartym na biznes w świecie wszystkiego, co jest zdalne”. – Satya Nadella, CEO, Microsoft

W raporcie McKinsey z 2020 r. stwierdzono : „Siedemdziesiąt dwa procent firm, które jako pierwsze w swoich branżach eksperymentowały z technologiami cyfrowymi podczas pandemii, zgłosiły bardzo skuteczne reakcje na COVID-19”. Pandemia była punktem zwrotnym, który skłonił pozostające w tyle firmy do szybkiego rozpoczęcia swoich inicjatyw cyfrowych. I nie da się zatrzymać tej trajektorii, ponieważ globalny rynek transformacji cyfrowej ma wzrosnąć z 469,8 miliarda dolarów w 2020 roku do ponad 1 biliona dolarów do 2025 roku.

Transformacja cyfrowa już nie wystarcza. Firmy muszą znaleźć nowe sposoby na angażowanie, przyciąganie, zatrzymywanie i zachwycanie swoich klientów w czasach głębokiej niepewności. Liderzy muszą łączyć klientów i potencjalnych klientów ze swoimi produktami i usługami za pomocą preferowanych metod i kanałów. Transformacji cyfrowej brakowało ważnego elementu: transformacji doświadczenia klienta (CX).

Superior CX łączy strategie klientów i strategie cyfrowe

Na początku tego roku firma Sprinklr zleciła firmie Forrester Consulting przeprowadzenie badania w celu oceny, w jaki sposób organizacje ustalają priorytety strategii CX i inwestycji w przyszłości. Opierając się na danych ponad 300 globalnych decydentów, badanie Forrester ujawniło trzy kluczowe wnioski:

• Osiemdziesiąt dwa procent decydentów nada priorytet swojej strategii CX w nadchodzącym roku, ale mniej niż jedna trzecia dostosowała swoją strategię transformacji cyfrowej do strategii CX.

• Brakuje obecnych narzędzi i uniemożliwiają firmom optymalizację wykorzystania danych w celu informowania ich o CX. Organizacje potrzebują narzędzi z lepszymi funkcjami, aby skuteczniej zarządzać doświadczeniami klientów.

  

• Firmy są zainteresowane ujednoliconą platformą do zarządzania doświadczeniami klientów (Unified-CXM) . Ponad 60% decydentów oczekuje korzyści z platformy Unified-CXM, w tym poprawy CX w czasie rzeczywistym, współpracy i integracji danych oraz możliwości zbierania praktycznych informacji o klientach.

Organizacje doskonale zdają sobie sprawę, że muszą tworzyć lepsze, bezpieczniejsze i bezproblemowe doświadczenia klientów, aby osiągać wyższe przychody. Jednak wielu nie jest w stanie zapewnić tego rodzaju doświadczeń, które tworzą szczęśliwszych klientów. Indeks CX Forrestera 2021 wykazał, że CX większości marek było nie do odróżnienia od ich konkurentów, a żadna marka nie zgłosiła, że ​​zapewniają wyjątkowe wrażenia klientów.

Podczas gdy 73% ankietowanych organizacji ma strategię transformacji cyfrowej, a 65% nadało priorytet strategii CX w porównaniu z ostatnimi 12 miesiącami, tylko 30% całkowicie dostosowało swoją strategię transformacji cyfrowej do strategii CX. Bez dostosowania cyfrowej transformacji do CX, lepsze CX jest trudnym celem do osiągnięcia, a brak doskonałej CX może zaszkodzić wynikom finansowym firmy.

To niedopasowanie stawia przed firmami, które próbują wykorzystać krytyczne możliwości CX, poważne wyzwania. Najwyżej oceniane, najważniejsze funkcje potrzebne organizacjom to zdolność do:

• Podejmuj działania i szybko rozwiązuj problemy klientów we wszystkich kanałach cyfrowych

• Oceniaj, analizuj i działaj na podstawie spostrzeżeń dotyczących rynku, klientów i konkurencji

• Priorytetyzuj ulepszenia CX, aby podjąć „właściwe” działania

• Udowodnij wartość i zwrot z inwestycji (ROI) inwestycji CX

Kiedy uczestnicy zostali poproszeni o samoocenę swoich zdolności do wykonywania tych zdolności w doskonały sposób, tylko około 25% stwierdziło, że spełniają ten poziom odniesienia. Istnieje wyraźny rozdźwięk między zrozumieniem znaczenia transformacji cyfrowej i CX a tworzeniem strategii, które łączą te dwa elementy.

Zoptymalizuj swoją transformację cyfrową i strategie CX

W wielu organizacjach CX jest bardzo rozdrobniony. Zmagają się z interakcjami 1:1 z klientami w kanałach cyfrowych, nie wykorzystują okazji do ulepszania CX w czasie rzeczywistym i nie są w stanie skutecznie agregować i wykorzystywać danych klientów w całym przedsiębiorstwie.

Badanie firmy Forrester ujawniło, że pomimo znacznych inwestycji obecne narzędzia nie zapewniają kompleksowego, pojedynczego obrazu klienta, a ponad 90% ankietowanych liderów stwierdziło, że ich organizacjom nadal brakuje kluczowych funkcji ujednolicających platformy zarządzania CX lub obecnego CX stos technologiczny. Oczywiste jest, że organizacje potrzebują narzędzi z lepszymi funkcjami, aby lepiej zarządzać doświadczeniami klientów i optymalizować ich dane w celu informowania ich CX.

Zapytano decydentów: „Jeśli zostanie udostępniona, jakie byłoby prawdopodobieństwo, że wdrożysz ujednoliconą platformę do zarządzania doświadczeniami klientów, która rozbije silosy danych, organizacji i zarządzania klientami?” Prawie 80% respondentów stwierdziło, że ich organizacje prawdopodobnie lub z dużym prawdopodobieństwem wdrożą takie rozwiązanie. Liderzy oczekują znaczących korzyści z wdrożenia ujednoliconego rozwiązania, w tym:

• Lepsze doświadczenie klienta w czasie rzeczywistym

• Lepsza współpraca

• Integracja danych klientów z różnych działów

• Praktyczne informacje o klientach

Organizacje mogą osiągnąć te cele, wdrażając ujednoliconą strategię platformy zarządzania doświadczeniami klientów ( Unified-CXM ), która łączy i dopasowuje ich obecne strategie cyfrowe i CX. Ujednolicona strategia zaczyna się od badań , wykorzystujących sztuczną inteligencję (AI) do identyfikowania wzorców i trendów w celu generowania spostrzeżeń, które pomagają markom wprowadzać innowacje i szybko podejmować działania. Care przenosi obsługę klienta w erę cyfrową, przekierowując rutynowe wiadomości i pytania klientów do chatbotów wykorzystujących sztuczną inteligencję , kierując rozmowy, które wymagają interakcji z ludźmi, do odpowiedniego zespołu we właściwym czasie oraz wyposażając te zespoły w zasoby umożliwiające szybkie rozwiązywanie problemów.

Unified-CXM uczy się również, kiedy, gdzie i jak dostarczać klientom spersonalizowane wiadomości, aby marketing i reklama działały wydajniej i skuteczniej. Wreszcie łączy wszystko ze sprzedażą — dzięki czemu zespoły mogą wykorzystać każdą okazję, a klienci mogą uzyskać produkty i usługi, których potrzebują.

Liderzy szybko zdają sobie sprawę, że cyfrowa transformacja to transformacja doświadczeń klientów, a w firmie Sprinklr wiemy, że istnieje droga do szczęśliwszych klientów. Marki na drodze do Unified-CXM będą rosły szybciej, obniżały koszty, lepiej zarządzały ryzykiem i zdobywały lojalność klientów. A dzięki pierwszej na świecie specjalnie zaprojektowanej platformie Unified-CXM wykorzystującej opatentowaną, zastrzeżoną technologię sztucznej inteligencji , Sprinklr jest jedynym partnerem, który może to wszystko połączyć.

Dowiedz się, jak Unified-CXM może pomóc w dostosowaniu transformacji cyfrowych i doświadczeń klientów .