Upselling i cross-selling hacki dla e-commerce

Sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa to dwa kamienie milowe każdego udanego biznesu e-commerce. Jednak tylko niewielka część sprzedawców internetowych prawidłowo stosuje strategie upsellingu i cross-sellingu.

Czasami firmy są tak skoncentrowane na zdobywaniu nowych klientów, że zapominają skoncentrować się na istniejących klientach. Jednak utrzymanie lub ponowne zaangażowanie obecnych klientów powinno być najwyższym priorytetem dla sprzedawców internetowych, ponieważ znacznie łatwiej jest sprzedawać istniejącym klientom. Masz 60-70% szans na sprzedaż istniejącej firmie, w przeciwieństwie do zaledwie 5-20% szans na sprzedaż nowemu klientowi. To ogromna kwota potencjalnych przychodów, które tracisz, jeśli nie próbujesz sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

Sprzedawcy internetowi tracą ogromną ilość potencjalnych przychodów, ponieważ nie mają żadnych procesów sprzedaży innych produktów i usług swoim obecnym klientom. Dlatego sprzedaż krzyżowa i dodatkowa są tak ważne; jest to okazja do przekształcenia obecnych klientów w stałych klientów.

Ale co oznacza sprzedaż krzyżowa? I jak możesz sprzedawać produkty swoim klientom?

Spis treści

Co to jest sprzedaż dodatkowa i sprzedaż krzyżowa?

Czym dokładnie jest upselling i cross-selling? A czym się od siebie różnią? Nawet jeśli kilka razy miałeś do czynienia z blokiem e-commerce, te dwa terminy można łatwo pomylić, co oznacza, że ​​firmy czasami mają problem z ustaleniem, kiedy powinny zastosować którą taktykę. Zanim więc przejdziemy do strategii upsellingu i cross-sellingu, zacznijmy od kilku definicji.

Czym jest upselling?

Upselling polega na przekonaniu klientów do wymiany na lepszą lub droższą wersję produktu, którego szukają, aby sprzedaż była bardziej opłacalna. To dobra taktyka do wykorzystania, ponieważ klient jest już w nastroju do zakupu i prawdopodobnie będzie otwarty na ulepszenie.

Linie lotnicze są szczególnie dobre w dosprzedaży. Ile razy skusiła Cię oferta tanich lotów, a po kliknięciu pojawiła się lepsza (ale nieco droższa) opcja? Niezależnie od tego, czy chodzi o dodanie dodatkowej przestrzeni na nogi za niewielką opłatą, czy przejście na ekonomię premium, obie opcje polegają na przekonaniu klientów o korzyściach płynących z wydawania większej ilości pieniędzy w celu uzyskania lepszej oferty. To jest dosprzedaż!

Co to jest sprzedaż krzyżowa?

Nie mylić z up-sellingiem, cross-selling to praktyka nakłaniania klientów do zakupu dodatkowych produktów, zwykle uzupełniających te, które już kupują. Często klienci i tak będą musieli kupić te dodatkowe produkty, ale przedstawiając im opcję we właściwym czasie, możesz zwiększyć prawdopodobieństwo, że kupią je od Twojej firmy.

Amazon jest ekspertem w sprzedaży krzyżowej produktów swoim klientom. Przejdź do dowolnej strony produktu w witrynie, a zobaczysz przedmioty, które są „często kupowane razem”. Amazon zasugeruje inne przedmioty, które są ściśle powiązane z tym, który już kupujesz. Dodanie tych produktów do koszyka jest bardzo łatwe, dzięki czemu eksperci Amazon potrafią inspirować klientów do dokonywania dodatkowych zakupów, bez konieczności stawiania na trudne warunki sprzedaży.

Strategie sprzedaży krzyżowej w handlu elektronicznym

Tworzenie strategii sprzedaży krzyżowej produktów klientom nie jest nauką rakietową, ale wymaga pewnego planowania przyszłościowego. Istnieją trzy kluczowe obszary, na których należy się skupić, zastanawiając się, jak podejść do sprzedaży krzyżowej: segmentacja, trafność i aktualność.

Segmentacja

Segmentacja odbiorców to proces dzielenia bazy klientów na sekcje na podstawie ich zachowania lub cech, na przykład danych demograficznych, zachowań związanych z klikaniem lub wcześniejszych zakupów.

Możesz segmentować swoją bazę klientów, przeglądając dane analityczne i budując profile użytkowników. Możesz rozważyć takie kryteria, jak:

• wiek
• Lokalizacja
• płeć
• poprzednie zakupy
• stosunek użytkownika do Twojego produktu
• powtórzenie kontra nowy klient
• status społeczno ekonomiczny
• kulturalny

Zastanów się, co jest ważne dla każdego z segmentów klientów i zadaj sobie pytanie, co Twój produkt oferuje każdemu segmentowi. W jaki sposób Twój produkt lub usługa różni się dla każdego segmentu i czy jest prawdopodobne, że będą go używać w inny sposób? Czy powinieneś sprzedawać im swój produkt w inny sposób? Jeśli nie, rozważ połączenie segmentów w szersze, zamiast zawężania ich.

Gdy masz już dobre wyobrażenie o różnych segmentach docelowych, możesz upewnić się, że Twoje podejście do sprzedaży krzyżowej i dodatkowej jest naprawdę ukierunkowane na ich potrzeby i zainteresowania.

Trafność

Oferowanie klientom odpowiednich dodatkowych produktów jest kluczem do udanej sprzedaży krzyżowej. Ponownie, jest to coś, co Amazon robi dobrze. Weźmy na przykład przewodnik turystyczny po Japonii. W przypadku tego produktu Amazon sugeruje kilka podobnych produktów, z których wszystkie są bardzo istotne dla osób podróżujących do Japonii. Pozycje te obejmują japoński rozmówki i rozkładaną mapę kraju do planowania podróży.

Amazon odniósł sukces dzięki temu podejściu, ponieważ zbadał, jakie przedmioty są często kupowane razem, i wykorzystał swoje inteligentne algorytmy do określenia, jakie dodatkowe produkty kupujący najprawdopodobniej kupią. Możesz naśladować to podejście niezależnie od branży, w której działa Twoja firma, często sprawdzając, które pozycje w Twoim asortymencie są najczęściej kupowane razem i oferując klientom zakup w pakiecie.

Aktualność

Opracowując strategię sprzedaży krzyżowej, należy wziąć pod uwagę najlepszy moment, aby podejść do tematu. Istnieje kilka sytuacji, w których warto włączyć sprzedaż krzyżową do ścieżki zakupowej użytkownika.

Pierwszy jest przy kasie. Jest to powszechnie stosowana taktyka przez sprzedawców internetowych, jak wspomniano powyżej w przykładzie Amazon. Na każdej stronie produktu Amazon zasugeruje produkty, które są często kupowane razem, i łączy produkty razem, aby klienci czuli, że dostają dobrą ofertę. Takie podejście nazywa się „ofertą podbijającą” i powinieneś używać języka, który zachęci klientów do dokonania dodatkowego zakupu i sprawi, że poczują się, jakby kupowali okazję.

Inną możliwością sprzedaży krzyżowej są wiadomości e-mail z powiadomieniami o śledzeniu wysyłane do klientów po dokonaniu przez nich zakupu w Twojej witrynie. Słyszeliście o akronimie WISMO? Oznacza „Gdzie jest moje zamówienie?” i jest to coś, o czym musisz informować klientów, ponieważ ich oczekiwania dotyczące szybkiej dostawy i doskonałej obsługi stale rosną. ShippyPro oferuje zautomatyzowane, konfigurowalne szablony wiadomości e-mail, dzięki którym Twoi klienci są na bieżąco informowani o postępie wysyłki ich zamówienia. Możesz wykorzystać te wiadomości e-mail jako okazję do sprzedaży krzyżowej. Gdy ich zamówienie dotrze bezpiecznie i bezpiecznie, dlaczego nie skierować ich w stronę innych produktów, które będą uzupełnieniem tego, który właśnie kupili?

Strategie upsellingu w handlu elektronicznym

Sprzedaż dodatkowa może wymagać nieco więcej finezji i opieki niż sprzedaż krzyżowa, ale warto zainwestować czas i wysiłek w stworzenie strategii sprzedaży dodatkowej. Zarówno Ty, jak i Twój klient odniesiecie korzyści z bardzo osobistego podejścia do sprzedaży dodatkowej i skupienia się na tym, czego naprawdę chcą i potrzebują od swojej usługi. Łatwo jest przejrzeć marki, które próbują sprzedawać produkty, które nie są tym, czego potrzebują ich klienci, a to może szybko zrazić użytkowników. Zamiast tego znacznie lepiej jest stworzyć strategię sprzedaży dodatkowej, która wymaga naprawdę osobistego podejścia.

Niezwykle ważne jest, aby zastanowić się, co jest ważne dla Twoich klientów, ponieważ w ten sposób osiągniesz sukces dzięki dodatkowej sprzedaży. Powinieneś starać się dbać o swoich klientów i budować z nimi relacje tak szybko, jak to możliwe, ponieważ jest mało prawdopodobne, aby jakikolwiek klient zainwestował w zakup o wyższej wartości, jeśli czuje, że nie czerpie żadnej wartości z Twojej marki.

Skorzystaj z obsługi klienta

Jednym z łatwych sposobów dbania o klientów jest wykorzystanie przedstawicieli obsługi klienta jako zespołu sprzedaży. Zespół obsługi klienta ma dostęp do ogromnej ilości danych, które można wykorzystać, aby zwiększyć swoje szanse na zwiększenie sprzedaży klientom. Czy wiesz, że e-maile śledzące mają współczynnik otwarć na poziomie 70%? To oszałamiający odsetek, jeśli weźmie się pod uwagę, że współczynnik otwarć zwykłych wiadomości e-mail wynosi zaledwie 12%.

Ponieważ e-maile śledzące mają tak wysoki wskaźnik zaangażowania, są naprawdę cennym narzędziem zachęcającym do powtórnych zakupów. Pamiętaj – o wiele łatwiej (i mniej kosztownie dla Twojej firmy) jest wpłynąć na obecnych klientów, aby dokonali powtórnego zakupu, niż pozyskać nowych. Dlaczego nie skorzystać z e-maili monitorujących, aby zaproponować alternatywne produkty, którymi Twoi klienci mogą być zainteresowani, na podstawie ich ostatniego zakupu? Możesz również dołączyć kod rabatowy lub inne ekskluzywne zamówienie, aby zachęcić do ponownego zamówienia.

Jak prowadzić sprzedaż krzyżową i sprzedaż dodatkową za pomocą marketingu po wysyłce

Opieka posprzedażowa powinna być kluczowym elementem każdej strategii marketingowej e-commerce i stanowi doskonałą okazję do promowania upsellingu i cross-sellingu.

Zaangażuj klientów, gdy są jeszcze w nastroju do zakupu, czyli natychmiast po dokonaniu przez nich zakupu w Twojej firmie. Czy zastanawiałeś się nad stworzeniem niestandardowych stron śledzenia zamówień dla swoich klientów? Oprócz informowania użytkowników o miejscu ich zamówienia w procesie wysyłki, możesz również użyć tej strony do promowania sprzedaży krzyżowej. Możesz także dołączyć oferty specjalne i linki do swoich kont w mediach społecznościowych, aby utrzymać ich zaangażowanie w Twoją markę.

Dzięki usłudze Track & Trace firmy ShippyPro możesz zautomatyzować zarządzanie zamówieniami, wysyłając e-maile śledzące na różnych etapach procesu dostawy. W tych e-mailach możesz oferować podobne produkty, aby zachęcić klientów do zostania stałymi klientami poprzez zakup produktów uzupełniających.

Pamiętaj, jak ważne jest koncentrowanie się nie tylko na nowych klientach, ale także na istniejącej bazie użytkowników, i skorzystaj z okazji, aby wysyłać remarketingowe e-maile i budować lojalność klientów, aby zbudować trwałą relację opartą na zaufaniu.