Kompletny przewodnik po dosprzedaży: Jak zwiększyć średnią wielkość transakcji

W świecie, w którym króluje kapitalizm, up-selling stał się formą sztuki — przekonuje klientów, by wydawali więcej, niż pierwotnie zamierzali. To gra perswazji, psychologii i uroku, której ostatecznym celem jest maksymalizacja zysków.

Zasadniczo upselling to praktyka, która może stworzyć lub zniszczyć biznes, ale także taka, którą klienci zarówno kochają, jak i nienawidzą.

Niektóre firmy robią to dobrze, płynnie wplatając dodatkowe produkty lub usługi w doświadczenie zakupowe klienta. Inni są bardziej bezczelni, stosując natarczywe taktyki, które sprawiają, że klienci czują się oszukani i zirytowani.

Ale bez względu na to, czy to kochasz, czy nienawidzisz, upselling zostanie. Od sieci fast food po salony luksusowych samochodów, firmy każdej wielkości i kształtu wykorzystują upselling, aby zwiększyć swoje zyski.

W tym artykule przyjrzymy się tajnikom upsellingu, od najlepszych praktyk stosowanych przez firmy po przykłady udanych upsellingów B2B i psychologię stojącą za tym, dlaczego klienci mówią tak (lub nie).

Przygotuj się na oświecenie, ponieważ sztuka upsellingu wkrótce zostanie wyjaśniona.

Co to jest dosprzedaż?

Upselling to praktyka biznesowa i strategia sprzedaży polegająca na sprzedawaniu klientom produktów wyższego rzędu, niż spodziewali się zakupu.

Na przykład, gdy klient chce odnowić korzystanie z podstawowej wersji Twojego produktu, jego opiekun może spróbować sprzedać mu wersję premium tego produktu.

Sprzedaż dodatkowa to kluczowa strategia sprzedaży, ponieważ zwiększa wartość każdego klienta dla Twojej firmy. Wymaga również mniej zasobów, aby sprzedać istniejącemu klientowi niż sprzedać nowemu klientowi.

Sprzedaż dodatkowa a sprzedaż krzyżowa: jaka jest między nimi różnica?

Chociaż oba mają podobny cel, jakim jest generowanie większych przychodów dla Twojej firmy, różnica jest nadal obecna. Chociaż niewielkie, pomylenie tych dwóch może być kosztownym błędem na drodze.

Udostępniliśmy tę tabelę, abyś nigdy nie musiał kwestionować, który z dwóch miałeś na myśli…

Korzyści z dosprzedaży

Jedną z zalet sprzedaży dodatkowej jest wzrost średniej wielkości transakcji, przychodów na klienta i możliwości rozwoju .

Ale upselling to nie tylko zarabianie większych pieniędzy. Chodzi również o zapewnienie klientom bardziej dynamicznego asortymentu i lepszego, bardziej beztroskiego korzystania z Twojego produktu .

Co rozumiemy przez beztroskie przeżycie? Wyobraź to sobie…

Zatrudniasz nowego SDR i nagle, podczas jego wdrażania, zdajesz sobie sprawę, że nie masz miejsca dla innego użytkownika w obecnym planie CRM. Teraz musisz uzyskać zatwierdzenie aktualizacji planu w dziale księgowości i finansów, a następnie jak najszybciej przejść przez proces odnowienia. W końcu chcesz, aby Twój nowy pracownik od razu zaczął generować zyski.

Wyobraź sobie, że opiekun Twojego CRM skontaktował się z Tobą, zanim zacząłeś szukać nowego pracownika. Poinformowali Cię, że osiągnąłeś maksymalną liczbę użytkowników w swoim planie CRM. Zobaczyli również Twój post na LinkedIn, w którym wspomniałeś, że szukasz nowego SDR. Zasugerowali również jak najszybsze uaktualnienie planu, aby nowy pracownik mógł natychmiast przystąpić do pracy.

Chociaż jest to bardzo uproszczony przykład, pokazuje, w jaki sposób dosprzedaż klientom może zarówno generować przychody dla Twojej firmy, jak i poprawiać jakość obsługi klienta.

Już ten przykład pokazuje, jak pomaga budować silniejsze i bardziej długoterminowe relacje z klientami, dostarczając spersonalizowane rozwiązania i oferując odpowiednie produkty/usługi.

Niektóre inne godne uwagi zalety opanowania sztuki upsellingu to m.in.

• Wzrost lojalności klientów i drastyczny spadek odpływu klientów
• Możliwość zatrzymania dotychczasowych klientów na dłużej (zauważalny wzrost LTV)
• Znaczące oszczędności czasu i pieniędzy; mniejszy wysiłek w pozyskiwaniu klientów
• Okazja do wprowadzenia nowych produktów/usług do klientów i zwiększenia ich adopcji

3 przykłady udanego upsellingu na rynku B2B

W dzisiejszych czasach znalezienie dobrej strategii upsellingu nie jest trudne. Prawie każda firma, z której regularnie korzystasz, w pewnym momencie spróbuje Cię sprzedać. Są to jednak przykłady, które nas wyróżniały…

Zapier przypomina, co pomogło Twojej firmie

Zapier pozwoli Ci w pełni wykorzystać bezpłatny okres próbny, nie przeszkadzając Ci zbytnio w czasie okresu próbnego.

Jednak gdy skończy się okres próbny, zespół Zapier przypomni Ci, jak przydatny okazał się ich produkt. Osiągają to, podając całkowitą liczbę procesów biznesowych, które zautomatyzowałeś za pomocą ich narzędzia.

Squarespace przypomina Ci o Twoich celach

Platforma do tworzenia stron internetowych Squarespace jest również mistrzem sprzedaży dodatkowej, wykorzystując emocje swoich klientów, aby skłonić ich do przejścia na wersję premium narzędzia.

Klienci muszą kupić Squarespace premium, aby połączyć swoją domenę i opublikować swoją witrynę, ale narzędzie do tworzenia witryn jest dostępne w wersjach niższego poziomu. Wielu klientów buduje swoje strony internetowe, ale nigdy nie konwertuje, ponieważ ich nie publikuje.

Więc Squarespace wysyła im to…

Pamiętanie o swoich marzeniach i aspiracjach po tak prostym przypomnieniu może zmotywować Cię do uruchomienia fantastycznej strony internetowej.

Dysk Google informuje Cię o Twoich ograniczeniach

Wiesz dokładnie, o czym tu mówimy, kiedy to zobaczysz…

Tak, stres związany z uświadomieniem sobie, że prawie skończyło Ci się miejsce na przechowywanie wszystkich niezbędnych plików.

Pamiętasz przykład tego, jak upselling sprawia, że ​​doświadczenie klienta jest bardziej beztroskie? To jest to. Google informuje, że praktycznie osiągnąłeś limit tego, co możesz zrobić w ramach obecnego planu, i sugeruje przejście na lepszy plan, aby nadal korzystać z produktu.

Bez emocji, bez zamieszania, bez presji; tylko liczby i rozwiązania.

Upselling w B2B: 5 sprawdzonych strategii i technik upsellingu B2B

Aby pomyślnie zwiększyć średni rozmiar swoich transakcji, musisz najpierw wiedzieć, jakiej strategii użyć, aby sprzedawać klientom więcej.

Oto pięć sprawdzonych strategii upsellingu dla B2B…

Najpierw sprzedaj najbardziej podstawowy plan

Organizując prezentację dla klienta lub rozpoczynając negocjacje, korzystne dla długoterminowego sukcesu relacji biznesowych jest zaoferowanie klientom możliwie najbardziej podstawowego planu w ich sytuacji.

Poza oczywistą korzyścią pozostawienia klientowi czegoś do sprzedania, gdy nadarzy się okazja sprzedaży dodatkowej, ta taktyka może również pomóc przedstawicielom handlowym w znacznie szybszym budowaniu zaufania klientów. Ta taktyka pokazuje również Twoim klientom zwrot z inwestycji w Twój produkt, ułatwiając im późniejszą aktualizację do wersji premium.

Upewnij się, że Twoi klienci są biegli w obsłudze produktu dzięki onboardingowi

Dużo mówimy o tym, jak ważny jest onboarding klienta dla rozwijania silnych relacji z klientami. Nie zamierzamy w najbliższym czasie przestać o tym mówić.

Onboarding klientów z należytą starannością pozwala im stworzyć lepszą więź z pracownikami Twojej firmy podczas asysty onboardingowej oraz z produktem.

Jeśli Twoi klienci są już biegli w korzystaniu z Twojego produktu, nie uznają koncepcji aktualizacji do lepszej wersji z nowymi funkcjami za zniechęcającą.

Oto kilka sposobów, aby upewnić się, że proces wdrażania klienta przebiega prawidłowo…

• Poznaj swoich klientów, zbieraj dane o ich firmie online oraz poprzez rozmowy sprzedażowe i onboardingowe, a także upewnij się, że wszystkie te informacje są uporządkowane i łatwo dostępne.
• Określ jasne oczekiwania dotyczące wdrożenia ze swoimi klientami. Muszą wiedzieć, czego mogą oczekiwać od procesu wdrażania, jak długo to potrwa i dlaczego jest to niezbędne.
• Nawiąż regularną komunikację. Pomoże to rozwinąć trwałe relacje biznesowe z klientami i zbudować zaufanie. Twoi klienci zobaczą, że troszczysz się o nich i dążysz do ich sukcesu ze swoim produktem.
• Bądź przejrzysty i uczciwy. Każdy udany związek wymaga zaufania, a relacje biznesowe nie różnią się od siebie. Szkody, jakie przyłapanie na kłamstwie klienta może wyrządzić reputacji Twojej firmy, są znacznie większe niż jakiekolwiek krótkoterminowe korzyści, jakie mogłoby to zapewnić.
• Dotrzymuj swoich obietnic. To i szczerość to fundamenty budowania relacji z klientem godnym zaufania.

Oto, co Luke Genoyer, Global Sales Manager w Global Call Forwarding mówi o roli skutecznego onboardingu klienta i jego roli w przyszłych dosprzedażach…

„Kiedy handlowcy wdrażają nowych klientów, ważne jest, aby rozumieli zakres działalności swoich klientów, rolę osoby kontaktowej w firmie oraz potencjał rozszerzenia konta. Muszą zadawać konkretne pytania otwarte, aby odkryć te informacje, a następnie zanotować swoje ustalenia w naszym CRM.

Po 3-4 tygodniach sprzedawcy są proszeni o powrót do klienta z punktu „odprawy”, aby upewnić się, że usługa działa prawidłowo. Jednocześnie dostarczają dalszych informacji o dosprzedaży związanych z informacjami, które odkryli”.

Użyj odpowiednich narzędzi

Kiedy mówimy „odpowiednie narzędzia”, mamy na myśli głównie pakiet CRM. System CRM otworzy drzwi do funkcji oceniania leadów i śledzenia leadów, pomagając wiedzieć, kiedy będzie właściwy czas na dosprzedaż.

Na przykład, jeśli potencjalny klient był aktywny w Twojej witrynie, czytając informacje o funkcji znajdującej się za innym poziomem lub na stronie z cenami poziomu, prawdopodobnie jest to dobry moment, aby skontaktować się i porozmawiać o uaktualnieniu.

CRM umożliwia również śledzenie całej poprzedniej komunikacji z klientem z kanału osi czasu. Pomaga to prowadzić szczegółowy rejestr tego, jak Twoja firma stoi z klientami, gdy oceniasz możliwość sprzedaży dodatkowej.

Podczas dosprzedaży składaj tylko odpowiednie oferty

Podczas opracowywania oferty sprzedaży dodatkowej do zaprezentowania klientom ważne jest, aby była ona odpowiednia i miała zastosowanie do firmy klienta.

To znaczy…

• Nie próbujesz sprzedać im funkcji, której nie potrzebują
• Nie próbujesz sprzedać im wersji, która znacznie przekracza ich potrzeby
• Nie próbujesz im czegoś sprzedać bez innego powodu niż po prostu sprzedać

„Kluczowe znaczenie ma podejście do sprzedaży dodatkowej z nastawieniem zorientowanym na klienta, upewniając się, że ulepszenia lub dodatkowe części odpowiadają jego potrzebom i celom. Nie tylko zwiększy to ogólną wartość Twoich usług, ale także zbuduje silniejsze relacje z klientami poprzez skuteczne informowanie o korzyściach płynących z tych ulepszeń”.

️ Stacey Kane, kierownik ds. rozwoju biznesowego w EasyMerchant

Jeśli sprzedajesz funkcję, której Twoi klienci nie potrzebują, wpływa to na ich przekonanie, że jako firma wiesz, czego potrzebują. Jeśli spróbujesz sprzedać im coś, co przekracza ich potrzeby lub coś, czego w ogóle nie potrzebują, negatywnie wpłynie to na ich zaufanie do Twojej firmy i reputację firmy jako całości.

System CRM zapewnia również wszystkie narzędzia, dzięki którym dokładnie wiesz, czego potrzebują klienci.

Jedną z takich funkcji jest sekcja notatek, w której ty i inni agenci pracujący z tym klientem możecie zapisywać wszelkie istotne informacje. Sekcja Pola niestandardowe umożliwia również przechowywanie funkcji, których szukają klienci, kluczowych problemów, planów na przyszłość i prawie wszystkiego, co uznasz za warte odłożenia.

Użyj społecznego dowodu słuszności

Mamy cały artykuł mówiący o społecznym dowodzie słuszności i dlaczego jest on kluczową postacią w zwiększeniu sprzedaży Twojej firmy. Można go znaleźć tutaj.

Oto umowa z społecznym dowodem słuszności w pigułce…

Klienci ufają Twojej firmie o wiele bardziej, gdy widzą, że inni też jej ufają. Wykorzystanie społecznego dowodu słuszności w ustawieniach sprzedaży dodatkowej może znacząco zmienić przebieg sprzedaży.

Na przykład przeczytaj te przykłady ofert sprzedaży…

Przykład pierwszy: „Dzięki NetHunt CRM możesz pięciokrotnie zwiększyć liczbę klientów!”

Przykład drugi: „ Recom zwiększył liczbę klientów pięciokrotnie od czasu korzystania z NetHunt CRM , wierzymy, że Twoja firma mogłaby osiągnąć podobne wyniki”.

Drugi wydaje się znacznie bardziej godny zaufania, ponieważ zapewnia klientowi dokładne studium przypadku, które może sprawdzić i odnieść się do niego, i brzmi mniej przesadnie i sprzedażowo. Co jest zawsze urocze.

Kontynuuj regularnie

Po zakończeniu sprzedaży konsekwentnie kontaktuj się z nowym klientem. Ta praktyka pomaga w budowaniu solidnych relacji biznesowych z klientem i budowaniu zaufania.

Dotrzymywanie kroku klientom nie jest łatwe. Musisz stale ustawiać przypomnienia, robić notatki i upewnić się, że kontaktujesz się w spójny sposób. CRM to narzędzie, które może Ci pomóc.

NetHunt CRM pozwala automatycznie wysyłać kontynuacje do klientów w ustalonych przez Ciebie odstępach czasu. To i automatyczne tworzenie zadań zapewnia, że ​​klienci zawsze otrzymują kontynuację.

Jeśli odpowiedzą, Twoi menedżerowie konta nie zapomną odpisać, ponieważ zadanie zostanie dla nich automatycznie utworzone.

5 szablonów e-maili potwierdzających sprzedaż, których nie możesz nie przeczytać

Pisanie e-maili potwierdzających sprzedaż jest często niewdzięczną pracą. Zdobądź 5 uniwersalnych szablonów e-maili potwierdzających sprzedaż, aby szybciej zamykać transakcje.

Blog NetHunta | Sprzedaży, Marketingu i CRM Anna Poźniak

Najlepsze praktyki sprzedaży dodatkowej B2B w celu zwiększenia średniej wielkości transakcji

Dodatkowa sprzedaż B2B to świetny sposób na zwiększenie średniej wielkości transakcji Twojej firmy.

Polegają one na zarekomendowaniu kupującemu droższego produktu lub usługi w trakcie dokonywania zakupu.

Dosprzedaż DO

Oferuj produkty, które są związane z pierwotnym zakupem. Upselling powinien być naturalnym przedłużeniem pierwotnego zakupu, a nie innym produktem.

Przedstaw upsell jako rozwiązanie problemu, którego klient mógł jeszcze nie być świadomy.

Skoncentruj się na wartości, jaką zapewnia dosprzedaż, zarówno pod względem funkcji, jak i oferowanej ceny.

Oferuj spersonalizowane porady. Dostosuj swoje porady do konkretnych potrzeb i preferencji klienta, co zwiększy atrakcyjność Twojej oferty.

Oferuj podstawowe dodatki, takie jak dodatkowe ubezpieczenie lub gwarancje, ponieważ często są one atrakcyjne dla klientów ze względu na pewność, jaką zapewniają.

Dodatkowa sprzedaż zakazów

Nie bądź zbyt natarczywy. Upselling polega na dostarczaniu wartości. Próba twardej sprzedaży może wpłynąć na zaufanie klienta, aw rezultacie na relacje z Twoją firmą

Nie oferuj sprzedaży dodatkowej, która jest zbyt duża w stosunku do różnicy cenowej. Nie chcesz odstraszyć potencjalnego klienta, oferując ofertę up-sell znacznie wykraczającą poza ich przedział cenowy.

Nie próbuj sprzedawać jednocześnie zbyt wielu różnych wersji produktu. Dla klienta może to być przytłaczające.

Nie bądź zbyt niejasny. Upewnij się, że podajesz wystarczająco dużo szczegółów na temat swojej oferty, aby dać klientom jasny obraz tego, co otrzymują i dlaczego tego potrzebują.

Nie poddawaj się. Jeśli klienci odrzucą ofertę dodatkowej sprzedaży, nie zniechęcaj się. Nie wszystkie transakcje można zamknąć i nie wszystkie „nie” są ostateczne w upsellingu B2B. Być może zmień strategię i opracuj bardziej atrakcyjną ofertę up-sell dla klientów. Pracuj nad uzyskaniem większego dowodu społecznego i zaufania klientów, aby lepiej przygotować przerobioną ofertę sprzedaży.

Rozmawialiśmy o tym, żeby nie być nachalnym podczas dosprzedaży klientom. Raczej trudno zrozumieć, co znaczy „nie być nachalnym” w porównaniu z „ walczeniem o układ ”.

Skontaktowaliśmy się z kilkoma doświadczonymi praktykami sprzedaży, aby poznać ich opinie na ten temat…

Stacey Kane, kierownik ds. rozwoju biznesu w EasyMerchant, najpopularniejszej w Wielkiej Brytanii witrynie handlu elektronicznego materiałami budowlanymi, ma do powiedzenia, że ​​nie brzmi to nachalnie…

„Przyjmujemy podejście zorientowane na klienta, zadając wiele pytań, aby upewnić się, że nasze działania w zakresie dodatkowej sprzedaży nie są postrzegane jako agresywne lub nachalne. Podczas interakcji z klientami nasz zespół sprzedaży korzysta z frameworka SPIN.

• Pytania sytuacyjne w celu zrozumienia potrzeb i wymagań klienta
• Pytania problemowe , aby zidentyfikować wszelkie obawy lub problemy, które mogą mieć
• Pytania implikacyjne , aby zrozumieć wpływ problemu na ich działalność
• Pytania wymagające zapłaty , aby przedstawić rozwiązania, które mogą rozwiązać ich problemy i zapewnić pozytywny wynik”.

Barry Maher, który według Sales Power jest „najlepszym trenerem sprzedaży w branży”, powiedział…

„Kluczem do skutecznego, nienatarczywego upsellingu jest dokładne ustalenie faktów. Próbujesz pomóc potencjalnemu klientowi — zaspokoić jego potrzeby — nie próbujesz narzucić mu czegoś, czego nie potrzebuje. Więc oczywiście przede wszystkim musisz odkryć te potrzeby”.

Jako właściciele firm, zrozumienie najlepszych praktyk w zakresie dodatkowej sprzedaży B2B jest niezbędne do rozwoju firmy. Najważniejszą radą jest skupienie się na najlepszym interesie klienta i upewnienie się, że sprzedaż dodatkowa jest ściśle związana z początkowym zakupem. Ponadto upewnij się, że oferujesz produkty wysokiej jakości i korzystaj z technik, takich jak sprzedaż pakietowa, aby zwiększyć wartość.