Skorzystaj z tych 6 wskazówek, aby jak najlepiej wykorzystać opinie klientów
Opublikowany: 2019-09-10Trudno znaleźć jakąkolwiek firmę, która nie ma jakiejś formy hasła „cenimy naszych klientów”. Słusznie. Klienci są podstawowym motorem wzrostu. Nie wystarczy już stworzyć świetny produkt czy usługę. Firmy muszą również słuchać klientów na każdym kroku.
Istnieją dwa rodzaje opinii klientów:
- Prośba o opinie : jest to rodzaj opinii klientów, o które prosisz. Na przykład proste ankiety dla klientów wysyłane e-mailem po dokonaniu zakupu lub oceny usług po interakcji z obsługą klienta. Analizy internetowe, takie jak powtórki sesji lub mapy popularności, mogą być również uważane za pośrednie formy informacji zwrotnej. Zapewniają wgląd w to, jak klienci wchodzą w interakcję z Twoją witryną. Własny licznik odwiedzin POWR pomaga webmasterom śledzić i wyświetlać wizyty na dowolnych stronach internetowych.
- Niezamawiane opinie : to opinie klientów, po które nie sięgasz. Obejmują one komentarze w mediach społecznościowych, recenzje Google, pytania dotyczące produktów lub usług, raporty o błędach oraz skargi składane za pośrednictwem obsługi klienta.
Informacje zwrotne od klientów są doskonałym wskaźnikiem tego, jak postrzegają Twoją markę. Ale może zrobić więcej. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak Twoja firma e-commerce może w pełni wykorzystać opinie klientów.
1. Użyj go, aby zdobyć nowych potencjalnych klientów i zwiększyć lojalność wobec marki
O ile Twoja marka nie jest okropna, masz zadowolonych klientów. Dlaczego nie wykorzystać ich do jednoczesnego generowania nowych leadów i zwiększania lojalności wobec Twojej marki? Wykorzystywanie istniejących klientów to jeden z sekretów poszerzania grupy docelowej.
Stworzenie programu poleceń zachęca klientów do promowania Twojej firmy, gdzie otrzymają zachęty w zamian za potencjalnych klientów. Programy te zwiększają świadomość marki i lojalność klientów . Usprawnienie procesu udostępniania ułatwia klientom rozpowszechnianie informacji, a firmie identyfikację lojalnych klientów.
Program polecający Youfoodz oferuje podwójną nagrodę o wartości zarówno dla polecającego, jak i polecającego. Spersonalizowany link płynnie śledzi proces polecania.
Tam, gdzie programy polecające mają na celu przyciągnięcie potencjalnych klientów, programy lojalnościowe mają na celu utrzymanie klientów.
Sprzedawca szybkiej mody, Shein, oferuje klientom różne sposoby zdobywania punktów na przyszłe zakupy. Jednym z tych sposobów jest nagradzanie klientów pięcioma punktami za recenzje przy każdym potwierdzonym zakupie. Dziesięć punktów, jeśli recenzja zawiera zdjęcie.
Przekazywanie opinii nie jest zabawne dla klientów. Zabiera czas z dala od rzeczy, które woleliby robić. Poza tym nie muszą tego robić. Oferowanie zachęt, takich jak bezpłatna wysyłka lub rabaty na przyszłe zakupy, sprawia, że warto poświęcić czas na wypełnianie ankiet.
2. Użyj dowodu społecznego
Dowód społeczny obraca się wokół idei, że ludzie będą przekonani do spróbowania czegoś tylko dlatego, że innym się to podoba. Opiera się na społecznym zjawisku konformizmu.
Według badań Invesp 90% klientów internetowych czyta recenzje przed zakupem czegoś. Co ciekawe, ludzie ufają opiniom nieznajomych tak samo, jak ufają rekomendacjom od znajomych i rodziny. Zaufanie jest podstawowym czynnikiem dowodu społecznego. Tym bardziej, gdy mamy do czynienia z negatywną opinią.
Nie da się uniknąć negatywnych recenzji. Zdecydowanie nie powinieneś ich ignorować ani usuwać. Ale sposób, w jaki reagujesz na niezadowolonych klientów, może być okazją do zbudowania zaufania. Kiedy klienci widzą, że jesteś przejrzysty i cenisz opinię klientów, tworzy to pozytywny wizerunek marki i zwiększa zaufanie do biznesu.
Umieszczanie pozytywnych recenzji na produktach i stronach docelowych jest skuteczne w przypadku konwersji leadów, ale nie zostawiaj tego na tym. Udostępnianie opinii klientów w kanałach mediów społecznościowych może również pomóc w generowaniu większej liczby potencjalnych klientów.
Źródło: Instagram Cosrx
Marka kosmetyczna Cosrx wykorzystuje sekcję z najważniejszymi wydarzeniami na Instagramie, aby transmitować to, co mówią klienci. Udostępnianie postów z recenzjami, zdjęć przed i po oraz filmów o rutynowych czynnościach dotyczących skóry, w których ludzie je oznaczyli, jest potężnym społecznym dowodem wartości produktu. Rozważ użycie podobnej techniki dla swojej marki.
3. Zrozum język swoich odbiorców
Jedną z lekcji, które możesz wyciągnąć z optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO), jest znaczenie zrozumienia języka grupy docelowej. Aby uzyskać dobrą pozycję w Google lub Bing, słowa kluczowe w tekście witryny muszą pasować do słów, które ludzie wpisują w swoich wyszukiwaniach online. Podobnie, opisy produktów muszą pasować do słów, których używają Twoi klienci, aby mogli znaleźć to, czego szukają.
Dlatego jednym z łatwych sposobów na poprawę wykrywalności Twojej witryny i produktów jest analiza opinii klientów. Przyjrzyj się słowom kluczowym i frazom, których używają Twoi klienci, rozmawiając o Twoim produkcie lub usługach. Następnie użyj tych słów kluczowych w treści.
Zidentyfikowanie tych słów kluczowych i fraz pomoże Ci również stworzyć atrakcyjną kopię , która przemówi do Twoich odbiorców. To może przełożyć się na wyższe współczynniki konwersji.
Testy A/B stron produktów (tytuł produktu, opis produktu, układ opisu, a nawet zdjęcie produktu) pomogą Ci odkryć, co działa, a co nie. Jeśli używasz technicznego żargonu lub kolokwializmów, możesz izolować duże segmenty swojej bazy klientów.
4. Przekształć zadowolonych klientów w rzeczników marki
Każda firma może mieć zwolenników marki. Aby szerzyć dobre słowo, musisz zmienić zadowolonych klientów w zwolenników.
Rzecznicy marki różnią się od ambasadorów marki. Ambasadorzy są opłacani, a adwokaci nie. Nie oznacza to, że rzecznicy marki są mniej skuteczni w budowaniu odbiorców dla Ciebie. W dzisiejszych czasach klienci przedkładają autentyczność nad sprzedaż. Najlepszym sposobem, aby to wykorzystać, są ludzie, którzy naprawdę kochają Twoją markę.
Przekształcenie zadowolonych klientów w rzeczników marki zaczyna się od ich identyfikacji. Rzecznicy marki muszą pokochać Twoją markę i głośno o niej mówić. Ci klienci dają świetne recenzje, wypełniają ankiety, komentują i udostępniają w mediach społecznościowych. Zadbaj o nich.
Oto kilka taktyk, których możesz użyć, aby zaangażować potencjalnych rzeczników marki:
- Dotrzyj do nich dzięki spersonalizowanej komunikacji. Wspominaj ich imiona i wysyłaj podziękowania i wiadomości z wyjątkowymi ofertami z okazji ich urodzin lub rocznic.
- Prośba o pisemne lub wideo referencje. Mogą one znajdować się w Twojej witrynie lub na stronach mediów społecznościowych lub na ich stronach w mediach społecznościowych.
- Użyj historii zakupów, aby stworzyć ukierunkowaną kampanię. Oferuj uaktualnienia zakupionych usług lub polecaj nowe produkty.
- Zaangażuj ich w mediach społecznościowych. Inicjuj rozmowy. Odpowiedz na ich komentarze.
Rzecznictwo marki jest potężne. Potencjał wzrostu jest wykładniczy.
5. Daj klientowi więcej tego, co lubi
Czy kiedykolwiek zastanawiałeś się nad włączeniem opinii klientów do fazy rozwoju produktu? Lego ma.
W 2008 roku firma uruchomiła Lego Ideas, gdzie fani mogą zgłaszać pomysły na produkty Lego. Projekty, które przejdą proces recenzji, są przekształcane w produkty komercyjne. Projektanci otrzymują tantiemy.
Opinie klientów to cenne źródło innowacji produktowych. Oferuje wgląd w to, czy Twój produkt lub usługa są zgodne z obecnymi i przyszłymi potrzebami/oczekiwaniami grupy docelowej. Słuchając swoich klientów, możesz skoncentrować zasoby na opracowywaniu produktów lub usług, które spełniają potrzeby i oczekiwania klientów.
W szczególności zintegrowanie wiedzy o klientach w zakresie rozwoju produktu pomoże:
- Zidentyfikuj cechy i funkcjonalności, których klienci nie lubią
- Daj wgląd w to, jak klienci korzystają z Twojego produktu lub usługi
- Odkryj pomysły na ulepszenie produktu
- Wyróżnij inwestycje rozwojowe, które nie zadziałają
Czasami jesteś zbyt zaangażowany w produkt, aby dostrzec jego niedoskonałości. Niezbędne jest, aby wiedzieć, co lubią Twoi klienci. W końcu produkt jest dla nich stworzony.
6. Wykorzystaj informacje zwrotne, aby poprawić wrażenia klientów
Doświadczenie klienta nie ogranicza się do produktów i usług. To cała podróż klienta: e-mail marketingowy, interakcje w mediach społecznościowych, wrażenia użytkownika witryny, wskaźniki odpowiedzi na problemy klientów itp. Każdy punkt kontaktu z Twoją marką jest częścią doświadczenia klienta.
Zrozumienie, w jaki sposób klienci angażują się w Twoją markę, jest kluczem do poprawy zadowolenia klientów. Analiza opinii klientów jest niezbędnym elementem zrozumienia ścieżki klienta. Spostrzeżenia z tych informacji zwrotnych mogą powiedzieć Ci, gdzie Twoja marka musi się poprawić, aby zapewnić lepszą obsługę klienta.
Jednak nie wszyscy klienci mówią o tym, co im się nie podoba w marce. Niektórzy po prostu porzucają to dla innego. Tutaj pojawiają się pośrednie informacje zwrotne od klientów w postaci metryk.
Mierniki doświadczenia klienta w handlu elektronicznym mogą pomóc w identyfikacji pęknięć, w które popadają klienci. Pomagają również w formułowaniu pytań zwrotnych, które dają precyzyjne odpowiedzi.
Niektóre ważne wskaźniki e-commerce, którym należy się przyjrzeć, to:
- Customer Effort Score – mierzy, jak trudne lub łatwe jest wykonanie zadania
- Wskaźnik porzuceń koszyka – mierzy, ile osób nie realizuje zamówienia online
- Wskaźnik rezygnacji klientów – mierzy, ile osób przestaje korzystać z Twojego produktu lub usługi
Nie wszyscy klienci mówią, gdzie Twoja marka nie spełnia oczekiwań. Wielu po prostu znajduje inne marki. Pośrednie opinie klientów zapewniają cenne informacje.
Wniosek
Kluczem do utrzymania i rozwoju Twojej firmy jest sprawienie, aby opinie klientów działały dla Ciebie. Możesz to zrobić, postępując zgodnie z sześcioma omówionymi tutaj wskazówkami: wykorzystaj informacje zwrotne, aby zdobyć potencjalnych klientów, wykorzystaj dowody społeczne, zrozum język swoich klientów i przekształć zadowolonych konsumentów, którzy zostawiają dobre opinie, na rzeczników marki. Wykorzystaj opinie, aby tworzyć lepsze produkty i poprawiać wrażenia klientów.
Zbieranie praktycznych informacji zwrotnych może sprawić, że Twoja marka stanie się standardem. Wykorzystaj w pełni opinie, a Twoja marka będzie na dobrej drodze do sukcesu.
Powodzenia!
Allie jest Head of Content w Omniscient, agencji marketingowej, która współpracuje z markami SaaS. Przed rozpoczęciem współpracy z Omniscient spędziła 5 lat jako niezależny pisarz, a następnie dołączyła do zespołu ds. treści w HubSpot, gdzie pracowała przez prawie 3 lata. Wniosła swój wkład w ponad 100 artykułów o wysokiej konwersji dla HubSpot i współpracowała z ludźmi z Entrepreneur, Hotjar i Foundr. Jej słowa są dodawane do zakładek przez przedsiębiorców, właścicieli małych firm i marketerów cyfrowych na całym świecie.