Doświadczenie użytkownika a doświadczenie klienta. Proste wyjaśnienie ich związku | Najlepszy przewodnik UX #11

Customer experience a user experience – czy jest między nimi jakaś relacja? Jaki może mieć wpływ na sukces firmy? W artykule podsumujemy user experience i customer experience oraz przedstawimy ich korelacje – co je łączy i co je wyróżnia. Jeśli już czujesz się ciekawy, czytaj dalej, aby się dowiedzieć.

Jak doświadczenie użytkownika ma się do doświadczenia klienta? – spis treści:

1. Czym jest doświadczenie użytkownika – przypomnienie
2. Czym jest doświadczenie klienta – przypomnienie
3. User experience a customer experience – jaka jest między nimi relacja?
4. Podsumowanie – doświadczenie użytkownika a doświadczenie klienta

Czym jest doświadczenie użytkownika – przypomnienie

Bardziej szczegółowo opisaliśmy user experience (UX) w naszych poprzednich artykułach. Aby jednak dobrze zrozumieć jego związek z doświadczeniem klienta, pokrótce wyjaśnimy, co to jest i z czego się składa.

User experience to termin, który odnosi się do różnego rodzaju reakcji użytkownika na produkt – obejmuje to wszelkie uczucia, emocje, a także reakcje poznawcze i behawioralne, które towarzyszą aplikacji produktu (w przypadku UX dotyczy to przede wszystkim produkt cyfrowy, ale może to być również produkt fizyczny).

Doświadczenie użytkownika produktów cyfrowych odnosi się do reakcji zachodzących podczas interakcji z produktem (stroną internetową lub aplikacją). Produkt cyfrowy, aby zapewnić użytkownikowi wrażenia na pożądanym poziomie, powinien być użyteczny, intuicyjny, dostępny, łatwy w nawigacji i poruszaniu się po witrynie oraz mieć atrakcyjny wizualnie interfejs. Projektowanie UX odnosi się zatem do zapewnienia użytkownikowi jak największej satysfakcji i jak najlepszych doświadczeń z użytkowania produktu. To właśnie robią projektanci doświadczenia użytkownika.

Czym jest doświadczenie klienta – przypomnienie

Nie od dziś wiadomo, że zadowolony klient to klient powracający. Warto jednak zaznaczyć, że zadowolony z danej usługi klient z dużym prawdopodobieństwem poleci ją innym. Dlatego doświadczenie klienta odgrywa kluczową rolę w budowaniu marki i jej wizerunku na rynku.

Zaczyna się od momentu poznania marki, a następnie kształtuje sposób prezentacji produktów i usług, łatwość znalezienia odpowiedzi na dokuczliwe pytania, jakość obsługi klienta wraz z płynnością zakupów od zamówienia po dostawę. a także jakość obsługi posprzedażowej. Nie bez znaczenia jest również estetyka i design strony internetowej czy sklepu papierniczego.

Właściciele firm, dyrektorzy i menedżerowie powinni pamiętać, że ich marka nie jest określana i oceniana wyłącznie przez ich produkt.

Doświadczenie klienta odnosi się do całej ścieżki do zakupu, pozyskiwania informacji o produkcie i wszystkich interakcji konsumenta z marką, takich jak działania reklamowe, promocja, kanały mediów społecznościowych, proces sprzedaży, cena, obsługa i obsługa klienta oraz sam produkt.

User experience a customer experience – jaka jest między nimi relacja?

User experience to doświadczenie związane z konkretnym produktem, natomiast customer experience to zbiór doświadczeń związanych z wieloma aspektami marki jako całości. To, co na pewno łączy, to ich wpływ na wizerunek marki na rynku, liczbę klientów, a ostatecznie na sukces i przychody firmy.

Terminy są często błędnie używane zamiennie. Z pewnością są ze sobą powiązane – user experience to pewna część doświadczenia klienta. Ma również bardzo silny wpływ na ogólne wrażenia klientów.

O ile reklama, treści w mediach społecznościowych, zespół sprzedaży, obsługa klienta i polityka zwrotów zaspokajają potrzeby klientów i spełniają ich wymagania, o tyle interakcja użytkownika ze stroną internetową lub aplikacją firmy pozostawia wiele do życzenia – może ucierpieć ogólne doświadczenie klienta.

Jeśli chodzi o user experience vs customer experience – wpływają na siebie nawzajem, dlatego warto zadbać zarówno o to, aby od początku działalności firmy stworzyć przyjemne doświadczenie, jak i wzmocnić pozytywny wizerunek marki w oczach klientów (lub użytkowników) .

Podsumowanie – user experience vs customer experience

Dlatego planując działania marki, nie powinniśmy pomijać żadnego z omawianych przez nas kwestii user experience czy customer experience.

W końcu aspekty, które wydają się nieistotne, mogą mieć ogromną wartość z punktu widzenia klienta (użytkownika). Tym samym zaniedbanie pewnych kwestii może wpłynąć na doświadczenie klienta z interakcji z naszą marką lub produktem, co może przełożyć się bezpośrednio na jego decyzję o zakupie lub korzystaniu z naszych usług.

To jednak nie wszystko – klient, który nie dokonał transakcji lub taki, który zrobił, ale ostatecznie jest niezadowolony, bardzo prawdopodobne jest, że podzieli się swoimi odczuciami wystawiając negatywną opinię o firmie/sklepie w sieci lub dzieląc się nimi osobiście z rodzina i przyjaciele. Takie zachowanie może wpływać na decyzje zakupowe kolejnych klientów, a także wizerunek marki na rynku. Jest to tzw. efekt kuli śnieżnej, czyli proces, który zaczyna się na małą skalę i stopniowo narasta, stając się coraz większy – poprzez dalsze przekazywanie opinii znajomym za pośrednictwem poczty pantoflowej, która staje się rodzajem „ostrzeżenia” przed konkretną marką /store lub strona internetowa ze względu na wcześniejsze doświadczenia.

Podsumowując, możemy jasno wywnioskować, że nawet najmniejsze decyzje związane z marką mogą przełożyć się na jej wizerunek w oczach klientów, jej reputację, a nawet wpłynąć na jej wynik finansowy w przyszłości. Dlatego jeśli chodzi o user experience vs customer experience – warto zrozumieć różnicę.

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej pracowitej społeczności pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pintereście.

Autor: Klaudia Kowalczyk

Grafik i UX Designer, który przenosi do projektu to, czego nie można wyrazić słowami. Dla niego każdy użyty kolor, linia czy czcionka ma znaczenie. Pasjonat grafiki i projektowania stron internetowych.

Zobacz wszystkie posty

Kompletny przewodnik po UX:

1. Czym jest UX – a czym NIE jest
2. UX i UI – czy są porównywalne?
3. 7 czynników (wyjątkowych) doświadczeń użytkownika
4. Czy wiesz, co oznacza UX Design?
5. Projektujesz doświadczenia użytkowników? Zadbaj o te rzeczy!
6. 10 heurystyk użyteczności dla projektowania UX, które musisz znać
7. Proces projektowania UX w 5 łatwych i prostych krokach
8. Projektowanie zorientowane na użytkownika i jego główne zasady
9. Etapy procesu projektowania zorientowanego na użytkownika
10. Czym jest doświadczenie klienta?
11. Doświadczenie użytkownika a doświadczenie klienta. Proste wyjaśnienie ich związku
12. Co to jest doświadczenie marki?
13. Co to jest interakcja człowiek-komputer (HCI)?
14. Dlaczego UX jest ważny?
15. Użyteczność a funkcjonalność w UX
16. Przykłady dobrego projektowania UX