Wskazówki UX, aby podnieść poziom obsługi klienta

Przez lata firmy rozwijały się dzięki różnorodnym metodom marketingowym, takim jak networking, marketing mobilny, polecenia online, poczta pantoflowa i rekomendacje, które pomogły im zdobyć lojalnych klientów. Istnieje jednak kilka czynników, które decydują o sukcesie firmy w utrzymaniu klientów, w tym polityka obsługi klienta i jakość UX lub user experience.

Jeśli skorzystasz z naszych wskazówek UX, aby podnieść jakość obsługi klienta, będziesz w stanie stworzyć niezapomniane spotkanie z klientem, zapewniając bezproblemową nawigację i tworząc reakcje emocjonalne, które pomogą Twoim klientom wracać po więcej.

Jednak przed wdrożeniem praktyk obsługi klienta konieczne jest zrozumienie, w jaki sposób wpłyną one na doświadczenie użytkownika i rozwój biznesu, aby móc je skutecznie wdrożyć.

Dlaczego doskonała obsługa klienta jest ważna dla rozwoju firmy —

Klienci są podstawą każdego biznesu. Firmy, które mają reputację oferując najlepszą obsługę klienta, wiedzą o tym i czerpią z tego korzyści. Twoi klienci zasługują na troskliwą opiekę, a Ty zawsze musisz dbać o to, aby czuli się pewnie i doceniani podczas interakcji z oferowanymi przez Ciebie towarami i usługami.

Według badań 65% Twojej sprzedaży pochodzi od obecnych klientów, co dodatkowo wzmacnia pogląd, że Twoim największym atutem jest baza klientów.

Klienci, którzy są zadowoleni z Twojej firmy, prawdopodobnie wrócą po kolejne zakupy w przyszłości i będą polecać Twoją firmę znajomym przy każdej nadarzającej się okazji.

Aby dotrzeć do nowych potencjalnych klientów, nic nie przebije osobistej rekomendacji i poparcia zaufanego użytkownika produktu, więc upewnij się, że Twoi lojalni klienci mają dla Ciebie tylko pochlebne recenzje, a aby tak się stało, upewnij się, że pomagasz im tak skutecznie, jak tylko możesz.

Obsługa klienta i jej wpływ na doświadczenie użytkownika-

Zanim użytkownik w jakikolwiek sposób wejdzie w interakcję z Twoimi produktami lub firmą, czy to podczas zakupu, przed czy nawet po zakupie, zespół obsługi klienta Twojej firmy powinien być tam, aby pomóc klientowi na wszystkich etapach, aż do samego końca. W kontekście obsługi klienta jest to ważny element.

Istnieje wiele kanałów obsługi klienta dostępnych dla firm w oparciu o preferencje ich klientów. Agent obsługi klienta jest odpowiedzialny za odpowiadanie na zapytania i skargi klientów, angażowanie się w sesje czatu w czasie rzeczywistym, prowadzenie nowych klientów przez prezentację produktu i rozwiązywanie pojawiających się problemów z obsługą klienta. W ciągu ostatnich kilku lat szeroko dyskutowano, że obsługa klienta ma bezpośredni związek z doświadczeniem użytkownika. Bez dobrej obsługi klienta nie jest możliwe przyjemne korzystanie z jakiejkolwiek witryny.

Wskazówki dotyczące zadowolenia klienta z UX

Efektywne doświadczenie użytkownika można osiągnąć, zwracając uwagę na szczegóły i ucząc się z pierwszej ręki, jakie problemy są najbardziej frustrujące dla klientów. Zespół User Experience i zespół obsługi klienta muszą ściśle ze sobą współpracować, aby osiągnąć ten cel, ponieważ jest to wspólny wysiłek.

Oto kilka wskazówek, które mogą pomóc przedstawicielom obsługi klienta, personelowi operacyjnemu i kierownictwu firmy w zwiększeniu produktywności obsługi klienta.

• Zidentyfikuj potrzeby klientów:

Poświęć trochę czasu, aby dowiedzieć się więcej o doświadczeniach klientów z usługą lub produktami oraz o tym, jak postrzegają Twoją markę jako całość. Zrozumienie ich priorytetów, celów, preferencji i oczekiwań staje się łatwiejsze w miarę ich poznawania.

Będziesz mógł zebrać opinie z pierwszej ręki na temat tego, czego oczekują od Ciebie klienci, co pomoże Ci opracować przystępne i praktyczne rozwiązania, które zwiększą satysfakcję klientów i stworzą relacje na całe życie.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o swoich klientach, możesz przyjąć schemat zbierania informacji o nich, zadając im kilka prostych pytań i obserwując, jak wchodzisz z nimi w interakcje w czasie.

Rozważ pytania takie jak:

• KTO?

Kim są główni klienci firmy?

• DLACZEGO?

Dlaczego wolą nasze usługi lub produkty?

• CO?

Jakie są potrzeby i wyzwania, przed którymi stoją obecnie?

Poznaj swoich klientów, ich potrzeby i sposób myślenia, korzystając z tych pytań, ankiet i innych narzędzi.

W ten sposób będziesz mógł podejmować bardziej świadome decyzje w oparciu o ich potrzeby, a co za tym idzie, zapewnić im bardziej spersonalizowane wrażenia.

Uwzględnienie opinii klientów i wdrożenie odpowiednich zmian może pomóc w podniesieniu UX.

• Staraj się NAPRAWDĘ słuchać swoich klientów i okazywać im empatię:

Ważne jest, aby myśleć o każdej interakcji z klientem jako o możliwości nauczenia się czegoś nowego. Okazuj empatię swoim klientom i uprzejmie odpowiadaj na ich pytania, jeśli otrzymasz od nich zastrzeżenia.

Upewnij się, że użytkownik czuje się wysłuchany, widziany i ceniony. Podczas gdy wyjaśniają ci swoje problemy, aktywnie słuchaj, co mają do powiedzenia i zadawaj pytania uzupełniające. Oznacza to, że martwisz się o nich i ich sytuację, a także zapewniasz ich, że mogą spodziewać się rozwiązania problemu w najbliższej przyszłości. Kiedy okazujesz empatię swoim klientom, możesz nawet uspokoić wściekłych klientów, którzy mogli doświadczyć negatywnych lub frustrujących doświadczeń.

Twoi klienci zapamiętają Cię za pozytywne nastawienie, pewność siebie i, co najważniejsze, spokój. Twoja firma i relacje z klientami odniosą korzyści z tego podejścia w szerszym ujęciu.

Aby lepiej angażować klientów, firmy powinny skupić się na intuicyjnych interfejsach użytkownika, które przewidują potrzeby użytkowników. Agencję projektową UI/UX w Indiach zachęca się do przeprowadzania szeroko zakrojonych badań w ramach procesu projektowania doświadczeń użytkowników, a także uważnego słuchania w celu wykrycia potencjalnych problemów w procesie rozwoju tak wcześnie, jak to możliwe, aby można było je rozwiązać przed wprowadzeniem produktu na rynek.

• Usprawnij obsługę klienta, wyznaczając mierzalne cele:

Doświadczenie użytkownika może usprawnić wysiłki zespołu w zakresie obsługi klienta. Można to zrobić, wyznaczając cele, które są mierzalne i przeglądając ich postępy w okresie dwutygodniowym lub miesięcznym. Upewnij się, że wyznaczone przez Ciebie cele są zgodne z Twoimi celami produktowymi i biznesowymi, aby pomóc Ci w ustanowieniu silnej strategii obsługi klienta.

Różne wskaźniki związane z obsługą klienta, takie jak:

• Ocena wysiłku klienta (CES)
• Wynik promotora netto (NPS)
• Wynik satysfakcji klienta (CSAT)

I wiele innych jest używanych do mierzenia korzyści dla obsługi klienta wynikających z ulepszeń UX.

Aby utrzymać Ciebie i Twój zespół obsługi klienta w ryzach, skorzystaj z platformy SMART to świetny sposób. Bycie SMART oznacza:

• KONKRETNIE ze swoimi celami
• MIERZALNE cele
• OSIĄGANIE CELÓW
• ODPOWIEDNIE i oczywiście
• OSIĄGNIĘCIA W CZASIE,

Aby wszyscy byli na tej samej stronie, jeśli chodzi o harmonogram.

Struktura SMART jest naprawdę wszechstronna i w tym tkwi jej piękno. Może być używany do szeregu projektów, od kampanii marketingowych w mediach społecznościowych po zwinne tworzenie aplikacji.

• Ustal jasne standardy obsługi klienta i odpowiednio je komunikuj:

Wraz z zespołem UX i zespołem obsługi klienta zorientowanym na klienta, ustal standardową listę kontrolną, która jest zgodna z twoimi planami biznesowymi, abyś mógł zapewnić znakomitą obsługę klienta. Członkowie Twojego zespołu powinni łatwo go zrozumieć i wdrożyć, aby zapewnić płynne działanie.

Tworzenie person i testowanie użytkowników to tylko niektóre z badań UX, które są pomocne w dostarczaniu cennych informacji na temat zachowania klienta i dodatkowo przyczyniają się do rozwoju procedur i zasad bardziej zorientowanych na klienta.

Wyznaczanie standardów obsługi klienta wymaga uwzględnienia następujących wskazówek:

• Istnieje wiele różnych rodzajów języka i tonów głosu, których można użyć do przekazania wartości, etyki i wizji Twojej firmy.
• Aby zapewnić spójność obsługi klienta, określ główny punkt kontaktowy.
• Zapewnij spójną realizację tych standardów wraz z potrzebnymi zasobami i materiałami pomocniczymi.
• Muszą być dostępne zasoby wiedzy, technologii i personelu.
• W okresach szczytu zapewnij obsługę klienta w realistycznych ramach czasowych.

• Mapuj podróż klienta:

Spotkanie z obsługą klienta nigdy nie jest odosobnionym wydarzeniem, ale raczej częścią szerszej historii. Gdy klient przechodzi przez proces zakupowy, mapowanie podróży klienta pomaga zwizualizować proces, przez który przechodzi. Od billboardów na autostradach po aplikację mobilną w sklepie z aplikacjami, często obejmuje to punkty styku w kanałach dystrybucji Twojej firmy.

Mapy podróży klienta zbudowane na zasadach UX zapewnią wgląd w oczekiwania i emocje klientów na każdym etapie podróży użytkownika, pomagając w identyfikacji problemów, z jakimi się borykają.

Gdy firmy zaczną rozumieć, gdzie obsługa klienta wpisuje się w szerszy obraz doświadczenia użytkownika (UX), będą mogły podejmować bardziej świadome decyzje dotyczące tego, na czym powinny skoncentrować swoje indywidualne wysiłki, aby klienci byli zadowoleni we wszystkich punktach styku. W ten sposób możesz utrzymać pozytywne wrażenia klientów na wszystkich platformach, co może udowodnić Twoją przewagę konkurencyjną i zmniejszyć współczynniki rezygnacji.

• Zminimalizuj potrzebę wsparcia, projektując podróż:

Korzystanie z podróży klienta jako przewodnika przy planowaniu strategii obsługi klienta może pomóc uzyskać całościowe spojrzenie na to, przez co przechodzi klient. Ponadto zapewnia wgląd w frustracje i zachwyty klientów podczas interakcji produktu z nimi.

Twoje projekty mogą zostać ulepszone w oparciu o te informacje, aby uczynić je bardziej przyjaznymi dla użytkownika i zapewnić satysfakcję klienta. Poprzez proaktywne rozwiązywanie problemów klientów, eliminowanie tarć, a ostatecznie tworzenie lepszej obsługi klienta, ujawnia możliwości ulepszenia obsługi klienta.

Przetestuj użyteczność swojego produktu za pomocą narzędzi do testowania online, aby zobaczyć, jak płynna jest obsługa klienta. Przyjmując takie podejście, możesz zidentyfikować potencjalne problemy w swoim projekcie i wyeliminować je, zanim staną się problemem.

• Upewnij się, że obsługa klienta jest łatwo dostępna:

Ważne jest, aby podać jasne i łatwe do znalezienia informacje kontaktowe, aby klienci mogli się z Tobą skontaktować. Aby ułatwić klientom interakcję z Twoim produktem lub usługą, musisz zapewnić im możliwość kontaktu z Tobą na różnych etapach procesu. Łatwym sposobem zapewnienia obsługi klienta jest utworzenie dedykowanej strony „Kontakt z nami” lub utworzenie widżetu czatu, na który użytkownicy mogą kliknąć, aby skontaktować się z obsługą klienta. Używając gotowych odpowiedzi, automatyzując odpowiedzi i powiadamiając zespół projektowy, gdy tylko funkcja lub funkcjonalność nie działa, zespoły obsługi klienta będą mogły zapewnić bezproblemową pomoc na miejscu, odpowiadać na pytania klientów na miejscu i udzielaj szybszych odpowiedzi. Możesz złagodzić zmartwienia swoich użytkowników, zapewniając im szybki dostęp do pomocy.

• Pomnóż swoje punkty kontaktowe:

Dzięki dużej bazie klientów będziesz mógł kontaktować się z klientami pochodzącymi z różnych krajów, mówiącymi różnymi językami i potrzebującymi różnych opcji kontaktu z obsługą klienta. Niektórzy mogą preferować e-mail lub formularz kontaktowy zamiast czatu na żywo lub rozmowy telefonicznej i odwrotnie.

Powinieneś oferować swoim klientom wiele opcji kontaktu, aby mogli wybrać sposób, w jaki chcą się z Tobą komunikować.

Wielokanałowe doświadczenie klienta można osiągnąć dzięki oprogramowaniu do pomocy technicznej, które obejmuje czaty na żywo, rozmowy na żywo, pocztę elektroniczną, media społecznościowe, formularze kontaktowe i bazy wiedzy. Oczywiście nie musisz ich wszystkich przestrzegać. Powinieneś jednak przeprowadzić pewne badania, aby dowiedzieć się, w jaki sposób Twoi odbiorcy docelowi preferują kontakt z pomocą techniczną i jakie metody preferują.

• Rozwijaj kulturę doskonałości:

Zbuduj aspiracje oraz wspólną i ujednoliconą wizję dla swoich pracowników i stwórz platformę, dzięki której będą mogli wydobyć z siebie to, co najlepsze, a to wydobędzie to, co najlepsze w Twojej organizacji. W firmie, która jest mocno zaangażowana w realizację celów zarówno swoich pracowników, jak i klientów, będziesz w stanie wspierać kulturę, która obraca się wokół obsługi klienta, co z kolei będzie motywować i napędzać Twoich pracowników do osiągania ich celów.

Aby osiągnąć kulturę doskonałości, doświadczenie użytkownika musi być dokładne i uważne. Dokładne poznanie klientów pomoże Ci zidentyfikować możliwości i trendy rozwoju, co zaowocuje poprawą wydajności, kontrolą kosztów operacyjnych i wyższym zadowoleniem klientów.

Komunikacja i współpraca z interesariuszami są bardzo ważne dla osiągnięcia wyjątkowych wyników w miejscu pracy, koncentracja na użyteczności, koncentracja na spójnym doświadczeniu klienta, środowisko sprzyjające iteracji i eksperymentowaniu to kluczowe czynniki.

Dzięki praktykom UX firmy są w stanie tworzyć wartość dla swoich klientów, dając im przewagę nad konkurencją.

• Korzystaj z zasobów, które zwiększają efektywność i produktywność:

Inteligentnie podchodź do sztucznej inteligencji i automatyzacji. Zainwestuj w najskuteczniejsze oprogramowanie do obsługi klienta, które sprawi, że doświadczenie klienta będzie jak najbardziej przyjemne poprzez przyspieszenie procesów obsługi klienta i poprawę satysfakcji klienta. Upewnij się, że zespoły ds. sukcesu klienta korzystają z oprogramowania CRM i narzędzi contact center, które są wysokiej jakości.

Znajdź platformę, która bezproblemowo integruje się z Twoimi systemami biznesowymi i zapewnia dostęp do danych w czasie rzeczywistym, które pomogą Ci usprawnić działanie. Będziesz mógł zbierać cenne opinie klientów ze wszystkich kanałów medialnych, jednocześnie oszczędzając czas zespołu obsługi klienta.

Wniosek –

Powinieneś wiedzieć, jak Twoi klienci będą doświadczać każdego kroku w ścieżce klienta, jak będą wchodzić w interakcje z Twoimi produktami i jak będą angażować się w Twoją firmę.

Aby stworzyć niezapomniane wrażenia klientów i zadowoloną bazę klientów, musisz zrozumieć, w jaki sposób doświadczenia klientów, problemy i preferencje stale się zmieniają w czasie.

Dążąc do poprawy obsługi klienta, upewnij się, że zdajesz sobie sprawę z różnych zakresów doświadczenia, którego wymagają klienci i optymalizuj je na każdym etapie. Zawsze dopasowuj cele i cele zespołu UX do strategii klienta i bądź otwarty na opinie klientów.

O autorze:

Autorem tego bloga jest Nandini Pathak specjalizująca się w technologii. W wyjątkowy sposób łącząc swoje doświadczenie prawne w celu tworzenia angażujących treści, z pasją angażuje się w pojawiające się trendy technologiczne. Zapalona miłośniczka psów, jej ciepło i empatia wzbogacają jej styl pisania. Pasja Nandini do nauki i jej biegłość w SEO zapewniają, że jej praca pozostaje aktualna i widoczna, co czyni ją wpływową twórczynią treści, która płynnie łączy osobiste zajęcia z profesjonalną wiedzą w dziedzinie technologii.