Jak wizualizować strategię zorientowaną na klienta?

Wiele firm cytuje ogólniki, takie jak „klient ma zawsze rację” lub „klient jest królem”, nie wiedząc tak naprawdę, co to znaczy. Postawienie klienta na pierwszym miejscu to coś więcej niż tylko motto, które wisi na ścianach Twojego biura. Strategia zorientowana na klienta musi być wdrożona na każdym poziomie Twojej firmy i jest sposobem na ustrukturyzowanie operacji tak, aby doświadczenie klienta było w centrum wszystkiego, co robisz.

Czym więc jest strategia zorientowana na klienta?

Podejście zorientowane na klienta to po prostu sposób myślenia o kliencie i jego potrzebach w każdej podejmowanej decyzji biznesowej. Chodzi o zrozumienie sposobów lepszego służenia im i nieustanne dodawanie poczucia radości do ich doświadczenia.

Dlaczego strategia zorientowana na klienta jest tak ważna?

Stawianie potrzeb klienta na pierwszym miejscu ma pozytywny wpływ na wszystkie aspekty Twojej firmy. Zwiększanie zadowolenia klientów to po prostu sposób na inwestycję w Twój biznes.

Pojęcie sukcesu klienta to praktyka, w której firmy aktywnie wyszukują problemy lub problemy, z którymi borykają się klienci i rozwiązują je, zanim się pojawią.

Proces ten prowadzi do większej satysfakcji i skutkuje wzrostem lojalności, co przekłada się na zrównoważony i bardziej wpływowy biznes.

Według badań klienci oceniają go jako jeden z najważniejszych czynników przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

Źródło: insightsforprofessionals.com

• 33% Amerykanów zgadza się, że rozważyłoby zmianę firmy po jednym przypadku złej jakości usług. - American Express
• W obliczu słabej obsługi klienta 20% konsumentów składałoby skargi publiczne za pośrednictwem mediów społecznościowych. – Nowe media głosowe
• 85% konsumentów odchodzi z powodu złej obsługi, której można było zapobiec. – Kolski
• Jeden na trzech klientów zapłaciłby więcej, aby otrzymać wyższy poziom usług. – Genesys
• 80% amerykańskich konsumentów wskazuje na szybkość, wygodę, kompetentną pomoc i przyjazną obsługę jako najważniejsze elementy pozytywnego doświadczenia klienta. PWC

5 narzędzi wizualnych, które pomogą lepiej zrozumieć klienta

Tworzenie strategii zorientowanej na klienta wymaga dogłębnego zrozumienia klienta, jego celów, motywacji, pragnień i wielu innych. Wiąże się z dostępem do danych i podejmowaniem świadomych decyzji. Ale co ważniejsze, wiąże się to z gromadzeniem wglądu w ich zachowanie, w jaki sposób reagują na różne sytuacje i identyfikowaniem działań, które możesz podjąć, aby zmaksymalizować satysfakcję klientów.

Mapowanie podróży klienta

Stworzenie szczegółowej mapy podróży klienta umożliwia dopasowanie zespołu, odkrywanie nowych możliwości i przyspieszanie strategii zorientowanej na klienta.

Jest to wizualne narzędzie, które może zapewnić Ci głębokie zrozumienie Twojego klienta i jego motywacji. Umożliwia wizualną reprezentację różnych punktów styku, w których wchodzą one w interakcję z Twoim produktem lub usługą, i identyfikuje możliwości poprawy.

Mapa podróży klienta to przydatne narzędzie, które odpowiada na ważne pytania, takie jak

• Kim są Twoi kluczowi klienci?
• W jakim punkcie podróży znajduje się dzisiaj Twój klient?
• Gdzie stoją przed wyzwaniami?
• Jakie są punkty styku, w których możesz poprawić ich wrażenia?
• W jaki sposób Twój produkt lub usługa pomaga rozwiązać problemy klienta?

Tworzenie unikalnych i celowo zaprojektowanych map podróży klienta ma kluczowe znaczenie dla stawiania potrzeb klienta na pierwszym miejscu i powinno być procesem przyjętym przez wszystkich pracowników w organizacji i wbudowanym w kulturę.

Persony użytkowników

Persona użytkownika to fikcyjna reprezentacja idealnego klienta. Opiera się na badaniach użytkowników, ale zawiera kluczowe punkty psychometryczne, które pomagają określić, jak myśli i zachowuje się Twój klient. Dogłębne zrozumienie idealnego klienta wpłynie na wszystko, od projektu produktu po wsparcie po transakcji. Pomaga odkryć, w jaki sposób ludzie szukają Twojej firmy, kupują i używają Twoich produktów, a także daje podstawę do skoncentrowania wysiłków na wielu obszarach.

Mapy empatii

To wizualne narzędzie doskonale nadaje się do uzyskania wglądu w umysł klienta. Jak sama nazwa wskazuje, pozwala myśleć i czuć się jak klient, aby lepiej zrozumieć kontekst, potrzeby psychologiczne i emocjonalne. Jest to fundamentalny krok w celu upewnienia się, że rozumiesz cele i rozwiązujesz właściwe problemy.

Mapa empatii zazwyczaj stawia następujące pytania:

• Co myśli i czuje użytkownik?
• Jakie są ich cele i związane z nimi obawy?
• Jak ich krąg społecznościowy zareagowałby na użytkownika korzystającego z Twojego produktu?
• Co odczułby użytkownik w swoim środowisku podczas korzystania z Twojego produktu?
• Co użytkownik mówi o wrażeniach z produktu?

Analiza 5 dlaczego

To świetne narzędzie do poprawy obsługi klienta. Analiza 5 Why pozwala dotrzeć do źródła problemu i rozwiązać problemy w znaczący sposób, aby zapobiec ponownemu wystąpieniu problemu.

W obsłudze klienta stawianie klienta na pierwszym miejscu to coś więcej niż tylko mówienie „tak” na każde żądanie. Wymaga systematycznej analizy problemu, z jakim mogą się zmierzyć klienci. Ważne jest, aby najpierw wiedzieć, kim jest twój klient: zrozumieć jego pytania, potrzeby i obawy, aby w znaczący sposób wpłynąć na zmianę.

Schematy przepływu użytkownika

Postawienie klienta na pierwszym miejscu zaczyna się od koncepcji produktu i w wielu przypadkach wiąże się z zaprojektowaniem produktu wokół sposobu, w jaki klient może z nim wchodzić w interakcję.

Korzystając z diagramów przepływu użytkowników, można w systematyczny sposób mapować zidentyfikowane potrzeby klientów i tworzyć szczegółową reprezentację każdego etapu ich interakcji z nimi.

Przepływy użytkowników są najczęściej używane przez zespoły produktowe i UX i zapewniają sposób myślenia o projektowaniu, który koncentruje się wokół klienta, jego potrzeb i pragnień.

Wskazówki dotyczące budowania kultury zorientowanej na klienta

Obsługa w centrum: Tradycyjnie obsługa klienta jest zadaniem związanym z działaniami posprzedażowymi, zmiana tego sposobu myślenia ma kluczowe znaczenie dla postawienia klienta na pierwszym miejscu. Ta zmiana wymaga od zespołu obsługi wyjścia poza tradycyjne kanały, takie jak telefon i poczta e-mail, i spotykania się z klientami tam, gdzie się znajdują.

Każdy jest odpowiedzialny: kształtowanie kultury zorientowanej na klienta to odpowiedzialność całej organizacji. Nie jest to zadanie, które należy do konkretnego działu. Klienci nie dbają o schematy organizacyjne, gdy wchodzą w interakcję z firmą; wszystko, co postrzegają i kojarzą z marką, to doświadczenie, które mają.

Proaktywny, a nie reaktywny: Postawienie klienta na pierwszym miejscu wiąże się z rozwiązywaniem problemów, zanim one wystąpią. To podejście polega na tym, że zespoły serwisowe i produktowe rozumieją potrzeby klientów na tyle dobrze, aby przewidywać problemy, które mogą się pojawić i opracowywać sensowne rozwiązania.

Spersonalizowane: W modelu zorientowanym na klienta firmy nie traktują swoich konsumentów jako szerokiego zestawu danych demograficznych lub losowego zestawu danych. Musisz zebrać szczegółowe informacje i zrozumieć indywidualne relacje każdego klienta z Twoim produktem.