9 narzędzi Voice of Customer, aby poprawić strategię obsługi klienta

Och, sztuka słuchania. Wiele firm stawia swoich klientów na pierwszym miejscu, ale jak dokładnie należy to zrobić?

Często wierzymy, że wiemy dokładnie, jak zaspokoić potrzeby konsumentów. Ale w rzeczywistości okazuje się, że istnieje niewielka (czytaj: ogromna) rozbieżność w tym, czego konsumenci naprawdę chcą i otrzymują od marek.

Rozwiązanie? Nie tylko dawanie głosu swoim klientom, ale także aktywne słuchanie i wdrażanie tego, co mówią (a nawet nie mówią).

Tutaj przyjrzymy się narzędziom, które pomogą Ci zbierać i analizować głosy Twoich klientów.

Ale najpierw przyjrzyjmy się, co rozumiemy przez głos klienta — może to nie być to, co myślisz.

Jaki jest „głos klienta”?

W marketingu mówimy o głosie klienta (VoC) jako o podsumowaniu jego potrzeb, oczekiwań i preferencji. Obejmuje to również ich awersje – to, co ich wyłącza.

To wszystko, co mówią Twoi klienci — poprzez opinie klientów. Jest to również to, co myślą i czują na temat obsługi klienta — nawet jeśli nie wyrażają tego tak jasno.

Oznacza to, że czasami będziesz musiał czytać między wierszami lub szukać informacji w różnych miejscach. Możliwe, że wyczuwasz określone preferencje lub niechęć w zachowaniu witryny, które następnie dokładniej zbadasz za pomocą ankiet – łącząc dane, aby uzyskać szerszy kontekst.

Narzędzia, które pomogą Ci uzyskać wgląd w głos klienta dla Twojej marki, są przydatne do:

• Zbieranie opinii: od ankiet po recenzje online
• Analiza danych i raportowanie: przejrzyj swój głos klienta na pulpicie nawigacyjnym, który pokazuje, co zostało powiedziane i co miało na myśli
• Śledzenie postępów: nie ma sensu słuchać swoich klientów, jeśli nie chcesz wdrażać ich sugestii

Chcesz naprawdę zrozumieć swoich klientów? Przyjrzyjmy się niektórym z polecanych przez nas narzędzi.

9 najlepszych narzędzi głosowych dla klientów

Dobrze, byliśmy dość wybredni przy wyborze narzędzi głosowych dla klientów.

Wiemy, że każda organizacja korzysta z innych kanałów, ma inny typ klientów (witaj czytelnicy B2B!) i inne potrzeby.

Stworzyliśmy listę narzędzi, które na swój własny sposób obejmują gromadzenie danych głosowych o klientach.

Niezależnie od tego, czy jesteś właścicielem małej firmy, dużą korporacją B2B, czy startupem, który chce usprawnić swoje procesy biznesowe — jesteśmy pewni, że jest tu coś dla Ciebie!

1. Zaświadczenie

Dzięki naszym narzędziom do profilowania konsumentów uzyskasz realistyczne i istotne informacje o swoich obecnych i potencjalnych klientach — o tym, jak myślą, działają i kupują.

Zanurz się w ich skórze dzięki szerokiej gamie formatów pytań — od pytań wielokrotnego wyboru po siatki, otwarty tekst i wiele więcej! Odpowiedzi są przesyłane do pulpitu nawigacyjnego, który daje jasny obraz tego, kim są Twoi klienci.

Pomożemy Ci płynnie rozpocząć pracę z szablonami napisanymi przez ekspertów: użyj szablonu profilowania konsumentów, aby nakreślić obraz tego, kim są Twoi klienci i poznaj ich preferencje, korzystając z szablonu Jobs To Be Done.

Kluczowe funkcje klienta dotyczące Atestu:

• Masz dostęp do nie mniej niż 125 milionów ludzi w 58 krajach
• Łatwo udostępniaj wyniki ankiet w swojej organizacji, aby wszyscy byli na tej samej stronie
• Nasze filtry demograficzne umożliwiają szybkie i łatwe znalezienie odpowiednich osób
• Twój wyznaczony kierownik ds. badań klientów jest pod ręką, aby upewnić się, że Twoje badania są skonfigurowane tak, aby dostarczyć Ci naprawdę cennych informacji

Poznaj swoich klientów

Dzięki profilowaniu konsumentów dowiesz się, co sprawia, że ​​Twoi obecni i potencjalni klienci są tak aktywni – wszystko po to, by mieć pewność, że Twoja marka ma jasny głos Klienta

Zdobądź swoją kopię już teraz!

2. XM Discover by Qualtrics (dawne Clarabridge Studio)

Niektórzy ludzie są całkowicie nieświadomi sygnałów społecznych. Jeśli tak jest lub po prostu nie masz czasu na analizowanie każdej interakcji z klientami, sprawdź Clarabridge, obecnie nazywaną XM Discover.

To narzędzie współpracuje z automatyczną analizą tekstu i mowy, wykrywając emocje, zamiary i wysiłek za pomocą ponad 150 modeli rozumienia języka naturalnego charakterystycznych dla branży. Pomoże Ci analizować e-maile, rozmowy z przedstawicielami obsługi klienta, recenzje i wiadomości z mediów społecznościowych w podróży.

Najważniejsze funkcje klienta dotyczące XM Discover:

• Automatycznie odkrywaj tematy i sentymenty w otwartym tekście
• Sprawia, że ​​jest specyficzny dzięki gotowym, specyficznym dla branży czynnikom usprawniającym
• Skonfiguruj automatyczne działania, aby w razie potrzeby skontaktować się z klientami

3. Forsta

Forsta pomaga zobaczyć „człowieka stojącego za danymi”. To wyrafinowane oprogramowanie do analizy biznesowej łączy dane dotyczące głosu klienta w wizualnym panelu raportowania. Daje wgląd w podróż klienta, analizując, co dzieje się na każdym kanale i na każdym urządzeniu.

Kluczowe funkcje klienta dla Forsta:

• Wysyłaj ankiety wieloma kanałami, takimi jak web, mobile, CATI, CAPI, a nawet stary dobry papier.
• Projekty pulpitów, które możesz dostosować do swoich potrzeb
• Wielojęzyczny i dostosowuje się do każdego urządzenia

4. Wskaźnik klienta

Jeśli Twoimi klientami są firmy i duże konta, możesz nie czuć się tak, jakby zwykłe narzędzia głosowe klientów pasowały do ​​Twoich potrzeb. W takim przypadku CustomerGauge może być dla Ciebie narzędziem!

Koncentruje się na potrzebach B2B, jeśli chodzi o analizę VoC – lub Voice of the Account, jak lubią to określać.

Ich oprogramowanie Account Experience pokazuje, gdzie na ścieżce klienta możesz wypełnić pewne luki, dla szczęśliwszych klientów (którzy wydają więcej pieniędzy).

Skorzystaj z ich technologii Monetized Net Promoter, aby zapewnić płynne dostarczanie ankiet i proces raportowania oraz szybko ustal swoje priorytety.

Najważniejsze funkcje klienta dotyczące CustomerGauge:

• Idealny do analizy doświadczeń klientów B2B
• Zaawansowane narzędzie do tworzenia ankiet i pakiet raportowania
• Lepiej analizuje wynik NPS, aby znaleźć wartość finansową kierowców

5. MałpaUcz się

Nie jest prowadzony przez małpy, ale przez najnowocześniejszą sztuczną inteligencję, MonkeyLearn to platforma do analizy tekstu, która pomaga zwizualizować swój głos analizy klienta.

Narzędzie może łatwo wychwycić słowa, które wskazują aspekty Twoich produktów, kwalifikatory, na które zwracają uwagę klienci, i ich nastroje — więc nie musisz tego robić.

Wszystkie te dane są przesyłane do zgrabnego narzędzia do raportowania, gdzie można je analizować na wykresach, wykresach, a nawet chmurach słów.

Kluczowy głos funkcji klienta dla MonkeyLearn:

• Twórz własne modele uczenia maszynowego bez kodowania
• Krystalicznie przejrzyste i natychmiastowe wizualizacje danych
• Opcja śledzenia i oceniania wydajności agenta według tematu zgłoszenia

6. Medalie

Poprawa obsługi klienta to wysiłek zespołowy — dlatego wszyscy pracownicy powinni być na pokładzie. Poznaj Medallia, narzędzie do zarządzania doświadczeniami, które sprawia, że ​​głos klientów jest dostępny i zrozumiały dla wszystkich w Twojej organizacji.

Ich modele uczenia maszynowego analizują zintegrowane dane z sieci, mediów społecznościowych, filmów, wiadomości i nie tylko.

Każdy członek zespołu czerpie z tego wartość dzięki mapowaniu organizacji, spersonalizowanym raportom i alertom w czasie rzeczywistym, aby być na bieżąco z VoC.

Przydatną cechą ich podstawowej platformy jest możliwość uwzględnienia mowy w analizie, w co najmniej 30 językach.

Kluczowy głos funkcji klienta dla Medallia:

• Analizuj wszystko, od mowy po ankiety i SMS-y
• Analizuj własne dane wszystkim głównym sprzedawcom detalicznym, restauracjom i markom B2C, aby zrozumieć, jak dobrze sobie radzisz
• Przewiduj potrzeby klientów za pomocą narzędzia Action Intelligence

7. SentiSum

Jeśli chcesz skupić się na tym, co jest wyrażane w zgłoszeniach do pomocy technicznej, SentiSum jest narzędziem dla Ciebie.

Korzystając ze sztucznej inteligencji, SentiSum automatycznie taguje bilety według tematu i sentymentu. Warto zauważyć: tagi są oparte na znaczeniu, a nie słowach kluczowych.

Narzędzie działa w czasie rzeczywistym, więc nigdy nie przegapisz okazji do poprawy. Jeśli masz jakieś szczególne obszary zainteresowania, możesz nadać priorytet tym oflagowanym biletom na podstawie ich tematu i nastrojów.

Kluczowe funkcje klienta dotyczące SentiSum:

• Działa w ponad 100 językach i kanałach
• Łączy się z integracjami takimi jak Zendesk i Freshdesk
• Transkrypcja połączeń głosowych na tekst, aby umożliwić analizę mowy przez sztuczną inteligencję

8. Verint ForeZOBACZ

Nie wystarczy wsłuchać się w głos klienta – trzeba działać zgodnie z nim.

Verint ForeSEE to narzędzie do analizy VoC, które zapewnia, że ​​Twój zespół otrzymuje nie tylko niezbędne powiadomienia dotyczące ważnych danych VoC, ale także może współpracować, aby na nich działać.

Vering Experience Cloud to multidyscyplinarne, wielotechnologiczne rozwiązanie do analizy VoC. Pomaga zebrać wszystko w jednym miejscu: wszystkie zachowania, postawy i wywnioskowane dane wejściowe z witryn, aplikacji i centrum kontaktowego.

Najważniejsze funkcje klienta dotyczące Verint ForeSEE:

• Alerty w czasie rzeczywistym i łatwy w użyciu pulpit nawigacyjny.
• Zapewnij swojemu zespołowi CX łatwy dostęp do informacji, których naprawdę potrzebują
• Analiza AI tego, co mówią Twoi klienci, aby zaoszczędzić Twój czas

9. ŁADNY Satmetrix

NICE Satmetrix został opracowany wspólnie przez jednego z twórców Net Promoter Score (NPS). Oznacza to, że kładzie się silny nacisk na lojalność wobec marki i przekształcenie klientów w ambasadorów marki, naprawdę słuchając tego, czego potrzebują.

Oprogramowanie to jest czymś więcej niż tylko narzędziem do analizy VoC, ale oprogramowaniem klienta, które pomaga projektować lepsze doświadczenia klientów — w oparciu o głos klienta. Bierze pod uwagę wewnętrzne procesy w celu uzyskania przydatnych danych.

Kluczowe informacje o funkcjach klienta dla NICE Satmetrix:

• Pozwala bezpośrednio publikować pozytywne opinie klientów w mediach społecznościowych
• Analiza tekstu z dokładną analizą sentymentu
• Uzyskaj zalecenia dotyczące działań na podstawie tego, co narzędzie wykryje w Twoim VoC

Jak narzędzia VoC mogą poprawić Twoją strategię marketingową?

Jakie jest miejsce VoC w Twojej strategii marketingowej?

Ważne jest, aby zrozumieć, że narzędzie VoC zbiera informacje zwrotne, które możesz bezpośrednio włączyć do swoich codziennych procesów biznesowych, ale także do ogólnej strategii marketingowej.

Wszyscy w Twojej organizacji odniosą korzyści, gdy wdrożysz narzędzia VoC:

• Zespoły ds. sukcesu klienta są najbardziej oczywiste na tej liście: mogą bezpośrednio wdrażać swoją nowo zdobytą wiedzę, aby wzmocnić relacje z klientami w rozmowach indywidualnych lub czatach z obsługą klienta. Nie lekceważ, jak ważna może być pojedyncza interakcja!
• Zespoły ds. rozwoju produktu mogą wykorzystywać wiedzę wyłaniającą się z narzędzi VoC do tworzenia lepszych produktów i projektowania lepszych usług. Najlepiej byłoby, gdyby użycie narzędzia VoC było dostosowane do tego, jak zwykle zbierają informacje zwrotne w procesie rozwoju produktu, więc nie muszą zbierać informacji zwrotnych w różnych kanałach.
• Sprzedawcy mogą jeszcze szybciej przypieczętować transakcję, jeśli znają preferencje i niechęć klientów. W ramach obsługi posprzedażnej mogą nawet nauczyć się optymalizować czas dzięki up- i cross-sellingowi w oparciu o wyniki narzędzi VoC dla obecnych klientów.
• Specjaliści ds. marketingu mogą wykorzystać VoC, aby ich przekaz był bardziej wyjątkowy i dostosowany do konkretnej firmy i jej odbiorców. Pomaga im również w odpowiednim momencie, w którym należy położyć nacisk i kontakt z klientami, tworząc lepsze wrażenia klientów.

Przyjrzyjmy się niektórym korzyściom, jakie czerpiesz z wdrożenia narzędzi VoC w swojej konfiguracji marketingowej.

Narzędzia VoC pomagają monitorować, co faktycznie jest robione na podstawie opinii klientów

W idealnym przypadku, jeśli wysłuchasz opinii klientów, Twoje VoC z czasem stanie się silniejsze i bardziej wpływowe.

Te narzędzia pomogą Ci połączyć to, co najlepsze z obu światów i zobaczyć, jak zmienia się doświadczenie klienta.

Ponieważ doświadczenie klienta to o wiele więcej niż tylko satysfakcja klienta. Dane Voice of the Customer ujawniają nie tylko to, co jest mówione i robione w interakcjach z obsługą klienta, ale co ważniejsze, jak klienci się z tym wszystkim czują.

Narzędzia VoC sprzyjają lepszemu połączeniu, zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie

Budowanie relacji z klientem oparte na zaufaniu oznacza, że ​​słuchasz głosu klienta, a następnie działasz zgodnie z tym, co powiedział.

Uczynienie Voice of the Customer integralną częścią Twojej firmy sprawi, że Twoi pracownicy poczują się bardziej związani z klientami — poprzez skupienie się na tym, co czują i myślą, a nie tylko na pokazywaniu wyników sprzedaży.

Może to również pomóc w usprawnieniu współpracy wewnętrznej, ponieważ w centrum uwagi znajdują się klienci.

Narzędzia VoC umożliwiają lepszą komunikację: dowiedz się, dlaczego Twoi klienci Cię potrzebują

Czy Twój copywriter ma problemy ze znalezieniem właściwych słów? Czy w dziale marketingu skończyły się pomysły na kolejną kampanię? Dlaczego nie zapytać swoich klientów?

Oczywiście nie należy tego traktować zbyt dosłownie — w końcu nie ma ich na liście płac — ale w głosie klienta można znaleźć wiele przydatnych danych.

Spostrzeżenia klientów powinny być wykorzystywane nie tylko do potwierdzenia, czy Twoja kampania marketingowa pasuje do Twoich odbiorców, ale możesz również wykorzystać je jako źródło inspiracji do stworzenia lepszego doświadczenia klienta.

Może to posunąć się nawet do uwzględnienia rzeczywistych opinii klientów w materiałach marketingowych. Dzięki temu ludzie będą rozpoznawać siebie w głosie klienta, całkiem dosłownie, ponieważ używają tych samych słów i mają ten sam tok myślenia.

Więc następnym razem, gdy będziesz szukać inspiracji, porzuć wewnętrzną burzę mózgów i zanurz się w spostrzeżeniach klientów w swoich narzędziach VoC!

W rzeczywistości dostajesz najwięcej wglądu od ludzi dosłownie. Po prostu zapytaj, a oni ci powiedzą. Respondenci Atestu bardzo się z tego cieszą, co jest świetne. Niektórzy ludzie zostawią zdania i zdania o rzeczach, jeśli im na to pozwolisz!

Ilona Sediha, kierownik marketingu w Clim8 Invest

Narzędzia VoC pomagają budować lepsze produkty i usługi

Nawet najlepszy projektant produktu nie może sam wymyślić hitu — wszyscy potrzebują klientów do testowania, ulepszania i ostatecznie dostosowywania swoich pomysłów.

Narzędzia VoC są niezwykle przydatne w procesie rozwoju produktu, a także zapewniają bezpośrednią i pośrednią informację zwrotną na temat istniejących produktów i usług, analizując nastroje klientów w recenzjach i zgłoszeniach obsługi klienta.

Możesz ich użyć, aby uzyskać wgląd w wynik wysiłku klienta lub dowiedzieć się więcej o zachowaniach klientów związanych z korzystaniem z poprzednich produktów.

Kiedy powiedziano to sprzedawcy i mogli zobaczyć dowody, z fizycznymi cytatami od ludzi, było to naprawdę potężne. Zdecydowanie zdali sobie sprawę, że jest to problem, którym muszą się zająć. Ogólnie rzecz biorąc, to podstawowa rzecz — jeśli chcesz wymienić kupującego w ramach kategorii, jest to trochę trudne, jeśli nawet nie widzą wartości w ofercie wymiany, która jest tam na półce. Tak więc wyszły z tego naprawdę jasne zalecenia.

Claire Evans, Category Manager, The Big Prawn Company

Narzędzia VoC mogą pomóc Ci poprawić wyszukiwalność

Jeśli wiesz, czego szukają Twoi klienci, wiesz, gdzie to umieścić.

Kanały są ważną częścią ogólnego doświadczenia klienta. Jeśli Twoi klienci uważają, że Twoje produkty i usługi są świetne, ale mają problemy z zaangażowaniem lub rezonowaniem z kanałami, z których korzystasz, odpowiednie rozwiązanie VoC zapewni Ci wgląd w to, pomagając wybrać inne narzędzia, które lepiej pasują do ścieżki klienta.

Narzędzia VoC mogą pomóc w przewidywaniu i zapobieganiu rezygnacji klientów

Jeśli zbierzesz wystarczającą ilość danych klientów i odkryjesz, jakie są ich zainteresowania i wzorce zachowań, dane VoC mogą pomóc w zapobieganiu rezygnacji.

Informacje zwrotne od klientów w czasie rzeczywistym mogą wykryć wczesne sygnały ostrzegawcze o kryzysie. Jeśli zauważysz, że dane ankietowe pogarszają się lub Twój wynik Net Promoter Score spada, tak jak jest gorąco, nadszedł czas, aby zagłębić się w dane Twoich klientów.

Narzędzia VoC mogą pomóc w budowaniu lojalności klientów

Nie chcesz po prostu uniknąć katastrofy, chcesz skierować się bezpośrednio na sukces.

Dzięki narzędziom VoC możesz odkryć, czy istnieją możliwości wdrażania programów klienckich w celu poprawy lojalności i zwiększenia retencji klientów.

Chcesz więcej zaangażowanych pracowników? Użyj narzędzi VoC

Wiedza o tym, kim są ich klienci, co czują i myślą oraz jak się z nimi łączyć, pomaga zaangażować pracowników. Zamiast zajmować się tylko biletami i numerami, daj przedstawicielom obsługi klienta, osobom zajmującym się marketingiem i najlepszym sprzedawcom dostęp do danych z Twoich narzędzi VoC, aby pokazać im, w jaki sposób wpływają one bezpośrednio na samopoczucie klientów.

Zrozum głos klienta dzięki bezpośredniej informacji zwrotnej

Uzyskanie głębszego wglądu w to, co mówią i myślą Twoi klienci, może być brakującym elementem układanki w Twojej strategii marketingowej.

W interakcjach z Twoimi klientami i w wielokanałowym feedbacku kryje się wiele informacji.

Czas zacząć to odkrywać!

Jeśli szukasz łatwego sposobu na zbieranie danych VoC za pomocą ukierunkowanych ankiet, Attest jest drogą do zrobienia.

Często zadawane pytania dotyczące narzędzi głosowych dla klientów

Dowiedz się, co motywuje Twoich klientów

Wiedza o tym, kim są Twoi obecni i przyszli klienci, pomaga kierować firmą i otwierać nowe źródła wzrostu. Wszystko to umożliwia nasz zaawansowany dostęp do odbiorców i filtry.

Ucz się więcej