Odkrywanie naszej prawdziwej propozycji wartości: podwojenie retencji użytkowników i zbudowanie lepszej aplikacji dzięki analizie amplitudy

Zawsze chciałem popracować nad kolejną wielką rzeczą.

Rozpocząłem karierę jako menedżer produktu i lubiłem zarządzać cyklem życia różnych platform i aplikacji, od pisania wstępnych specyfikacji po pracę z inżynierami w celu tworzenia nowych funkcji w oparciu o opinie użytkowników. W miarę zdobywania doświadczenia szukałem nowych wyzwań, a najbardziej ekscytującym trendem w rozwoju i rozwoju produktów były badania i dane użytkowników.

Zamiast zajmować się ankietami z opiniami klientów, chciałem zastosować analitykę, aby przeanalizować zachowania poszczególnych użytkowników i znaleźć sposoby na ulepszenie ich podróży podczas korzystania z produktu — a nie po fakcie. Badałem zastosowanie analityki w aplikacjach SaaS i firmach B2B, ale czytane przeze mnie książki i blogi były w większości amerykańskie. Chciałem zastosować te koncepcje do francuskiej firmy.

Walkie-talkie rosło, ale retencja była niska

We wrześniu 2021 roku dołączyłem do Picslo Corp jako szef rozwoju produktu w Walkie-talkie, społecznościowej aplikacji audio przeznaczonej dla użytkowników pokolenia Z. Mieliśmy 16 milionów instalacji i milion aktywnych użytkowników miesięcznie. Moim zadaniem było pomóc firmie rozwinąć nastawienie oparte na danych i rozwiązać nasz numer jeden: niski poziom retencji użytkowników.

Walkie-talkie jest bardzo proste w użyciu, a nasza baza użytkowników rosła jak dzika. Ale mimo że ludzie gromadzili się na platformie, nie zatrzymywaliśmy użytkowników, a ludzie nie dodawali swoich list kontaktów do aplikacji po rejestracji, tak jak się spodziewaliśmy. Nasz wskaźnik utrzymania wyniósł mniej niż 8% po 30 dniach, ale nie wiedzieliśmy dlaczego, ponieważ nie mieliśmy platformy do analizy danych i nie mogliśmy ustalić, dlaczego użytkownicy nie wykonywali działań prowadzących do oczekiwanych wyników.

Bez analizy danych zespoły nie mogą ustalić, dlaczego użytkownicy nie wykonują działań, które prowadzą do oczekiwanych wyników.

W tamtym czasie korzystaliśmy z Google Analytics i Firebase, aby zbierać ograniczone dane użytkowników. Mogliśmy zebrać kilka ogólnych danych, takich jak ogólny poziom utrzymania użytkowników, ale nie mogliśmy analizować zdarzeń użytkowników, aby sprawdzić, jakie funkcje wpływają na indywidualne utrzymanie użytkowników.

Na moich poprzednich stanowiskach jako Head of Growth wykorzystywałem Amplitude Analytics do śledzenia zachowań użytkowników w celu przyspieszenia rozwoju produktu. Bazując na naszym poprzednim sukcesie, poleciłem Amplitude kierownictwu Walkie-talkie. Nasz zespół inżynierów przyjrzał się również interfejsowi Amplitude API, aby określić odpowiednie integracje z Walkie-talkie. Pomogło to, że Amplitude oferuje bezpłatny pakiet startowy, który pozwala klientom analizować do 10 milionów zdarzeń użytkowników miesięcznie. Wszyscy zgodzili się, że powinniśmy iść naprzód.

Nie mogę powiedzieć wystarczająco dużo o francuskim zespole wsparcia i sukcesu klienta Amplitude. Pomogli nam wybrać odpowiednie ustawienia i błyskawicznie wdrożyć platformę.

Znaczenie segmentacji i wizualizacji

Używamy Analytics, aby sprawdzić, w jaki sposób nasi użytkownicy wchodzą w interakcję z Walkie-talkie, z jakich funkcji korzystają najczęściej i ile czasu spędzają na platformie. Następnie wykorzystujemy te informacje, aby znaleźć najlepsze sposoby ich zachowania.

Analytics pozwala mi śledzić określone zachowania i zdarzenia użytkowników, dzieląc klientów na kohorty. Na przykład mogę przyjrzeć się użytkownikom, którzy korzystają z konkretnej funkcji i zobaczyć, jak przekłada się to na retencje. Mogę też przyjrzeć się zachowaniu użytkowników na podstawie tego, kiedy pobrali aplikację. Mogę śledzić, z jakich funkcji ludzie korzystają, ile czasu spędzają w aplikacji i ilu znajomych mają po określonym czasie. Co najważniejsze, możemy sprawdzić, czy wzorce użytkowania w ciągu pierwszych 72 godzin przewidują, jak długo użytkownicy będą nadal korzystać z aplikacji.

Udostępnianie wizualnych reprezentacji mocnych i słabych stron w lejku sprzedaży jest o lata świetlne przed poleganiem na arkuszach kalkulacyjnych i ankietach klientów.

Narzędzia do wizualizacji w Amplitude pozwalają mi generować wykresy i wykresy oparte na zdarzeniach użytkowników, zachowaniach i kohortach za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Mogę segmentować informacje na dziesiątki sposobów i przedstawiać je w postaci łatwych do zrozumienia pulpitów nawigacyjnych i raportów, które oferują znacznie więcej szczegółów niż wiersze i kolumny liczb. Mogę również używać Analytics do wskazywania mocnych i słabych stron w określonych punktach naszego lejka sprzedaży, który wyprzedza o lata świetlne korzystanie z arkuszy kalkulacyjnych i ankiet wśród klientów.

Odkrywanie naszej prawdziwej propozycji wartości

Analytics pomogło nam uzyskać zaskakujący wgląd w nasz produkt.

Nasza aplikacja wykorzystuje publiczne i prywatne „częstotliwości”, które są zasadniczo kanałami użytkowników. Użytkownicy mogą łączyć się z nieznajomymi na częstotliwościach publicznych oraz ze znajomymi na częstotliwościach prywatnych. Niedawno uruchomiliśmy nowy proces wdrażania, w ramach którego zachęcaliśmy nowych użytkowników do zarejestrowania się przy użyciu ich numerów telefonów i poprosiliśmy ich o przesłanie listy znajomych i kontaktów. To skłoniło ich do korzystania w pierwszej kolejności z prywatnych częstotliwości. Pomyśleliśmy, że będą chcieli połączyć się z ludźmi, których już znali, tworząc pętlę wzrostu i zwiększając retencję, ale okazało się, że jest odwrotnie.

Analytics ujawniło, że najwyższy wskaźnik retencji po 30 dniach był wśród użytkowników, którzy komunikowali się z nieznajomymi. To było zaskakujące odkrycie, ponieważ było tak sprzeczne z intuicją. Nigdy byśmy sobie nie wyobrażali, że użytkownicy pobierający Walkie-talkie woleli nawiązywać nowe znajomości niż komunikować się z ludźmi, których znali.

Analytics ujawniło, że najwyższy wskaźnik retencji po 30 dniach był wśród użytkowników częstotliwości publicznych. To było zaskakujące odkrycie, ponieważ było tak sprzeczne z intuicją. Nigdy byśmy sobie nie wyobrażali, że użytkownicy pobierający Walkie-talkie woleli nawiązywać nowe znajomości niż komunikować się z ludźmi, których znali. Ale ma to sens, ponieważ rozmawiają już ze swoimi obecnymi przyjaciółmi za pomocą innych aplikacji do przesyłania wiadomości, takich jak WhatsApp i Messenger.

W wyniku tej nauki zdaliśmy sobie sprawę, że odkrycie jest naszą podstawową pożądaną cechą i prawdziwą propozycją wartości. Dlatego przenieśliśmy nacisk na onboarding, aby promować aktywność na częstotliwościach publicznych. Teraz pozwalamy ludziom najpierw zapoznać się z aplikacją, tworząc i dodając trzech nowych znajomych w ciągu pierwszych trzech dni. Po ukończeniu tego wyzwania i zrozumieniu korzyści płynących z Walkie-talkie prosimy ich o udostępnienie swoich kontaktów i zaproszenie obecnych znajomych do dołączenia do platformy.

Skok retencji i aktywnych użytkowników

Zmiana naszego lejka wprowadzającego, aby skupić się na częstotliwościach publicznych zamiast na istniejących kontaktach, miała ogromny wpływ. Nasz 30-dniowy wskaźnik retencji spadł z poniżej 8% do ponad 20%. Ponad 50% użytkowników Walkie-talkie ma teraz trzech lub więcej znajomych, a po 30 dniach zatrzymujemy 80% użytkowników z ponad 10 znajomymi.

Liczba naszych aktywnych użytkowników dziennie wzrosła ponad czterokrotnie z 70 000 do ponad 300 000. Odkąd zaczęliśmy korzystać z Analytics, liczba aktywnych użytkowników miesięcznie wzrosła z 1 miliona do 4 milionów, a liczba instalacji wzrosła o 12 milionów. Wiedzieliśmy, że mamy zwycięską aplikację, ale Analytics pozwolił nam zobaczyć, co działa z punktu widzenia naszych użytkowników.

Szybko nadrabiają zaległości

Walkie-talkie to mała firma. Nasza aplikacja została stworzona jako projekt poboczny dla dwóch inżynierów, którzy rozbudowali dziesięcioosobowy zespół zajmujący się projektowaniem produktów, inżynierią i marketingiem.

Jednym z moich największych wyzwań było dołączenie do zespołu Walkie-talkie dwa lata po uruchomieniu aplikacji. Brak narzędzi analitycznych, ograniczone metryki, brak danych historycznych, mnóstwo martwych punktów i brak wglądu w nasze słabe wskaźniki retencji. Analytics dostarczyło elementy konstrukcyjne, które pomogą rozwiązać te problemy.

Obecnie połowa firmy korzysta z Amplitude, w tym nasz zespół ds. produktów, marketerzy i dyrektor generalny. Mój zespół zaczął śledzić zdarzenia użytkowników i znajdować właściwości i ładunki, które dostarczyły najbardziej przydatnych informacji, kierując się problemami w naszym doświadczeniu użytkownika, procesie wdrażania i ścieżce retencji.

Obecnie połowa firmy korzysta z Amplitude, w tym nasz zespół ds. produktów, marketerzy i dyrektor generalny.

Jestem dumny z tego, że używam Analytics do przeprojektowania naszego doświadczenia użytkownika i zwiększenia naszych wskaźników retencji, i mogę sobie tylko wyobrazić, jak daleko posunęłoby się Walkie-talkie, gdybyśmy od początku włączyli analitykę. Podobnie jak wiele startupów, zaczęliśmy myśleć o danych dopiero po utknięciu i tak wiele informacji z pierwszych dni zostało utraconych. Gdy masz analizy i spostrzeżenia z pierwszego dnia, wiesz, że zawsze podejmujesz najlepsze decyzje na podstawie dokładnych danych.

Nie pracujemy już z wczorajszymi założeniami

Korzystając z funkcji Amplitude Analytics, zaczęliśmy rozwijać kulturę danych w Walkie-talkie, włączając analitykę do wszystkiego, co robimy. Rozwiązaliśmy zagadkę dotyczącą retencji użytkowników dzięki Amplitude Analytics i zobaczyliśmy, jak lepsze dane prowadzą do lepszych wyników. Gdy tworzymy nowe funkcje i poprawiamy wrażenia użytkownika, będziemy wspierać wszystko faktami, zamiast polegać na domysłach i konwencjonalnej mądrości.

Nie możesz zbudować kolejnej wielkiej rzeczy z wczorajszymi założeniami. Korzystaliśmy z usługi Analytics, aby poznać nieznane potrzeby użytkowników i dostarczać produkty i usługi, których potrzebują ludzie.