Skargi klientów: 15 najlepszych sposobów radzenia sobie

Skargi zdarzają się każdego dnia. W momencie, gdy klient skarży się, w większości jest to uzasadnione uzasadnienie lub poświadczony problem. Najczęściej dokonywali zakupu, który nie spełnił ich pragnienia – przedmiot, korzyść, a może połączenie tych dwóch. W branży korzyści dla klienta nie możemy trzymać się z daleka od reklamacji.

Powinniśmy radzić sobie z klientem dostrajając się do sprzeciwu i rozstrzygając go, aby zagwarantować optymistycznemu klientowi.

Mniej niż połowa nieszczęśliwych klientów wyciągnie protest na jaw. Osoby, które nigdy nic nie mówią, powiedzą normalnym 11 innym osobom o swoim okropnym doświadczeniu.

Istotne jest, abyśmy postrzegali skargi jako okoliczności, abyśmy mogli wpłynąć na te punkty środkowe, na które w każdej chwili można narzekać.

Klienci muszą zdać sobie sprawę, że ktoś się dostraja, są zrozumiani i ufają, że rozwiążesz problem, który im odpowiada. Bez względu na okoliczności, moment, w którym klient wyciąga na zewnątrz narzekanie – niezależnie od tego, czy robi to w niezbyt pociągający sposób – bądź doceniany.

Jak mówi dobrze znany aksjomat: „Nie możemy tego rozstrzygnąć, jeśli nie mamy z nim żadnej znajomości”.

Ponadto powinniśmy zrozumieć, że nierozważne traktowanie skargi klienta może być wygórowane dla firmy.

Oto najlepsze sposoby rozpatrywania reklamacji klientów.

1. Zachowaj spokój.

W momencie, gdy klient przedstawia ci niezgodę, pamiętaj, że sprawa nie jest blisko domu; osoba, o której mowa, nie atakuje cię bezpośrednio, ale zamiast tego obecną sytuację. „Wygranie” starcia nic nie daje.

Człowiek, który pozostaje odpowiedzialny za swoje uczucia, targuje się z solidarności. Chociaż zachowanie ostrożności podczas napaści jest bezbłędnie normalne, bądź „ekspertem” i zachowaj spokój.

2. Słuchaj dobrze.

Daj zaniepokojonemu klientowi trochę luzu. Reaguj za pomocą wyrażeń, na przykład „Ojej”, „Widzę” i „Ujawnij mi więcej”. Nie przeszkadzaj. Gdy klient wywietrzy i zobaczy, że nie odpowiadasz, osoba ta zacznie się uspokajać.

Klient musi się uspokoić, zanim ta osoba usłyszy Twoją odpowiedź – lub cokolwiek, co powiesz, jeśli o to chodzi.

3. Rozpoznaj problem.

Powiedz klientowi, że słyszysz, co mówi dana osoba. W przypadku, gdy Ty lub Twoja organizacja popełniłeś błąd, poinformuj o tym.

Jeśli nie popełniłeś błędu i jest to błędne przekonanie, po prostu ujawnij to klientowi: „Widzę, jak to byłoby dla ciebie oszałamiająco zaskakujące”. Tak naprawdę nie zgadzasz się z tym, co mówi klient, ale w odniesieniu do tego, jak dana osoba widzi i czuje się w tej sytuacji.

Znakomitym wyrażeniem otwierającym tę konkretną dyskusję byłoby: „Tak więc, jeśli nie mam szansy, że zrozumiem cię skutecznie…”. Po reakcji klienta, nadrobić zaległości: „W tym sensie, jeśli nie mam szansy, że zrozumiem cię dokładnie, mieliśmy rozstrzygnąć tę kwestię dzisiaj do dwunastej. Widzę, jak to musi cię zbijać z tropu. Więc bądź spokojny.

Zwykle klient zareaguje „Uwierz lub nie” lub „Precyzyjnie”. Powtarzając klientowi to, co myślisz, że usłyszałeś, zmniejszasz jego opór i zdobywasz przywilej bycia wysłuchanym.

4. Poznaj realia.

Po dostrojeniu zintensyfikuj dyskusję. Ponieważ klient się uspokoił i czuje, że słyszałeś jego stronę, zacznij zadawać pytania.

Bądź ostrożny, aby nie rozmawiać ze scenariuszami odpowiedzi, ale raczej wykorzystaj to jako okazję do rozpoczęcia certyfikowanej dyskusji, sfabrykowania zwierzenia we współpracy z klientem.

Aby umożliwić ci zrozumienie okoliczności, zdobądź dowolną liczbę subtelności, jakiej można się spodziewać w danych okolicznościach.

5. Zaproponuj odpowiedź.

Dzieje się tak po prostu po tym, jak masz odpowiednie subtelności. Jedna rzecz do zapamiętania: wiedz, co możesz, a czego nie możesz zrobić w ramach zasad swojej organizacji. Udzielenie gwarancji, której nie możesz rozwiązać, po prostu cię cofnie.

Pamiętaj, gdy udzielając odpowiedzi, bądź uprzejmy i pełen szacunku. Powiedz klientowi, że weźmiesz odpowiedzialność za problem, niezależnie od tego, czy był poza Twoją kontrolą.

Przyjmij odpowiedzialność za okoliczności i pozwól klientowi zrozumieć, co zrobisz, aby rozwiązać problem.

6. Odłóż swoje emocje na bok

Bez względu na to, czy jest to zaprzyjaźniona kobieta starająca się po prostu ujawnić ci, jak lepiej wykonywać swoją działalność – z najlepszymi celami – czy rozczarowany klient gotowy do wyrzucenia w furii, najbardziej idealny sposób na poradzenie sobie z każdym klientem, który ma narzekania jest bez własnych uczuć jako ciężaru.

Spokojnie dostosuj się do tego, co mówią, w tym momencie, podobnie jak spokojnie odpowiadaj i odpowiadaj na nie w świetle towarzyszących wskazówek…

7. Unikaj kwestionowania ich skarg

To proste i – szczerze – powszechne, że trzeba powiedzieć klientowi, że nie myli się w tym, co mówi. Tak czy inaczej, nie pomoże ci to w staraniach, aby klient nie był bardziej zirytowany, gdy dzielił się sprzeciwem.

Zamiast sprawdzać ich protesty, dostosuj się do tego, co mówią. Co więcej – mogę zaryzykować stwierdzenie – nawet wyrażam im wdzięczność. Oto mnie…

8. Zaoferuj wsparcie

Bolster jest dostępny w różnych kształtach i rozmiarach. Od czasu do czasu znacznie bardziej się do nich dostraja, w innych przypadkach oznacza to wymianę nieodpowiedniej rzeczy na inną.

Wsparcie nie powinno jednak mieć dużego kontrastu. W przypadku, gdy naprawdę dostroiłeś się do tego, co musieli powiedzieć, powinieneś być w stanie zaproponować kilka podejść, aby im pomóc – lub znacznie lepsze, jedno mocne i wspaniale doskonałe podejście, aby im pomóc.

Musisz być tutaj sędzią, co działa tu najlepiej – pamiętaj jednak, że pomoc oznacza przekazanie czegoś klientowi z powodu jego skargi.

Jedna rzecz do zapamiętania? W przypadku, gdy to, co oferujesz, nie spełnia ich pragnień, nie poddawaj się… co skłania mnie do napiwku numer sześć.

9. Bądź elastyczny

W przypadku, gdy żadne cele nie są dostępne dla spełnienia Twojego klienta lub w każdym razie treści, w tym momencie zastanów się, w jaki inny sposób możesz ich zachęcić.

Można sobie wyobrazić, że podejściem organizacyjnym jest posiadanie bonów upominkowych o wartości 10 USD do pobliskiej kawiarni, aby zapewnić klientom bombowym (lub nawet klientom, których widzisz, że mają straszny dzień, osiągnęli coś przyzwoitego dla innego klienta i tak dalej).

Porada dotycząca nagrody? Poproś bistro z sąsiedztwa, aby zaoferowało ci je za darmo lub po obniżonych kosztach, jako sygnał, aby więcej osób znalazło się w swoim wejściu.

Reklama B2B w pobliskich gospodarkach jest niezawodnie niezwykłą metodą umożliwiającą wzajemne wychodzenie. Co więcej, w takiej sytuacji kluczowe znaczenie ma wyobraźnia i zdolność do adaptacji.

10. Przeproś przeprosiny – z dołączoną wdzięcznością

Rzecz w mówieniu „jestem smutna” polega na tym, że wielu osobom trudno będzie ci uwierzyć – a co ważniejsze, w żadnym wypadku nie możesz z tego nie żartować. Prawdopodobnie naprawdę będziesz musiał zakończyć dyskusję prawdziwym wyrazem żalu, ale potem wdzięczności dla swojego klienta.

Powiedz im, że jest ci smutno, że byli obciążeni, sfrustrowani lub poruszeni, w tym momencie dodatkowo podziękuj im za umożliwienie ci tego razem z nimi. Dla niektórych klientów ten poważny wysiłek idzie daleko.

Co więcej, dla klientów, którzy jeszcze nie są spełnieni, mimo wszystko pozostawia na nich wpływ – jednak w przypadku, gdybyś wyjątkowo nie żartował z tego.

11. Rozróżnij, z kim rozmawiasz

To badanie skarg klientów pokazuje solidne podstawy do oceny wiadomości poprzez określenie normalnych przykładów pierwszorzędnych. Oto kilka wyjątkowych postaci, które trafią do Twojej skrzynki odbiorczej:

Potulny klient. W zasadzie nie znoszę z tobą rozmawiać. Nie chciałby być ciężarem, albo nie myśli, że zastanowisz się nad tym – w każdym razie Twoim obowiązkiem jest dalsze proszenie o dotarcie do sedna tego, co jest nie tak.

Agresywny klient. Szczera i nie bojaźliwa w mówieniu ci, co jest na pierwszym planie jej myśli.

Powstrzymaj się od odzwierciedlania tego gniewnego zachowania i raczej odpowiadaj stanowczymi dobrymi manierami, które są urocze, ale nieprzyjemne – twoja grupa również powinna być traktowana z szacunkiem.

High Roller. Może twój klient „venture”, który prawdopodobnie dobrze płaci i prosi o pomoc premium. Chociaż żaden klient nie jest zachwycony powodami, ten klient nienawidzi ich słuchać. Konfiguracja folderu VIP z Workflow to podstawowa metoda uwzględniania potrzeb hot shota.

12. Przenieś szybko, jednak wyjaśnij, dlaczego

„Jeśli nie będzie to zbytnie kłopotliwe, wstrzymaj się, dopóki cię nie wymienię. Twój telefon jest dla nas niezbędny.

Okropny. Chociaż ten problem nie jest taki straszny w przypadku e-maili, prezentacje lub dawanie kogoś innym należy ostrożnie manewrować. Nigdy nie marnuj szansy na szybkie ujawnienie klientowi, dlaczego ten rozwój będzie dla niego korzystny. Prawie trudno jest rozbudzić kogokolwiek do wymiany, jednak rozważ dwie decyzje, które masz:

Muszę cię na to wymienić. *Kliknij*

Ustawię cię z naszym autorytetem, który natychmiast dla ciebie ucieknie. „To zadziała!”

Bez tego krótkiego, ale odpowiedniego włączenia, klienci nie zdadzą sobie sprawy, że naprawdę robisz to, co najlepsze, a po drugie, robienie tego, co najlepsze, to mówienie innym, że jesteś.

13. Potwierdź cele

Czy w jakimkolwiek momencie przesłałeś coś przez ramkę online, a po kliknięciu prześlij zdecydowanie nie było samotnej afirmacji, niezależnie od tego, czy coś się wydarzyło?

To niewyobrażalnie rozczarowujące. Nie masz zielonego pojęcia, gdzie jest twój problem – i jakiekolwiek oczekiwanie jego rozwiązania.

Podobna wskazówka dotyczy rozmów z klientami. Musisz mieć pewność ponad wszelką wątpliwość, że klient jest pewny celów, które się zrealizowały i że rozwiązały jego problemy. Jeśli nie kończysz swoich reakcji intrygującym zapytaniem, możesz zrobić zbędną niedogodność.

— Podaj mi, czy jest jeszcze coś, co mógłbym poprawić twoją sytuację — z radością pomogę!

14. Staraj się nie wyciągać aktów daremności

Jeśli klient nie chce wyrzucić swojego rekordu, zrób to natychmiast. Nic nie jest tak trudne, jak prowadzenie klientów przez rękawicę, gdy próbują odejść.

Pozyskiwanie klientów z niezwykłą administracją to podstawa, jednak gdy jednostki od tej pory zainwestowały całą energię mentalną gdziekolwiek, ale tutaj, jesteś w idealnej sytuacji, która daje szansę separacji na tak bezproblemową pracę, jak można by się spodziewać w danych okolicznościach.

Zdaj sobie sprawę z tego, co możesz, sprawdź, czy istnieje podejście do określenia problemu, i potwierdź wynik, jeśli go nie ma.

Klienci nie są tak naprawdę dobrym rozwiązaniem, ponieważ raz upuszczają swoje rekordy. Zawracanie sobie głowy wyjściem, bądź co bądź zagwarantuje, że pozostaną z daleka przez nieokreśloną przyszłość.

Zgódź się i sprecyzuj ruchy, które wykonasz z powodu ich sprzeciwu. Gwarancja, że ​​skupisz się tylko na środkach, których możesz użyć . Na przykład wyjaśnij, co zrobisz i próbując określić skargę, w tym kiedy ją uderzysz.

Upewnij się, że podchodzisz do terminów praktycznych – nie przekraczaj gwarancji. W każdym przypadku lepiej jest w ramach gwarancji i przewozów nadwoziowych, a nie drugą trasą okrężną. Weź odpowiedzialność za niezgodę, ale jeśli musisz włączyć partnera, ujawnij tożsamość klienta w kontakcie z nim, jego imię i nazwisko oraz stanowisko pracy.

15. Zachowaj profesjonalną ciszę

Niezależnie od tego, jak zirytowany lub nawet nierozważny może być klient, musisz milczeć i dostroić się bez ingerencji. Chociaż jest to najbardziej normalna reakcja na zachowanie ostrożności, gdy zostaniesz zaatakowany, „wygranie” pojedynku nie pomoże ci w żaden sposób. Daj im szansę porozmawiać i wyrazić swoje rozczarowanie, nie myśląc o tym dosłownie i nie tracąc spokoju.

Szybki kontakt telefoniczny kilka dni po fakcie, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku, jest tym, co dopełnia i tak już dobrą rzecz.

Rzeczywiście, nawet mały ruch pojednawczego sentymentu może zmienić tę współpracę z katastrofalnej w niewiarygodną.

Koszt może być nieznaczny — być może prosty przegląd przy następnym zakupie klienta lub małe uwierzytelnienie błogosławieństwa. Taki prosty wniosek może skutkować przyszłym skierowaniem lub pozytywną nieformalną sugestią promocyjną.

Koniec

Wiedza o tym, jak i zdolność do skutecznego rozstrzygania skarg klientów, nie jest niepewną podstawą do osiągnięcia Twojej firmy.

W każdym razie o wiele ważniejsze jest to, czy czerpiesz korzyści z tych okoliczności i jak wykorzystasz tę naukę, aby ograniczyć skargi klientów w przyszłości.

Pod koniec dnia po prostu zrób to, co powinno być zrobione – ulepsz swój przedmiot, ureguluj procedurę, trenuj rzeczy, czy cokolwiek to jest. Co więcej, bądź szczery w kontaktach z klientami w sprawie swoich przedmiotów lub administracji, w każdym razie nie dawaj im fałszywych gwarancji, aby trzymać się z dala od daleko idących pragnień i niezadowolenia.

Każda firma ma jakieś skargi dotyczące usług lub produktów. Są takie same sposoby obsługi takich zapytań. jeśli poradzimy sobie z właściwymi sposobami, nie możemy stracić Klienta w przyszłości. Dlatego zbieramy przydatne infografiki o tym, jak rozpatrywać skargi klientów. Czytaj poniżej.

Dodatkowe źródła