Sposoby ujednolicenia danych dla połączonych doświadczeń klientów z Salesforce

Ujednolicone dane to ważne narzędzie dla marketera, które dodatkowo pomaga w personalizacji na dużą skalę. W dzisiejszym cyfrowym świecie doświadczenie zorientowane na klienta koncentruje się na angażowaniu marek i korzystaniu z mediów w wybranym przez siebie czasie i miejscu w wielu kanałach.

Budowanie relacji jeden na jeden z klientami stało się sposobem na ich zachwyt. Personalizacja ma niesamowitą zdolność do odblokowania dużej ilości pieniędzy dla firm. Jednak wiele organizacji uważa, że ​​zmiana, aby sprostać dzisiejszym wyzwaniom, jest wyzwaniem. Największym problemem stojącym za tym jest uzyskanie pojedynczego źródła prawdy dla danych klientów.

Połączone doświadczenie klienta prowadzi do lojalności i satysfakcji klienta

Wróćmy do czasu, kiedy podróżowanie bez obaw o pandemię było normalne. Jeśli odbyłeś lot w okresie przed pandemią, musisz zarezerwować lot, dokonać odprawy online i zarejestrować się na lotnisku wyłącznie na podstawie wniosku.

Jeśli zauważysz, będziesz mógł wyraźnie zauważyć, że niektóre z najlepszych linii lotniczych umożliwiają bezproblemowe poruszanie się po tym doświadczeniu. Jest to połączona i spersonalizowana podróż od momentu rezerwacji do ankiety klienta wysyłanej po locie na e-mail. Jeśli linia lotnicza zastosuje podejście zorientowane na klienta , naturalnie zechcesz ponownie polecieć tą linią lotniczą.

Chodzi o to, że nie jest tak łatwo połączyć pięć lub sześć różnych systemów, które zawierają dane klientów, jednocześnie sprawiając, że współpracują ze sobą. To jest prawdziwa moc ujednoliconych danych, a faktem jest, że rzadko otrzymujesz tego rodzaju bezproblemowe doświadczenie od marki.

Pomyśl o sytuacji, gdy dostałeś niewłaściwy produkt od marki online i musiałeś go zwrócić, przechodząc ze strony internetowej do call-center do aplikacji, powtarzając swoje imię i nazwisko, numer zamówienia i adresując go raz za razem. Jest to doświadczenie, które powoduje frustrację większości klientów i zmniejsza szanse ponownego zakupu innego produktu tej marki. Firma musi mieć pionowo zintegrowany, rozłączony system, który jest odpowiedzialny za oferowanie gorszego doświadczenia.

Sposoby ujednolicenia danych dla połączonego doświadczenia klienta

Liderzy biznesowi większości firm są zgodni, że silosy organizacyjne są przyczyną negatywnej jakości doświadczeń klientów i potencjalnych klientów. Nieustannie widać, że największą przeszkodą na drodze do ujednoliconej strategii cyfrowej są silosy organizacyjne. Silosy departamentów dają początek strategii niezsynchronizowanych kanałów, która sprawia, że ​​połączone doświadczenia klientów są poza zasięgiem.

Firmy muszą wziąć pod uwagę kilka kluczowych kwestii, które pomagają uwolnić się od silosów i stworzyć połączone doświadczenie, którego oczekują klienci. Rozważania te obejmują:

1. Tworzenie ujednoliconej mapy drogowej

Pierwszym i najważniejszym krokiem w każdej nowej pracy jest zawsze jasne zdefiniowanie strategii. W tym przypadku oznacza to połączenie wcześniej zablokowanych kanałów w celu zaprojektowania jednego celu skupionego wokół marketingu, handlu, reklamy, usług itp.

Ważne jest, aby znaleźć małe wygrane i uporządkować je na strategicznej osi czasu. Podejście oparte na przypadkach użycia polega głównie na jak najszybszym uzyskaniu jak największego wpływu. Za pomocą Salesforce Sales Cloud możesz zdefiniować plan działania, uwzględnić takie rzeczy, jak reorganizacje zespołów, premiery produktów i inne kamienie milowe, takie jak wymiana systemów zarządzania zamówieniami i danymi podstawowymi.

Następnie możesz uporządkować plan działania, biorąc pod uwagę takie czynniki, jak problemy klientów, technologia i dane, które mają zostać wykorzystane, oraz obszary, w których masz wspólne cele dotyczące poprawy doświadczeń klientów. Na przykład aplikacja Amazon oferuje aktualizacje na żywo z lokalizacją samochodów dostawczych, aby ludzie wiedzieli, kiedy spodziewać się dostawy. Aktualizacje są pomocne dla konsumentów i odwracają uwagę od zgłoszeń serwisowych, które wspierają wydajność.

Upewnij się, że koncentrujesz się na przypadkach użycia, które mają bezpośredni wpływ na klienta, a następnie rozwiń mapę drogową od tego miejsca. Strategia nie powinna stać się przyczyną opóźniania postępu. Możesz zacząć od małych rzeczy, testować bardzo często i optymalizować na czas, aby zapewnić wydajny przepływ innowacji między różnymi zespołami biznesowymi i technicznymi.

2. Planowanie podróży klienta

Nie ma absolutnie żadnych wątpliwości, że wszyscy klienci są ważni dla biznesu. Nie można jednak zaprzeczyć, że nie wszystkie są takie same, a niektóre są w stanie wygenerować więcej biznesu niż inne.

Należy znaleźć segmenty klientów, które przynoszą największą wartość organizacji zgodnie z procesem ustalania priorytetów i określić ilościowo, dlaczego segment jest ważny, aby można było wokół tego zbudować podróż klienta. Najczęstsze podziały segmentów są postrzegane jako wysokie wydatki, częste zakupy lub duży wpływ, ale ostatecznie te segmenty różnią się od firmy.

Aby stymulować ukierunkowane podejście do sprzedaży , ważne jest zrozumienie podróży segmentów z marką. Jest to ćwiczenie, które ujawnia luki w ścieżce klienta i pokazuje, gdzie można wprowadzić usprawnienia organizacyjne, aby wszystkie działy miały kompleksowy obraz klienta.

Firmy mogą nakreślić punkty krytyczne w podróży i opracować ramy, które identyfikują odpowiednie punkty kontaktu pracowników, które zapewniają dobre wrażenia z obsługi klienta. Pracownicy mogą polegać na spostrzeżeniach, aby zapewnić klientom odpowiednie wrażenia, więc dobrą praktyką może być pytanie ich o to, co działa, a co nie. Pomoże to w zrozumieniu wspólnych czynników, z którymi mają do czynienia pracownicy podczas angażowania się w segmenty klientów.

3. Dopasowanie zespołu wokół celów

Do realizacji strategii i kampanii ważne jest stworzenie sprawnego zespołu obejmującego różne działy i kanały. Możesz zacząć od zespołów, które wymagają synergii w oparciu o priorytetowe przypadki użycia.

Powiedzmy, że ważnym przypadkiem użycia dla Twojej firmy jest usprawnienie wiadomości e-mail marketingowych za pomocą autentycznej witryny. Aby to osiągnąć, prawdopodobnie poprosisz zespół marketingowy o współpracę z działem inżynieryjnym.

Zespół marketingowy może czuć, że wkracza w zupełnie inny świat, ale może to ułatwić marketingowi współpracę z zespołem technicznym, dzięki czemu można stworzyć lepsze środowisko zorientowane na klienta na urządzeniach mobilnych i internetowych. Razem te zespoły mogą wdrożyć skuteczną strategię obsługi klienta.

Możesz oprzeć się pokusie organizowania i współpracy zespołów według platformy i uruchamiania zasobów grupowych według celów. W efekcie stworzymy środowisko współpracy, zwiększymy szybkość rynku i zmniejszymy koszty, gdy silosy zespołów ulegną awarii.

4. Definiowanie wielokanałowego modelu pomiarowego

Proces zapewniania lepszych doświadczeń klientów może wymagać wielu zasobów. Dlatego ważne jest, aby wykazać szybki zwrot z inwestycji, mierząc takie czynniki, jak wpływ i wydajność. Możesz dostosować się do najważniejszych kluczowych wskaźników wydajności w różnych kanałach i przeprowadzić audyt krytycznych punktów kontaktu w ramach ścieżki klienta, aby odkryć luki w pomiarach.

Standardowe konwencje nazewnictwa do zbierania danych, takie jak definiowanie ujednoliconej warstwy danych, używają tej samej nazwy i typów danych, aby zapewnić, że wszyscy rozumieją nowy model danych marketingowych. Każdy w organizacji musi mieć taką samą wiedzę na temat śledzonych wskaźników KPI i tego, gdzie szukać jednego źródła prawdy.

Możesz zacząć od jak najwcześniejszego zebrania odpowiednich danych, aby upewnić się, że korzystasz z pomiarów, które określają wpływ planu. Po wykonaniu tej czynności Twoja zdolność do identyfikowania i uspołeczniania wyników może zostać szybko oceniona, a procesy wewnętrzne mogą zostać zoptymalizowane pod kątem lepszych doświadczeń klientów.

Trzeba być w stanie znaleźć zwrot z inwestycji dla wszystkich doświadczeń klientów. Możesz również użyć innego kluczowego wskaźnika, takiego jak poprawa wyników netto i zaangażowania klientów. Możesz wykorzystać zebrane dane, aby zmierzyć, jak łatwo klienci robią to, czego chcą, jednocześnie wykazując wpływ.

5. Uzyskiwanie danych w jednym miejscu

Zespół musi się zjednoczyć, aby wspólnie służyć klientom, gdy danych jest dziesiątki. Unifikacja danych może być przytłaczającym procesem, dlatego ważne jest, aby dane były konsolidowane zgodnie z podejściem opartym na przypadku użycia, a następnie ustanawiane na platformie danych klienta.

Celem jest zbudowanie złotego rekordu, jednego źródła prawdy dla wszystkich danych o klientach, które można osiągnąć za pomocą narzędzi takich jak Salesforce Cloud . Idąc dalej, możesz przeprowadzić audyt wszystkich źródeł danych w celu znalezienia potencjalnych luk, które mogą powodować brak zaufania w zespołach.

Na przykład możesz odkryć, że zespół przechowuje ważne informacje, ponieważ chce wyprzedzić inne zespoły. W takim przypadku narzędzie, które służy do zbierania danych jest odcięte od reszty systemu.

Bez względu na przyczynę izolowane dane mogą prowadzić do utraty okazji do śledzenia podróży klientów. W związku z tym można rozwiązać, a nawet zoptymalizować gromadzenie danych, aby upewnić się, że spełnia ono wymagania ujednoliconego modelu pomiarowego i oferuje informacje potrzebne do ustalenia priorytetów przypadków użycia.

Wniosek

Jeśli szukasz więcej informacji na temat ujednolicenia danych w celu zapewnienia połączonego środowiska klienta, możesz skontaktować się z doświadczonym i certyfikowanym partnerem Salesforce . W ten sposób uzyskasz większą pomoc w łączeniu silosów i zmianie sposobu, w jaki oferujesz klientom doświadczenie. Skontaktuj się już dziś!