Jakie są najlepsze pytania ankietowe dotyczące doświadczenia klienta?

W świecie przechodzącym na mobile-first dla e-commerce coraz ważniejsze staje się zrozumienie, jak poprawić jakość obsługi klienta, konieczne do dostosowania się do zmieniających się potrzeb i ulepszenia oferty. W tym przypadku doświadczenie klienta jest często mylone z satysfakcją klienta i pojęciem „zachwycenia klientów”, więc zanim zaczniemy mówić o najlepszych pytaniach ankietowych, które można wykorzystać do pomiaru doświadczenia klienta, konieczne jest zrozumienie, czym tak naprawdę jest doświadczenie klienta (CX).

Customer Experience lub CX to NIE tylko satysfakcja klienta. Jeśli zmierzysz satysfakcję klientów, dowiesz się, czy Twoi klienci są zadowoleni, czy nie z tego, co oferujesz/dostawasz, ale nie daje to żadnych wymiernych korzyści, nie pomaga w ulepszaniu tego, co oferujesz lub dostarczasz.

Mierzenie zadowolenia klientów jest na równi z pomiarem nastrojów klientów za pomocą wyniku Net Promoter, który jest przyjemny i zapewnia system wczesnego ostrzegania podobny do kanarka w kopalni węgla, ale poza tym ma ograniczone zastosowanie.

Musisz zrozumieć DLACZEGO czują się tak, jak się czują.

Doświadczenie klienta NIE polega na próbie zachwycania klientów, ponieważ po raz kolejny zachwycanie klientów jest bezcelowe, jeśli Twoim celem jest zwiększenie lojalności klientów.

Dlatego CX jest sumą interakcji klientów z Twoją marką.

Obejmuje to:-

• Poruszanie się po Twojej witrynie – każdy aspekt, strona główna, strona docelowa, strona sprzedaży, strona z cenami FAQ itp.
• Przetwarzanie płatności
• Automatyczne przesyłanie wiadomości
• Obsługa klienta (SLA), responsywność/przydatność wsparcia zarówno osobiście, jak i automatycznie lub za pośrednictwem bota.
• Mechanizmy uzyskiwania informacji zwrotnej

W rzeczywistości CX to doświadczenie klientów w każdym punkcie kontaktu z Twoją firmą podczas podróży klienta.

Tutaj ważne jest, aby podkreślić, że postrzeganie lub Twoja marka JEST rzeczywistością. Dlatego jeśli masz tutaj problem , prawdopodobnie dotyczy to komunikacji/PR/Marketingu tego, co oferujesz.

Doświadczenie klienta najlepiej mierzyć łącząc 3 wskaźniki, z których dwa zostały już wspomniane powyżej.
1) Nastroje klientów – poprzez wskaźnik Net Promoter Score (NPS)
„Net Promoter Score (NPS) jest jednym ze sposobów mierzenia nastrojów użytkowników i jest bardzo obszerną i ogólną ankietą, która obejmuje wszystkich odwiedzających witrynę. W związku z tym stanowi jedynie wskaźnik zadowolenia lub niezadowolenia, nie podając żadnych szczegółów, dlaczego są zadowoleni lub niezadowoleni”.

2) Satysfakcja klienta – poprzez wskaźnik zadowolenia klienta (CSAT)
Ocena satysfakcji klienta (CSAT) jest mierzona w czasie rzeczywistym – w momencie po zakupie wyskakująca ankieta z pytaniem „Jak bardzo byłeś zadowolony ze swojego doświadczenia?” przetestować natychmiastową satysfakcję klienta w odniesieniu do pojedynczej transakcji. Skala 1-5 jest w zupełności wystarczająca.

3) Customer Effort Score – wskaźnik wartości życiowej.

Pojedyncze pytanie w odniesieniu do zakupu, zawierające pytanie „Jak łatwo było sfinalizować zakup w skali od 1 do 5, gdzie 5 to najwyższa wartość, co oznacza dużą szansę na powtórzenie transakcji.

Czynnik X – jakie pytania ankietowe najlepiej zadać?
Oprócz powyższych pytań ankiety, aby być użytecznym, musisz wiedzieć, czy to, co oferujesz, zaspokaja potrzeby klienta, ale najprawdopodobniej nie jest to prosta odpowiedź tak lub nie, pytanie musi być podzielone na kilka części:-

1. Czy to, co oferujesz, rozwiązuje ich problemy?
2. Czy to, co oferujesz/dostarczasz, spełnia początkowe oczekiwania (musisz dowiedzieć się, jakie były ich spostrzeżenia/oczekiwania poprzez informacje zwrotne/ankietę).
3. Jeśli odpowiedź na pytanie 2. brzmi „nie”, musisz zrozumieć, dlaczego nie, tutaj użyj pytania otwartego, aby uzyskać pisemne wyjaśnienie.

Odpowiedź na pytanie 3 dostarczy ci wspaniałych informacji na temat tego, co możesz zrobić inaczej, aby ulepszyć swój produkt lub usługę.

Jednak może się okazać, że to, co oferujesz, przekracza ich oczekiwania, jeśli tak się stanie, dostarcza cennych informacji o błędach w treści i strategii marketingowej i PR. Dlaczego klient nie wiedział, jak świetny jest Twój produkt?

Twoje pytania mogą być spersonalizowane pod kątem produktu lub kategorii produktów i ostatecznie przekazywać informacje zwrotne do zespołów ds. marketingu, produktu i obsługi klienta. Dodatkowe pytania można znaleźć w formularzach opinii klientów od Betterflows.

Mierząc doświadczenie klienta, możesz uzyskać wymierne dane, które można wykorzystać do poprawy tego, co oferujesz, co w końcu leży w samym sercu optymalizacji współczynnika konwersji.

Korzystając z niestandardowego wyskakującego okienka OptiMonk, możesz dodać 5-gwiazdkowy element opinii i stworzyć pytanie zgodnie z sugestią powyżej.

Wieloetapowe wyskakujące okienko daje możliwość zapisania serii pytań, które wywołają informację zwrotną we wszystkich wymienionych powyżej obszarach doświadczenia klienta. Ponadto ^czwarte pytanie z polem tekstowym dostępnym na dłuższe odpowiedzi umożliwia klientowi wyjaśnienie, dlaczego podał wynik, który podał.

W połączeniu pojedyncza, wieloetapowa ankieta w wyskakującym okienku może dostarczyć wszystkich potrzebnych danych dotyczących doświadczeń klientów, umożliwiając ulepszenie oferty w poszczególnych produktach.

Alternatywą dla mierzenia doświadczenia klienta jest pomiar lojalności. Lojalność klienta w dużym stopniu zależy od doświadczenia klienta. Dlatego warto dodać kilka pytań wielokrotnego wyboru dotyczących lojalności klientów (zobacz poprzedni link i podane pytania) do wielostronicowego wyskakującego formularza opinii.