Co decyduje o sprzedaży w e-commerce, czyli o czym należy pamiętać projektując customer journey w e-sklepie

Kupujący online z roku na rok stają się coraz bardziej wybredni, wymagający i niecierpliwy. Według Adobe aż 38% z nich porzuci stronę internetową, jeśli uzna ją za nieatrakcyjną. Firmy nie mogą sobie na to pozwolić i inwestują coraz więcej środków w tworzenie przejrzystych i łatwych w nawigacji stron internetowych, aby podróż klienta była spójna i intuicyjna. Co zatem determinuje sprzedaż w e-commerce? Jak to zrobić? Sprawdź nasze podpowiedzi.

Customer journey – spis treści:

1. Sprzedaż w e-commerce – jakie jest doświadczenie zakupowe?
2. Customer journey – jak ją zaprojektować?
3. Jakie błędy UX najprawdopodobniej zniechęcą klientów?
4. O jakich dobrych praktykach należy pamiętać przy projektowaniu UX dla e-commerce?

Sklepy internetowe bardzo często działają na najniższych marżach i nie mogą ich obniżać w nieskończoność. Uwagę konsumenta należy zwrócić na coś innego, a mianowicie na wrażenia użytkownika (UX) . UX to wszystko, czego doświadcza użytkownik podczas korzystania z danego produktu, systemu czy usługi i to właśnie te emocje wpływają na to, czy chce wrócić do sklepu.

Sprzedaż w e-commerce – jakie jest doświadczenie zakupowe?

Rozwój nowych technologii stworzył wiele nowych punktów interakcji między kupującym a marką. Reklama w telewizji, radiu, w wyszukiwarce, mailing reklamowy czy post na Facebooku to tzw. punkty kontaktowe , które mogą stanowić punkt wyjścia do procesu zakupowego . W kolejnych etapach może jednak przebiegać na innych platformach. Użytkownik może przenieść się z urządzenia mobilnego na komputer lub z Facebooka na stronę sprzedaży.

Ważne jest, aby zrozumieć, że podróż klienta nie musi zaczynać się na stronie sklepu .

Ważne jest, aby z odpowiednim wyprzedzeniem wzbudzić zainteresowanie . Gdy to się powiedzie, użytkownik rozpocznie proces zawężania opcji, określając, czy produkt najlepiej odpowiada jego oczekiwaniom i możliwościom.

Marki mogą pomóc mu w podjęciu decyzji, dostarczając więcej treści, które mogą rozwiązać ich obawy, ustalając ceny rynkowe, a jeszcze dokładniej, zapewniając płynne wrażenia online i offline . W rzeczywistości duża część użytkowników aplikacji mobilnych robi zakupy w sklepach papierniczych w celu sprawdzenia rabatów, porównania cen i skorzystania z programów lojalnościowych .

Doświadczenie zakupowe obejmuje zatem wszystkie interakcje danej osoby z marką i można je zmierzyć, na przykład, oceniając prawdopodobieństwo dalszego korzystania i rekomendacji innym.

Customer journey – jak ją zaprojektować?

Optymalizując drogę klienta do zakupu, naszym krótkoterminowym celem jest doprowadzenie do zamknięcia transakcji , ale nadrzędnym celem jest zmuszenie ich do powrotu . Momentem, który może nawiązać lub zerwać długotrwałą relację z klientem, jest więc obsługa posprzedażowa, która obejmuje dostawę towaru oraz politykę zwrotów i reklamacji.

Z perspektywy użytkownika, cały cykl zakupowy w e-commerce można ująć w 6 etapach:

1. Uświadomić sobie potrzebę.
2. Zainteresowanie daną marką, produktem.
3. Rozważenie zakupu.
4. Podjęcie decyzji zakupowej.
5. Zakup.
6. Działania posprzedażowe – polecanie produktu, poszukiwanie dodatkowych informacji.

Działania marketingowe powinny być dopasowane do każdego z nich. Na pierwszym etapie dobrze sprawdza się reklama (zarówno w kanałach tradycyjnych, jak i online), pozycjonowanie , czyli obecność na najwyższych pozycjach w Google dla danych fraz oraz działania w mediach społecznościowych .

Co więcej, gdy klienci zainteresują się Twoim produktem, musisz podtrzymać ich uwagę. Aby to zrobić, musisz podać informacje, które upewnią ich, że Twój produkt spełni oczekiwane potrzeby . Tutaj możesz użyć ocen, recenzji, artykułów sponsorowanych, recenzji itp.

Kiedy klient zdecyduje się na zakup, musisz go przekonać, aby zrobił to na Twojej stronie. Aby nie stracić tej okazji należy zadbać o odpowiednią prezentację produktu na stronie (opisy, zdjęcia, filmy), ale także dostosować politykę cenową oraz politykę zwrotów i reklamacji , a także podać atrakcyjne rabaty i opcje dostawy . Gdy produkt znajdzie się w koszyku użytkownika, „tylko” musisz sprawić, by klient za niego zapłacił. I tu nie ma miejsca na błędy. Proces musi być prosty i przejrzysty , a użytkownik w żadnym momencie nie może zastanawiać się, co powinien zrobić ani gdzie trafił.

Jednak po sfinalizowaniu transakcji proces jeszcze się nie zakończył. Tak, to, czy produkt zostanie zwrócony (klient ma 14 dni na decyzję), czy nie, nie zależy od Ciebie, ale to, jak załatwisz zwrot. A to w dużej mierze zależy od tego, czy klient zdecyduje się odwiedzić Twój sklep podczas przyszłych zakupów.

Jakie błędy UX najprawdopodobniej zniechęcą klientów?

Powinieneś unikać następujących typowych błędów , które zakłócają proces zakupu:

1. Brak mobilnej wersji strony internetowej

W 2019 roku ponad 60% transakcji w sektorze modowym zostało zrealizowanych z urządzenia mobilnego . I chociaż statystyki powinny wskazywać, że podejście mobile first jest jedynym słusznym rozwiązaniem (zamiast dopasowywania widoków pulpitu do mniejszych ekranów), nadal nie jest to normą.

2. Formularze, które są za długie

Mnożenie liczby pól, które klient musi wypełnić danymi, jest kuszące, bo to wiedza na wagę złota, ale klienci po prostu tego nie lubią. Co więcej, po wprowadzeniu RODO również nie są to dozwolone praktyki. Nie wymagaj więcej danych niż jest to konieczne do realizacji zamówienia.

3. Nie ma możliwości złożenia zamówienia bez rejestracji

Tak, zalogowanie się może sugerować, że użytkownik zamierza ponownie coś kupić w Twoim sklepie, ale po pierwsze nie jest to żelazna zasada, a po drugie – na pewno nie powinno być przeszkodą na drodze do zakupu .

4. Kilka opcji płatności

Preferencje użytkowników dotyczące płatności różnią się w zależności od kraju, warto więc poszukać informacji, ale generalnie nie powinno zabraknąć płatności przelewem (tradycyjnym i szybkim), kartą kredytową i – oczywiście – gotówką przy odbiorze .

5. Brak wyraźnego wskazania błędu i paska postępu zakupu

Zaznacz użytkownikowi np. na czerwono, że zapomniał kliknąć „Akceptuję regulamin”. Kiedy klienci muszą dowiedzieć się, co poszło nie tak, mogą się zniechęcić.

O jakich dobrych praktykach należy pamiętać przy projektowaniu UX dla e-commerce?

W e-commerce zaufanie do marki jest podstawą lojalności klientów, na którą warto pracować od pierwszej chwili. Twoi nowi klienci muszą czuć, że sklep jest bezpieczny, produkty dobrej jakości, a dostawa przebiega sprawnie . Jak ich o tym uspokoić? Przede wszystkim poprzez zapewnienie, że wszystkie powyższe aspekty są prawdziwe, a następnie – aby inni konsumenci zostawili swoje opinie.

Tak zwany dowód społeczny , czyli recenzje i opinie konsumentów, jest bezcenny i nie powinno go zabraknąć ani w przypadku pojedynczych produktów, ani marki Twojego sklepu . Oczywiście często trudno jest skłonić użytkowników do wystawienia opinii, zwłaszcza tych pozytywnych, ale dlatego – oprócz pola pozwalającego na napisanie kilku zdań – można w formularzu poprosić o „feedback” gwiazd .

Opinie nie mogą jednak zastąpić konkretnych i merytorycznych opisów produktów . To absolutny must-have w sklepach internetowych, gdzie nie można dotknąć i zobaczyć produktu na własne oczy. Opis, zdjęcia (w obfitości i na modelce), a jeśli to możliwe film, powinny jak najbardziej zrównoważyć ten brak realnego kontaktu . Warto przyjrzeć się, jak produkty opisują najwięksi w branży. Na przykład Zalando podaje, jak wysoki jest model i jaki rozmiar ma ubrania na zdjęciu.

Użytkownik nie może mieć wątpliwości co do bezpieczeństwa sklepu i standardów transakcji. W związku z tym na stronie nie może zabraknąć protokołu HTTP (symbolizowanego przez kłódkę przy adresie www), gdyż ostrzeżenie dla Google to zdecydowanie czerwona flaga, ani bramki płatności uważane za najbezpieczniejsze.

Nie bez znaczenia jest również design czy warstwa UI . Jasne i nowoczesne od razu wpływa na pozycjonowanie marki. Przykładów jest tu wiele i choć dobrze jest je dostosowywać, warto też postarać się o unikalność, aby projekt stał się częścią Twojej marki i jej wyróżnikiem.

Przeczytaj tutaj, co wybrać na początek – e-commerce czy marketplace.

Jeśli podobają Ci się publikowane przez nas treści, dołącz do naszej społeczności na Facebooku!

Autor: Martin Sparks

Entuzjaści e-commerce, którzy nieustannie grzebią w Internecie, aby upewnić się, że nie przegapił żadnej ważnej informacji na temat uruchamiania i skalowania dochodowych sklepów internetowych.

Zobacz wszystkie posty