Jak wygląda dobra relacja z klientem?

Ostatnia aktualizacja: 9 marca 2022 r.

W branży marketingowej relacje z klientami są bardzo ważnymi wskaźnikami, które należy mierzyć podczas monitorowania stanu konta. Połączenie między opiekunem klienta a klientem jest nie tylko wstępem do sukcesu, ale zwykle jest wymogiem. Jednak nie wszystkie dobre relacje z klientami wyglądają tak samo. Jeśli słyszysz, jak twój współpracownik rozmawia przez telefon z klientem, a przekleństwa lecą w otoczeniu głośnej debaty i trzaskania klawiaturą, uważaj. Jak już możesz założyć, relacje z klientami są tam kwaśne i wkrótce się rozpadną. Z kolei utrata biznesu klienta. Jednak może tak nie być. Równie dobrze może to być kwitnąca relacja, w której obie strony będą wygodniej komunikować się w sposób, który może wydawać się wrogi dla tych, którzy nie są w to zaangażowani. Cechy relacji są różne. Istnieją jednak pewne oznaki powstawania złej relacji z klientem, które można zauważyć i, miejmy nadzieję, wyeliminować, zanim relacja zostanie zgubiona na zawsze.

Cechy dobrej relacji z klientem

Chociaż relacje różnią się pod wieloma względami, istnieją pewne standardowe cechy dobrej relacji z klientem, które powinny dać ci znać, czy jesteś na właściwej ścieżce. Chociaż wiele cech dobrej relacji może wydawać się oczywistych, wszystkie są ważne i przyczyniają się do większej efektywności między usługą a klientem. Niektóre z tych punktów mogą różnić się w kolejności ważności, ale zazwyczaj są obecne w większości dobrych relacji z klientami:

• Wspaniała komunikacja
• Dzielenie się wiedzą
• Wiedza i przekraczanie oczekiwań
• Dzielenie się opiniami
• Pozytywne postawy

Oczywiste jest, że lista ta może się łatwo powiększać, w zależności od zaangażowanych stron, jednak nigdy nie powinna się kurczyć. Wszystkie wymienione tutaj punkty są wymogami dobrej relacji z klientem. Jeśli zauważysz, że w rozmowach z klientem brakuje któregokolwiek z tych punktów, to są punkty, nad którymi należy popracować.

Cechy złej relacji z klientem

Cechy złego związku są nie tylko liczniejsze niż dobre, ale także znacznie łatwiejsze do osiągnięcia. Stworzenie złych relacji z klientem nie wymaga prawie żadnej pracy. Jednak najbardziej rażącą różnicą między dobrym a złym związkiem jest fakt, że zły związek nie będzie trwał tak długo. Innym ogromnym porównaniem między nimi jest to, że klient zwykle wcześniej zauważa, że ​​są w złej relacji niż usługodawca. Kiedy tak się dzieje, zwykle jest trudno i często za późno, aby zaradzić tej sytuacji. Budowa dobrej relacji zajmuje dużo czasu od podstaw, ale znacznie więcej czasu zajmuje przekształcenie jej w dobrą.

Aby temu zapobiec, najlepiej jest wcześniej poznać cechy złego związku, abyś zrozumiał i szybko zareagował, jeśli znajdziesz się w takim związku. Oto niektóre z cech:

• Straszna komunikacja
• Wstrzymywanie opinii
• Utrzymywanie wiedzy o sobie (bez nauczania)
• Zła etykieta komunikacji
• Debaty, które kończą się bez rozwiązań
• Brak planowania strategicznego
• Negatywne postawy
• Brak udostępniania danych lub raportowania
• ……I wiele, wiele więcej!

Jak widać, jest znacznie więcej cech złych relacji z klientami niż dobrych. Oznacza to, że istnieje większe ryzyko, że możesz pokłócić się z klientem, niż zakochać się w tobie. Lista może się łatwo powiększać w zależności od tego, kto jest zaangażowany w imprezę. Może Twój klient nie lubi wulgarnego języka, więc jedno wulgarne zdanie w rozmowie to ryzyko. Załóżmy, że klient nienawidzi, kiedy mu przerywa się rozmowę, teraz wiedza, kiedy wskoczyć do rozmowy, stanowi ryzyko. Utrzymanie relacji przed zepsuciem to ciężka praca, zwłaszcza na początku, gdy dopiero poznajesz klienta. Tak więc znajomość niektórych ogólnych cech złej relacji z klientem może pomóc ograniczyć to ryzyko do minimum.

Korzyści z nawrócenia złego związku

Przekształcenie złej relacji w dobrą jest rzeczywiście bardzo trudnym zadaniem, szczególnie dla firm zajmujących się marketingiem internetowym, które mają do czynienia ze zdalnymi klientami. Ale nie jest to niemożliwe i często może być bardzo satysfakcjonujące. Relacja z klientem, która zaczyna się dobrze i taka pozostaje, jest najbardziej optymalnym rodzajem relacji, jaki możesz mieć z klientem i do czego powinniśmy dążyć. Kiedy obie strony wykazują cechy wymagane w dobrym związku, wszystko układa się na swoim miejscu i wydaje się, że „tak, jak powinno być”. Jednak przekształcenie złego związku w dobry wydaje się być „zarobione”. Wszelkie wyniki, które pochodzą z nawróconego związku, będą bardziej przypominać nagrody, ponieważ włożono dużo pracy, aby zmienić cechy związku. Klient zwykle zyskuje poczucie lojalności, które wyrasta z nakładu pracy, jaki wkłada się w zmianę kierunku stowarzyszenia.

Jak już zostało powiedziane, klient zazwyczaj czuje złą relację z usługodawcą. Potrafią również stwierdzić, kiedy to połączenie się zmienia, i są świadomi, że zmiana reprezentacji relacji wymaga pewnego nakładu pracy. Widząc, że związek jest na tyle ważny, że rzeczywista praca zajęła się zmianą poczucia związku, klient odczuje również to oddanie pracy, która jest mu świadczona.

Dobry związek = dobry biznes

Zawsze stawiaj relacje na pierwszym miejscu. Praca, którą wykonujesz, i postawa, z jaką ją wykonujesz, są w większości bez znaczenia, jeśli relacja z klientem jest kwaśna. Relacje napędzają Twój biznes, a Twoja firma jest Twoim marzeniem, które łączy się z rzeczywistością. Możesz więc myśleć o silnym związku, jak płacenie rachunku za energię elektryczną za swoje marzenia. Gdy zalegasz z płatnościami za swój związek, ryzykujesz rozłączenie się ze swoim snem. Nie lekceważ tej metryki. Mierz to tak, jak powinieneś mierzyć wyniki dla klientów. Może kiedy zaczynałeś z klientem, byli bardzo zadowoleni z obiecanych im oczekiwań. Czy ta relacja z klientem jest śledzona? Czy nadal są szczęśliwi? Czy Twój związek nadal wykazuje wszystkie cechy dobrego związku? Nigdy nie zakładaj, że skojarzenie jest nadal dobre tylko dlatego, że klient o tym nie wspomniał, sprawdź swoją listę. Czy podejmujesz ryzyko, które może prowadzić do złego związku, czy możesz odznaczyć całą listę „dobrych cech związku” i upewnić się, że twoje połączenie jest nadal silne?

Nigdy nie ma miejsca na założenie

Głównym punktem, który należy wyciągnąć z tego czytania, jest to, aby nigdy nie zakładać, że jesteś częścią dobrego związku tylko dlatego, że nie powiedziano ci inaczej. Istnieje wiele wskaźników, które można sprawdzić, aby zobaczyć, w jakim kierunku zmierza twoje połączenie z klientem. Nie podejmuj ryzyka, które może spowodować, że nabędziesz złych cech relacji, a jeśli skończysz w złej relacji z klientem, nie zakładaj, że jest to koniec. Przekształcenie tego złego związku w dobry związek wynagrodzi Twój biznes na tyle, że praca będzie tego warta i spełni Twoje marzenie. Nie traktuj też list dosłownie. Chociaż wymienione punkty są ważne, a sama lista nie powinna się kurczyć, nadal istnieje wiele cech, które można i należy do niej dodać, a ważność każdego punktu może się znacznie różnić w zależności od każdego klienta lub dostawcy usług. Kolejność listy nie jest ważna. Akt jej zrozumienia i wszystkich cech dobrych i złych relacji ma ogromne znaczenie.