Czego klienci e-commerce chcą od Twojej oferty wysyłkowej

Konwersje to obsesja każdego sprzedawcy internetowego, który chce sprzedawać więcej i czerpać większe zyski. Jednak często sprzedawca bierze pod uwagę lejki marketingowe i sprzedażowe, które prowadzą do punktu konwersji i relaksuje się we wszystkim, co następuje. W końcu dokonałeś sprzedaży, więc twoja praca jest skończona. Prawidłowy?

Zło.

Nawet jeśli Twoja firma opiera się na pojedynczych klientach, złe doświadczenia po konwersji nieuchronnie doprowadzą do słabego zadowolenia klientów i poważnego uszczerbku na reputacji Twojej marki – szkód, które spowodują, że te bardzo potrzebne konwersje zanikną. A wysyłka jest kluczowym elementem różnicowania między złym a dobrym doświadczeniem w e-commerce.

Ale jak podejść do wysyłki? Czego oczekują klienci? Jakich opcji potrzebują i jak chcą, aby były prezentowane?

W tym artykule przyjrzymy się, czego klienci e-commerce oczekują od wysyłki online i zastanowimy się, jak ulepszyć swój system wysyłkowy , aby zadowolić klientów.

Jeśli chcesz wiedzieć, jak możesz rozwinąć swój biznes online, wykonaj nasz test e-commerce, klikając tutaj. Otrzymasz kompletny raport z poradami, których potrzebujesz, aby zwiększyć sprzedaż.

Spis treści

Jak Amazon zmienił grę

Na swojej drodze od księgarni do molocha handlu detalicznego Amazon wprowadził standard usług do świata e-commerce – po prostu nie czuje się w ten sposób, ponieważ w dzisiejszym świecie trudno sobie wyobrazić obejście się bez niego.

Amazon nie spoczął jednak na laurach. Ciągle wprowadzał innowacje , podnosząc wygodę do poziomów, których konkurenci po prostu nie mogli dorównać.

Wystarczy spojrzeć na opcje dostępne dzisiaj dla kupującego w Amazon — jest to dostawa następnego dnia, dostawa w jeden dzień, szafki Amazon, a nawet dostawa tego samego dnia w niektórych przypadkach. A skoro Amazon Prime Air wciąż jest w fazie rozwoju, kto wie, kiedy może ponownie zmienić grę?

Kluczowym wnioskiem z tego jest nie tylko to, że Amazon jest niesamowity, ale że jego istnienie znacznie zwiększyło presję na wszystkie inne firmy e-commerce. Jeśli masz odnieść sukces w sprzedaży online, będzie to możliwe dzięki znalezieniu sposobów na zbliżenie się do standardu Amazon.

Obecność różnych priorytetów wysyłki

Jednak sposób, w jaki Amazon wykorzystuje zaawansowane (i drogie) sieci dystrybucyjne, aby osiągnąć szybką wysyłkę , nie jest jednak jedynym sposobem postępowania.

Całkowicie możliwe jest podejście do rzeczy z drugiego końca spektrum, stawiając koszt nad szybkością. To właśnie mogą zrobić zagraniczni detaliści, tacy jak AliExpress, dla zachodnich konsumentów.

Zamów coś na AliExpress , a może nie dotrzeć przez tygodnie, a nawet miesiące — ale koszt wysyłki epacket będzie bardzo niski . Jeśli wiesz, że w końcu będziesz czegoś potrzebować, ale nie jest to pilne i możesz sobie pozwolić na odczekanie 12 tygodni , jeśli to konieczne, skorzystanie z niedrogiej lub bezpłatnej wysyłki z obszaru o niższych kosztach produktu jest świetnym sposobem na kontynuowanie.

Chodzi o to, że Amazon nie ma dominacji w transporcie nie do pokonania. Znajdując różne podejścia, które skupiają się na rzeczach innych niż szybkość, sprzedawca może konkurować z Amazonem, mimo że zasadniczo nie jest w stanie konkurować z jego głównymi atutami.

Oczywiście niektórzy sprzedawcy detaliczni w ogóle nie chcą konkurować, polegając na realizacji lub dropshippingu przez stronę trzecią . Ale nie możesz wyróżnić się z dropshippingiem.

Jeśli chcesz się wyróżniać, potrzebujesz własnego systemu wysyłkowego.

Dlaczego musisz oferować wszechstronność

Tak więc, patrząc na podejście Amazon i AliExpress, czego możemy się dowiedzieć o tym, czego klienci e-commerce będą oczekiwać od Twojej wysyłki?

Cóż, przynajmniej będą oczekiwać porównywalnych opcji , nawet jeśli nie są tej samej jakości. Twoim głównym celem powinno być zapewnienie wszechstronności — oto, co mam na myśli:

1. Zaoferuj opcję najwyższej prędkości

Jaka jest maksymalna prędkość wysyłki, którą możesz zagwarantować? Właśnie tego musisz tutaj użyć. Nieważne jak szybki jest, a bardziej jak niezawodny To jest.

Spójrz na to w ten sposób: jeśli klient spodziewa się czegoś we wtorek i nie dotrze do środy, będzie sfrustrowany. Jeśli zamiast tego spodziewają się tego w czwartek , to środowy przyjazd będzie miłą niespodzianką.

2. Zaoferuj tanią opcję

Jeśli ktoś chce po prostu zapłacić jak najmniej za wysyłkę, wybierze tę opcję. Jeśli nie uwzględnisz opcji wysyłki po kosztach , to nie tylko odstraszy kupujących przy ograniczonym budżecie, ale także sprawi, że Twoja najszybsza opcja będzie mniej użyteczna i bardziej nieunikniona.

3. Zaoferuj określoną opcję dnia.

W zależności od harmonogramu ktoś może mniej dbać o szybkość dostawy, a bardziej o to, aby dokładnie wiedzieć, kiedy to nastąpi. Jeśli masz 99% pewności, że możesz dostarczyć coś do czwartku, upewnij się w 100%, że dotrze w piątek.

4. Zaoferuj opcję odbioru

Opcja „kliknij i odbierz” polegająca na zamawianiu online i odbieraniu ze sklepu jest świetna, ale nie musisz tego robić (i nie będziesz mógł, jeśli nie masz sklepu stacjonarnego). Zamiast tego możesz pozwolić klientowi na odbiór towaru z magazynu w razie potrzeby lub skorzystać z firmy otwartej 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Dlaczego potrzebujesz tych wszystkich opcji? Ponieważ żaden z nich nie może konkurować z dużymi detalistami. Nie będziesz w stanie dostarczyć szybciej niż Amazon lub po niższych kosztach niż AliExpress, ale możesz zaoferować podobnie szeroki zakres opcji. To jednak nie wszystko, co musisz zrobić. Prezentacja też ma znaczenie — jak zobaczymy dalej.

Znaczenie jasności przez cały czas

Załóżmy, że masz do dyspozycji doskonały wybór opcji wysyłki. Sfinalizowałeś swój model realizacji , wykonałeś wszystkie obliczenia i ustaliłeś, co możesz realistycznie osiągnąć i konsekwentnie. Świetnie, ale to nie wystarczy, bo te opcje trzeba też jasno przedstawić .

Pomyśl o przeciętnym kliencie e-commerce , który odwiedza Twoją witrynę i rozpoczyna konwersję. Docenią opcje wysyłki, ale tylko wtedy, gdy je zobaczą i zrozumieją .

Nie podam żadnych nazwisk, ale byłem na stronach detalicznych, które wydają się zupełnie niezainteresowane jasnym określeniem, jakiego rodzaju przesyłki zapewniają, z jakich kurierów korzystają, co mogą zagwarantować, co kupujący mogą uzyskać w zakresie wsparcia itp. .

Tak więc sklep, który chce zadowolić swoich klientów, musi dostarczać mnóstwo informacji aż do momentu konwersji i dalej. Na etapie kasy powinny znajdować się wyraźne przypomnienia o tym, czego kupujący może się spodziewać, a następnie powinno być jasne wskazanie, co będzie dalej.

Jak mogą śledzić swoje zamówienie ? Co mogą zrobić, jeśli nie nadejdzie, kiedy powinno? Czy mogą zmienić swój wybór wysyłki przed wysłaniem produktu? Nie musisz też utrzymywać przypomnień w Internecie. Korzystaj z automatyzacji poczty e-mail, aby angażować i przypominać również swoim klientom.

Obsługa klienta związana z Twoim modelem wysyłki jest tak samo ważna, jak opcje wysyłki, jeśli chodzi o budowanie lojalności klientów. Dobra wysyłka może zostać osłabiona przez słabą komunikację, a przeciętna wysyłka może sprawić, że klient będzie zadowolony, jeśli wykonasz wystarczająco dobrą robotę, aby je aktualizować.

Klienci oczekują opcji i przejrzystości

Ostatecznie klient e-commerce chce przede wszystkim dwóch rzeczy , jeśli chodzi o wysyłkę:

1. Szeroka gama opcji wysyłki , która pozwoli im na priorytetowe potraktowanie tego, co dla nich najważniejsze,

2. T przeźroczysty komunikacja od marki, aby informować ich na bieżąco i rozwiązywać wszelkie problemy, które mogą się pojawić.

Jeśli Twój sklep internetowy nie może obecnie osiągnąć obu tych rzeczy, być może będziesz musiał zmienić kuriera i/lub uaktualnić system wysyłkowy. Wybierz właściwy model wysyłki, a wkrótce zobaczysz, jak utrzymanie i lojalność klientów zmierzają we właściwym kierunku.

Patrick Foster jest pisarzem i ekspertem ds. e-commerce w dziale Porady dotyczące e-commerce. Nie jest pewien, czy kiedykolwiek mógłby zostać sprzedawcą na pełen etat, ponieważ jest beznadziejny z pakowaniem. Zatrzymaj się na blogu, aby uzyskać wskazówki dotyczące sprzedaży online, i rozważ śledzenie na Twitterze @myecommercetips.