Co się dzieje, gdy klienci Amazon zostawiają negatywne recenzje?

Liczba osób, które zamawiają wadliwe towary w określonych ramach czasowych, nazywana jest wskaźnikiem nieudanych zamówień. Łączną liczbę negatywnych zamówień dzieli się przez całkowitą liczbę zamówień złożonych w tym samym okresie, aby określić współczynnik defektów. Jest to znane jako formuła wskaźnika defektów.

Jednym z kluczowych wskaźników, które Amazon monitoruje w celu oceny wydajności sprzedawców, jest wskaźnik nieudanych zamówień, ponieważ odzwierciedla on poziom zadowolenia klientów. Jest to szczególnie ważne, gdy klienci Amazon wystawiają negatywne recenzje, ponieważ sygnalizuje to potencjalny problem z obsługą klienta sprzedawcy. Amazon przywiązuje dużą wagę do zapewnienia doskonałej obsługi klienta i doświadczenia, dlatego przy ocenie wyników sprzedawcy bierze pod uwagę negatywne recenzje.

Najlepiej byłoby, gdybyś przestrzegał surowych kryteriów, które Amazon ustanowił dla sprzedawców. Musisz nadal zapewniać doskonałą obsługę klienta użytkownikom Amazon. To najlepszy sposób na kontynuowanie sprzedaży na platformie Amazon i generowanie wartościowych leadów.

Amazon często czeka miesiąc na określenie wskaźnika nieudanych zamówień, aby wady miały czas na przetworzenie i pojawienie się na koncie.

Wskaźnik defektów, który powinieneś zobaczyć na swoim koncie, wygląda następująco:

1. Mniej niż 4% przesyłek jest opóźnionych

2. Wskaźnik anulowania przed realizacją: poniżej 2,5%

3. Wskaźnik awaryjności zamówień: mniej niż 1%

Twój sklep Amazon zostanie zawieszony lub zamknięty, jeśli Twoje konto osiągnie lub przekroczy te progi.

Co sprawia, że ​​zamówienie jest wadliwe?

Najlepiej byłoby zrozumieć czynniki, które Amazon bierze pod uwagę przy obliczaniu wskaźnika nieudanych zamówień. Określając Twoją stawkę, Amazon bierze pod uwagę następujące trzy główne czynniki:

– Chargeback na karcie kredytowej:

Jeśli ktoś poprosi o zwrot pieniędzy, może to mieć wpływ na odsetek nieudanych zamówień. Z różnych powodów, takich jak oszustwo, zła obsługa, otrzymanie uszkodzonych towarów lub brak zwrotu pieniędzy za zwrot, ludzie proszą o zwrot pieniędzy. Na wskaźnik nieudanych zamówień wpłynie to, jeśli obciążenie zwrotne karty kredytowej jest spowodowane obsługą klienta.

– Kupujący składa roszczenie od A do Z:

Klienci, którzy kupują towary od sprzedawców na Amazon, są objęci gwarancją od A do Z. Użytkownicy mogą złożyć roszczenie od A do Z, jeśli dostawa jest opóźniona lub przedmiot nie jest w akceptowalnym stanie. Te skargi użytkowników szkodzą wskaźnikowi nieudanych zamówień.

– Negatywne opinie:

Wszelkie opinie od klientów odzwierciedlają poziom ich zadowolenia z doświadczenia. Gdy klienci Amazon wystawiają negatywne recenzje, może to wskazywać na słabą obsługę klienta, co skutkuje wysokim odsetkiem nieudanych zamówień

Poprawa wskaźnika wadliwych zamówień Amazon

Możesz uniknąć zawieszenia działalności z powodu wysokiego wskaźnika nieudanych zamówień na kilka sposobów. Oto cztery sugestie, które pomogą Ci zminimalizować liczbę nieudanych zamówień w Amazon.

– Odpowiedz na każdą skargę:

Negatywne opinie i reklamacje od A do Z znacząco wpływają na Twoją ocenę nieudanych zamówień. Odpowiadaj na wszystkie negatywne komentarze klientów i reklamacje od A do Z, jeśli chcesz obniżyć wskaźnik nieudanych zamówień Amazon.

Dowiedz się, kto zajął pierwsze miejsce. Przyczyn może być kilka, takich jak anulowanie, opóźnione dostawy, nieporozumienia lub niespełnione oczekiwania. Musisz ustalić, co poszło nie tak w przypadku każdego członka widowni, który przekazuje krytyczne opinie lub stawia zarzuty.

Masz szansę zaoferować swoim odbiorcom rozwiązanie. Możesz im coś dać, aby sytuacja się poprawiła. Nawet niektórzy ludzie mogą zmienić przez to swoje opinie o Twojej firmie!

Znając ich problemy, możesz zapewnić swoim odbiorcom lepszą obsługę. Będziesz świadomy ich problemów i będziesz w stanie zapobiec ich ponownemu pojawieniu się. Możesz poprawić wskaźnik nieudanych zamówień i utrzymać go poniżej 1%, rozwiązując problemy, zanim się pojawią.

– Przygotuj się do sezonu:

Ze względu na pracowity sezon świąteczny nawet najlepsi sprzedawcy Amazon ryzykują wysoki wskaźnik nieudanych zamówień z powodu opóźnionych przesyłek. Wielu sprzedawców jest zawieszonych w styczniu z powodu niemożności realizacji zamówień w grudniu.

Użyj trybu wakacyjnego Amazon, aby temu zapobiec. W tym trybie możesz ustawić niestandardowe ilości na okres świąteczny, aby uniknąć nadmiernej sprzedaży. Dzięki temu możesz zarządzać odpowiednim wolumenem zamówień, aby zapobiec powstawaniu zaległości.

W miarę zbliżania się wakacji masz również możliwość usunięcia swoich ofert. Ustal ostateczny termin wysłania przedmiotu, który nie dotrze po wakacjach. Możesz oznaczyć swoje produkty jako niewidoczne po tej dacie, aż do zakończenia sezonu zakupów świątecznych.

Ciągnięcie produktów przez kilka tygodni może wydawać się przykre, ale na dłuższą metę będzie to korzystne dla Twojej firmy. Nie stracisz konta sprzedawcy i nie ryzykujesz utraty przywilejów sprzedaży Amazon.

– Sprawdź listę reklam:

Sprawdź swoje aukcje, aby upewnić się, że nie masz wysokiego wskaźnika nieudanych zamówień. Upewnij się, że Twoje wpisy są kompletne i zawierają wszystkie informacje wymagane przez odbiorców.

Sprawdź dokładność swoich wpisów. Upewnij się, że wszystko jest dokładne, od tekstu po obrazy. Nie musisz używać niedokładnych opisów produktów lub zdjęć, aby produkt zmylił odbiorców.

Jeśli Twoje informacje wymagają korekty, bardziej niezadowoleni klienci zostawią negatywne recenzje lub zgłoszą roszczenia od A do Z. Możesz tego uniknąć, podając odbiorcom dokładną listę.

– Obserwuj swoje aukcje:

Następną najlepszą opcją, jeśli wszystkie Twoje wpisy są dokładne, jest ich obserwowanie. Poszukaj obszarów, w których wpisy wykazują podobieństwa. Czy ludzie często doświadczają problematycznych problemów?

Możesz wprowadzać poprawki, aby ulepszyć swój wpis, obserwując swoje wyniki. Możesz poprawić czas wysyłki, pakowanie i inne aspekty. To fantastyczna szansa, aby zapewnić odbiorcom jak najlepsze wrażenia i utrzymać niski wskaźnik nieudanych zamówień.

Jak reagować, gdy klienci Amazon zostawiają negatywne recenzje?

93% konsumentów przyznaje, że opinie internetowe wpływają na ich decyzje zakupowe, a najniższa ocena, z jaką zazwyczaj się kontaktują, to 3,3 gwiazdki, wynika z niedawnej ankiety. Odpowiadanie na recenzje online jest tak samo ważne jak ich otrzymywanie, ponieważ poprawia Twoją reputację online i zachęca innych klientów do wystawiania recenzji i interakcji z Twoją firmą. Ważnym elementem marketingu jest reputacja online. Wykorzystaj swoją reputację w Internecie, aby budować swój biznes, pozytywnie reagując na opinie konsumentów.

Jak zareagowałbyś na te recenzje, czy są one pozytywne, czy negatywne?

Możesz skorzystać z sześciu poniższych kroków, aby odpowiedzieć zarówno na pozytywne, jak i negatywne opinie:

– Zwracaj się do klientów po imieniu

W odpowiedzi należy podać nazwisko recenzenta, chyba że została ona napisana anonimowo. Dodając osobisty akcent, używając ich imienia i nazwiska i odwołując się do ich opinii, możesz sprawić wrażenie, że rozmawiają z żywą osobą, która zajmie się ich problemem, zamiast otrzymywania gotowej odpowiedzi. Należy zauważyć, że automatyczne odpowiedzi mogą być korzystne w pewnych okolicznościach.

– Podziękuj klientom za przesłanie opinii

Niezależnie od tego, czy recenzja jest pozytywna, czy negatywna, nadal powinieneś podziękować recenzentowi za wkład. Pamiętaj, aby podkreślić i nawiązać do konkretnych punktów, które powiedzieli, wyrażając swoją wdzięczność i personalizację. Postrzeganie przez klienta bycia wysłuchanym i wzięcie pod uwagę jego opinii ma ogromne znaczenie.

– Okaż empatię dla problemu klienta

Wyrażenie współczucia dla problemu klienta niekoniecznie oznacza, że ​​się z nim zgadzasz, ale pomoże mu poczuć się mniej sfrustrowanym i ułatwi dalszą rozmowę.

– Zajmij się problemem

Negatywne recenzje czasami nie pojawiają się tak nagle; musi istnieć powód, dla którego konkretny klient przyznał Twojej restauracji jedną gwiazdkę na pięć za słabą obsługę klienta. Aby upewnić się, że inny klient nigdy nie napotka tego problemu, należy zbadać sprawę, zidentyfikować pierwotną przyczynę problemu i rozwiązać go tak szybko, jak to możliwe. Dodatkowo, powinieneś potwierdzić w swojej odpowiedzi, jak bardzo cenisz ich sugestie i jak się do nich odnosisz.

– Zapewnij nagrodę

Oferując drugą szansę — darmowy posiłek, zniżkę, darmową dostawę lub cokolwiek innego, co może przekonać recenzenta do zmiany negatywnej recenzji na pozytywną — możesz spróbować wywrzeć na nim korzystniejsze wrażenie o Twojej firmie.

– Poproś o zmianę opinii klienta

Podejmując powyższe kroki, możesz z szacunkiem poprosić recenzenta o zmianę jego opinii, gdy klienci Amazon wystawią negatywne recenzje. Jednak ważne jest, aby nie forsować sprawy ani nie pytać publicznie. Jeśli klient ma taką możliwość, może samodzielnie zmienić swoją opinię.

FAQ’S

1. Czy Amazon usunie negatywne opinie?

Poproś o usunięcie, jeśli opinie klientów są nieodpowiednie.

Sprawdzenie, czy odpowiedź kupującego jest zgodna z wytycznymi Amazon dotyczącymi opinii, może ułatwić usuwanie komentarzy Amazon. Amazon usunie recenzje, które nie są zgodne z ich zasadami, na żądanie, umożliwiając sprzedawcy utrzymanie wysokiej pozytywnej oceny opinii.

2. Dlaczego klienci zostawiają negatywne recenzje?

W badaniu wykorzystano trzy kategorie do sklasyfikowania skarg klientów: 5 procent respondentów skarży się na złą obsługę. 31, procent konsumentów zgłasza reklamacje dotyczące produktów.

3. Jak radzisz sobie z negatywnymi komentarzami klientów?

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami klientów: 8 wskazówek

• Zwrócić szczególną uwagę
• Oddzielenie się od swoich emocji
• Staraj się tylko poprawiać kogoś poprawnie
• Prośba o informacje
• Postawienie się w sytuacji klienta
• Poproś o trochę czasu
• Wyraź żal
• Szybko rozwiąż problem i popraw procedurę

4. Czy kupujący mogą usunąć negatywne opinie?

W przypadku popełnienia błędu kupujący mogą edytować opinie, które przekazali sprzedawcom. Klienci będą mogli zmienić komentarz, a nie tylko wycofać swoje oceny, w przeciwieństwie do wycofania wzajemnej opinii.