Czym jest analityka behawioralna?

Czym jest analityka behawioralna? Czy ważne jest badanie zachowania klienta? Jakie są rodzaje danych behawioralnych? Czy można projektować świetne produkty bez wglądu w zachowania i wartości ludzi? Jakie są trzy etapy analityki behawioralnej? Przeczytaj artykuł, aby dowiedzieć się więcej.

Co to jest analityka behawioralna? – spis treści:

1. Czym jest analityka behawioralna?
2. Rodzaje danych behawioralnych
3. Gromadzenie i ujednolicenie danych
4. Trzy etapy analityki behawioralnej
5. Analityka behawioralna – podsumowanie

Czym jest analityka behawioralna?

Analityka behawioralna to nowa metoda analizy wykorzystywana do oceny interakcji między klientem a biznesem internetowym. Analityka behawioralna jest wykorzystywana przez branże takie jak: e-commerce, gry i media społecznościowe do osiągania określonych celów biznesowych, zwykle w celu maksymalizacji sprzedaży lub zwiększenia retencji klientów.

Analityka behawioralna to podsekcja analityki biznesowej lub analizy danych. Istnieją różnice między tymi dwoma podejściami: analityka biznesowa służy do analizy danych z przeszłości za pomocą metod statystycznych, natomiast analityka behawioralna skupia się na rejestrowaniu i śledzeniu zachowania klienta.

W dzisiejszych czasach firmy, które nie gromadzą i nie analizują big data wydają się być nieświadome skomplikowanych procesów zachodzących na rynku, przez co mogą nie być w stanie określić przyszłych trendów i podjąć rozsądnych decyzji biznesowych. Analityka behawioralna to jedna z wielu metod stosowanych przez firmy do interpretacji big data związanych z zachowaniami mas i mierzenia wpływu globalnych procesów wpływających na rynek.

Rodzaje danych behawioralnych

Dane behawioralne są generowane podczas interakcji użytkownika ze wszystkimi kanałami cyfrowymi Twojej firmy. Dane obejmują informacje o: odsłonach, zapisach na pocztę e-mail, subskrypcjach stron internetowych, pobieraniu dokumentów, komunikacji z przedstawicielami handlowymi, częstotliwości logowania, spędzonym czasie, lokalizacji, kliknięciach, najechaniu myszą, przewijaniu strony, zatwierdzonych lub odrzuconych transakcjach kartowych i wiele więcej.

Dane behawioralne unikalnego użytkownika pozwalają specjaliście ds. marketingu szczegółowo zobaczyć wszystkie zdarzenia, które miały miejsce podczas aktywności klienta w Internecie. Dane są zawsze powiązane z pojedynczym użytkownikiem końcowym, który może być znany z nazwy (gdzieś zalogowany) lub nieznany i anonimowy (nigdzie nie zalogowany).

Różnica między danymi zebranymi przez Google Analytics a danymi behawioralnymi zebranymi gdzie indziej jest tylko jedna: Google Analytics służy do śledzenia pojedynczych sesji, natomiast analiza behawioralna służy do śledzenia osób. Dane analityki behawioralnej są rejestrowane w formie „zdarzenia” wraz z informacją o innych „właściwościach” zdarzenia.

Istnieje wiele źródeł danych, które są przedmiotem zainteresowania analityki behawioralnej , a są to: aplikacje mobilne, strony internetowe, aplikacje do gier, serwisy handlowe, systemy automatyzacji marketingu, call center, systemy bilingowe, help deski i systemy CRM.

Widzimy, że wyraźnie istnieje co najmniej kilka rodzajów danych, ale najczęściej wyróżnia się trzy rodzaje : dane zarejestrowane, dane obserwowane oraz dane związane z opiniami klientów:

• Dane rejestrowane to wszystkie dane dotyczące indywidualnego klienta w systemach CRM (Customer Relationship Management). Taki system zarządza wszelkimi interakcjami firmy z jej obecnymi i potencjalnymi klientami i zawiera nie tylko dane osobowe, ale pełny zapis wszystkich działań (usług, akcji) kierowanych do klienta przez firmę.
• Zaobserwowane dane to wszystkie dane, które klient pozostawia podczas jego typowej podróży po Internecie. Większość reakcji klienta na różne elementy stron internetowych może być odpowiednio zbadana, zebrana i przeanalizowana, aby dać wstępne wskazówki na temat potrzeb i oczekiwań klienta.
• Opinia Klienta to wszelkie dane zebrane bezpośrednio od Klienta w postaci ankiet, kwestionariuszy, grup na stronach internetowych, warsztatów, e-maili i innych form wypowiedzi głosowych. Klient może wyrazić swój punkt widzenia albo reaktywnie (w odpowiedzi na nasze działania), albo proaktywnie (bez pytania).

Gromadzenie i ujednolicenie danych

Najtrudniejsza część zbierania danych behawioralnych wiąże się z faktem, że wszystkie ważne dane znajdują się na wielu różnych, niepowiązanych platformach. Tak więc dane finansowe są przechowywane w witrynach bankowych, ankiety są przetwarzane przez SurveyMonkey, połączenia społecznościowe są widoczne na Facebooku i Twitterze, kampanie reklamowe są w Ad Word, a dane analityczne witryny są dostępne w Google Analytics.

Aby uniknąć spędzania niekończących się godzin na ręcznym uzgadnianiu wszystkich tych danych, Twój dział marketingu powinien posiadać co najmniej jedną platformę analizy behawioralnej. Na rynku dostępnych jest wiele opcji, by wymienić tylko kilka: Amplitude, Mixpanel, Totango, Indicative, Alteryx lub Woopra. Ponieważ każdego dnia powstają nowe aplikacje tego typu, każdy marketer może znaleźć rozwiązanie odpowiadające jego potrzebom. Gdy wszystkie dane dotyczące przychodów i kosztów są ze sobą powiązane, rzeczywisty zwrot z inwestycji można oszacować w czasie rzeczywistym.

Trzy etapy analityki behawioralnej

Istnieją trzy główne etapy procesu analizy behawioralnej. Pierwszym krokiem jest zbieranie danych. Źródeł danych jest tak wiele, że nie sposób ich wszystkich zebrać. Większość danych pozostawia nieświadomy klient podczas swoich działań w Internecie. Dane pozostawiane są w postaci plików cookies, a raz zapisane mogą być analizowane i dalej udostępniane.

Drugi krok dotyczy segmentacji danych. Wszystkie dane należy podzielić na mniejsze porcje, które można umieścić w określonych kategoriach związanych z wcześniej wyznaczonymi kryteriami. Jeden zestaw danych może być przetwarzany na wiele sposobów, dlatego segmentacja może mieć kilka różnych wyników.

Trzeci krok analizy behawioralnej to etap wdrożenia. Dane służą do dostosowania zawartości stron internetowych (także reklam) do potrzeb, poglądów i preferencji klienta. Klient jest kierowany indywidualnie i otrzymuje informacje skierowane specjalnie do niego.

Analityka behawioralna – podsumowanie

Analiza behawioralna to nowa forma badań wykorzystywana w marketingu, aby dowiedzieć się więcej o zaangażowaniu klienta w produkt lub firmę. Podczas procesu analizy behawioralnej gromadzone są ogromne, surowe dane związane z zachowaniem klienta. Wszystkie dane należy posegmentować zgodnie z naszymi potrzebami badawczymi. Odkrycia analizy są wykorzystywane do bezpośredniego kontaktu z klientem z nową, przeprojektowaną ofertą, w pełni dostosowaną do jego potrzeb.

Analiza behawioralna pozwala dyrektorom zarządzającym działów marketingu na podejmowanie rozsądnych i rzetelnych decyzji biznesowych w oparciu o szczegółowe wyliczenia i dokładne dane, dzięki czemu pozwala zaoszczędzić zasoby przy jednoczesnym zwiększeniu wskaźników: zaangażowania, konwersji i retencji klienta.

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej pracowitej społeczności pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube.

Autor: Zofia Lipska

Dzięki ponad 10-letniemu doświadczeniu w marketingu cyfrowym Sophia nie tylko zna zasady panujące w tej branży, ale przede wszystkim wie, jak je łamać, aby osiągać wybitne i kreatywne rezultaty.

Zobacz wszystkie posty