Co to jest oprogramowanie CRM?

Opublikowany: 2021-09-14

W ostatecznym rozrachunku firmy nie zajmują się produktami ani usługami — tylko klientami .

Klienci są siłą życiową przedsiębiorstwa — bez solidnych relacji z klientami prawie każda firma miałaby trudności (lub nawet nigdy by się nie rozwinęła) — a na dzisiejszych globalnych rynkach bazy klientów sięgają dalej niż pojedyncze sąsiedztwo.

Jak więc firmy mogą być responsywne i otwarte na każdego ze swoich klientów? Odpowiedź leży w oprogramowaniu do zarządzania relacjami z klientami (CRM) .

Od obrotów po automatyczne ankiety, nasz krótki przewodnik wyjaśni tajniki oprogramowania CRM dla każdej firmy mającej kontakt z klientem.

Co to jest CRM?

Zanim odpowiemy „Co to jest oprogramowanie CRM?” przyjrzyjmy się najpierw znaczeniu terminu CRM lub zarządzania relacjami z klientem .

Zarządzanie CRM to zbieranie, organizowanie i badanie interakcji biznesowych z klientami . Obejmuje to szereg danych z wielu działów firmy, w tym:

  • Marketing
  • Obsługa klienta
  • Księgowość
  • Analiza wydajności lub doradztwo
  • Obroty
  • Media społecznościowe

Każdy dział ma kluczowe informacje o każdym z Twoich klientów, które wpływają na sposób prowadzenia firmy — od odpowiedzi reklamowych, przez współczynniki klikalności, po końcową sprzedaż.

Synteza tych danych tworzy całościowy obraz tego, jak klienci postrzegają Twoją firmę, wskazując obszary sukcesu i walki. Im więcej wiesz o swoich klientach, tym bardziej możesz kształtować swoją strategię biznesową, aby utrzymać i rozwijać bazę klientów.

Jak więc połączyć kropki między tymi danymi? Tu właśnie wkracza nowoczesne oprogramowanie CRM.

Systemy CRM 101

Sześćdziesiąt lat temu rolodeksy i papierowe arkusze kalkulacyjne były szczytem działań CRM. Obecnie dysponujemy systemami cyfrowymi, które pomagają firmom i marketerom efektywniej i wydajniej wykorzystywać dane klientów.

Co to jest system CRM?

Nowoczesne oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami obejmuje platformy oparte na chmurze, które łączą dane dotyczące relacji z klientami w jeden system. W ten sposób firma może poznać potrzeby, zachowania i oczekiwania swojej bazy klientów, co dostarcza przydatnych informacji, gdy próbuje ulepszyć podróż klienta i ogólny rozwój firmy dzięki tym funkcjom CRM .

Obecnie systemy oprogramowania CRM korzystają z wielu kanałów w firmie, a nie tylko z jednej książki adresowej czy biuletynu. Te punkty danych zwykle obejmują:

  • Rachunki klientów
  • Lokalizacja klienta i dane demograficzne
  • Zapisy interakcji z klientem (e-maile, rozmowy telefoniczne itp.)
  • Zaangażowanie w mediach społecznościowych
  • Analityka witryny (ruch, współczynniki klikalności itp.)
  • Odpowiedzi na kampanie marketingowe
  • Całkowita sprzedaż

Aby przełożyć wszystkie te informacje na przejrzyste wzorce, oprogramowanie CRM zapewnia nieocenione narzędzia do organizacji, przetwarzania i projektowania. Bez tych cyfrowych narzędzi Twojej firmie może brakować analitycznego wglądu, który mógłby pomóc Ci w osiągnięciu sukcesu.

usługi staranności

Wskaźniki oprogramowania CRM

Systemy CRM łączą punkty danych i informacje z wielu działów, ale co dokładnie mierzy system CRM?

Jeśli chodzi o dane CRM , prym wiodą pewne wskaźniki. Zazwyczaj chcesz śledzić zmieniające się zainteresowanie klientów, działania i koszty w czasie. Przyjrzyjmy się najczęstszym i najbardziej korzystnym metrykom do śledzenia w systemie CRM:

#1 odejście klientów

Odsetek klientów, których tracisz w danym okresie — zwykle w miesiącu, kwartale lub roku — nazywa się odpływem klientów (lub obrotem). Śledzenie wszystkich klientów od początku do końca danego okresu jest kluczowe dla zainteresowania klientów Twoją firmą.

#2 Customer Effort Score i Net Promoter Score

Ocena wysiłku klienta mierzy, jak zadowoleni klienci czuli się podczas zakupów i interakcji z firmą i jej pracownikami. W tym samym duchu wynik promotora netto mierzy, czy klient poleciłby firmę innej osobie.

Aby zebrać te informacje, firmy zazwyczaj wydają cyfrowe ankiety lub formularze natychmiast po interakcji z klientem. Jednak nie potrzebujesz ostatecznej sprzedaży, aby poprosić klientów o opinię. Sondaże CES mogą śledzić szereg interakcji, w tym:

  • Obsługa klienta
  • Zapisy na subskrypcję
  • Wizyty w witrynie
  • Zwroty lub wymiany

#3 Koszt utrzymania klienta

Łącząc wiele punktów danych, koszt utrzymania klienta mierzy cenę utrzymania klienta. Im niższy średni koszt utrzymania klienta, tym większe zyski.

Aby obliczyć ten wskaźnik, firmy porównują płatności klientów z ich indywidualnymi kosztami ponoszonymi przez Twoją firmę, w tym:

  • Koszty personelu
  • Koszty produkcji
  • Koszty ogólne (przestrzeń, konserwacja, technologia itp.)
  • Kampanie marketingowe
  • Programy lojalnościowe lub rabaty

#4 Długość cyklu sprzedaży

Długość cyklu sprzedaży mierzy, ile czasu zajmuje klientowi zakup Twojego produktu lub usługi, który zaczyna się od pierwszego kliknięcia na Twojej stronie internetowej do ostatecznego potwierdzenia sprzedaży.

Zazwyczaj im szybszy cykl sprzedaży, tym lepiej. W celu głębszej analizy systemy CRM mogą również rozdzielić długość każdego etapu lejka sprzedaży, od poszukiwania klientów po zamknięcie transakcji. 1

#5 Zamknij Oceń

Powiązany z cyklem sprzedaży, wskaźnik zamknięcia mierzy generowanie leadów , które ostatecznie stają się zamkniętymi transakcjami (lub udanymi zakupami). Większość firm samodzielnie definiuje, co oznacza „potencjalny klient”, co może się różnić od liczby klientów zapisanych produktów w cyfrowym koszyku do liczby osób śledzących Twoją firmę w mediach społecznościowych.

#6 Wskaźnik rozwiązania pierwszego kontaktu

W obsłudze klienta ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest gra w telefon. Wskaźnik rozwiązywania pierwszego kontaktu mierzy, jak często skarga klienta jest rozwiązywana przez pierwszy kontakt. To zazwyczaj czytelny wskaźnik efektywności obsługi klienta.

Typowe typy oprogramowania CRM

Oczywiście CRM nie jest prostym tematem. Istnieje niezliczona ilość kanałów danych CRM , procedur i obliczeń, które są wykorzystywane w procesie. Dlatego wiele systemów CRM specjalizuje się w określonej funkcji lub podzestawie informacji. Firmy często łączą systemy w celu uzyskania pełnego obrazu postępów w CRM.

Od organizowania kontaktów po prognozowanie wzrostu klientów, oto trzy główne typy systemów CRM: 2

#1 Operacyjny

Prowadząc rozwijającą się firmę musisz być świadomy zdobywania potencjalnych klientów. Musisz jednak najpierw upewnić się, że Twoi obecni klienci są wystarczająco zadowoleni, aby pozostać w pobliżu. Na szczęście jest to idealne zadanie dla operacyjnego systemu CRM.

Operacyjny CRM (taki jak Hubspot lub Salesforce) płynnie automatyzuje i kompiluje dane klientów w obrębie lub między działami. Potencjalne klienty, oferty i opinie klientów automatycznie przesyłają na platformę cyfrową, pomagając działom lepiej śledzić każdego klienta w lejku sprzedaży.

Operacyjne systemy CRM mogą być ukierunkowane na wszystkie lub jedno z poniższych zadań:

  • Konta klientów – Znajomość odbiorców zapewnia niezbędną wiedzę jako marketerowi. Działający system CRM może śledzić ważne informacje o klientach, takie jak adresy kontaktowe, dane demograficzne, historia zakupów i generowanie poszczególnych potencjalnych klientów .
  • Automatyzacja marketingu – Zbieranie odpowiedzi z kampanii e-mailowej MailChimp lub chcesz wysłać powiadomienie do wszystkich klientów, którzy kupili określony przedmiot? Operacyjne systemy CRM automatyzują działania marketingowe na dużą skalę, gromadząc i wykorzystując dane klientów w celu wzmocnienia strategii reklamowych.
  • Automatyzacja sprzedaży – Jeśli chcesz skrócić czas cyklu sprzedaży lub zwiększyć liczbę udanych rozmów sprzedażowych, operacyjny CRM może zautomatyzować te procesy za Ciebie. Dzięki kategoryzowaniu i śledzeniu potencjalnych klientów i udanej sprzedaży, systemy te pomagają Twojemu zespołowi kierować reklamy na niszowe grupy demograficzne i zamykać więcej transakcji.
  • Automatyzacja usług — udana transakcja to nie jedyny czynnik CRM, który się liczy. Twoi klienci powinni czuć się szczęśliwi i usatysfakcjonowani podczas wszystkich interakcji z Twoją firmą — to właśnie tworzy lojalność wobec marki. Automatyzując obsługę klienta za pomocą chatbotów lub cyfrowych ankiet satysfakcji, operacyjne systemy CRM pomagają Twojej firmie utrzymać satysfakcję klientów.

Ogólnie rzecz biorąc, operacyjne oprogramowanie CRM usprawnia i usprawnia codzienną pracę związaną z relacjami z klientami, przynosząc korzyści firmom z liniowymi procesami sprzedaży lub wysokimi potrzebami w zakresie automatyzacji.

#2 Analityczne

Jeśli Twoja firma nie jest pewna, do której grupy demograficznej klientów należy kierować reklamy, lub poszukuje szczegółowych raportów na temat zadowolenia klientów, analityczny system CRM może być najbardziej odpowiedni dla Twojego modelu biznesowego.

Oprogramowanie analityczne CRM (takie jak Zoho Analytics lub Creatio) zbiera, przetwarza i interpretuje wszystkie dane dotyczące interakcji z klientami. W porównaniu z systemami operacyjnymi, CRM analityczne skupiają się bardziej na trendach i wzorcach klientów, niż na usprawnianiu codziennych zadań lub interakcji. To doskonała opcja dla firm poszukujących:

  • Szczegółowe dane klienta
  • Wzorce i trendy zachowań klientów
  • Nowe cele klientów
  • Zmienione kampanie marketingowe
  • Prognozowanie sprzedaży

#3 Współpraca

Jak sama nazwa wskazuje, współpracujące oprogramowanie CRM (takie jak Copper lub Monday.com) łączy wszystkie dane klientów z działów marketingu, sprzedaży, serwisu i innych.

Dzięki współpracującemu CRM zespół serwisowy może ostrzec zespół marketingowy o sukcesie reklamy, na przykład o tym, czy niektóre reklamy uzyskały wyższy poziom zaangażowania lub współczynniki klikalności.

Współpracujące systemy CRM mogą również ostrzegać działy produkcji lub zaopatrzenia o wadliwych produktach lub problemach bezpieczeństwa ujawnionych w skargach klientów, telefonach lub recenzjach.

Podczas gdy operacyjne i analityczne systemy CRM często udostępniają informacje między zespołami, oparty na współpracy CRM naprawdę usprawnia komunikację między działami, otwierając dane klientów na wszystkie działy, aby zaoszczędzić czas i poprawić komunikację międzyludzką oraz satysfakcję klientów.

Dlaczego Twoja firma potrzebuje oprogramowania CRM

Oprogramowanie CRM jest przeznaczone nie tylko dla międzynarodowych megakonglomeratów, ale może pomóc każdej firmie — małej lub dużej — osiągnąć finansowe i długoterminowe cele.

Jeśli jesteś ciekawy, jak oprogramowanie CRM może usprawnić Twój biznes, zapoznaj się z tymi zbadanymi korzyściami:

  • Organizacja i skuteczność — ponieważ prawie trzy czwarte użytkowników zgłasza lepszy dostęp do danych firmy, oprogramowanie CRM jest sprawdzonym sposobem na zwiększenie produktywności. 3 Badania pokazują, że systemy CRM mogą zwiększyć produktywność zespołów sprzedażowych nawet o 34%, a całkowitą produktywność pracowników o 15%. 4
  • Lepsza sprzedaż — badania wykazały, że dostępność danych oprogramowania CRM dla zespołów sprzedażowych pomaga skrócić cykle sprzedaży od 8% do 14%. 5 Dodatkowo może pomóc w zwiększeniu łącznej sprzedaży nawet o 29%. 6
  • Wyższe zyski – Nucleus Research odkrył, że za każdego dolara wydanego na oprogramowanie CRM firmy otrzymywały w zamian od 5,60 do 8,71 USD. 7 Co więcej, systemy CRM mogą zwiększyć łączne wydatki klientów o 20% do 40%.
  • Zadowoleni klienci – na całym świecie około 47% użytkowników CRM twierdzi, że technologia znacznie poprawiła poziom zadowolenia 8

Opracuj strategię CRM za pomocą PDM

Niezależnie od tego, czy pracujesz dla lokalnej lodziarni, czy międzynarodowej firmy transportowej, oprogramowanie CRM jest niezbędne do osiągnięcia długoterminowego sukcesu. Dzięki narzędziom cyfrowym Twoja firma może się rozwijać i utrzymywać przewagę konkurencyjną oraz wyjątkową bazę klientów.

Jeśli myślisz o odnowieniu swojej strategii CRM, Power Digital Marketing może pomóc. Nasze usługi e-mail marketingu i marketingu treści tworzą poparte badaniami i spersonalizowane rozwiązania reklamowe, które pozwalają angażować się i rozwijać wraz z klientami. Jesteśmy również tutaj, aby udzielać wskazówek dotyczących czyszczenia CRM, aby upewnić się, że Twój system jest aktualny i dokładny.

Źródła:

  1. Kitcastowy blog. Budowanie potoku sprzedaży dla Twojej firmy. https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
  2. Poradniki Punkt. CRM – Rodzaje. https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
  3. Feldmar, R. 10 najważniejszych obserwacji użytkowników oprogramowania CRM. https://www.resco.net/blog/crm-software-users-ankieta/
  4. Finanse online. 57 Kluczowe statystyki oprogramowania CRM: 2021/2022 Analiza udziału w rynku i dane. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
  5. Badania Jądra. Dostępność danych dla zespołów sprzedażowych skraca cykl sprzedaży. https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
  6. Carter, R. Ostateczna lista statystyk CRM na rok 2021. https://findstack.com/crm-statistics/
  7. Badania Jądra. CRM zwraca 8,71 USD za każdego wydanego dolara. https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  8. Capterra. Trendy kupna oprogramowania CRM. https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic