Co to jest zaangażowanie klienta i dlaczego jest ważne (w 2023 r.)?
Opublikowany: 2023-01-27Zaangażowanie klienta to termin często używany w świecie e-commerce i biznesie. Jak możemy osiągnąć zaangażowanie klienta? Jak możemy zoptymalizować zaangażowanie klientów? Jak możemy zapewnić zaangażowanie naszych klientów? Wszystkie są (ważnymi) pytaniami często zadawanymi podczas prowadzenia biznesu online.
Prawdopodobnie wiesz więcej o zaangażowaniu klientów, niż myślisz. Dzięki handlowi społecznościowemu i reklamom, które nieustannie rzucają się w Twoją stronę, każdego dnia również doświadczasz zaangażowania klientów. Aby wyjaśnić to modne słowo i dowiedzieć się, co oznacza ono dla Twojej małej firmy, przyjrzymy się, jak definiuje się zaangażowanie klientów, jak je mierzyć i jak możesz je wykorzystać do pozyskiwania nowych klientów i zatrzymywania tych, których już posiadasz. mieć.
Czym jest zaangażowanie klienta?
Zaangażowanie klientów to tworzenie i pielęgnowanie relacji między Twoją firmą a klientami. Zaangażowanie klienta ma miejsce przed i po dokonaniu transakcji i często w formie zaangażowania online za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych, treści, marketingu e-mailowego i marketingu SMS-owego. Może się to również odbywać offline poprzez wydarzenia IRL, lokalizacje detaliczne, marketing szeptany i bezpośrednią komunikację z Twoimi (idealnymi) klientami.
Jak inne firmy SaaS definiują „zaangażowanie klienta”
Każda interakcja powinna mieć intencję. Interakcje, które zakwalifikujesz jako zaangażowanie, będą tak samo wyjątkowe jak Twoja firma. Na przykład, jeśli sprzedajesz za pośrednictwem rynku e-commerce, zaangażowanie odbywa się z dostawcą rynku, a nie z Twoją rzeczywistą marką. Jeśli Twoim jedynym kanałem w mediach społecznościowych jest TikTok, kluczowe znaczenie będzie miało zaangażowanie użytkowników w każdy film.
Podobnie jak większość definicji, firmy SaaS i B2B inaczej opisują „zaangażowanie klienta”. Przyglądając się różnym definicjom, lepiej zrozumiesz wszystkie zawiłości tego terminu i to, co mają ze sobą wspólnego.
Ta definicja zaczyna się od tego, że zaangażowanie klienta jest procesem, który powinien być planowany z intencją. Kolejnym kluczowym elementem zaangażowania klientów jest zapewnienie klientom możliwości wyboru miejsca i czasu interakcji z Twoją marką. Jeśli pozwolisz swoim klientom wybrać, w jaki sposób chcą się z Tobą kontaktować, zwiększysz prawdopodobieństwo odkrycia rodzaju interakcji, które uznają za wartościowe. Ułatwiając klientom angażowanie się w wartościowe dla nich sposoby, wzmacniasz ich emocjonalne zaangażowanie w Twoją markę, co prowadzi do lojalności wobec niej.
Podczas gdy pierwsza definicja koncentrowała się na idei planowania i intencji, ta odnosi się do faktu, że istnieją różne poziomy zaangażowania klienta i optymalizacji każdego punktu kontaktu, z którym klient wchodzi w interakcję. Niektórzy klienci będą mieli głębszy poziom zaangażowania niż inni. Na przykład nowy kupujący może zaangażować się, śledząc Twoją markę w mediach społecznościowych i składając zamówienie, ale ten poziom zaangażowania jest bardzo różny od kogoś, kto złożył 10 zamówień w ciągu ostatniego roku i polecił również swoim znajomym.
Zobacz ten post na InstagramiePost udostępniony przez Smile Rewards (@smile.rewards)
Po pozyskaniu klienta nadszedł czas, aby go zaangażować. Im bardziej emocjonalnie zainwestowany jest klient, tym silniejszy będzie jego związek z Twoją marką, a tym samym zaczyna się lojalność wobec marki i zaangażowana społeczność.
Równie ważna jest zarówno jakość, jak i ilość interakcji klientów z Twoją marką. Znalezienie sposobów na dodanie wartości do obsługi klienta może pomóc częściej uzyskiwać bardziej znaczące zaangażowanie. Kiedy klienci poczują, że mogą zyskać tyle samo na angażowaniu się w Twoją markę, co Ty, stworzysz poczucie wzajemności, które utrzyma ich emocjonalną więź z Twoją marką.
Zasadniczo każda definicja ma jedną wspólną cechę: zaangażowanie klienta polega na interakcjach między klientem a Twoją marką.
Dlaczego zaangażowanie klienta jest ważne?
Dzięki platformom takim jak Shopify, BigCommerce i Wix każdy może łatwo założyć małą firmę. Ponieważ konkurencja w handlu elektronicznym wzrosła w niektórych branżach i stała się bardziej zatłoczona, przytłaczający nacisk położono na kliknięcia, konwersje i koszty pozyskania.
Same te strategie przejęć nie wystarczą do zrównoważonego rozwoju firmy ani utrzymania klientów. Znalezienie sposobów na nawiązanie kontaktu z klientami przed, pomiędzy i po zakupach wzmacnia ich emocjonalny związek z Twoją marką, pomagając utrzymać klientów, których już masz, przy jednoczesnym zrównoważonym rozwoju firmy.
Często właściciele firm zapominają, że całe doświadczenie klienta obejmuje badania, które przeprowadza klient, aby wylądować na Twojej stronie lub produktach, doświadczenie zakupowe, a nawet po otrzymaniu produktów. Doświadczenie klienta jest najważniejsze w e-commerce i oczekuje się dobrego doświadczenia. Według statystyk „86% kupujących jest skłonnych zapłacić więcej za doskonałą obsługę klienta”.
Spersonalizowane zaangażowanie klienta może być również decydującym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Ponieważ „49% kupujących dokonało zakupów pod wpływem impulsu po otrzymaniu bardziej spersonalizowanej obsługi”.
Łatwo zauważyć, że istnieje bezpośrednia korelacja między zaangażowaniem klientów a rentownością Twojej firmy. Jakość zaangażowania klienta przynosi korzyści. Pytanie, które należy zadać, brzmi: „ Jak bardzo zaangażowani są moi obecni klienci? ”
Jak obliczyć zaangażowanie klienta
Nie możesz poprawić zaangażowania klientów, jeśli nie wiesz, jak je zmierzyć. Zaangażowanie można obliczyć na wiele różnych sposobów, dlatego dajemy Ci przewagę, podkreślając najważniejsze wskaźniki na początek.
Stawki za wymeldowanie gości
Co to jest: liczba klientów, którzy dokonali zakupu bez zakładania konta
Dlaczego to ma znaczenie: Kiedy klient tworzy konto, jest bardziej prawdopodobne, że wróci, aby dokonać kolejnego zakupu
Częstotliwość zakupów (PF)
Co to jest: jak często Twoi klienci dokonują zakupów w Twoim sklepie
Dlaczego to ma znaczenie: kiedy wiesz, ile czasu zajmuje przeciętnemu klientowi dokonanie kolejnego zakupu, lepiej zrozumiesz, jak bardzo jest on zaangażowany.
Średnia wartość zamówienia (AOV)
Co to jest: średnia kwota, jaką klient wydaje na zakup
Dlaczego to ma znaczenie: ta liczba powie Ci, ile przeciętny klient wydaje na zakup, gdy robi u Ciebie zakupy. Ogólnie rzecz biorąc, stali klienci wydają około 7 razy więcej niż ich odpowiednicy dokonujący jednorazowych zakupów, co sprawia, że jest to ważny wskaźnik do zrozumienia.
Wskaźnik powtórnych zakupów (RPR)
Co to jest: odsetek klientów, którzy dokonali więcej niż jednego zakupu w Twoim sklepie w określonym czasie
Dlaczego to ma znaczenie : wskaźnik powtarzających się zakupów daje wyraźniejszy obraz skuteczności całej strategii retencji, ponieważ informuje, ilu klientów jest wystarczająco zaangażowanych, aby dokonać więcej niż jednego zakupu w Twoim sklepie.
Gdy już zrozumiesz poziom odniesienia zaangażowania klientów, możesz zacząć myśleć o sposobach jego poprawy!
Jak program lojalnościowy może pomóc zwiększyć zaangażowanie klientów
Im bardziej zaangażowani są Twoi klienci, tym bardziej emocjonalnie inwestują w Twoją markę. To właśnie ta emocjonalna inwestycja sprawia, że są mniej skłonni do robienia zakupów u konkurencji i co silnie łączy zaangażowanie klientów z ich lojalnością. Szacuje się, że ponad 90% firm z branży e-commerce oferuje swoim klientom jakiś program lojalnościowy.
Klienci nie chcą mieć poczucia, że coś tracą. Kluczem do utrzymania klienta jest dodanie wartości do każdego zaangażowania klienta w Twoją markę. Będą mniej skłonni do robienia zakupów u konkurencji, ponieważ zyskają dodatkową wartość w Twoim sklepie.
Pozyskiwanie nowych klientów jest ważne, ale utrzymanie obecnych ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdego biznesu e-commerce.
— Corin Romkey (@CorinRomkey) 17 stycznia 2023 r
Utrzymanie zaangażowania klientów i lojalności wobec Twojej marki jest niezbędne.
Członkowie programu lojalnościowego nie tylko częściej dokonują zakupów, ale mają również średnią wartość zamówienia o 12% wyższą niż ich odpowiednicy niebędący członkami, co czyni ich kluczowym elementem strategii rozwoju. Według Shopify „szacuje się, że aż 84% konsumentów twierdzi, że jest bardziej skłonnych do pozostania przy marce, która oferuje program lojalnościowy”.
Oto cztery proste sposoby wykorzystania programu lojalnościowego do zwiększania zaangażowania klientów.
Przyznawaj punkty, gdy klient dokona zakupu
Pokazanie klientom, że doceniasz ich inwestycję w Twoją markę, może być tak proste, jak przyznanie im punktów za każdym razem, gdy składają zamówienie. Polaroid Originals dodaje wartość do każdego zamówienia składanego przez klientów, zwiększając prawdopodobieństwo, że każdy z nich wróci, aby złożyć kolejne zamówienie w przyszłości.
Pokazując swoim klientom, że z każdego zakupu mogą zyskać tyle samo, co oni, firma Polaroid stworzyła poczucie wzajemności, które da klientom wszelkie powody, by ponownie złożyć u nich zamówienie.
Zachęć klientów do kontaktu z Tobą w mediach społecznościowych
Zwiększanie zaangażowania niekoniecznie musi koncentrować się wyłącznie na większej liczbie zakupów. Proste działania, takie jak obserwowanie Twojej marki przez klientów w mediach społecznościowych lub udostępnianie Twojego sklepu znajomym na Instagramie, również mogą z czasem znacznie przyczynić się do utrzymania ich zaangażowania. Marka Gourmet Dog Treats, Wufers dodaje wymierną wartość dla każdego nowego obserwatora na Instagramie dzięki punktom nagrody. Ta nagroda sprawia, że każdy nowy obserwujący na Instagramie jest bardziej skłonny do znalezienia innych sposobów na zaangażowanie i daje firmie Wufers kolejny sposób na pozostanie w kontakcie z klientami w miarę upływu czasu.
Spersonalizuj doświadczenie
Twój program lojalnościowy powinien być częścią doświadczenia klienta i zaangażowania we wszystkich punktach styku. Spersonalizowane zaangażowanie klienta może być decydującym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Może to również być czynnikiem decydującym o tym, czy klient wróci, aby dokonać powtórnego zakupu. Showers Pass oferuje nagrody za różne akcje społecznościowe i świętowanie urodzin klienta.
Włącz inne sposoby dotarcia do klientów w swoim programie lojalnościowym, w tym marketing SMS, kampanie e-mailowe, wyskakujące okienka i nagrody w sklepie.
Przepływy retargetingu dla e-maili i SMS-ów są kluczowe dla firm, aby zwiększyć zaangażowanie klientów i współczynniki konwersji.
— Jacob Thomas (@FitDadJake) 25 stycznia 2023 r
Spersonalizowane kampanie napędzają sprzedaż i zwiększają lojalność. Docieraj do klientów we właściwym czasie, aby uzyskać lepszy zwrot z inwestycji w działania marketingowe.
Zachęć swoich najlepszych klientów do dzielenia się Twoją marką z rekomendacjami
Zwiększanie zaangażowania nie musi odbywać się wyłącznie między klientami a Twoją marką, może również zachodzić między klientami. Umożliwienie najlepszym klientom łatwego udostępniania Twojej marki znajomym i rodzinie może nie tylko pomóc Ci zdobyć nowego, ale także zaangażować obecnych klientów.
Firma odzieżowa Only Human oferuje program rekomendacji, w ramach którego klienci mogą polecić kogokolwiek. Nowy klient otrzymuje 10 USD zniżki na pierwsze zamówienie o wartości co najmniej 40 USD, podczas gdy klient polecający otrzymuje 10 USD zniżki na zamówienie. Polecenia jednocześnie dodają wartości znajomemu, który został polecony ich marce, oraz klientowi, który polecił ich znajomemu. To właśnie ta wartość sprawi, że obaj klienci będą bardziej skłonni do ponownego zaangażowania w przyszłości.
Uwaga edytora: ten post został pierwotnie opublikowany w lipcu 2019 r. i został zaktualizowany pod kątem dokładności i kompleksowości 27 stycznia 2023 r.