Czym jest doświadczenie klienta? | Najlepszy przewodnik UX #10

Czym jest Customer Experience i jak je mierzyć? Co na to pozytywnie wpływa, a jakie rzeczy skutecznie odstraszają klientów? Przeczytaj artykuł i sprawdź, czy nie popełniasz tych kluczowych błędów i jak możesz poprawić doświadczenia swoich klientów.

Customer Experience – spis treści:

1. Czym jest doświadczenie klienta?
2. Jaka jest różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta?
3. Co zmniejsza doświadczenie klienta? – najgorsze praktyki
4. Jak analizować Customer Experience?
5. Streszczenie

Czym jest doświadczenie klienta?

Customer Experience to suma wszystkich doświadczeń związanych z jedną firmą, które klient ma we wszystkich punktach kontaktu podczas całej relacji osadzonej w czasie. Od momentu, w którym klient dowiaduje się o danym produkcie, aż do rozstania się z nim. To tak zwana Customer Journey, która reprezentuje całą drogę. W ostatnim czasie temat Customer Experience stał się kluczowym motorem wzrostu dla wszystkich firm, niezależnie od statusu i wielkości.

Niestety, wielu menedżerów i właścicieli firm uważa, że ​​doświadczenie klienta jest przestarzałe jako kwestia związana wyłącznie z aspektami wizualnymi, takimi jak sklepy stacjonarne czy układ strony internetowej. Takie założenia są błędne. Doskonalenie CX to nie tylko przeprojektowanie logo, rewizja układu strony czy wyposażenie pracowników w tablety i zatrudnienie nowych, bardziej przyjaznych pracowników, czy przeszkolenie już pracujących. Wszystkie te elementy to tylko „cegiełki”, od których można zacząć budować lepsze Customer Experience.

Steve Jobs zdołał uchwycić prawdziwą istotę doświadczenia klienta, mówiąc: „Projektowanie to zabawne słowo. Niektórzy uważają, że design oznacza to, jak wygląda. Ale oczywiście, jeśli wejdziesz głębiej, tak to naprawdę działa”. Zaznacza, że ​​design to nie tylko wygląd i estetyka – ale także wydajność, funkcjonalność i użyteczność.

Jaka jest różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta?

Krótko mówiąc, obsługa klienta to tylko niewielka część ogólnego doświadczenia klienta. Customer Experience to całościowe postrzeganie marki przez klienta w oparciu o różne interakcje. Obsługa klienta to tylko jedna z tych interakcji – czy to rozmowa przed zakupem, pytanie o dostępność produktu, zwrot pieniędzy czy obsługa reklamacji. Wszystko to są kluczowe aspekty CX i nie wolno używać tych terminów zamiennie.

Co zmniejsza doświadczenie klienta? – najgorsze praktyki

Dobry wizerunek marki i pozytywne wrażenia klientów są trudne do zdobycia, ale stosunkowo łatwo je stracić. Wiele czynników na wiele sposobów może prowadzić do niskiej jakości obsługi klienta. Jeśli klient jest niezadowolony tylko z jednego aspektu – nie wszystko stracone! Nadal możemy zapewnić pozytywne postrzeganie całego doświadczenia. Pamiętaj jednak i zadbaj o to, aby wszystkie (nawet najdrobniejsze szczegóły) miały pozytywny wpływ na jego podróż z marką.

Przykładami aspektów, które mogą mieć negatywny wpływ na Customer Experience mogą być:

• długi czas oczekiwania (np. na odpowiedź na zapytanie, kolejka w sklepie)
• niezrozumienie jego głównych potrzeb
• chamstwa lub braku kompetencji ze strony pracowników
• dezinformacja, wprowadzająca w błąd np. poprzez niejasne informacje na stronie internetowej
• ukryte opłaty (pojawiają się tylko przy kasie lub w koszyku podczas zakupów online)
• nieintuicyjny proces składania zamówienia
• problemy ze znalezieniem danego produktu lub informacji na stronie
• powolne ładowanie strony internetowej

Przykładów może być znacznie więcej, dlatego warto pamiętać o każdym etapie dostarczania klientowi pozytywnych odczuć z zakupów/korzystania z usługi.

Jak analizować Customer Experience?

Wrażenia klientów rzadko są obiektywne, a analiza ich subiektywnych opinii może być nie lada wyzwaniem. Dlatego warto pomóc w tym procesie kilkoma wskaźnikami, które pozwolą nam ocenić obecną sytuację Customer Experience w firmie.

Dysponując różnymi narzędziami do pomiaru doświadczeń klientów, możemy śledzić, jak poprawia się (lub pogarsza) postrzeganie naszej marki przez klientów. Pozwala nam to ocenić sukces lub niepowodzenie wprowadzanych przez nas zmian i w razie potrzeby zmodyfikować nasze działania. Poniżej znajdują się niektóre z tych wskaźników:

• Customer Effort Score (CES) — jest to „ocena wysiłku klienta” i mierzy doświadczenie konsumenta z usługą pod względem łatwości (lub trudności) korzystania z usługi lub wykonywania czynności z nią związanych. Ankiety CES są wysyłane po interakcji z obsługą klienta i pytają na przykład „Jak łatwo było Ci rozwiązać problem?” lub „Jak łatwo było korzystać z panelu użytkownika?” Najpopularniejsza skala ocen to od 1 do 7, gdzie 1 oznacza „bardzo trudne”, a 7 „bardzo łatwe”.
• Net Promoter Score (NPS) – oznacza „wynik lojalności klienta” i opiera się na bardzo prostym, zamkniętym pytaniu „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomemu?” W tym przypadku, w zależności od brzmienia pytania, możemy użyć albo skali (np. od 0 do 10) albo odpowiedzi tak lub nie

• Customer Satisfaction Survey (CSAT) – jest „badaniem satysfakcji klienta” i mierzy ogólną satysfakcję lub doświadczenie konsumenta z jednym z aspektów związanych z produktem lub usługą (może to być na przykład proces zamówienia, czas wysyłki lub obsługa posprzedażna usługa).
• Czas do rozwiązania (TTR) – lub „czas do rozwiązania”, który odnosi się do czasu potrzebnego do rozwiązania problemu przez obsługę klienta. Wskaźnik ten wyróżnia się prostotą realizacji, ponieważ obrazuje ważną część Customer Experience bez konieczności wysyłania dodatkowych wiadomości czy ankiet do klientów.

Streszczenie

Podsumowując, doświadczenie klienta jest kluczowym czynnikiem wzrostu naszej marki i jej ogólnego wizerunku na rynku! Zadowolony klient to klient powracający, a także klient, który poleca naszą markę, nasze produkty lub usługi.

Dlatego warto o nie dbać na każdym etapie (niezależnie czy mówimy o doświadczeniach klientów online czy offline), od samego początku poznania marki, poprzez prezentację produktów i usług, łatwość znalezienia odpowiedzi na pytania, łatwość dokonania zakupu, dostawę i obsługę posprzedażową. Oczywiście równie ważnym aspektem jest projekt strony internetowej czy sklepu papierniczego, a także wyszkolony i przyjazny personel, który pomoże klientowi na każdym etapie jego podróży.

To wszystko, co musisz wiedzieć o Customer Experience. Śledź naszą kategorię na blogu „Najlepszy przewodnik UX”, aby nie przegapić żadnego z naszych następnych artykułów.

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej pracowitej społeczności pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pintereście.

Autor: Klaudia Kowalczyk

Grafik i UX Designer, który przenosi do projektu to, czego nie można wyrazić słowami. Dla niego każdy użyty kolor, linia czy czcionka ma znaczenie. Pasjonat grafiki i projektowania stron internetowych.

Zobacz wszystkie posty

Kompletny przewodnik po UX:

1. Czym jest UX – a czym NIE jest
2. UX i UI – czy są porównywalne?
3. 7 czynników (wyjątkowych) doświadczeń użytkownika
4. Czy wiesz, co oznacza UX Design?
5. Projektujesz doświadczenia użytkowników? Zadbaj o te rzeczy!
6. 10 heurystyk użyteczności dla projektowania UX, które musisz znać
7. Proces projektowania UX w 5 łatwych i prostych krokach
8. Projektowanie zorientowane na użytkownika i jego główne zasady
9. Etapy procesu projektowania zorientowanego na użytkownika
10. Czym jest doświadczenie klienta?
11. Doświadczenie użytkownika a doświadczenie klienta. Proste wyjaśnienie ich związku
12. Co to jest doświadczenie marki?
13. Co to jest interakcja człowiek-komputer (HCI)?
14. Dlaczego UX jest ważny?
15. Użyteczność a funkcjonalność w UX
16. Przykłady dobrego projektowania UX