Czym jest obsługa klienta w 2021 r.: Przewodnik po nowoczesnej obsłudze klienta – Gist

W ostatnich latach obsługa klienta przekształciła się z centrum kosztów w kluczowy element zarówno sprzedaży, jak i marketingu.

Firmy zrozumiały prawdziwe znaczenie obsługi klienta i konieczność bycia dostępnym dla klientów za pośrednictwem wielu kanałów przez całą dobę.

Oznacza to, że w przypadku większości firm klienci nie muszą już kontaktować się z pomocą techniczną tylko przez telefon ani czekać godzinę lub dłużej, aby uzyskać potrzebną pomoc.

Zamiast tego mogą uzyskać wsparcie, którego potrzebują niemal natychmiast, za pośrednictwem bazy wiedzy firmy lub poczty e-mail, czatu na żywo i wsparcia w mediach społecznościowych.

Zmienił się również sposób, w jaki firmy postrzegają wskaźniki obsługi klienta. Zamiast patrzeć przez pryzmat cięcia kosztów, wskaźniki obsługi klienta są teraz powiązane z celami firmy, w tym z zadowoleniem klienta i NPS.

Co to jest obsługa klienta ?

Obsługa klienta to zestaw usług, które firma świadczy swoim klientom, aby pomóc klientom w jak najpełniejszym korzystaniu z oferty firmy, a także w rozwiązaniu wszelkich problemów, jakie mogą napotkać.

Obejmuje usługi, takie jak pomoc przy wprowadzaniu, odpowiadanie na zapytania klientów i rozwiązywanie problemów z produktami.

W zależności od firmy usługi te mogą być świadczone w formie wsparcia telefonicznego lub e-mailowego, helpdesku opartego na biletach, samoobsługowej bazy wiedzy lub systemu wsparcia na czacie na żywo.

Różnica między obsługą klienta a obsługą klienta

Zanim przejdziemy dalej i porozmawiamy o znaczeniu obsługi klienta, o tym, jak możesz poprawić obsługę klienta w swojej firmie i jakich umiejętności powinieneś szukać u przedstawiciela obsługi klienta, ważne jest, abyśmy wyjaśnili różnicę między obsługą klienta a obsługą klienta .

Wiele osób używa tych dwóch terminów zamiennie. Jednak nie są jednym i tym samym.

Rolą obsługi klienta jest dostarczenie klientom wartości, za którą zapłacili, kupując określony produkt lub usługę.

Przedstawiciele obsługi klienta i agenci są przeszkoleni, aby zachować pozytywne nastawienie i jak najlepiej reprezentować markę.

Proaktywnie podchodzą do pomocy klientom i aktywnie pracują nad budowaniem relacji z klientami.

Z drugiej strony obsługa klienta ma bardziej reaktywny charakter. Jego rolą jest reagowanie na potrzeby klientów i udzielanie im pomocy, gdy tylko poproszą o pomoc.

Przedstawiciele obsługi klienta reagują na zapytania klientów przesyłane za pośrednictwem kanałów wsparcia biznesowego i prowadzą klientów do rozwiązania napotkanego problemu.

Znaczenie obsługi klienta

Obsługa klienta ma duży wpływ na podstawowe aspekty rozwoju firmy, w tym zadowolenie klientów, lojalność, zaangażowanie i informacje zwrotne.

Zapewnienie klientom wysokiej jakości wsparcia ma kluczowe znaczenie zarówno dla utrzymania klientów, jak i wydobycia z nich większej wartości.

W rzeczywistości aż 50% konsumentów wydaje więcej z firmą po pozytywnym doświadczeniu w obsłudze klienta.

Skupienie się na zapewnieniu wysokiej jakości obsługi klienta pozwala na:

Popraw retencję klientów

Zaledwie 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć przychody firmy nawet o 95%. Dzieje się tak, ponieważ stali klienci wydają 67% więcej na firmę w porównaniu do klientów jednorazowych.

Rozwiązywanie problemów klientów i szybkie odpowiadanie na ich pytania może zdziałać cuda w poprawie utrzymania klientów w Twojej firmie.

Generuj pozytywne recenzje i referencje

Wysokiej jakości obsługa klienta pomaga tworzyć szczęśliwych i lojalnych klientów, co z kolei owocuje pozytywnymi recenzjami i referencjami.

Służą one jako dowód społeczny dla Twojej firmy i sprawiają, że konsumenci czują się bardziej komfortowo, prowadząc z Tobą interesy.

Zdobądź przewagę konkurencyjną

Jeśli Twoja firma działa na bardzo konkurencyjnym rynku, najprawdopodobniej zawsze szukasz sposobów na zdobycie przewagi nad konkurencją.

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta to świetny sposób na odróżnienie się od konkurencji, a nawet zachęcenie klientów do przestawienia się na współpracę z Tobą.

Ulepsz swój produkt lub usługę

Zapewnienie lepszej obsługi klienta oznacza również poprawę komunikacji z klientami, co może prowadzić do zdobycia cennych informacji o docelowych odbiorcach, ich potrzebach i problemach.

To z kolei pozwoli Ci ulepszyć swoją ofertę i łatwiej pozyskać nowych klientów, a także utrzymać dotychczasowych.

Kluczowe elementy obsługi klienta

Chcąc stworzyć strategię obsługi klienta, skoncentruj się na następujących kluczowych elementach:

Styl

Pierwszą rzeczą, którą musisz zrobić, to zdecydować o stylu wsparcia, które zamierzasz zapewnić. Dwa główne style, które masz do dyspozycji, to:

• Jedna wielka odpowiedź — obejmuje udzielenie odpowiedzi na każde zapytanie bardzo wyczerpującą odpowiedzią, która obejmuje wszystkie możliwe scenariusze. Może to obejmować udzielenie odpowiedzi, która ma od sześciu do siedmiu akapitów i zawiera łącza do dokumentacji technicznej lub filmów. Podejście z jedną wielką odpowiedzią jest odpowiednie dla firm, które opierają się na swojej bazie wiedzy w przypadku większości zapytań klientów.
• Podejście konwersacyjne – Podejście konwersacyjne, jak sama nazwa wskazuje, opiera się na rzeczywistej rozmowie z klientem przez telefon, e-mail lub na czacie na żywo i dotarciu do sedna problemu.

Ton i głos

Ton i głos odnoszą się do sposobu, w jaki będziesz rozmawiać z klientami. Zamierzasz być formalny i powściągliwy, czy swobodny i zrelaksowany?

Musisz zdecydować, jak formalne mają być Twoje odpowiedzi w określonych sytuacjach, a także czy zamierzasz skorzystać z nowoczesnych trendów komunikacyjnych, takich jak GIF-y i emotikony.

Decydowanie o tych kwestiach z wyprzedzeniem pomoże ci łatwiej przeszkolić personel obsługi klienta i zapewnić spójną obsługę klienta.

Prędkość

Musisz także zdecydować o szybkości reakcji.

Czy szybkość reakcji jest kluczowa dla Twojej firmy? Jeśli tak, będziesz chciał poświęcić czas i zasoby, które są niezbędne, aby odpowiedzieć klientom w ciągu 24 godzin.

W zależności od Twojej firmy i dostępnych zasobów odpowiedź na każde zapytanie klienta w ciągu 24 godzin może nie być realistyczne.

Jeśli tak jest, poinformuj swoich klientów, kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi i upewnij się, że nie przekroczysz tych ram czasowych.

Zasięg

Czy Twój zespół obsługi klienta będzie dostępny 24/7? A może tylko od poniedziałku do piątku w określonych godzinach?

Musisz także zastanowić się, jakie święta zamierzasz obchodzić i czy zamierzasz zapewnić jakąkolwiek formę wsparcia podczas świąt.

Język

Kolejną ważną rzeczą, o której musisz pomyśleć, są języki, które zamierzasz obsługiwać.

Chociaż język angielski będzie najbardziej oczywistym wyborem, warto również zastanowić się nad wspieraniem innych języków, jeśli duża część Twojej bazy klientów posługuje się innym językiem.

Proces

Na koniec musisz opracować solidne procesy, które pomogą Ci zarządzać obsługą klienta. W większości przypadków powinieneś mieć określone procesy, które określają, jak będziesz postępować w sytuacjach awaryjnych, eskalacjach, zwrotach i zabezpieczeniach.

Twoje procesy obsługi klienta będą się zmieniać i ewoluować w czasie, ale ważne jest, aby ustanowić je jak najwcześniej.

Jak poprawić obsługę klienta

W tej sekcji pokażemy pięć różnych sposobów na poprawę obsługi klienta oraz poprawę satysfakcji i utrzymania klienta w tym procesie.

Odpowiedz natychmiast

Chociaż nie będziesz w stanie pomóc swoim klientom, gdy tylko prześlą prośbę o pomoc, ważne jest, aby poinformować ich o otrzymaniu ich prośby i jak najszybciej się z nimi skontaktować.

Bardzo ważne jest, aby komunikować się z czasami wstrzymania, zwłaszcza jeśli oferujesz wsparcie telefoniczne. Nikt nie lubi być zawieszany, zwłaszcza gdy ma problem, który musi zostać rozwiązany.

Pamiętaj, aby nie obiecywać klientom czegoś, czego nie możesz dostarczyć, ponieważ może to tylko zaszkodzić reputacji Twojej firmy i sprawić, że Twoi klienci będą jeszcze bardziej niezadowoleni.

Bądź z nimi szczery i realistyczny. Jeśli napotkany przez nich problem jest z Twojej winy, przyznaj się do niego, przeproś go i postaraj się go jak najszybciej naprawić.

Upewnij się, że spersonalizujesz odpowiedź dla każdego klienta, aby klienci nie czuli się, jakby byli tylko liczbą.

W odpowiedzi użyj ich imienia, a także wszelkich innych szczegółów, które mogą mieć znaczenie dla ich prośby.

Personalizacja powinna być integralną częścią Twojego podejścia do obsługi klienta, ponieważ aż 84% konsumentów twierdzi, że traktowanie jak osoba jest kluczowe przy podejmowaniu decyzji o zakupie od firmy.

Zatrudnij odpowiednich ludzi

Bez względu na to, jak dobre są Twoje procesy wsparcia, Twoja firma nie będzie w stanie zapewnić doskonałej obsługi klienta bez doskonałych przedstawicieli obsługi klienta.

Chociaż każdy może zostać przeszkolony w zakresie obsługi klienta, niektóre typy ludzi zawsze będą lepsze w zapewnianiu wsparcia niż inne.

Musisz znaleźć tych ludzi i włączyć ich do swojego zespołu.

Obsługa klienta na co dzień zajmuje się niezadowolonymi klientami, którzy często są trudni, niegrzeczni i emocjonalni.

To sprawia, że ​​ważne jest, aby wypełnić zespół obsługi klienta osobami odpornymi psychicznie, które potrafią poradzić sobie z presją i chaosem.

Twoi przedstawiciele obsługi klienta muszą być w stanie zająć się wszystkimi skargami i zapytaniami klientów profesjonalnie i bez angażowania emocji.

Muszą również być gotowi do natychmiastowego przejścia do następnej prośby o wsparcie, bez względu na to, jak nieprzyjemna mogła być poprzednia.

Najlepsi ludzie do roli obsługi klienta będą mieli naturalną chęć pomagania innym. Wyrażą prawdziwą empatię i będą w stanie odbierać sygnały emocjonalnego niepokoju.

Każdy, kto pracuje w roli obsługi klienta, musi być w stanie postawić się na miejscu klienta, a także określić ilościowo ból, jaki odczuwa klient.

Muszą również zawsze traktować klienta z szacunkiem, niezależnie od tego, jak się on zachowuje.

Zapewnij odpowiednie szkolenie

Aby móc skutecznie pomagać klientom, zespół obsługi klienta musi przejść odpowiednie szkolenie.

To, co będzie pociągać za sobą to szkolenie, będzie zależało od Twojej firmy i potrzeb. Ponieważ każda firma jest inna, nie ma jednego najlepszego sposobu na przeszkolenie pracowników obsługi klienta.

W większości przypadków program szkoleniowy obejmuje wizję firmy, wiedzę o produktach i spostrzeżenia branżowe.

Efektywne zarządzanie czasem i rozwiązywanie problemów to inne umiejętności, które warto rozważyć, pomagając rozwijać się zespołowi wsparcia.

Spośród tych wszystkich, wiedza o produkcie jest prawdopodobnie najważniejszą rzeczą, o której będziesz chciał edukować swoich przedstawicieli obsługi klienta, ponieważ nie będą mogli skutecznie pomagać klientom, jeśli nie mają wiedzy na temat działania Twojego produktu lub usługi.

Twoi przedstawiciele muszą mieć dogłębną wiedzę na temat Twojej oferty. Jeśli to możliwe, spraw, aby każdy z Twoich przedstawicieli przeszedł proces onboardingu z jednym z Twoich doświadczonych specjalistów ds. produktu, aby mogli naprawdę omówić każdy aspekt Twojego produktu.

Powinieneś także organizować comiesięczne sesje przeglądowe, podczas których będziesz omawiać wszystkie wyzwania, z jakimi zmagał się Twój zespół, i omawiać, w jaki sposób mogą radzić sobie z pojawiającymi się problemami.

Jeśli budżet na to pozwala, dobrze byłoby również zainwestować w profesjonalne szkolenia z obsługi klienta od takich firm jak Alison.

Wzmocnij zespół obsługi klienta

Jeśli chcesz, aby Twój zespół obsługi klienta był wysoce skuteczny, musisz wzmocnić swoich przedstawicieli, aby promować satysfakcję i lojalność pracowników.

Pokaż zespołowi obsługi klienta, jak bardzo cenisz to, co robią i uwzględnij ich w procesie podejmowania decyzji.

To znacznie przyczyni się do stworzenia przyjaznej i produktywnej atmosfery oraz zapewni, że Twoi przedstawiciele obsługi klienta dadzą z siebie wszystko, a także będą szczęśliwi i usatysfakcjonowani w swojej roli.

Bądź dostępny na wielu kanałach

Wdrożenie dodatkowych kanałów wsparcia to jeden z najlepszych sposobów na poprawę obsługi klienta.

Kanały, z których będziesz korzystać, aby zapewnić wsparcie, będą zależeć od dostępnych zasobów, a także od potrzeb Twoich klientów.

Jeśli masz raczej mały zespół obsługi klienta i dużą bazę klientów, zapewnienie wsparcia telefonicznego może być nierealne. W takim przypadku powinieneś zdecydować się na oferowanie wsparcia przez e-mail lub czat na żywo.

Należy również wziąć pod uwagę dane demograficzne swoich klientów przy wyborze kanałów wsparcia.

Na przykład, czy wiesz, że osoby poniżej 25 roku życia wolą używać mediów społecznościowych do komunikowania się z obsługą klienta firmy?

Konsumenci w wieku od 25 do 34 lat preferują komunikację e-mailową, a osoby w wieku powyżej 55 lat wolą rozmawiać z obsługą klienta przez telefon.

Ponadto musisz wziąć pod uwagę swoje produkty lub usługi podczas określania właściwych kanałów wsparcia, z których powinieneś korzystać.

Na przykład internetowy sprzedawca odzieży będzie w większości otrzymywać pytania dotyczące rozliczeń, zwrotów i zwrotów (które można łatwo przekazać pocztą elektroniczną), podczas gdy dostawca oprogramowania może potrzebować odpowiedzi na bardziej techniczne pytania (które lepiej nadają się do omówienia przez telefon lub za pośrednictwem czatu na żywo).

Najczęstsze kanały pomocy, z których będziesz musiał wybierać, to telefon, e-mail, czat na żywo i helpdesk.

Mierz i analizuj wyniki obsługi klienta

Wreszcie, powinieneś aktywnie mierzyć i analizować wyniki swojego zespołu obsługi klienta w regularnych odstępach czasu.

Zapewni to spostrzeżenia, które pozwolą ulepszyć strategię wsparcia i pomogą zespołowi skuteczniej pomagać klientom.

Chociaż opinie klientów i ankiety NPS mogą być bardzo pomocne, jeśli chodzi o pomiar wydajności zespołu wsparcia, powinieneś również korzystać z ankiet satysfakcji pracowników, aby dowiedzieć się, jak Twoi przedstawiciele myślą o swojej pracy.

Wyniki tych ankiet pozwolą Ci zrozumieć, co należy zrobić, aby poprawić wydajność i zadowolenie Twojego zespołu, jednocześnie zwiększając satysfakcję klientów.

Niezbędne oprogramowanie do obsługi klienta

Istnieją pewne rozwiązania programowe, które mogą znacznie ułatwić życie Twojemu zespołowi obsługi klienta i umożliwić mu skuteczniejszą pomoc klientom.

Należą do nich systemy biletowe, systemy opinii klientów, systemy bazy wiedzy i oprogramowanie do czatu na żywo.

System biletowy

System zgłoszeń umożliwi zespołowi obsługi klienta ustalenie priorytetów pracy i efektywne rozwiązywanie problemów klientów.

Pomaga swoim przedstawicielom zachować porządek i ułatwia im śledzenie i zarządzanie wszystkimi prośbami o obsługę klienta.

Kolejną zaletą systemu zgłoszeń jest to, że daje on możliwość sprawdzenia, gdzie zespół wsparcia spędza większość czasu, dzięki czemu możesz zoptymalizować procesy wsparcia lub lepiej edukować swoich przedstawicieli, aby byli w stanie poradzić sobie ze wsparciem żąda bardziej efektywnie.

System opinii klientów

Możliwość zbierania i analizowania opinii od klientów ma kluczowe znaczenie dla poprawy obsługi klienta, a także oferty produktów lub usług.

System opinii klientów może pomóc w rozesłaniu ankiet, a następnie przeanalizowaniu ich wyników, aby lepiej zrozumieć klientów i znaleźć sposoby na poprawę obsługi klienta, aby zwiększyć satysfakcję i lojalność klientów.

Baza wiedzy

Jeśli Twoi przedstawiciele działu obsługi klienta wciąż zadają sobie te same pytania od klientów, Twoja firma najprawdopodobniej skorzysta na bazie wiedzy.

Samoobsługowa baza wiedzy zawierająca odpowiedzi i przewodniki dotyczące najczęstszych problemów, z jakimi spotykają się Twoi klienci, pomoże Ci zmniejszyć liczbę otrzymywanych zgłoszeń do obsługi klienta i znacznie zmniejszyć obciążenie zespołu wsparcia, pozwalając im poświęcić więcej czasu na bardziej skomplikowanego klienta kwestie.

Oprogramowanie do czatu na żywo

Firmy oferujące obsługę czatu na żywo generują pięć razy większą sprzedaż w porównaniu z firmami, które nie pomagają swoim klientom za pośrednictwem czatu na żywo.

Dodatkowo większość konsumentów twierdzi, że woli komunikować się z firmami za pośrednictwem czatu na żywo.

Wszystko to sprawia, że ​​korzystanie z oprogramowania do czatu na żywo dla Twojej firmy jest proste.

Wdrożenie czatu na żywo pozwoli Ci szybciej pomóc klientom, a także umożliwi przedstawicielom obsługi klienta pomoc wielu osobom jednocześnie.

Pozwoli to również Twoim przedstawicielom na proaktywne podejście do obsługi klienta i da im możliwość dowiedzenia się więcej o potrzebach Twoich klientów i problemach.

Obsługa klienta w 2020 roku

Obsługa klienta obejmuje pomaganie klientom w korzystaniu z produktów lub usług firmy w pełnym zakresie, a także pomoc w przypadku wszelkich problemów, które mogą się pojawić. Różni się od obsługi klienta, która polega na dostarczaniu klientom całej wartości, za którą zapłacili przy zakupie produktu lub usługi.

W przeszłości obsługa klienta była uważana za centrum kosztów. Jednak dzisiejsze firmy rozumieją znaczenie obsługi klienta dla poprawy satysfakcji i lojalności klientów. Obsługa klienta może pomóc firmom zwiększyć retencję klientów, generować pozytywne recenzje i referencje, uzyskać przewagę konkurencyjną i ulepszyć swoje produkty lub usługi.

Kluczowe elementy obsługi klienta obejmują styl, ton i głos, szybkość, zasięg, język i proces wsparcia. Oznacza to, że firmy muszą zdecydować, w jaki sposób podejdą do obsługi klienta, jakiego rodzaju tonu i głosu będą używać, jak szybko będą odpowiadać na zapytania klientów, w jakich godzinach ich wsparcie będzie dostępne i jakie języki będą obsługiwać.

Chcąc ulepszyć obsługę klienta, firmy powinny zacząć od natychmiastowego reagowania na żądania klientów, nawet jeśli nie mają jeszcze rozwiązania problemu klienta. Bardzo ważne jest również spersonalizowanie odpowiedzi obsługi klienta dla każdego konkretnego klienta.

Ponadto firmy muszą skoncentrować się na zatrudnianiu odpowiednich osób do ról obsługi klienta. Przedstawiciel wsparcia powinien być twardy psychicznie, wysoce empatyczny i pełen szacunku. Powinni także posiadać szeroką wiedzę produktową, a także przejść firmowy program szkoleniowy, który pozwoli im lepiej poznać wizję firmy, a także rozwinąć umiejętności zarządzania czasem i rozwiązywania problemów. Ważne jest również, aby wzmocnić zespół obsługi klienta, pokazując, jak bardzo go cenisz, a także włączając go w proces podejmowania decyzji.

Dobra obsługa klienta w dzisiejszych czasach nieuchronnie wiąże się z dostępnością za pośrednictwem wielu kanałów. To, które kanały będziesz obsługiwać, będzie zależeć od preferencji Twojej bazy klientów, a także od charakteru Twojej oferty. Będziesz także musiał użyć niezbędnego oprogramowania, które pomoże Ci zarządzać wszystkimi zgłoszeniami do obsługi klienta, które otrzymujesz z różnych kanałów. W większości przypadków będzie to obejmować korzystanie z co najmniej jednego z następujących elementów: system zgłoszeń, system opinii klientów, baza wiedzy i oprogramowanie do czatu na żywo.