Co to jest eCRM? Korzyści, typy, komponenty i zastosowanie

Podsumowanie: Narzędzia eCRM to świetna opcja do wydobywania danych klientów z wielu kanałów i wykorzystywania tych danych do tworzenia kampanii sprzedażowych i marketingowych. Więcej o jego zastosowaniu dowiemy się w poniższym artykule.

Tradycyjne CRM nie wystarczą do zarządzania interakcjami z klientami w każdym punkcie kontaktu. Te CRM są przeznaczone głównie do śledzenia, przechowywania i zarządzania danymi klientów. Jednak wraz z pojawieniem się elektronicznego CRM w biznesie, firmom łatwiej jest zarządzać interakcjami z klientami w każdym punkcie kontaktu, aby poprawić konwersacje i zwiększyć sprzedaż.

Wykorzystując technologie, takie jak marketing w mediach społecznościowych, marketing e-mailowy, pliki cookie witryn itp., Firmy mogą zapewniać spersonalizowaną obsługę klienta. Dane zebrane z tych kanałów mogą służyć do analizy zachowań klientów i historii zakupów. Informacje te można następnie wykorzystać do tworzenia ukierunkowanych kampanii marketingowych i zapewniania spersonalizowanej obsługi klienta.

Dowiedzmy się więcej o tym, czym dokładnie jest eCRM poniżej.

Czym są rozwiązania eCRM?

Elektroniczne zarządzanie relacjami z klientami to rodzaj CRM, który wykorzystuje platformy cyfrowe, takie jak e-maile, strony internetowe, fora, czaty, media społecznościowe i inne kanały do ​​zarządzania interakcjami z klientami w różnych punktach styku. Dane generowane z tych punktów styku dostarczają cennych informacji na temat zachowań klientów w celu ulepszenia strategii marketingowych i sprzedażowych.

Dzięki digitalizacji danych klientów i automatyzacji procedur, takich jak komunikacja i marketing, elektroniczne rozwiązania CRM pomagają firmom zaoszczędzić czas i pieniądze oraz zapewnić lepszą obsługę klienta.

Jakie są cechy e-CRM?

E-CRM oferuje szeroką gamę funkcji, które pomagają usprawnić interakcje z klientami w kilku kanałach komunikacji. Niektóre z podstawowych funkcji elektronicznego CRM to:

• Zarządzanie kontaktami: Cyfrowo śledź dane kontaktowe klientów i potencjalnych klientów wraz z ich historią zakupów, zachowaniem, preferencjami itp.
• Zautomatyzuj kampanie marketingowe: oprogramowanie może służyć do tworzenia i automatyzacji kampanii marketingowych w różnych kanałach i na różnych platformach. Kampanie można tworzyć po analizie danych klientów.
• Śledzenie sprzedaży: zapewnia 360-stopniowy widok sprzedaży pochodzącej z różnych kanałów, takich jak e-maile, strony internetowe, rynki online, media społecznościowe itp. Dane te można wykorzystać do zidentyfikowania wad strategii sprzedaży i opracowania sposobów ich przezwyciężenia.
• Zarządzanie sprawami: w ramach tego rozwiązywane są skargi i zapytania klientów. Narzędzia E-CRM przenoszą skargi klientów z różnych kanałów do scentralizowanej bazy danych, do której dostęp ma zespół obsługi klienta w celu rozwiązywania zapytań.
• Raportowanie i analiza: Ta funkcja może pomóc w analizie różnych typów danych, takich jak zachowanie klientów, raporty sprzedaży, wyniki kampanii, zapytania klientów itp. Analiza może być dalej wykorzystywana do ulepszania strategii sprzedaży i marketingu.

Jakie jest znaczenie elektronicznego zarządzania relacjami z klientami?

Głównym celem e-CRM jest ułatwienie i usprawnienie interakcji z klientem we wszystkich możliwych kanałach komunikacji. Dzięki niemu firmy mogą łatwo analizować dane klientów z różnych kanałów, takich jak e-maile i media społecznościowe.

Po przeanalizowaniu danych możesz skutecznie tworzyć strategie sprzedażowe i marketingowe, aby zwiększyć sprzedaż, zwiększyć współczynnik konwersji i poprawić jakość obsługi klienta.

Przykłady eCRM

Oto kilka przykładów wykorzystania aplikacji eCRM do tworzenia spersonalizowanej obsługi klienta:

• Korzystanie z wiadomości e-mail: gdy klient kupuje dowolny produkt ze strony internetowej. Serwis przechowuje dane klientów, takie jak historia zakupów, preferencje, zachowania itp. Dane te są wykorzystywane przez e-CRM do wysyłania e-maili do obecnych klientów dotyczących podobnych produktów, nadchodzących produktów i rabatów.

• Korzystanie z plików cookie: Wiele sklepów internetowych, takich jak Amazon, używa plików cookie, aby poprawić komfort zakupów swoich klientów. Amazon prosi swoich klientów o akceptację plików cookie na stronie internetowej i wykorzystywanie ich do poprawy jakości obsługi klienta.

Następnym razem, gdy odwiedzający odwiedzi witrynę, zostanie powitany powitaniem lub wiadomością powitalną. Ponadto pliki cookie rekomendują podobne produkty na podstawie ich historii zakupów. Całość zarządzana jest poprzez E-CRM.

• Korzystanie z kart lojalnościowych: Wiele firm, takich jak Tesco, oferuje swoim klientom karty lojalnościowe lub kupony. Kiedy klienci korzystają z nich w momencie składania zamówienia, ich dane są wprowadzane do elektronicznego CRM w celu śledzenia historii zakupów. Na podstawie tej historii firma wysyła klientom kupony oszczędnościowe, aby przekonać ich do zakupu większej liczby produktów.

Korzyści z oprogramowania eCRM

Korzystanie z E-CRM może pomóc w obniżeniu kosztów, osiągnięciu maksymalnej wydajności i zwiększeniu wydajności biznesowej. Niektóre inne korzyści płynące z elektronicznego zarządzania relacjami z klientami obejmują:

• Pomaga w obniżeniu kosztów operacyjnych związanych z ręcznym zarządzaniem danymi klientów i segmentacją klientów.
• Pomaga w dotarciu do wielu klientów poprzez ukierunkowane kampanie marketingowe
• Umożliwia zarządzanie interakcjami z klientami w różnych kanałach
• Pomaga w budowaniu lojalności klientów w dłuższej perspektywie
• Zapewnia analizy w czasie rzeczywistym oparte na interakcjach z klientami w celu uzyskania cennych informacji

Ograniczenia elektronicznego zarządzania relacjami z klientami

• Organizacjom trudno jest dostosować strukturę eCRM do integracji z istniejącym systemem.
• Tworzenie przepływów pracy w e-CRM wymaga wiedzy technicznej, co wiąże się z dodatkowymi kosztami szkoleń.
• Regularne aktualizacje e-CRM ze względu na postęp techniczny mogą być kosztowną sprawą dla firm.

Jak wdrożyć e-CRM?

Możesz łatwo wdrożyć e-CRM w biznesie, wykonując następujące proste kroki:

• Twórz cele w oparciu o grupę docelową
• Wybierz odpowiednie elektroniczne rozwiązanie CRM, które oferuje zaawansowane funkcje w oparciu o Twoje wymagania
• Zapewnij pracownikom wystarczające szkolenie, aby mogli łatwo korzystać z E-CRM
• Skonfiguruj protokoły bezpieczeństwa, aby zachować integralność danych
• Zintegruj oprogramowanie z innymi narzędziami, aby dopasować je do wymagań biznesowych

Wyzwania i rozwiązania podczas wdrażania aplikacji e-CRM

Firmy mogą napotkać pewne wyzwania podczas wdrażania eCRM. Oto niektóre wyzwania stojące przed przedsiębiorstwami i niezbędne rozwiązania, które mogą pomóc w przezwyciężeniu tych wyzwań.

• Zarządzanie jakością danych

Wyzwanie: Optymalizacja elektronicznego CRM wymaga znacznej ilości danych, których gromadzenie i zarządzanie jest uciążliwe. Niewłaściwe zarządzanie danymi może prowadzić do błędnych wniosków.

Rozwiązanie: Aby sprostać temu wyzwaniu, pamiętaj o wdrożeniu odpowiednich procedur zarządzania danymi w zakresie przechowywania, gromadzenia i udostępniania danych. Możesz także skorzystać z narzędzi analizy danych, aby zebrać dokładne i kompletne dane.

• Integracja

Wyzwanie: Głównym wyzwaniem stojącym przed organizacjami jest niewłaściwa integracja eCRM z innymi rodzajami oprogramowania lub systemów. Utrudnia to funkcjonowanie organizacji, zwłaszcza gdy w grę wchodzą ważne dane.

Rozwiązanie: Aby prawidłowo zintegrować elektroniczny CRM z innymi systemami, takimi jak ERP, zarządzanie zapasami itp., należy rozważyć jego otwarte API. Ponadto zespół musi być na tyle kompetentny, aby sprawnie przeprowadzić proces integracji dla lepszej integracji.

• Zarządzanie zmianami

Wyzwanie: Wykorzystanie nowego eCRM w biznesie wymaga stworzenia nowych przepływów pracy i zapewnienia odpowiednich szkoleń pracownikom. Jednak opór pracowników przed korzystaniem z nowego CRM może utrudnić organizacjom wdrożenie rozwiązań eCRM.

Rozwiązanie: W tym celu należy zapewnić odpowiednie szkolenia pracownikom już od etapów wdrożenia nowego CRM. Pomoże to w prawidłowym wykonaniu ECRM i poprawieniu biegłości pracowników w obsłudze oprogramowania.

Wniosek

W tradycyjnym oprogramowaniu CRM poziom satysfakcji klienta można uzyskać za pomocą ankiet, skarg, doświadczeń zakupowych itp. Jednak wraz z nadejściem e-CRM organizacje mogą zbierać informacje zwrotne z wielu platform internetowych, takich jak media społecznościowe, fora, gdy użytkownik wchodzi w interakcję z platforma.

W ten sposób pomagają organizacjom w łatwym wykorzystaniu danych zwrotnych do tworzenia spersonalizowanych interakcji z klientami w celu zwiększenia sprzedaży i budowania lojalności klientów.

Często zadawane pytania dotyczące elektronicznego CRM