Co każda marka powinna wiedzieć o marketingu cyklu życia

Aż do kilku ostatnich lat większość firm mogła zajmować się głównie sprzedażą, jeśli tak właśnie decydowała. Wielu skupiłoby się na rozwijaniu relacji z klientami, ale inni — zwłaszcza pierwsi marketerzy zajmujący się handlem elektronicznym — byli bardziej niż szczęśliwi, mogąc przejść po początkowej sprzedaży, a następnie powtórzyć proces marketingowy z każdym nowym potencjalnym klientem.

Ale och, jak zmieniły się czasy. Koszty reklamy cyfrowej poszły w górę, a często pierwsza sprzedaż nie pokryje nawet kosztów pozyskania. Ponadto konsumenci mają dziś większy wybór niż kiedykolwiek, więc jest mniej prawdopodobne, że dokonają zakupu u dostawcy, z którym nie czują się komfortowo.

Marketing cyklu życia opiera się na uznaniu, że klienci przechodzą przez etapy swojej relacji z Twoją firmą lub marką. Relacje nie pojawiają się od razu. Tak jak ludzie muszą się spotkać i poznać, zanim nawiążą poważną, zaangażowaną relację, tak potencjalni klienci muszą poznać Twoją markę, zanim staną się lojalnymi klientami.

Cztery etapy marketingu cyklu życia

Cykl życia klienta składa się z czterech etapów. Zaczyna się, gdy ktoś pierwszy raz spotyka Twoją markę. Cykl postępuje, gdy uzna, że ​​jest zainteresowana i zaczyna analizować, co masz do zaoferowania, potem, gdy zdecyduje się na zakup, i jeszcze raz, gdy gratuluje sobie podjęcia świetnej decyzji.

Chociaż ważne, ten początkowy zakup nigdy nie jest końcem relacji. W idealnym przypadku to dopiero początek relacji, a poczucie lojalności wobec Twojej marki rozpocznie cały cykl od nowa.

1. Świadomość

Świadomość marki jest zawsze pierwszym etapem cyklu życia. Jeśli ludzie nie wiedzą, że istnieje Twoja firma, trudno im kupić od Ciebie. Na początku mogą nie wiedzieć zbyt wiele o Twojej firmie lub produkcie. Mogą zobaczyć Twoją reklamę na Facebooku lub znajomy może przekazać im link. Mogą natychmiast przejść do Twojej witryny lub może minąć kilka tygodni, zanim świadomość zmieni się w rozpoznawalność.

Rozpoznawalność marki może przybierać różne formy. Mogą rozpoznać Twój produkt, Twoje logo, serię opublikowanych filmów lub inny aspekt Twojej marki.

2. Zaręczyny

W idealnym przypadku, gdy potencjalny klient rozpozna Twoją markę i zacznie do niej pasować, zacznie zadawać pytania na jej temat:

• Co sprzedajesz?
• Jakie są cechy?
• Jaka jest cena?
• Jak ten produkt wypada na tle innych?

Jeśli potencjalny klient napotka Twój produkt we właściwym czasie, proces ten można zakończyć w kilka sekund — na przykład, gdy idziesz do sklepu i podnosisz tabliczkę czekolady obok kasy. W innych przypadkach zlecenie może trwać dni, tygodnie lub miesiące. Zobaczysz, jak odwiedzają Twoją witrynę raz lub dwa razy w tygodniu, patrzą na przedmiot, wkładają go do koszyka, a następnie odchodzą.

3. Konwersja

Konwersja to wielki moment, do którego dąży każda firma, kiedy ktoś przechodzi przez pole, zdejmuje koszulkę „perspektywa” i zakłada nową koszulkę „klienta” — a fani szaleją!

W większości przypadków wydarzenie to jest oznaczone zakupem, ale może być również oznaczane przez inne działania, takie jak zapisanie się na bezpłatną ofertę lub wkład w stronę Patreon. Niezależnie od tego, co to jest, jest to wyraźne rozgraniczenie, które prowadzi ich do bliskiej relacji z firmą (i najlepiej przynoszące przychody, aby uzasadnić te koszty marketingowe).

4. Lojalność

Czwarty etap to taki, w którym klient jest tak zadowolony ze swojej decyzji, że chce, aby wszyscy o niej wiedzieli. Mogą podzielić się wiadomościami z przyjaciółmi lub opublikować recenzję na stronie Twojego produktu.

Lojalność prowadzi do dwóch rzeczy: mogą pomóc w promowaniu Twojej marki, przyciągnąć nowych klientów lub mogą rozpocząć cykl od nowa z następnym produktem lub ulepszeniem tego, co już kupili.

Wartość lojalności klienta

Być może najlepszym wskaźnikiem firmy, która koncentruje się na cyklu życia klienta, jest to, ile uwagi poświęca lojalności klienta. Oczywiście konwersje są ważne — na ogół najważniejszy KPI do mierzenia kampanii reklamowej. Ale jeśli koncentrujesz się tylko na konwersjach, mierzysz tylko początkową sprzedaż, co oznacza, że ​​zostawiasz pieniądze na stole, aby konkurencja mogła je odebrać.

Lojalność zwiększa sprzedaż i obniża koszty

Jeśli zajmujesz się marketingiem cyfrowym, wystarczy kilka sekund, aby określić, ile kosztuje Cię każda sprzedaż. Porównaj tę kwotę z kosztem wysłania szybkiej wiadomości e-mail lub SMS do obecnych klientów z nową ofertą produktową. Praktycznie nic kosztem, jeśli uzyskasz jedną sprzedaż z tego rodzaju kontaktu, prawdopodobnie osiągniesz zysk.

Co by było, gdybyś zainwestował trochę więcej energii w kultywowanie tych klientów? Po kilku miesiącach generujesz listę 1000 lojalnych klientów, a po uruchomieniu najnowszego produktu 20% z nich dokonuje zakupu.

Lojalność oznacza bezpłatną reklamę

Drugim sposobem mierzenia wartości lojalności jest porównanie wyników kampanii reklamowej z wynikami przekazanych wiadomości e-mail i udostępnień w mediach społecznościowych. Niezależnie od tego, co sprzedajesz, kupowanie reklam w celu uzyskania 100 sprzedaży jest drogie. Z drugiej strony nie ma kosztów za:

• udostępnienia w mediach społecznościowych
• przekazywane wiadomości od zadowolonych klientów
• pozytywne recenzje na Twojej stronie (ze zdjęciami!)

Dziś każdy jest influencerem. Twoja siostra może mieć tylko 10 obserwujących na Instagramie, ale jeśli powie Ci, abyś sprawdził nowy produkt, prawdopodobnie klikniesz ten link.

Programy lojalnościowe

Patricia Rioux z Forbes zebrała ostatnio imponujące liczby dotyczące lojalności klientów:

• Koszt pozyskania nowego klienta wzrósł o 50% w ciągu ostatnich pięciu lat.
• Szansa sprzedaży obecnemu klientowi jest 14 razy większa niż szansa sprzedaży nowemu klientowi.
• Obecni klienci są o 50% bardziej skłonni do zakupu nowego produktu niż nowi – i wydadzą o 31 proc. więcej.
• Zwiększenie wskaźnika utrzymania klienta o zaledwie 5% skutkuje wzrostem zysków o 25% do 95%.

Kiedy zsumujesz te liczby, staje się całkiem oczywiste, że inwestowanie w program lojalnościowy , dający klientom dodatkową zachętę do ciągłego powrotu, jest czymś, co zwróci ci się wielokrotnie.

Kanały marketingu cyklu życia

Ze względu na wyjątkową zdolność dotarcia do określonych segmentów odbiorców w określonym czasie, marketing cyfrowy sprawia, że ​​wspieranie relacji jest niezwykle efektywne przez cały cykl życia klienta. Nowe firmy z właściwym przekazem skierowanym do właściwych ludzi mogą z łatwością przejąć rynek w ciągu kilku miesięcy.

Kluczem jest wiedzieć, jak pozycjonować swoją markę i na jakich kanałach się skoncentrować z tymi przekazami:

• Marketing w wyszukiwarkach (SEM). Może to dobrze sprawdzać się w budowaniu świadomości lub wirtualnym popychaniu potencjalnych klientów na ramieniu, gdy zaczęli angażować się w Twoją markę. Może to być jednak kosztowne, jeśli nie koncentrujesz się na określonych rynkach docelowych.
• Optymalizacja wyszukiwarek (SEO) i marketing treści. Działa szczególnie dobrze w przypadku świadomości marki, gdy przedstawiasz swoją witrynę nowym potencjalnym klientom za pomocą interesujących artykułów.
• Facebook. Facebook może być bardzo skuteczny na każdym etapie cyklu życia klienta, od wczesnych reklam wideo budujących świadomość marki, poprzez reklamy produktowe i retargetingowe, poprzez fazę zaangażowania, aż po udostępnienia społecznościowe, poprzez fazy konwersji i lojalności.
• Inne reklamy społecznościowe. Od LinkedIn po TikTok, platformy społecznościowe zależą od Twojego rynku, ale ogólnie są fantastyczne do budowania świadomości, a następnie budowania ponownie na tej lojalności.
• E-mail i SMS. Niezwykle skuteczny w retargetingu w fazie konwersji, wiadomości z aktualizacjami i najnowszymi wiadomościami mogą budować szczęśliwe relacje. Kiedy kochasz swoich klientów, a oni odwzajemniają Twoją miłość, wiadomość tekstowa to świetny sposób na podtrzymanie relacji.

Jak widać, istnieje wiele opcji do rozważenia, a kanały i sceny nakładają się na siebie. Jeśli chodzi o marketing cyklu życia, zrozumienie, które kanały działają najlepiej w różnych okolicznościach, wymaga czegoś więcej niż tylko intuicji — wymaga doświadczenia.

Na szczęście możesz zlecić to doświadczenie, zamiast płacić za nie samemu, rozmawiając z profesjonalnym konsultantem marketingowym w Hawke Media. Twoja pierwsza konsultacja jest zawsze bezpłatna .

David Weedmark jest autorem publikacji i konsultantem ds. e-commerce. Jest doświadczonym programistą JavaScript i byłym konsultantem ds. bezpieczeństwa sieci.

Źródła

Forbes: Wartość inwestowania w lojalnych klientów

Wiek reklamy: rosną koszty reklam w mediach społecznościowych

Hubspot: marketing cyklu życia

Content Marketing Institute: Marketing w cyklu życia

Saasquatch: Co to jest marketing cyklu życia klienta?

Hawke Media: bezpłatne konsultacje