Blog personalizacji e-commerce

Poprawa wskaźnika retencji to ogromna szansa. W tym artykule opisano skuteczne strategie utrzymania, w tym przykłady ze Starbucks, Chase, Instacart i innych.

Często cytowane badanie przeprowadzone przez Bain & Company (we współpracy z Harvard Business School) mówi, że 5% wzrost retencji może poprawić rentowność nawet o 55%.

Wdrożenie wniosków wyciągniętych z tych najlepszych strategii marketingowych dotyczących utrzymania ruchu zwiększy rentowność na trzy główne sposoby:

Kliknij tutaj, aby przejść bezpośrednio do przykładów marketingu retencji. Możesz też przeczytać dalej, aby najpierw dowiedzieć się, jak skonstruować skuteczną kampanię utrzymania.

Strategia utrzymania klienta opisuje działania stosowane w celu przekształcenia klientów w stałych klientów.

W naszych własnych badaniach dotyczących utrzymania klientów odkryliśmy, że użytkownicy eCommerce, którzy wracają po dokonaniu zakupu, są

Inne badania potwierdzają znaczenie poprawy retencji klientów.

Istnieje wiele podejść do strategii marketingowych retencji e-commerce. Poniżej przedstawiamy najskuteczniejsze kampanie wykorzystywane przez odnoszące sukcesy firmy e-commerce.

W następnej sekcji zilustrujemy te strategie utrzymania klientów na przykładach.

Kampanie reaktywacyjne reaktywacji skierowane są do segmentów klientów, którzy nie są już zaangażowani w Twoją markę.

Jak wszystkie strategie retencji, aby odnieść sukces, kampania reaktywacyjna musi najpierw zidentyfikować określony segment klientów, którzy zamierzają odejść lub którzy już odeszli. Ponadto marki muszą ustalić, dlaczego odchodzą.

Dzięki tym informacjom możesz stworzyć odpowiednią ofertę, aby „reaktywować” klienta.

Jednym z prostych przykładów jest skonfigurowanie reguły, która wysyła wiadomość e-mail na podstawie ostatnich odwiedzin.

W tym przykładzie segment to „Klienci, którzy nie odwiedzili witryny od x dni”. Kopia i seria wiadomości powinny być bezpośrednio powiązane z tym, dlaczego Twój klient przestał zamawiać u Ciebie.

Firma Return Path przeprowadziła świetne badanie najlepszych praktyk dotyczących kampanii reaktywacyjnych. Niektóre ustalenia obejmują:

Powyżej Sephora wykorzystuje swój program lojalnościowy, aby przywrócić klientów. Widzimy tutaj różne zachęty w dolarach połączone z pilnością w postaci ścisłego terminu wykorzystania kodu kuponu.

Marketing rzeczniczy koncentruje się na zachęcaniu obecnych klientów do rozmowy o Twoim produkcie ze znajomymi lub siecią. Polega to na wykorzystaniu pozytywnych doświadczeń, aby nie tylko pozyskać klientów, ale także zwiększyć retencję.

Powyżej Starbucks przedstawia unikalny program utrzymywania rzecznictwa. Ich oferta jest świetna, dając poprzednim klientom łatwy sposób na podarowanie komuś walentynek, a jednocześnie eliminując typowe przeszkody, takie jak wygoda i koszty wysyłki.

Oferty od dawna są używane w handlu detalicznym, aby zachęcić do ponownych zakupów.dko

To, na czym może skorzystać e-commerce, to zerowy koszt krańcowy potrzebny do komunikowania się z klientem po uzyskaniu pozwolenia na rozmowę.

Odblokowuje to szereg strategii retencji opartych na umowach, umożliwiając markom komunikowanie się ze znacznie większą częstotliwością niż było to możliwe.

Ostatecznie istnieją dwie główne kategorie ofert, z których mogą korzystać marki.

Rabaty - Oferuj produkty w obniżonej cenie.
Wyłączność - Oferuj produkty, które nie są zwykle dostarczane do określonej grupy.

Powyżej Mint Julep osadza strategię utrzymywania klientów opartą na umowach w procesie realizacji transakcji. W tym procesie uzyskaj zgodę na kontakt smsowy z klientem.

RealReal sformalizował swój marketing rzeczniczy za pomocą oferty „Poleć przyjaciela”. Program jest klasycznym dwustronnym programem polecającym, z wieloma miłymi akcentami, aby zmaksymalizować konwersje w programie.

Widzieliśmy już, jak The RealReal wykorzystuje rzecznictwo klientów do zwiększenia retencji.

Korzystają również z ekskluzywnych ofert.

Like Holar TheRealReal wykorzystuje oferty, aby zachęcić klientów do powrotu. Jednak zamiast oferować bezpośrednią zniżkę na swoje produkty, koncentrują się na zapewnieniu dodatkowej wartości poprzez kredyt.

To sprawia, że ​​strategia retencji jest jeszcze bardziej skuteczna. Klient otrzymuje premię w wysokości 100 USD dopiero podczas następnej wizyty.

Dodatkowo TheRealReal wykorzystuje członkostwo, aby zwiększyć korzyści wynikające z zostania lojalnym klientem.

Jednak model członkostwa TheRealReal różni się od modelu Thrive pod wieloma względami.

Po pierwsze, skupia się przede wszystkim na uzyskaniu dostępu „pierwszego wyglądu” do nowych, jedynych w swoim rodzaju produktów. Następnie oferuje wiele poziomów swojego programu członkostwa.

Instacart to świetny przykład, jak przeprowadzić kampanię reaktywacyjną. Poniżej przedstawiamy jedną z wielu reaktywacyjnych kampanii e-mailowych Instacart.

Ich pierwszy e-mail w kampanii zachęca klienta do pobrania aplikacji i daje miły mały bonus w postaci darmowej dostawy. Wykorzystują również pilność, umieszczając w swojej ofercie wyraźną datę ważności.

Gdy klient nie gryzie, Instacart szybko wysyła kolejne e-maile. Każdego dnia wysyłany jest e-mail. Dodatkowe e-maile wykonują świetną robotę, wzmacniając niedobór i rozwijając propozycję wartości, dlaczego powinni kupić ponownie.

W tym przykładzie identyfikują trzy sposoby, w jakie Instacart przynosi Ci korzyści, oprócz łapówki za darmową wysyłkę.

W tym momencie przeprowadzana jest większość kampanii reaktywacyjnych eCommerce. Jednak Instacart pokazuje, że nie musisz przyjmować „nie” jako ostateczności.

Po pierwsze, wczuwają się w klienta. Kopia usuwa winę z transakcji. To sprawia, że ​​ich pierwsza oferta nie została przyjęta i daje zgodę na skorzystanie z oferty po jej wygaśnięciu.

Ponieważ liczba klientów nadal spada, Instacart zaczyna budować więcej powodów, dla których klienci powinni ponownie się angażować.

W dziewiątym e-mailu wprowadzają zachętę pieniężną, aby zachęcić klientów do powrotu. Zwróć uwagę, że używają dokładnej kwoty $, zgodnie z najlepszą praktyką.

Hollar to szybko rozwijający się internetowy sklep dolarowy, który wykonuje świetną robotę, wykorzystując codzienne okazje do zwiększania liczby powtórnych zakupów.

Kilka taktyk, które Hollar stosuje, aby uczynić swoje transakcje bardziej skutecznymi, to:

Cały model biznesowy Thrive opiera się na członkostwie premium.

Podobnie jak Costco, klienci rejestrują się na jednoroczne członkostwo. To członkostwo jest głównym źródłem przychodów firmy Thrive, ponieważ sprzedają swoje produkty swoim klientom za zbliżone koszty.

Thrive Market doskonale radzi sobie z redukcją tarcia podczas procesu rejestracji. Po pierwsze, pozwalają ci zobaczyć dokładnie, ile pieniędzy zaoszczędzisz, zostając członkiem. Następnie dają miesiąc za darmo.

Ten projekt członkostwa zachęca do przechowywania na dwa istotne sposoby. Po pierwsze, ponieważ klienci płacą z góry, klienci chcą więcej robić zakupów w Thrive, aby zmaksymalizować korzyści. Po drugie, model biznesowy Thrive Market pozwala im zarabiać na bazie klientów w inny sposób, dając im konkurencyjną przewagę cenową nad innymi internetowymi sklepami spożywczymi.

Branża kart kredytowych zależy od wielokrotnego użycia. Z tego powodu większość marek oferuje pewien rodzaj programu lojalnościowego.

Chase nie jest inny, oferując punkty, które możesz wymienić na różne nagrody. Ciekawe jest to, jak łączą swój program lojalnościowy z wyzwalanymi e-mailami.

Jeśli klient używa swojej karty lub zbliża się do daty odnowienia, Chase jeszcze bardziej umocni jego pozycję, uruchamiając kampanię opartą na rzecznictwie. Oferują ogromną premię punktową za wysiłek, pociągając klientów dalej w swoim programie lojalnościowym i mogąc urzeczywistniać korzyści płynące z karty.

Tutaj używają formy marketingu retencji opartego na rzecznictwie, wykorzystując walentynki i pozycjonując się jako idealny prezent.

Tutaj Starbuck's wykorzystuje swój program lojalnościowy, aby ułatwić rozdawanie nagród. To świetny sposób na pogłębienie relacji z klientami, zwiększenie liczby powtórnych zakupów i budowanie lojalności w bazie klientów.

Pierwszym krokiem jest zobowiązanie się do retencji. Oznacza to śledzenie wskaźnika retencji, wybór kluczowego segmentu klientów do kierowania i tworzenie strategii marketingowych retencji w celu poprawy.

Przygotowaliśmy dwa szczegółowe artykuły na temat dwóch doskonałych technik segmentacji klientów, aby wzmocnić Twoje strategie utrzymania.