Wskaźnik retencji a zaangażowanie: który wskaźnik jest najlepszy

Dobrym punktem wyjścia do optymalizacji sklepu e-commerce jest skupienie się na wykonywaniu większej liczby zadań, które działają i generują przychody. Chociaż brzmi to prosto i może być dla Ciebie oczywiste, które kanały i zadania dobrze sobie radzą, nadal dobrą praktyką jest obliczanie przychodów według źródła ruchu. To stosunkowo proste zadanie (źródła ruchu – Google Analytics) po włączeniu Google Analytics dla e-commerce.

Przychód na źródło odwiedzin

Po aktywacji będziesz musiał poczekać 24 godziny, zanim potrzebne dane staną się dostępne w GA. Upewnij się, że Twoja platforma e-commerce ma to włączone, większość platform ma to ustawienie, chociaż niektóre mogą wymagać dodatkowej wtyczki.

Po zebraniu danych podziel łączne przychody według kanałów, w tym w serwisach społecznościowych, bezpłatnych wynikach wyszukiwania, płatnych wynikach wyszukiwania, skierowaniach i wszystkich innych głównych źródłach. Dzięki tym danym możesz lepiej zoptymalizować swoją ogólną strategię. Zacznij od podwojenia tego, co działa, a następnie przejrzyj resztę.

Raport e-commerce możesz znaleźć w menu GA:- >

Pozyskiwanie > Cały ruch > Źródło / Medium, tutaj wybierz E-commerce z menu.

Gdy zrozumiesz, skąd pochodzą, możesz skupić się na zrozumieniu, co sprawia, że ​​Twoi użytkownicy stają się klientami.

Mierzone metryki i spostrzeżenia uzyskane z danych stanowią podstawę, na której opierają się techniki optymalizacji współczynnika konwersji (CRO), wykorzystywane do zwiększania personalizacji i ostatecznie sprzedaży. Udoskonalenia można wprowadzać poprzez ciągłe udoskonalanie i testy A/B treści na całej ścieżce klienta w dół ścieżki konwersji.

Twój wskaźnik retencji i wskaźniki zaangażowania są cennymi wskaźnikami dla tego dochodzenia, podobnie jak kanarek w kopalni węgla. Te wskaźniki zapewniają system wczesnego ostrzegania, gdy coś jest nie tak, na przykład słaba reakcja na promocję sprzedaży. Dostarcza również cennych informacji na temat tego, co jeszcze możesz zaoferować odwiedzającym lub użytkownikom, aby zwiększyć sprzedaż. Ponadto oba te wskaźniki zapewniają doskonałe KPI, nad którymi warto pracować dla zespołów sprzedaży, marketingu lub zintegrowanych zespołów ds. marketingu.

Jaka jest więc różnica między wskaźnikiem retencji a wskaźnikiem zaangażowania i jak należy je wykorzystać do CRO?

Twój wskaźnik retencji dostarcza danych o tym, jak skutecznie zatrzymujesz klientów, sprawiając, że wracają po więcej, ale nie odzwierciedla dokładnie tego, co robili w witrynie, kiedy wracają.

W przypadku witryny e-commerce oznacza to stopniowe rozgrzewanie ich do kupowania przez lejek konwersji. Poprawiający się współczynnik retencji oznacza, że ​​będziesz mieć więcej potencjalnych klientów na ścieżce konwersji. Jest to ważny krok w kierunku zwiększenia sprzedaży, ponieważ powracający klienci są bardziej skłonni do zakupów niż nowi użytkownicy witryny.

Dla celów CRO informuje dokładnie, kiedy należy interweniować i dostarczać spersonalizowane wiadomości, aby zachęcić do dalszego postępu w dół ścieżki konwersji (być może oferta rabatowa)

Twój wskaźnik zaangażowania jest zwykle analizowany, gdy chcesz ulepszyć treść, szczególnie jeśli jest ona publikowana w mediach społecznościowych, ponieważ jest to kluczowy wskaźnik dostarczany przez platformy mediów społecznościowych.

Dostarcza informacji o poziomie zaangażowania, jaki dany element treści osiąga w obrębie określonej grupy odbiorców i jest jedynym sposobem, aby ocenić, jak skuteczne są w niektórych przypadkach kampanie w mediach społecznościowych.

Osiąga się to poprzez zliczanie, ilu użytkowników pozostaje aktywnych w określonym czasie. Wyższe zaangażowanie konsumentów jest wskaźnikiem świetnych treści, a biorąc pod uwagę przegląd, to świetna strategia treści.

Sugeruje to również, że poprawnie zdefiniowałeś persony i dostarczyłeś wysoce trafne, ukierunkowane treści, które mają prowadzić każdy typ person w dół ścieżki konwersji (jeśli spojrzysz na osobę).

Jak możesz użyć CRO, aby to poprawić? Simple AB przetestuj swoje treści, skróć je, wydłuż, wypróbuj wiele wersji tytułów itp.

Innym świetnym miernikiem do pomiaru jest wynik Net Promoter Score. Aby to zmierzyć, potrzebujesz metody, w której można je zebrać.

Nie wystarczy już raz w roku pozyskać klientów za pomocą corocznej ankiety wśród klientów. W dzisiejszych czasach NPS jest gromadzony w czasie rzeczywistym, jak pasek giełdowy. Należy wykorzystać każdą okazję, aby uzyskać informację zwrotną za pośrednictwem NPS, dlaczego? Bo to anonimowe, szybkie i łatwe, a co najważniejsze nieinwazyjne w porównaniu do wszystkich innych metod zbierania opinii klientów.

W związku z tym jest to system wczesnego ostrzegania, że ​​coś jest nie tak, umożliwiając naprawienie wszelkich zidentyfikowanych problemów przed wyrządzeniem poważnych szkód.

Aby jakakolwiek firma mogła zarabiać, koszt pozyskania klienta musi być niższy niż wartość życiowa, jednak może to być trudne do oszacowania, ponieważ nie jest to proste przewidywanie przyszłych przychodów od klienta.

Zasadniczo, aby to obliczyć, należy zsumować całkowitą liczbę sprzedaży dokonanych na rzecz klienta, a następnie ekstrapolować z tego przyszłe zarobki (kilka różnych metod), a następnie odjąć koszt pozyskania klienta.

Szczerze mówiąc, trudno jest wrócić do danych z przeszłości, aby obliczyć LTV, dlatego wolimy patrzeć na średnią wartość zamówienia. Jeśli Twoja średnia wartość zamówienia jest większa niż koszt pozyskania klienta, jesteś na zwycięskim produkcie lub kategorii produktów.

Trudnym pytaniem dla nowych firm e-commerce jest to, ile czasu i wysiłku trzeba poświęcić/zainwestować w podniesienie średniej wartości zamówienia, zwłaszcza jeśli nie możesz obniżyć CAC. Czasami lepiej jest po prostu zmniejszyć straty i spróbować czegoś nowego. Nie wszystkie nisze produktowe są opłacalne.

SCAR oblicza się, dzieląc całkowitą liczbę zrealizowanych zakupów w danym okresie przez liczbę koszyków zakupowych użytych w tym samym okresie. Odejmij wynik od jednego, a następnie pomnóż przez 100 dla stawki procentowej SCAR dla tego okresu.

Średnio około 70% wszystkich kupujących porzuca koszyk zakupów online, dlatego jest to świetny wskaźnik do pomiaru, ponieważ można wiele zrobić, aby zmniejszyć tę średnią wartość SCAR. Zwykle robi się to za pomocą technik optymalizacji współczynnika konwersji i OptiMonk.

Uważaj, aby nie traktować tej średniej wartości zbyt poważnie, ponieważ współczynniki porzucania koszyków różnią się znacznie w zależności od branży, a także w zależności od kraju. Na przykład w sektorze zdrowia i urody SCAR jest o około 4-5% niższy niż przeciętny SCAR, podczas gdy elektronika użytkowa jest zwykle wyższa o 4-5%.

Różne ankiety mówią nam, że największym powodem SCA jest brak bezpłatnej wysyłki, więc jeśli nie zapewniasz bezpłatnej wysyłki, musisz obliczyć stosunek kosztów do korzyści, aby sprawdzić, czy opłacałoby się to zapewnić. Obecnie około 50% wszystkich sprzedawców internetowych oferuje bezpłatną wysyłkę.

Na każde 10 zakupów w sklepie internetowym należy spodziewać się około 3 zwrotów produktów, jest to liczba 3 razy wyższa niż w sklepach fizycznych. Znowu różni się to w zależności od kraju i branży.

Na przykład Wielka Brytania ma jedną z najwyższych stóp zwrotu na świecie. Nic dziwnego, że Twoja polityka zwrotów i strona są jednymi z najważniejszych, a zazwyczaj to, czego szukają, to prosta polityka zwrotów bez pytań z BEZPŁATNĄ wysyłką zwrotów.

67% kupujących sprawdza Twoją politykę przed zakupem, więc jeśli nie zaspokajasz obaw użytkowników, eliminujesz dużą część potencjalnej sprzedaży.

Wskaźnik rezygnacji to odsetek klientów, którzy przestaną współpracować z Twoją firmą w określonym czasie, zazwyczaj jest to wartość roczna.

Jednym z problemów związanych z tym obliczeniem jest to, że nie jest to liczba stała – zmienia się – pomimo tego jest uważana za stałą w ramach obliczeń.

Aby uniknąć tej potencjalnej pułapki, należy obliczyć wskaźnik rezygnacji grupy klientów (na przykład całej persony), a nie klientów indywidualnych

Wielokrotny biznes jest mniej kosztowny niż pozyskiwanie nowych klientów. Aby określić, o ile tańszy jest dla Twojej firmy, musisz obliczyć koszt utrzymania w danym okresie.

Koszty, takie jak promocje rabatowe i obsługa klienta (+narzędzia) oraz ogólne koszty administracyjne, takie jak rozliczenia, należy uwzględnić, a następnie porównać je z CAC. Znowu jest to świetny KPI dla obsługi klienta.

Stanowi to również doskonały przykład połączenia obsługi klienta i sprzedaży, aby zapewnić zespół ds. realizacji sprzedaży w ramach zespołu ds. marketingu. Jeśli obliczasz koszt utrzymania z myślą o optymalizacji współczynnika konwersji, prawdopodobnie znajdziesz wiele możliwości optymalizacji ofert promocyjnych i obniżenia kosztów.

Co sprawia, że ​​Twoi oddani klienci wracają raz za razem, i odwrotnie, co sprawia, że ​​inni nigdy nie wracają. Jeśli potrafisz zrozumieć motywację swoich użytkowników, możesz wykorzystać tę wiedzę, aby zwiększyć trafność swoich treści i wiadomości. Zwiększając w ten sposób zaangażowanie Twoich treści.

Efekt domina polega na tym, że możesz złagodzić te czynniki, które powodują, że Twoi klienci porzucają Twój produkt lub usługę. Na przykład zapewnij określone zachęty grupom o wysokim współczynniku odpływu. Wszystko zaczyna się od klienta i upewnienia się, że dostanie to, czego chce.

Skąd wiesz, czego chce użytkownik?

Odpowiedź to dwa słowa: obsługa klienta lub opinie klientów. Poprzez ankietę dotyczącą obsługi klienta możesz uzyskać informacje zwrotne od swojej bazy klientów, jednak jest to niezwykle czasochłonne i kosztowne przedsięwzięcie.

W związku z tym polecam skorzystanie z ankiety Net Promoter Score, sprawdź funkcję NPS OptiMonk, aby uzyskać prostą i bezproblemową implementację.

Mierniki, które zdecydujesz się mierzyć, określają, jak skutecznie odniesiesz sukces z CRO. Każda metryka jest kolejną okazją do ponownego ukierunkowania klienta na miejsce, aby zoptymalizować podróż klienta i powstrzymać utratę klientów.