Co jest lepsze niż zdobycie dwóch? Utrzymywanie jednego
Opublikowany: 2019-04-05Ostatnia aktualizacja: 5 czerwca 2019 r.
Największym kapitałem firmy są jej klienci. Są siłą napędową. Bez nich nie byłoby firm. Twoim celem jest utrzymanie klienta. Jasne, jednorazowi klienci są świetni, ale znalezienie osoby, która bezbłędnie wybierze Cię do swoich usług, jest tym, co przynosi do domu bekon. Czasami budowanie powracającej klienteli może być uciążliwe, ale mówią, że najlepsze rzeczy w życiu nie są łatwe. Ta sprawa jest taka sama. Kluczem jest to, aby każdy klient czuł się doceniony. Poniższe strategie mogą być stosowane przez każdą branżę, aby pomóc w doprowadzeniu regularnych doświadczeń klientów do doskonałości w zakresie obsługi klienta. Gdy masz klienta po swojej stronie, nie tylko będzie to łatwe do utrzymania, ale także wzbudzi lojalność. Powinno to prowadzić do rekomendacji klientów. Dobra wiadomość pantoflowa może rozprzestrzeniać się lotem błyskawicy. W tym! Firma nasza strategia utrzymania klientów jest podsumowana w RAD, relacjach, postawie i niezawodności. Korzystanie z tych wskazówek może pomóc w stworzeniu własnej strategii retencji.
Słuchaj klientów i traktuj ich poważnie
Ludzie po prostu chcą być wysłuchani, niezależnie od tego, czy chodzi o pytanie o twoją usługę, czy o problem, który nie jest nawet związany. Samo nadstawienie ucha może poprawić relacje z klientelą. Pokazuje, że jesteś chętny do słuchania i poważnie traktujesz ich problemy. Klient chętniej kupi Twoje usługi, jeśli poczuje więź, jakąś przyjaźń. Kiedy poczują, że zależy Ci na ich sukcesie, będą dbać o Twój. Tutaj w tym! Firma zadajemy klientom pytania dotyczące ich urodzin, czy mają zwierzęta lub dzieci. Ma to na celu stworzenie więzi nie tylko klienta-dostawcy, ale także przyjaciół. Nawiązanie osobistej relacji może być tak proste, jak personalizacja zasięgu lub oferty sprzedaży. Dajemy im do zrozumienia, że są osobą, a nie tylko nazwiskiem na liście klientów.
Zachowaj spokój i przeproś, gdy się mylisz
Na pewno się wydarzy – błąd, przeoczona rzecz. Choć może się to wydawać trudne, gdy jesteś o coś obwiniany, nawet jeśli niekoniecznie jest to twoja wina, zawsze powinieneś zachować spokój. Będzie się to ścierać na kliencie, a on też się uspokoi. Pokazuje również, że kontrolujesz sytuację i chcesz rozwiązać problem, cokolwiek by on nie był. Powiedz „przepraszam”. To niesamowite, jak te dwa słowa mogą rozproszyć sytuację. Nie bierz udziału w grze w obwinianie. Jeśli jest to coś, co możesz rozwiązać, pokaż lub powiedz klientowi, co zrobisz, aby wszystko ulepszyć. Błąd może narazić Cię na utratę klientów, ale odpowiednie postępowanie z nim robi różnicę. Jeśli klient wie, że chcesz to naprawić wszelkimi niezbędnymi środkami, jest bardziej prawdopodobne, że ci wybaczy i przejdzie dalej. Weźmy na przykład bardzo popularny sklep detaliczny, który doznał poważnego naruszenia bezpieczeństwa danych w 2013 roku. Natychmiast przyznali się do tego i przeprosili. Pozostali spokojni i zaproponowali, że zrobią wszystko, co w ich mocy, aby chronić swoich kupujących, gdy tylko zdadzą sobie sprawę z tego, co się stało. Niektórzy zapaleni klienci mogli na jakiś czas przestać odwiedzać swoje sklepy; jednak utrzymanie większości ich kupujących pozostało nienaruszone.
Jako wiodący na świecie dostawca white label dla agencji na całym świecie, możemy pomóc Ci zapewnić Twoim klientom doskonałe wyniki SEO. Możemy Ci pomóc? Dowiedz się więcej o naszych usługach SEO White Label i dowiedz się, jak pomagamy Ci osiągnąć oczekiwane rezultaty.
Przewidywanie i rozróżnianie potrzeb oraz sugerowanie planów działania
Relacja klient-firma łatwo paść ofiarą stagnacji. Wszystko się porusza. Wiesz, jakiego rodzaju pracy oczekuje klient i wiesz, co zadziała, aby osiągnąć jego cele. To może się znudzić. Klientowi łatwo jest obudzić się pewnego dnia i uświadomić sobie, jak nudny i nijaki jest jego wybór firmy. W miarę rozwoju związku zaczniesz czuć się bardziej komfortowo, przejmując stery. Czasami łatwo jest doprowadzić klienta do skrajności. Niemniej jednak dobrze jest, gdy klient poczuje zaufanie do Ciebie i Twoich usług, aby spojrzeć w przyszłość i zobaczyć, jak możesz im pomóc w całkowitym uniknięciu problemu; a jeśli nie, stworzenie planu rozwiązania problemu. Większość problemów klientów jest oparta na emocjach. W rezultacie im lepiej je poznasz, tym lepiej będziesz przewidywać problemy, zanim się pojawią, a nawet poradzić sobie z sytuacją, aby całkowicie uniknąć problemu. Twój klient zacznie dostrzegać, w jaki sposób masz na uwadze jego najlepszy interes, a to sprawi, że będzie wracał. Nikt nie chce zaczynać od nowa, kiedy czuje się już komfortowo w firmie, która naprawdę postępuje właściwie.
Powiedz tak, kiedy możesz, ale uznaj swoje ograniczenia
W słowie „Tak” naprawdę jest moc. Ułatwia prowadzenie biznesu. Dlatego zawsze powinieneś szukać sposobów, aby pomóc swoim klientom. Kiedy poproszą o coś w granicach rozsądku, powiedz im, że sobie z tym poradzisz i zastanów się, jak później. Co ważniejsze, zawsze rób to, co mówisz, że zrobisz. To buduje relację klient-dostawca. Jednak nie narażaj się na porażkę. To tutaj niezawodność odgrywa dużą rolę w naszej strategii. Nasi klienci wiedzą, że zrobimy dla nich więcej, gdy tylko będzie to możliwe. Mogą liczyć na to, że damy z siebie wszystko w naszych usługach, a także w naszych relacjach. Wyznaczamy jasne wytyczne, że zawsze będziemy robić więcej niż jest to uzasadnione, ale mniej niż szkodliwe, ponieważ chcemy być tutaj długoterminowo dla nich.
Otrzymuj regularne opinie i też je przekaż
Przekazywanie klientom opinii jest ważnym sposobem na budowanie zaufania w relacji. Prowadzenie klienta wyraźną ścieżką sukcesu jest jednym z najpotężniejszych narzędzi, jakich możesz użyć. To buduje zaufanie i lojalność klienta. Daje to klientom możliwość wyrażenia tego, co robisz dobrze, a co ważniejsze, co robisz źle. To pozwala im zidentyfikować niezadowolonych klientów, zanim zrezygnują z Ciebie i Twoich usług. Pozyskiwanie i przekazywanie informacji zwrotnych promuje część naszej strategii dotyczącą relacji. W końcu nie możemy zmienić naszej strategii, jeśli na początku nie wiemy, co jest z nią nie tak. Możliwość zobaczenia problemów tak wcześnie, jak to możliwe, pomaga przede wszystkim zapobiegać odejściu klientów.
Programy utrzymania klientów mają na celu stworzenie doświadczenia klienta, które zachęca do lojalności, pewności reakcji i sprawia, że klienci są bardziej skłonni do dalszego inwestowania. Zatrzymując klienta, firmy mogą pomóc im uzyskać większą wartość z usługi lub produktu, zachęcić ich do dzielenia się opiniami i historiami o korzystaniu z produktu lub usługi w celu wpływania na potencjalnych nowych klientów i zacząć budować społeczność kompatybilnych klientów, z którymi mogą się połączyć . W końcu utrzymanie klienta jest mniej kosztowne niż pozyskanie nowego klienta. Dlatego uwzględnienie prostej strategii dla firm, takiej jak te 5 wskazówek powyżej, pomoże osiągnąć to, co jest najważniejsze dla sukcesu naszych firm. Nie będziesz w stanie utrzymać wszystkich klientów przez cały czas, ale możesz dać z siebie wszystko, aby zwiększyć retencję klientów, wdrażając i przestrzegając strategii retencji. W końcu co jest lepsze niż jednorazowy klient? Klient, który stale korzysta z Twoich usług.