Co przyniesie rok 2023: 7 wielkich trendów w zaangażowaniu klientów

1. Zmienność gospodarcza zwróci uwagę na automatyzację obsługi klienta

„Ze względu na niestabilność ekonomiczną większość marketerów będzie pracować z mniejszą liczbą ludzi i zasobów w 2023 roku” — powiedział nam Bill. „Technologia, która ułatwia małym zespołom szybkie testowanie, uczenie się i iterację, może przynieść szybki zwrot z inwestycji, który szybko się sumuje dzięki korzyściom płynącym z kreatywnych eksperymentów. Po drodze wdrażanie strategii angażowania klientów o jasnej i spójnej wartości dla klientów zapewni markom cenne dane własne, zmniejszając ich zależność od rynku reklamy typu pay-to-play. Wynikający z tego fundament aktywów relacji pierwszej strony rozkwitnie w nowe możliwości, gdy świat wyjdzie z obecnego kryzysu gospodarczego”.

2. Wydatki staną się bardziej efektywne — a optymalizacja stanie się niezbędna

„Aby jak najlepiej wykorzystać wydatki marketingowe, zobaczymy, jak więcej marek analizuje, gdzie wydają pieniądze na akwizycje – i kwestionuje efektywność” — powiedział James. Zauważył, że obecnie „nierzadko zdarza się, że marki nieumyślnie kierują reklamy do istniejących, aktywnych klientów za pośrednictwem Meta lub Google, skutecznie podwajając wydatki”.

James zasugerował również, że „możemy zobaczyć, jak więcej marketerów wykorzystuje te własne i zerowe dane do dopasowywania odbiorców w różnych działaniach marketingowych. Ci klienci, którzy reagują na zaangażowanie w posiadanym kanale, mogą zostać wycofani z płatnych kampanii w czasie rzeczywistym. To nie tylko gwarantuje, że nie będzie strat budżetowych spowodowanych podwojeniem wysiłków, ale także poprawi jakość obsługi klienta, unikając niepotrzebnego zmęczenia wiadomościami, a co gorsza, możliwości otrzymania przez klienta, który niedawno dokonał zakupu, oferty po prostu zbyt późnej, przez którą żałuje swojej decyzji. zakup."

„Skuteczność kampanii powinna zawsze leżeć u podstaw planowania marketingowego” — powiedział nam Marc. „Jednak w dobie cyfrowych środowisk wielokanałowych opartych na inteligentnych rozwiązaniach testowanie skuteczności kampanii nigdy nie było łatwiejsze ani bardziej opłacalne. Tak więc, zwłaszcza w czasach napiętych budżetów, marketerzy mogą skupić się na właściwych odbiorcach, kanałach i czasie, aby osiągnąć najlepsze wyniki.

3. Marki podwoją lojalność i utrzymanie klientów

James zasugerował, że w miarę utrzymywania się trudności ekonomicznych i dodatkowej kontroli wydatków marketingowych „prawdopodobnie zobaczymy więcej marek skupiających swoje budżety na utrzymaniu klientów. Utrzymanie obecnego klienta jest zazwyczaj łatwiejsze i tańsze niż pozyskanie nowego, a także zapewnia lepszy zwrot z inwestycji. Ponadto upadek plików cookie innych firm i zmiany Apple w zezwoleniach na śledzenie w wielu aplikacjach prawdopodobnie jeszcze bardziej obniżą wartość wydatków na akwizycję, kładąc jeszcze większy nacisk na znaczenie lojalności i utrzymania klientów”.

Według Marca „zaangażowanie klienta zapewnia lojalność i utrzymanie klienta. Najlepszy nowy klient to istniejący klient — to stare powiedzenie marketingowe wciąż jest aktualne. A kiedy klimat konsumencki się ochładza, jeszcze ważniejsze jest zatrzymanie klientów, a nie wpychanie ich w ramiona konkurencji. Obecnie inteligentne platformy zaangażowania klientów oferują zautomatyzowane możliwości przeprowadzania zindywidualizowanych pomiarów zaangażowania klientów i kampanii za pomocą zaledwie kilku kliknięć”.

James argumentował, że „będziemy świadkami, jak marki podwoją zaangażowanie i obsługę klienta, aby dbać o swoich obecnych klientów, wykorzystując to jako część długoterminowych strategii budowania marki wraz z krótkoterminowymi wysiłkami na rzecz zwrotu z inwestycji. Kluczem dla marek będzie zapewnienie ciągłej wartości i zaangażowania obecnych klientów w celu utrzymania ich lojalności”.

4. Ukierunkowane kampanie angażujące klientów nie będą już mile widziane

„Podczas gdy budżety marek są dokładnie analizowane, musimy pamiętać, że podobnie jest z budżetami klientów” — powiedział James. „Marki muszą nadal demonstrować wymianę wartości, przyglądając się aspektom zaangażowania klientów, takim jak obsługa klienta i komunikacja, i upewniając się, że pozytywnie rezonują”.

James argumentował, że „własne dane i orkiestracja w czasie rzeczywistym mogą pomóc markom w upewnieniu się, że przekaz jest nie tylko lepiej ukierunkowany, ale i bardziej dostosowany do klienta i jego potrzeb. Oferty i rekomendacje powinny być jak najbardziej osobiste dla danej osoby i uwzględniać jej aktualną sytuację. Zwiększa to prawdopodobieństwo zaangażowania klientów, ale także pomaga zwiększyć lojalność klientów wobec Twojej marki w czasach, gdy konsumenci coraz częściej podejmują decyzje dotyczące kompromisu, na co wydać pieniądze”.

5. Aby zdobyć każdego klienta, marki będą musiały skupić się na anonimowych użytkownikach

„W tym roku marki powinny zająć się anonimowymi użytkownikami” – powiedział nam James. „Często zdecydowana większość odwiedzających firmową aplikację lub stronę internetową jest anonimowa — w rzeczywistości wcześniejsza ocena niektórych użytkowników handlu detalicznego i handlu elektronicznego przeprowadzona przez firmę Braze wykazała, że ​​tylko 14% było zalogowanych, a 86% pozostało anonimowych. Są to użytkownicy, którzy przeglądają lub nawet dokonują zakupów na stronie internetowej marki bez korzystania z konta online”.

Zauważył, że „Badania Braze pokazują, że uczestniczące marki detaliczne i eCommerce nie komunikują się z 96% swoich anonimowych użytkowników – to tak, jakby ignorować prawie wszystkich klientów, którzy wchodzą do Twojego sklepu. Angażowanie anonimowych użytkowników może być potężną strategią wzrostu organicznego dla marketerów w nadchodzącym roku, która pomaga ograniczyć pozyskiwanie klientów, koszty płatnych mediów i wzmacnia wysiłki w zakresie gromadzenia danych przez osoby trzecie”.

Według Jamesa: „Spodziewamy się, że marketerzy wykorzystają niewykorzystany potencjał tych klientów w nadchodzącym roku, gdy walka o utrzymanie klientów zaostrzy się. Jest skuteczny — nasze badanie pokazuje, że jeśli tylko jedna wiadomość zostanie wysłana do anonimowego użytkownika, jest on o 58% bardziej skłonny do zakupu w ciągu pierwszego tygodnia interakcji z marką w porównaniu ze znanymi użytkownikami”.

6. Wydajność operacyjna stanie się kluczową potrzebą zaangażowania klienta

W świecie, w którym liczy się każdy dolar, a klienci oczekują wyjątkowych wrażeń, niezbędne jest upewnienie się, że Twoje operacje są w stanie niezawodnie strzelać na wszystkich cylindrach. Według Marca „Efektywność operacyjna w marketingu zaczyna się w strategii danych. Nowoczesne rozwiązania IT łączą dane ze wszystkich różnych źródeł i oferują ważne spostrzeżenia. Takie rozwiązania automatyzują procesy i mogą oferować nowe opcje wspierane przez sztuczną inteligencję. Może to uwolnić cenne zasoby w firmie, które następnie mogą specjalizować się w innych zadaniach. Odpowiednie narzędzia cyfrowe nie tylko oferują zatem przewagę w walce o klientów, ale także odciążają firmy w „wojnie talentów”.

7. Rok 2023 przyniesie wzrost interdyscyplinarnego marketingu

„W nadchodzącym roku odnoszący sukcesy marketerzy będą nadal zacieśniać współpracę ze swoimi partnerami w zakresie danych — testować, eksperymentować i rozwijać coraz lepsze doświadczenia klientów” — powiedział nam Bill. „Dzisiejsze zaangażowanie klientów jest sportem interdyscyplinarnym, a ci, którzy przyjmą nowe narzędzia do swojego środowiska, podniosą umiejętności dzięki większej wiedzy technicznej i wykorzystają swoją wiedzę na temat danych, będą lepiej przygotowani do osiągania pozytywnych wyników biznesowych. Nie potrzebujesz już dyplomu z informatyki, aby objąć moc programowania, ponieważ najlepsza w swojej klasie technologia została zaprojektowana tak, aby była intuicyjna dla użytkowników niebędących programistami”.

Końcowe przemyślenia

Wyzwania stojące przed marketerami w tym roku są realne i znaczące. Jednak niosą one ze sobą możliwości dla marek, aby ulepszyć swoje programy zaangażowania klientów, zwiększyć wartość i zbudować silniejsze relacje z klientami na dłuższą metę.

„Jesteśmy bardzo pewni nadchodzącego roku” - powiedział Marc. „To dlatego, że nasze rozwiązanie do angażowania klientów w wielu kanałach może być brakującym elementem układanki stosu danych firm poszukujących zrównoważonego rozwoju dzięki zoptymalizowanym procesom”.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak przemyślane, zautomatyzowane zaangażowanie klientów może pomóc w zwiększeniu utrzymania użytkowników? Zapoznaj się z naszym ekskluzywnym przewodnikiem po nowoczesnym utrzymaniu klienta.