Twórz wygodne doświadczenia za pomocą WhatsApp do obsługi klienta

Jednym z największych luksusów w dzisiejszym nowoczesnym świecie jest wygoda. Od dostarczania produktów spożywczych prosto do naszych drzwi — i automatycznego uzupełniania regularnie używanych przedmiotów — po udział w wirtualnych treningach i wizytach u lekarza telezdrowia, oczekujemy teraz wygody bardziej niż kiedykolwiek. To oczekiwanie rozciąga się na interakcje z obsługą klienta. Klienci chcą, aby ich problemy były rozwiązywane szybko, a także w mediach społecznościowych i aplikacjach do przesyłania wiadomości, w których już spędzają czas.

W szczególności aplikacje do przesyłania wiadomości odnotowały ogromny wzrost wykorzystania przez konsumentów. Szacuje się, że w ubiegłym roku około 3,09 miliarda użytkowników mobilnych korzystało z internetowych aplikacji do przesyłania wiadomości (przewiduje się, że do 2025 r. osiągnie 3,51 miliarda). Daje to firmom, które nie korzystają jeszcze z tych kanałów, możliwość lepszego kontaktu z klientami.

Używany w 180 krajach i z 2 miliardami aktywnych użytkowników miesięcznie , WhatsApp jest najpopularniejszą aplikacją do przesyłania wiadomości na świecie. Jest to również najczęściej pobierana aplikacja do mobilnego komunikatora — z ponad 40,5 milionami pobrań . Czym przyciąga WhatsApp dla klientów i firm? Czytaj dalej, aby zagłębić się w działanie WhatsApp, ocenić funkcje WhatsApp Business i dowiedzieć się, jak Twoja organizacja może korzystać z WhatsApp do obsługi klienta.

WhatsApp: najpopularniejsza na świecie aplikacja do przesyłania wiadomości

Kiedy WhatsApp wystartował w 2009 roku, zrewolucjonizował przestrzeń — i do dziś pozostaje konsekwentnym innowatorem. Aplikacja do przesyłania wiadomości szybko wyróżnia się dzięki wyróżniającym się funkcjom, takim jak czat grupowy i udostępnianie multimediów. I, co najważniejsze, oferował ludziom możliwość bezpłatnego pisania SMS-ów. Przed wprowadzeniem WhatsApp dostawcy zwykle sprzedawali klientom pakiety wiadomości SMS i MMS wzbogaconych o multimedia w ramach abonamentu komórkowego za dodatkową opłatą. WhatsApp zmienił grę dla wszystkich.

WhatsApp jest przykładem prostoty i wygody. Użytkownicy rejestrują się przy użyciu własnego numeru telefonu komórkowego, co ułatwia łączenie — nie trzeba prosić kontaktów o nazwę użytkownika. Aplikacja ma również niezwykle przyjazny dla użytkownika interfejs i kompleksowe szyfrowanie, które zapewnia bezpieczeństwo, zapewniając użytkownikom spokój ducha podczas udostępniania osobistych wiadomości. WhatsApp to również niezawodny sposób na wykonywanie połączeń głosowych i wideo, niezależnie od lokalizacji geograficznej lub urządzenia (ponieważ pozwala na bezproblemową interakcję między użytkownikami iPhone'a i Androida).

Czy Twoja firma powinna korzystać z WhatsApp do obsługi klienta?

WhatsApp to najwyżej oceniana aplikacja do przesyłania wiadomości w porównaniu z konkurencją w ponad 100 krajach , przy czym największymi rynkami użytkowników są Indie, Brazylia i Indonezja (po Stanach Zjednoczonych). Jako firma bardzo ważne jest określenie lokalizacji i danych demograficznych klientów oraz utrzymanie obecności w najlepszych kanałach na tych rynkach. To prowadzi nas z powrotem do luksusu wygody. Korzystając z WhatsApp w swojej firmie, możesz umożliwić swojej globalnej bazie klientów łatwe uzyskiwanie odpowiedzi za pośrednictwem aplikacji, w której czują się komfortowo i która jest już zainstalowana na ich telefonie, zapewniając lepsze, bardziej spersonalizowane doświadczenia.

Według Gartnera do 2025 r. 80% organizacji obsługi klienta zrezygnuje z natywnych aplikacji mobilnych na rzecz aplikacji do przesyłania wiadomości, które zapewniają lepszą obsługę klienta. Przechodząc do kanałów aplikacji komunikacyjnych, takich jak WhatsApp do obsługi klienta, zespoły contact center i obsługa klienta mogą wyprzedzić tę krzywą i obniżyć koszty utrzymania własnych nieruchomości.

Zrozumienie różnicy między WhatsApp Business a WhatsApp API

WhatsApp Business udostępnia dwie różne opcje kont z różnymi funkcjami: WhatsApp Business App i WhatsApp Business API, które często określa się mianem WhatsApp Business.

Rozłóżmy je trochę.

Aplikacja biznesowa WhatsApp:

• Stworzony dla właścicieli małych firm (mniejsze wolumeny obsługi klienta)

• Z aplikacji WhatsApp Business może korzystać tylko jeden użytkownik na jednym urządzeniu

• Zweryfikowany profil firmy

• Umożliwia organizowanie, ustalanie priorytetów i szybkie odpowiadanie na wiadomości

• Utwórz katalog, aby zaprezentować produkty i usługi

• Łatwy proces samodzielnej konfiguracji

• Bezpłatne do pobrania

Jeśli Twoja firma działa na poziomie przedsiębiorstwa (jeśli Twoja organizacja korzysta na przykład z CRM lub oprogramowania contact center), WhatsApp Business API może być dla Ciebie najlepszą opcją.

Biznesowy interfejs API WhatsApp:

• Stworzony dla średnich i dużych przedsiębiorstw

• Zaprojektowany dla zespołów wsparcia

• Śledź, ustalaj priorytety i odpowiadaj na prośby na dużą skalę

• Oferuje wszystkie funkcje WhatsApp Business

• API można zintegrować z oprogramowaniem CRM i obsługą klienta

• Współpracuj z dostawcą rozwiązań WhatsApp lub deweloperem, aby skonfigurować

• Płatna usługa od 90 USD miesięcznie

Szybciej rozwiązuj problemy i proaktywnie zaspokajaj potrzeby klientów za pomocą WhatsApp Business do obsługi klienta

Ludzie chcą szybszych rozwiązań i spersonalizowanych odpowiedzi na preferowanych przez siebie kanałach. Według McKinsey 75% klientów twierdzi, że oczekuje pomocy w ciągu 5 minut od skontaktowania się z firmą . Te oczekiwania dotyczące wygody i natychmiastowości sprawiają, że coraz ważniejsze staje się dotarcie do odbiorców tam, gdzie się znajdują — tak szybko, jak to możliwe. Przyjmując aplikacje do obsługi wiadomości jako szybszy, cyfrowy sposób proaktywnego zaspokajania potrzeb obsługi klienta i rozwiązywania prostszych problemów z klientami, możesz zmniejszyć liczbę niepotrzebnych połączeń i wiadomości e-mail, które często grzęzną w centrach kontaktowych. A ponieważ WhatsApp był najszybciej rozwijającą się aplikacją do przesyłania wiadomości specjalnie do obsługi klienta w 2020 r., budowanie obecności wsparcia na tym kanale powinno być wysokim priorytetem dla Twojej organizacji.

Co możesz zrobić z WhatsApp i Sprinklr Modern Care

WhatsApp Business jest ważnym dodatkiem do zestawu narzędzi każdej organizacji pomocy technicznej, ale pozostaje ograniczenie tego, co możesz osiągnąć, używając go jako samodzielnej aplikacji. Aby jak najlepiej wykorzystać strategię WhatsApp, musisz mieć możliwość skalowania możliwości aplikacji do przesyłania wiadomości wraz z zespołem opieki — i musisz ujednolicić jej funkcje z resztą technologii obsługi klienta, aby Twoi agenci mogli wydajnie pracować z poziomu pojedynczy, kompleksowy pulpit nawigacyjny.

Sprinklr Modern Care to specjalnie zaprojektowane rozwiązanie Contact Center as a Service (CCaaS) , które pomaga Tobie i Twoim agentom angażować się w ponad 30 kanałach i aplikacjach do przesyłania wiadomości, w tym WhatsApp, w celu zapewnienia wygodniejszej obsługi klienta.

Łącząc WhatsApp i Sprinklr Modern Care, możesz:

• Automatyzuj rutynowe rozmowy i zbieraj ważne dane klientów za pomocą konwersacyjnych botów AI

• Przydziel bilety WhatsApp agentom na podstawie ich umiejętności i doświadczenia w zakresie odpowiednich tematów

• Zapewnij agentom sugerowane odpowiedzi, artykuły merytoryczne i podobne poprzednie sprawy , aby pomóc im szybciej obsługiwać klientów

• Skróć czas oczekiwania w centrum obsługi, przekierowując rozmowy do WhatsApp w celu natychmiastowej obsługi

• Uzyskaj pełny wgląd we wszystkie interakcje z obsługą klienta dzięki wglądom i analizom opartym na sztucznej inteligencji

• Połącz wszystkie kanały obsługi klienta — w tym WhatsApp, e-mail, portale społecznościowe, SMS, wideo i głos — aby uzyskać pełny wgląd w działanie usługi

Dowiedz się, dlaczego Sprinklr Modern Care to najbardziej kompleksowe rozwiązanie do ujednoliconej obsługi klienta.