Pracownicy pierwszej linii w dobie transformacji cyfrowej | Cyfryzacja firmy #31

Transformacja cyfrowa wpływa na wszystkie działania firmy. Kluczową rolę w tym procesie odgrywają pracownicy pierwszej linii, którzy często są pierwszym punktem kontaktu z klientami. Jednak paradoksalnie ich głos jest często pomijany przy planowaniu cyfryzacji firmy. Jak możemy lepiej zrozumieć wpływ cyfryzacji na pracowników pierwszej linii, wyposażyć ich w niezbędne narzędzia i pomóc im przejść przez transformację? Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej.

Wstęp

Za sukcesem transformacji cyfrowej w biznesie stoi nie tylko technologia, ale przede wszystkim ludzie, którzy z niej korzystają. Jest to szczególnie istotne w kontekście pracowników pierwszej linii, którzy według raportu Emergence 2020 stanowią aż 80% światowej siły roboczej. Według badania 75% z nich spędza większość czasu w pracy korzystając z technologii, która często nie odpowiada ich potrzebom. Ciekawostką jest to, że aż 56% pracowników pierwszej linii musiało korzystać z własnych urządzeń i aplikacji, aby poprawić wydajność pracy.

Kim są pracownicy pierwszej linii?

Pracownicy pierwszej linii to osoby pracujące w branży restauracyjnej, handlu detalicznego, służbie zdrowia, montażu i budownictwie. W dobie transformacji cyfrowej ich rola staje się jeszcze ważniejsza. Dlaczego? Bo to oni często są „twarzą” firmy, a to, jak klient postrzega markę, zależy od ich umiejętności i zaangażowania.

Są to osoby, które mają bezpośredni kontakt z klientem i są to:

• obsługiwać kasy fiskalne,
• witać gości,
• przetwarzać zamówienia i
• odpowiadać na wezwania obsługi klienta.

Według Microsoftu pracownicy pierwszej linii stanowią prawie 2 miliardy ludzi na całym świecie. A dla nich transformacja cyfrowa oznacza poprawę warunków pracy i bezpieczeństwa poprzez zmniejszenie ryzyka błędu ludzkiego, zapobieganie wypadkom czy zmniejszenie obciążenia fizycznego i psychicznego. Ułatwia również lepszą komunikację ze współpracownikami.

Jak transformacja cyfrowa może wzmocnić pozycję pracowników pierwszej linii

Według badań aż 60% pracowników pierwszej linii było niezadowolonych z technologii zapewnianej przez ich pracodawców. A 44% z nich zdecydowało się na zmianę pracy ze względu na brak elastycznych możliwości zatrudnienia. Mówiąc najprościej, pracownicy odchodzą, ponieważ są zmęczeni wykonywaniem powtarzalnych zadań i koniecznością ciągłej zmiany harmonogramów pracy.

Pracownicy pierwszej linii opuszczają swoje obecne miejsca pracy w poszukiwaniu możliwości rozwoju. Dlatego zaangażowanie ich w proces transformacji cyfrowej ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. To dzięki ich wkładowi i opiniom firmy mogą skutecznie automatyzować niechciane zadania i wybierać aplikacje biznesowe, takie jak Firmbee, które realistycznie wspierają ich pracę.

Ale jak cyfryzacja wpływa na pracowników pierwszej linii? Na przykład w przemyśle wytwórczym może pomóc:

• automatyzować i optymalizować procesy produkcyjne – czyli zmniejszać ryzyko wypadków i konieczność obsługi niebezpiecznych urządzeń,
• zapewnić ergonomiczne stanowiska pracy – czyli zapewnić pracownikom komfort w pracy, korzystając z rozwiązań takich jak Internet Rzeczy, który może automatyzować oświetlenie w zależności od pory dnia,
• zapewnić dostęp do szkoleń – np. poprzez wykorzystanie wirtualnej rzeczywistości do bezpiecznych szkoleń przemysłowych lub, w sektorze detalicznym, do doskonalenia umiejętności sprzedaży i obsługi klienta. zapewnić przyjazne dla użytkownika narzędzia komunikacji , do których można uzyskać dostęp na urządzeniach mobilnych.

Komunikacja z pracownikami pierwszej linii w erze cyfrowej

Komunikacja z pracownikami pierwszej linii w dobie transformacji cyfrowej to wyzwanie, ale także kluczowy element sukcesu firmy. Jak pokazują dane, 96% pracowników pierwszej linii oczekuje od swoich pracodawców lepszych rozwiązań technologicznych do współpracy. Dlatego warto korzystać z nowoczesnych narzędzi cyfrowych, które ułatwiają i usprawniają komunikację, np.:

• Google Meet – umożliwia pracownikom łatwe prowadzenie wideorozmów, nawet bez planowania i dodatkowego sprzętu czy pomocy IT.
• Firmbee – umożliwia pracownikom pierwszej linii dzielenie się informacjami i dokumentami z innymi członkami zespołu.
• Slack – to narzędzie do współpracy, które umożliwia pracownikom pierwszej linii tworzenie dedykowanych kanałów komunikacji dla różnych projektów, zadań czy tematów. Slack ułatwia udostępnianie informacji, plików i opinii w czasie rzeczywistym.

Pracownicy pierwszej linii w świecie e-commerce

Pracownicy pierwszej linii odgrywają kluczową rolę w sektorze e-commerce. Zwykle są odpowiedzialni za:

• obsługa klienta – przez e-mail, czaty tekstowe i głosowe lub poprzez rozmowy telefoniczne,
• przetwarzanie zamówień – często przetwarzają zamówienia z różnych platform za pomocą systemów CRM,
• przygotowanie wysyłki – pracownicy sklepów stacjonarnych rzadko byli odpowiedzialni za takie zadania,
• zarządzanie zwrotami – zarówno jeśli chodzi o obsługę klienta, jak i obsługę towaru.

Ze względu na zmieniające się oczekiwania i technologie pracownicy pierwszej linii muszą być przygotowani do uczenia się przez całe życie i rozwijania swoich umiejętności cyfrowych i miękkich, takich jak kreatywność, komunikacja i współpraca.

Przyszłość pracowników pierwszej linii

Cyfryzacja niesie ze sobą kilka wyzwań dla pracowników pierwszej linii. Muszą stale dostosowywać się do zmieniających się warunków rynkowych i technologicznych ze względu na zmieniające się wymagania pracodawców i klientów. Dodatkowo istnieją zagrożenia dla prywatności i bezpieczeństwa danych osobowych i zawodowych. Dlatego pracownicy pierwszej linii powinni być szkoleni przez swoich pracodawców w zakresie zagrożeń związanych z korzystaniem z technologii cyfrowych oraz przestrzegać zasad ochrony danych i cyberbezpieczeństwa.

Warto również wspomnieć o następujących kwestiach:

• niechęć pracowników do zmian, deklarowana przez 25% z nich według badania przeprowadzonego przez Digital Poland,
• obawa przed utratą pracy i zastąpieniem przez nowe technologie (18%),
• niewystarczająca wiedza menedżerów na temat wdrażania rozwiązań cyfrowych (12%).

Największym zagrożeniem wydaje się jednak ryzyko marginalizacji lub wykluczenia społecznego i zawodowego tych, którzy nie będą kompetentni cyfrowo i nie będą mieli dostępu do odpowiednich zasobów i wsparcia. Dlatego wyzwaniem dla wielu firm stanie się zapewnienie pracownikom pierwszej linii równych szans zatrudnienia bez względu na wiek, płeć, pochodzenie czy poziom wykształcenia.

Streszczenie

Pracownicy pierwszej linii pokazują klientom nie tylko markę firmy, ale także etap jej cyfrowej transformacji. Ich zaangażowanie, umiejętności i dostęp do odpowiednich narzędzi są niezbędne do skutecznej i wydajnej cyfryzacji. Dlatego tak ważne jest, aby firmy rozumiały ich potrzeby i wyzwania, a następnie zapewniały im odpowiednie wsparcie i narzędzia, aby im sprostać.

Pracownicy pierwszej linii to nie tylko użytkownicy technologii, ale przede wszystkim ludzie, którzy potrzebują poczucia bezpieczeństwa, szacunku i uznania. Dlatego tak ważne jest uwzględnienie nie tylko technologicznych, ale także społecznych i psychologicznych aspektów procesu cyfrowej transformacji.

Jeśli podobają Ci się nasze treści, dołącz do naszej społeczności pracowitych pszczół na Facebooku, Twitterze, LinkedIn, Instagramie, YouTube, Pinterest, TikTok.

Autor: Andy Nichols

Rozwiązujący problemy z 5 różnymi stopniami i nieskończonymi rezerwami motywacji. To czyni go idealnym właścicielem i menedżerem firmy. W poszukiwaniu pracowników i współpracowników najbardziej ceni sobie otwartość i ciekawość świata.

Wyświetl wszystkie posty

Cyfryzacja Twojej firmy:

1. Czym jest cyfryzacja biznesu?
2. Jak uniknąć pułapek transformacji cyfrowej?
3. Równoważenie transformacji cyfrowej z bezpieczeństwem danych
4. Marketing cyfrowy
5. Cyfrowe zarządzanie finansami i księgowość online
6. Zarządzanie cyfrowymi zespołami
7. Cyfryzacja w przemyśle
8. Cyfrowe szkolenie i wprowadzenie
9. Chmura kontra serwer. Plusy i minusy
10. XaaS i subskrypcyjne modele biznesowe
11. Chmura obliczeniowa
12. Przyszłość cyfrowych przedsiębiorstw
13. Chmura i sztuczna inteligencja
14. Z jakich usług XaaS korzystać prowadząc biznes?
15. Mikrousługi i interfejsy API
16. RPA vs API. Jak wybrać odpowiednią strategię automatyzacji?
17. Najlepszy w swojej klasie kontra wszystko w jednym. Który jest odpowiedni dla Ciebie?
18. Wszystko o automatyzacji przepływu pracy
19. 5 najlepszych narzędzi bez kodu, których potrzebuje Twoja firma
20. Jak budować aplikacje biznesowe i strony internetowe z wykorzystaniem AI?
21. Grywalizacja w miejscu pracy
22. Grywalizacja w biznesie
23. Grywalizacja i doświadczenie klienta
24. Czym są przełomowe technologie?
25. Wpływ przełomowych technologii na biznes
26. Jak mądrze wprowadzać zmiany biznesowe?
27. Jakie są zagrożenia związane ze sztuczną inteligencją?
28. Pielęgnowanie kultury cyfrowej. Równoważenie zmiany i tożsamości
29. Jak budować kulturę innowacyjności w miejscu pracy?
30. Czym jest cyfrowy sposób myślenia?
31. Pracownicy pierwszej linii w dobie transformacji cyfrowej