Dlaczego firmy powinny zarządzać recenzjami i reputacją w Internecie

Jeśli myślisz, że public relations (PR) działa tylko z klientami, mediami lub agencjami rządowymi, to źle zrozumiałeś PR. Praktycy PR muszą także dbać o opinie konsumentów w Internecie i zarządzać nimi. Dlaczego? Konsumenci są także jednym z kluczowych elementów reklamy firmy. Recenzje online, które są widoczne publicznie, mogą znacząco wpłynąć na reputację marek. Biorąc pod uwagę, że zarządzanie reputacją jest jedną z głównych funkcji działów PR, dlaczego miałbyś pominąć recenzje online?

Recenzje online dokonywane przez klientów lub odwiedzających online na temat produktu lub usługi stały się jednym z najważniejszych kryteriów przy podejmowaniu decyzji o zakupie. Niezależnie od tego, czy marki to zauważają, czy nie, sesje przeglądowe odzwierciedlają teraz ich reputację i wiarygodność poprzez obiektywne opinie osób trzecich. Aby zachować profesjonalny wizerunek, praktycy PR i marketerzy nie powinni pozostawiać recenzji konsumentów bez nadzoru. W tym artykule dowiesz się, jak ważne jest zarządzanie recenzjami online i jego wpływ na reputację marki.

Recenzje w Internecie jako kluczowe kryterium decyzji zakupowych klientów

Gwałtowny rozwój handlu elektronicznego dowodzi, że nawyki zakupowe konsumentów zmieniły się w sposób cyfrowy. Dziesięć lat temu konsumenci robili zakupy głównie bezpośrednio w sklepach i/lub na targowiskach i decydowali się na zakup rzeczy w oparciu o fizyczny dotyk (materiał i formę). Konsumenci obecnie preferują zakupy w Internecie ze względu na wygodę, a swoje decyzje zakupowe opierają głównie na opiniach w Internecie.

Według najnowszego raportu E-Commerce in 2021: Adapting and Quickly Overcoming Obstacles from COVID-19 odsetek wietnamskich użytkowników aktywnych na platformach e-commerce znacznie wzrósł – 97% nowych konsumentów korzysta z usług, a 99% z nich wybiera aby nadal z nich korzystać w przyszłości.

Recenzje firm i usług w Internecie silnie wpływają na decyzje konsumentów. Według Power Reviews prawie 100% konsumentów stwierdziło, że przed podjęciem decyzji szukałoby przeglądu produktu.

Uważa się, że opinie prawdziwych klientów są bardziej wiarygodne, ponieważ nie płacą im za pozostawienie dobrej lub złej recenzji o produktach i nie czerpią z tego żadnych korzyści. Tak naprawdę niewielu konsumentów całkowicie ufa temu, co firma mówi o swoich produktach. Dlatego recenzje online od innych osób mogą być dla nich bardziej zaufanym źródłem.

Większość klientów zgadza się, że są bardziej skłonni do zakupu produktów i/lub usług, jeśli uwzględnią wiele pięciogwiazdkowych recenzji i komplementów. I odwrotnie, jednogwiazdkowe, niskie i negatywne recenzje firm i usług w Internecie mogą sprawić, że będą się wahać przed zakupem produktu.

Ankieta przeprowadzona przez The Harris Poll na temat wpływu negatywnych recenzji pokazuje, że ponad 76% amerykańskich respondentów twierdzi, że prawdopodobnie nie kupiłoby produktu lub usługi z jedną gwiazdką lub niższą oceną w Internecie.

Wpływ recenzji online na reputację biznesową

Ze względu na znaczenie recenzji online w zdobywaniu zaangażowania klientów i reputacji, firmy muszą zarządzać wpływowymi komentarzami na temat swoich produktów. Zarządzanie nie oznacza manipulowania opiniami konsumentów, ale jako praktycy PR musimy utrzymywać pozytywną rozmowę z konsumentami, gdy wchodzą w interakcję z marką, włączając w to opinie online.

Badanie przeprowadzone przez naukowców z Politechniki w Sydney (UTS) wykazało, że klienci byli skłonni zapłacić o 22% więcej za produkty, jeśli firma cieszyła się dobrą reputacją. Recenzje online mogą wpływać na firmy na wiele sposobów.

Zacznijmy od tego, że jedną z głównych zalet recenzji online jest to, że umożliwiają one widoczność firmy w Internecie wykraczającą poza jej stronę internetową i kanały mediów społecznościowych. Witryny stron trzecich, takie jak Google i Facebook, mogą dostarczać konsumentom dalszych informacji o marce i jej produktach.

Po drugie, recenzje w Internecie mają wpływ zarówno na decyzje zakupowe klientów, jak i na reputację marki. Konsumenci przy podejmowaniu decyzji wolą firmy, które mają bardziej pozytywne oceny w Internecie. Według badania przeprowadzonego przez Northwestern University produkty z zaledwie pięcioma recenzjami mają o 270% większe szanse na sprzedaż niż produkty bez recenzji. Dlatego działy PR i marketingu powinny zachęcać konsumentów do pozostawiania recenzji po zakupie produktów lub usług danej marki lub zapewniać im zachęty.

Są pozytywne recenzje, są też negatywne. Sposób, w jaki marki reagują na opinie (zwłaszcza te negatywne) może mieć wpływ na postrzeganie reputacji marki przez społeczeństwo. Nawet jeśli konsumenci zostawiają negatywne komentarze, specjaliści ds. PR i marketingu powinni uprzejmie zająć się problemem – pokazać, że dostrzegasz problemy konsumentów i wyjaśnić, w jaki sposób próbujesz je rozwiązać. Panel recenzyjny można uznać także za „twarz” marki. Zarządzanie recenzjami online stało się zatem ważną częścią public relations.

Po trzecie, recenzje potwierdzają autorytet i wiedzę specjalistyczną Twojej firmy. Kiedy potencjalni potencjalni klienci czytają pozytywne recenzje klientów na temat Twoich produktów i usług, pokazuje to, że jesteś firmą godną zaufania, co zwiększa prawdopodobieństwo, że uwierzą w Twoje obietnice.

Wreszcie, dzięki EAT, co oznacza Expertise, Authority, and Trustworthiness, recenzje klientów odgrywają ważną rolę w podnoszeniu rankingów algorytmów Google. Kiedy Google widzi wiele pozytywnych recenzji Twojej marki w różnych witrynach stron trzecich, wie, że masz solidną reputację.

Aby firmy mogły angażować klientów i utrzymywać ich lojalność, reputacja marki ma kluczowe znaczenie, a recenzje klientów odgrywają kluczową rolę. Recenzje online mogą zwiększać sprzedaż, budować zaufanie, pomagać klientom w podejmowaniu decyzji, a nawet przyczyniać się do działań SEO lub rankingów algorytmów Google. Uważa się, że są to najważniejsze czynniki, które należy wziąć pod uwagę, jeśli firmy chcą rozszerzyć swoją działalność online.

Aby móc zarządzać recenzjami klientów w Internecie, musisz reagować szybko i w odpowiednim tonie, być na bieżąco z mediami społecznościowymi, być na bieżąco ze wszystkimi recenzjami i posiadać oprogramowanie do zarządzania recenzjami, które pomoże w tym procesie. W PR metody te można wykorzystać do wzmocnienia relacji między przedsiębiorstwami a klientami. Oznacza to, że konsumenci bardzo docenią i zachowają lojalność wobec Twoich marek, jeśli będziesz zarządzać ich recenzjami online i swoją reputacją.

Podsumowując, gdy handel elektroniczny staje się ważną częścią współczesnego życia codziennego, wiele osób przy podejmowaniu decyzji zakupowych opiera się na recenzjach. Niezależnie od tego, czy recenzje są pozytywne, czy negatywne, marki powinny dołożyć wszelkich starań, aby docenić wkład konsumentów w Internecie i zarządzać ich recenzjami, a także swoją reputacją w Internecie.