Dlaczego programy poleceń klientów są tak skuteczne w przypadku Twojego planu marketingowego

Wydaje się, że skuteczność programów poleceń konsumenckich ma niewiele wspólnego z uzasadnieniem, a wszystko ma związek z najbardziej podstawowymi aspektami natury ludzkiej. Jak by to było? Dowiesz się czytając dalej!

Czy kiedykolwiek płaciłeś za subskrypcję usługi przesyłania strumieniowego wideo lub magazynu internetowego, której nie potrzebowałeś? Czy kiedykolwiek kupiłeś coś tylko dlatego, że kazał Ci to kumpel? Jeśli odpowiedź na oba pytania brzmi „tak”, zostałeś zachwiany.

W tym artykule:

• Jak działają polecenia klientów?
• Jak skuteczne są programy przekazywania poleceń?
• Zasady psychologii programów polecających
• W jaki sposób programy poleceń klientów mogą być skuteczniejsze?

Niestandardowy obraz utworzony w Canva

Pamiętaj jednak, że każdy został kiedyś wprowadzony w błąd, więc nie pozwól, aby te szczegóły sprawiły, że poczujesz się okropnie.

Sprawa jest następująca: według źródeł autorytetów ludzie są w naturalny sposób motywowani do powiedzenia „tak” poprzez podstawowy aspekt ludzkiej natury. Mówiąc najprościej, nasze mózgi są przystosowane do angażowania się w akcję.

I właśnie z tego powodu taktyki polecania klientów są tak skuteczne w 2023 roku. Poleceni klienci są bardziej skłonni do zakupów od Ciebie (w dowolnej koncepcji polecenia).

Co więcej, niezależnie od tego, czy ci współpracownicy są pracownikami, aż 92% klientów pokłada najwyższy poziom wiary w rekomendacjach krewnych i bliskich przyjaciół niż w przypadku wszystkich innych rodzajów promocji.

Programy poleceń klientów opierają się na fundamentalnej psychologii człowieka, która jest nadal obecna. Zalecenia klientów będą nadal pomocne za 100 lat.

Jeśli Twoim celem jest nauka:

• Dlaczego polecenia są skuteczne,
• mentalność stojącą za programami poleceń oraz
• jak ulepszyć programy poleceń, wykorzystując te koncepcje psychologiczne,

Z pewnością docenisz szczegółowe informacje zawarte w tym artykule. Zacznijmy od razu!

Jak działają polecenia klientów?

Polecenia działają poprzez pozyskanie legionu zadowolonych klientów, którzy polecają Twoją firmę swoim bliskim.

Ale prawda jest taka: liczenie na grupę zadowolonych klientów, którzy poszerzą swoją klientelę bez zapewniania czegokolwiek w zamian, to nic innego jak myślenie życzeniowe.  

W rzeczywistości strategie poleceń, które oferują coś w zamian, są najbardziej skuteczne.

Zademonstrujemy to na Dropboxie , co może nam posłużyć jako studium przypadku.

• Osoby, które zaakceptowały prośbę i poleciły znajomego, otrzymały więcej miejsca w chmurze dzięki usłudze hostingu plików w chmurze.
• Taktyka dwustronnego polecania umożliwiła Dropbox rozwój ze 100 tys. zarejestrowanych użytkowników w 2008 r. do ponad 600 mln zarejestrowanych użytkowników i 14,3 mln płatnych subskrybentów w 2019 r.

To po prostu niezwykłe, prawda?

Jak skuteczne są programy przekazywania poleceń?

Programy poleceń klientów to potężna strategia marketingowa, która może pomóc każdej firmie.

83% osób ankietowanych w Internecie w badaniu z 2015 r. stwierdziło, że ufa rekomendacjom znajomych i rodziny.

Współczynnik konwersji z poleceń klientów jest trzykrotnie wyższy niż średnia w branży wynosząca 3,64%.

Podczas gdy całkowity dochód wygenerowany przez poleconych klientów w ciągu całego życia jest o 16% większy niż wartość niepoleconych klientów, poleceni konsumenci mają codziennie o 4,5 centa większe zarobki niż pozostali konsumenci.

Zasady psychologii programów polecających

Niestandardowy obraz utworzony w Canva

Chociaż marketing może wydawać się skomplikowany, wymaga zidentyfikowania i aktywowania czynników psychologicznych, które sprawią, że dana osoba kupi Twoje towary.

Ekspertem w tej kwestii jest dr Robert Cialdini. Amerykański psycholog w swojej książce Influence: The Psychology of Persuasion przedstawia sześć ogólnych zasad perswazji, w tym:

• Dowód społeczny
• Autorytet
• Wzajemność
• Niedostatek
• Zaangażowanie/konsekwencja
• Gust

Przyjrzyjmy się bliżej każdej z tych sześciu koncepcji perswazji.

• Dowód społeczny

Czasem ludzie potrafią być dziwni i ekscentryczni. Typowym przykładem jest chęć podążania za gustami lub zachowaniami innych ludzi.

Każdy szuka akceptacji społecznej, czy to poprzez ekologiczną dietę, zegarki Apple, latte sojowe czy Slack.

Jednym z powodów, dla których systemy poleceń są tak skuteczne, jest to, że ludzie chcą wtopić się w pozostałych członków mas.

Posłużmy się przykładem, który pomoże Ci lepiej zrozumieć ten temat: Właśnie przybyłeś do małego miasteczka Vila Baleira w Portugalii.

Właśnie ukończyłeś ponad 10 000 kroków i setki pięknych zdjęć nad morzem.

Kiedy jesteś głodny, szukasz modnej restauracji. Którą restaurację wybierasz – wypełnioną po brzegi klientami czy pozbawioną żywej duszy? Zaryzykujmy zgadnięcie: to pierwsze.

To samo dotyczy decyzji o zakupie towaru lub usługi. Innymi słowy, nie chcemy, aby firma oferująca produkt lub usługę przedstawiała dowód; chcemy tego od naszych przyjaciół, rodziny lub neutralnych stron trzecich.

Chętniej kupimy produkt, jeśli poleci nam go znajomy lub członek rodziny, niż gdy np. natrafimy na nazwę firmy w reklamie.

• Autorytet

Jeśli wpiszesz w Google „zasadę autorytetu”, jako jeden z wyników znajdziesz następujące zdanie (parafrazujemy):

Zasada autorytetu opisuje skłonność danej osoby do podporządkowania się osobom sprawującym władzę, takim jak ustawodawcy, funkcjonariusze organów ścigania, lekarze, prawnicy, pracownicy naukowi i inni specjaliści uważani za autorytety w różnych dziedzinach.

Ale w jaki sposób program poleceń może wdrożyć ten pomysł?

Pojęcie władzy nie ma jednak zastosowania do funkcjonariuszy policji ani prawników zajmujących się marketingiem. Zamiast tego opisuje tych, którzy są na dany temat lepiej od nas poinformowani; w rezultacie chętniej stosujemy się do ich rad.

Wyobraź sobie na przykład, że jeden z Twoich znajomych jest bardzo kompetentnym projektantem wnętrz. Potrzebujesz rekomendacji dostawców mebli do salonu, ponieważ remontujesz swój dom.

Poproś osobę, która nigdy wcześniej nie odnawiała pokoju dziennego, o skontaktowanie się z tymi dostawcami w celu uzyskania pomocy. Oczywiście obowiązuje to drugie.

Klienci zaufają Twojej usłudze lub dobru, jeśli polecą je swoim znajomym i rodzinie, zwłaszcza jeśli ta osoba ma wiedzę w temacie.

Rekomendacja tej osoby jest tak samo cenna, jak rekomendacja sławnej osoby.

• Wzajemność

Innym słowem używanym w psychologii społecznej jest wzajemność. Innymi słowy, niezależnie od tego, czy ludzie o coś nie prosili, czy czegoś nie potrzebują, ludzie są zaprogramowani, aby pozytywnie reagować na prezenty.

Doświadczają nawet natychmiastowego poczucia długu wobec dobroczyńcy. Sukces strategii rekomendacji wynika właśnie z tej podstawowej techniki przetrwania.

Zapewnienie czegoś konsumentom, czy to dodatkowej przestrzeni do przechowywania, czy karty podarunkowej o wartości 50 dolarów, stwarza dla nich społeczny obowiązek odwdzięczenia się za przysługę.

Jak zamierzają to zrobić? Przekazując dobrą nowinę.

• Niedostatek

Całkiem prosta zasada psychologii klienta brzmi: czym jest niedobór: gdy możliwości są ograniczone, ludzie postrzegają je jako mające większą wartość.

W rezultacie wyzwala się FOMO (strach przed przegapieniem), zachęcając ludzi do działania ze strachu przed utratą okazji.

Niestandardowy obraz utworzony w Canva

Klienci kupują towar, czując, że czas zaczyna się kończyć.

Firmy działające w trybie offline i internetowym często stosują tę strategię, ponieważ wiąże się ona z niskim ryzykiem i jest łatwa w administrowaniu.

• Zobowiązanie

Zgodnie z zasadą zaangażowania, gdy dana osoba podejmie decyzję lub zajmie stanowisko, odczuwa presję, aby działać zgodnie z tym zobowiązaniem.

Weźmy za przykład swoje zobowiązanie do przebiegnięcia pierwszego maratonu, który jest zaplanowany za trzy miesiące.

Twoi kumple byli zachwyceni, gdy im opowiedziałeś tę wiadomość. Ta publiczna deklaracja zachęca Cię do trzymania się swoich celów i częstszych ćwiczeń.

Strategia ta sprawdza się również w obszarze marketingu. W rzeczywistości firmy często stosują zasady zaangażowania i konsekwencji, aby zwiększyć lojalność klientów i przychody.

Jednym z pomysłów na śledzenie aktualności z kampanii jest zobowiązanie się do pozostawienia telefonu lub adresu e-mail.

W końcu zaczniesz otrzymywać coraz więcej zapytań od marki. Kiedy po raz pierwszy odwiedziłeś witrynę, byłeś jedynie przypadkowym użytkownikiem, ale teraz jesteś aktywnym uczestnikiem społeczności.

• Gust

Zgodnie z „ zasadą lubienia ” jesteśmy bardziej skłonni postępować zgodnie z radami osób, które lubimy i którymi chcielibyśmy być.

Trudno nam odmówić komuś, tym bardziej go doceniamy. Jest to główne uzasadnienie podawane przez firmy, aby wykorzystywać rekomendacje celebrytów do promowania swoich towarów lub przekształcania najbardziej oddanych konsumentów w ambasadorów marki.

Trzy podstawowe cechy upodobań, które wpływają na zachowanie klientów, to:

• Atrakcyjność fizyczna: Atrakcyjność fizyczna wskazuje na szczerość.
• Podobieństwo: Lubimy spędzać czas z innymi osobami, które podzielają nasze zainteresowania, pochodzenie i inne cechy.
• Pochwały: Lubimy otrzymywać wyróżnienia, a osoby, które je otrzymują, są dla nas atrakcyjne.

Przyjrzyjmy się, jak możesz wykorzystać swoje informacje na temat sześciu podstawowych zasad psychologii społecznej, aby ulepszyć swoje programy poleceń.

W jaki sposób programy poleceń klientów mogą być skuteczniejsze?

Niestandardowy obraz utworzony w Canva

• Nagrody przed złożeniem prośby o polecenie

Najpierw daj coś konsumentowi, zanim poprosisz o polecenie.

Prawdopodobieństwo, że konsument poleci Twój produkt lub usługę swoim znajomym, wzrasta, jeśli zapewnisz coś wcześniej, prosząc o coś.

Na przykład daj im nagrodę, jeśli pomyślnie zakończą swoje konto klienta lub daj im 10% zniżki, gdy dotrą na Twoją stronę.

Daj prezenty urodzinowe i korzyści VIP, aby zmotywować swoich klientów do dalszego rozpowszechniania wiadomości w przyszłości.

• Zapewnij dwufunkcyjne zachęty w ramach programu poleceń

Jak wspomniano wcześniej, podejście polegające na skierowaniu dwustronnym różni się od podejścia jednostronnego. W schemacie dwustronnym osoba otrzymująca polecenie i osoba, która go dokonała, otrzymują nagrody. Ale dlaczego ta strategia jest tak skuteczna?

Oprócz otrzymania premii, osoba polecona może również zaoferować coś swojemu znajomemu.

Dodatkowo, ponieważ obie strony mogą zyskać, są bardziej skłonne do zakupu Twoich towarów.

Dlatego też, jeśli Twoja jednostronna kampania rekomendacji obejmowała rozdawanie 50 dolarów, rozważ przekazanie 25 dolarów osobie, która je otrzymała, i 25 dolarów osobie, która je wprowadziła.

• Podkreślaj historie sukcesu klientów

Oto fantastyczna strategia ulepszenia programu poleceń: zaprezentuj osiągnięcia swoich obecnych klientów.

Zastanów się na przykład nad opisaniem, jak kilku Twoich użytkowników wykorzystało nagrodę lub zarobiło pieniądze w Internecie.

Ludzie są bardziej skłonni do promowania Twojego produktu lub usługi wśród innych, gdy widzą konkretne dowody potwierdzające sukcesy programu poleceń klientów.

Tworzysz unikalną witrynę internetową za pomocą jednego z dziesięciu najlepszych kreatorów witryn internetowych z prostym pulpitem nawigacyjnym do prowadzenia małego bloga lub firmy e-commerce, w której możesz wyświetlać pozytywne komentarze klientów na temat Twojego programu poleceń.

Możesz nawet użyć takiego języka, aby podkreślić, jak bardzo lubiana jest Twoja aplikacja:

„ Nasz program poleceń stale się rozwija! Dołącz do 1000 innych klientów, którzy już polecili nasz produkt znajomym, aby otrzymać nagrody! ”

• Wykorzystaj marketing wpływowy

Zrozum to: marki, które inwestują 1 dolara w marketing influencerów, odnotowują zwrot średnio w wysokości 5,78 dolara, przy czym 13% najlepszych marek zarabia do 20 dolarów na każdego wydanego dolara .

Tak, influencer marketing stał się obecnie dość popularny i jest bezpośrednio powiązany z podobną koncepcją.

Chociaż ta strategia jest droższa, może poszerzyć grono odbiorców, zwiększyć rozpoznawalność marki i szybko przyciągnąć nowych klientów.

Niestandardowy obraz utworzony w Canva

Po prostu współpracuj z podcasterem, blogerem lub osobą wpływającą na media społecznościowe, która ma znaczną liczbę obserwujących.

Liczba obserwujących jest istotna, ale należy wziąć pod uwagę inne kwestie. Upewnij się, że odbiorcy influencera są podobni do rynku docelowego.

Zakładamy, że nie pozwolisz blogerowi kosmetycznemu promować Twój produkt technologiczny. Więc bądź wybredny.

• Skorzystaj z FOMO

Skoro już znasz wpływ FOMO, dlaczego nie skorzystać z niego, aby poprawić wydajność swojego programu poleceń?

Jest tani, łatwy i prosty; to ma sens.

Stwórz specjalną zachętę za polecenie klienta, ale uwzględnij ograniczenia dotyczące wygaśnięcia. Klienci będą mieli na to cały weekend, od piątku do niedzieli wieczorem.

Inną możliwością jest zaoferowanie prezentu, który klienci mogą otrzymać wyłącznie dzięki Twojemu programowi poleceń.

Może to być prezent jedyny w swoim rodzaju lub produkt z limitowanej edycji.

• Wzmocnij kapitał społeczny

Uprośćmy to. Uświadamianie ludziom, w jaki sposób Twój program poprawia ich kapitał społeczny, nazywa się kapitałem społecznym w marketingu.

Innymi słowy, celem Twojego programu poleceń powinno być wzmocnienie reputacji użytkownika wśród jego rówieśników.

Jeśli polecenie Twojego produktu lub usługi osłabiłoby więź użytkownika z innymi, użytkownik powinien się od tego powstrzymać.

Rozważ scenariusz, w którym zasugerowałeś usługę przesyłania strumieniowego wideo bliskiemu przyjacielowi. Portal jednak nadal ulega awarii, a Twój znajomy nie może skontaktować się z obsługą klienta.

Ostatecznie nie zwracają pieniędzy, gdy rozmawiają z przedstawicielem pomocy technicznej.

Twój kumpel postrzega Cię teraz jako osobę, która poleca okropne rzeczy i okłamuje swoich znajomych. Potrzebujesz więcej kapitału społecznego.

Twoja firma może skutecznie promować swój produkt lub usługę.

Skoncentruj się na tworzeniu fantastycznych treści, takich jak blogi i poradniki, dostarczaj produkty wysokiej jakości i upewnij się, że obsługa klienta, komfort użytkowania strony internetowej i protokoły zwrotów działają prawidłowo.

Teraz Twoja kolej

Na pozór ludzie mogą wydawać się wyrafinowanymi stworzeniami o złożonym sposobie myślenia, osobliwych nawykach i wyszukanych emocjach.

Chociaż żyjemy w czasach podróży kosmicznych i rzeczywistości wirtualnej, nasza mentalność nadal przypomina łowców-zbieraczy z epoki kamienia.

Zrozumienie tego sposobu myślenia pozwoli Ci zaprojektować skuteczne programy polecania klientów i przyspieszyć realizację strategii marketingu cyfrowego .

Zapewniając nowym klientom mile widzianą zachętę, możesz skutecznie wykorzystać w swoim programie wzajemność w zakresie poleceń, gdy zrozumiesz, jak to działa.

Możesz także wykorzystać marketing wpływowy na swoją korzyść, ponieważ ludzie są bardziej skłonni ufać tym, których lubią, co będzie miało bezpośredni wpływ na współczynnik konwersji marketingowej.

Zatem, powiedziawszy to, nadszedł Twój czas! Którą koncepcję wpływu w pierwszej kolejności uwzględnisz w swoim programie?