Dlaczego systemy CRM zawodzą?

CRM – Brief

CRM ma prawdziwy potencjał, aby zmienić zasady gry dla wielu firm. Jednak przy wyborze należy mieć świadomość, że większość wdrożeń systemów CRM może nie spełniać założonych celów i można argumentować, że wiele z nich kończy się niepowodzeniem.

SCOTT K. EDINGER, założyciel Edinger Consulting Group, jest uznawany za eksperta w pomaganiu organizacjom w osiąganiu wymiernych wyników biznesowych. Współautor The Inspiring Leader, bloguje dla Harvard Business Review i Forbes. Słusznie zacytował: „W mojej pracy z klientami, kiedy pytam kierownictwo, czy ich system CRM pomaga w rozwoju ich firmy, wskaźnik niepowodzeń jest bliski 90%”.

Co to jest CRM?

Według Wikipedii „Zarządzanie relacjami z klientami ( CRM ) to podejście do zarządzania interakcją firmy z obecnymi i potencjalnymi klientami. Wykorzystuje analizę danych na temat historii klientów z firmą, aby poprawić relacje biznesowe z klientami, koncentrując się w szczególności na utrzymaniu klientów i ostatecznie napędzaniu wzrostu sprzedaży.

Ważnym aspektem podejścia CRM są systemy CRM, które gromadzą dane z wielu różnych kanałów komunikacji, w tym strony internetowej firmy, telefonu, poczty e-mail, czatu na żywo, materiałów marketingowych, a od niedawna mediów społecznościowych. Dzięki podejściu CRM i stosowanym systemom ułatwiającym to, firmy dowiadują się więcej o swoich docelowych odbiorcach i jak najlepiej zadbać o ich potrzeby”

Niezależnie od Twojego stanowiska, dzisiejsze systemy CRM pomagają, począwszy od dyrektora sprzedaży, przez marketing, HR, dział relacji z klientami, zespół operacyjny, zespół produkcyjny, dział księgowości itd., aż do najwyższego kierownictwa i Dział IT.

Jeśli ktoś, kto korzysta z CRM i nie wykorzystuje optymalnie danych, nie ma zachęty do tego, aby dane były na bieżąco – jakość danych pogarsza się i staje się mniej wiarygodna w miarę upływu czasu. Dla każdej firmy sprzedaż jest centrum przychodów, a dział sprzedaży musi być zadowolony i całkowicie zgodny z CRM. Jeśli tak nie jest, zbliża się awaria CRM.

Jak unikniemy tej katastrofy? Pozwól nam zrozumieć najczęstsze powody niepowodzenia projektu CRM.

Jak projekty CRM stają się katastrofą?

1. Nie znając celu od samego początku

Nie ma reguły, która mówi, że cele systemu CRM muszą obejmować poprawę przychodów. Jednak z definicji, jeśli nie możesz zmierzyć wpływu na przychody, nie możesz obliczyć ROI CRM. Udane wdrożenie oprogramowania, zwłaszcza CRM, zaczyna się od zrozumienia pożądanych celów biznesowych. Jakie są ważne wskaźniki sukcesu lub KPI dla moich zespołów biznesowych i sprzedażowych? Jak chcesz, aby Twoja firma wyglądała w ciągu najbliższych 12-24 miesięcy? I za 5 lat i za 10 lat. Potrzebujesz jasnego horyzontu.

Nie spiesz się, zainwestuj w swoją wizję i udokumentuj ją.

Jak przewidujesz swój sukces?

Jakie cele chcesz osiągnąć? Upewnij się, że jesteś konkretny w ich planowaniu, co przyniesie wspaniałe korzyści we wdrożeniu CRM .

Kilka kluczowych wskaźników celów CRM, które można łatwo powiązać z poprawą ROI, to:

• Wzrost akwizycji klientów
• Zmniejszony koszt pozyskania klienta
• Skrócony cykl sprzedaży
• Zwiększone przychody na klienta

Ponadto ważne jest, aby cele CRM były zgodne i wspierały strategię biznesową firmy. Twoja strategia CRM musi pokazywać, w jaki sposób strategia, ludzie, procesy i oprogramowanie są tak przygotowane, aby bezpośrednio wpływać na klientów biznesowych, koordynację zespołu, wysiłek, wydajność i wkład każdego pracownika w osiąganie celów związanych z przychodami. Wyznaczając wymierne cele i mając jasną strategiczną wizję tego, gdzie Twoja firma powinna się znaleźć po pomyślnym wdrożeniu, będziesz mieć jasny przewodnik do naśladowania.

2. Słaba adopcja użytkownika

W większości przypadków wynika to z ludzkiej tendencji do nieakceptowania zmiany. Jesteśmy tak przyzwyczajeni do pracy w stylu, w jakim pracowaliśmy tradycyjnie. Czasami członkowie zespołu czują, że są szpiegowani, wydajność jest pod ciągłą obserwacją

Nowy system CRM wprowadza nowe procesy, automatyzację, informacje, role, obowiązki i kontrolę. Warto zauważyć, że nowy system CRM często powoduje rzeczywistą lub domniemaną utratę kontroli. Może być kilka osób, które czują, że stracą pracę, a niektórzy pracownicy mogą nie rozumieć, dlaczego w ogóle potrzebny jest CRM.

Słaba adopcja użytkowników stworzy nieprzyjemną atmosferę, w której kierownictwo napędza adopcję, ale członkowie zespołu opierają się CRM. Opór wobec zmian tkwi w ludzkiej naturze i jest to dana sytuacja w większości wdrożeń CRM, ale trzeba nią skutecznie zarządzać.

Jeśli nie uda się jej szybko i właściwie rozwiązać, oporność spowoduje, że CRM będzie mniej niż 100% produktywny. W takich przypadkach bardzo oczekuje się wprowadzenia nieprawidłowych danych; większość awarii CRM ma miejsce z powodu błędnego wprowadzenia danych.

3. Brak wyboru odpowiedniego dostawcy rozwiązania CRM

Upewnij się, że Twój dostawca rozwiązań może przeszkolić Twoje zespoły w zakresie oferowanych przez niego narzędzi i stałego wsparcia, które może zaoferować w razie potrzeby. I są szanse, że naprawdę to zrobisz, ponieważ po odwróceniu przełączników twoje zespoły muszą być gotowe do działania.

Twój dostawca rozwiązań jest dobrze przygotowany, aby zapewnić Ci wsparcie, które jest kluczowe przy rozważaniu planu dla Twojego CRM i celów biznesowych. Czy wybrałeś właściwe oprogramowanie i odpowiedniego partnera w zakresie rozwiązań?

Nie można tego wystarczająco podkreślić: wdrożenie CRM nie powinno być traktowane jako jednorazowy projekt. Poszukaj partnerstwa, które jest zgodne z odpowiednim dostawcą rozwiązań, który usprawni Twoją działalność.

Znajomość swoich wewnętrznych mistrzów i to, czy masz wsparcie wykonawcze dla projektu CRM, ma kluczowe znaczenie dla jego sukcesu. W fazie planowania zidentyfikuj wewnętrznych mistrzów, pamiętając, że możesz mieć więcej niż jednego, w zależności od złożoności Twojej firmy i zespołów, które będą korzystać z Twojego nowego CRM.

Dodatkowo wsparcie wykonawcze będzie niezbędne, jeśli chodzi o Twoje wdrożenie. Strategia i wykonanie – może spowodować lub przerwać wdrożenie. A 50% CRM-ów upada z powodu podpisania złego wyboru dostawcy rozwiązania.

Aby wdrożyć system CRM przy niższym budżecie i zaślepionym atrakcyjną ceną, firmy często popełniają błąd polegający na tym, że nie przeprowadzają właściwych badań dostawcy. Ponadto firmy czasami błądzą po drugiej stronie i przesadzają ze specyfikacją CRM, płacąc za funkcje, których nie chcą lub nawet nie potrzebują.

Kluczowe cechy, na które należy zwrócić uwagę podczas projektowania narzędzi

• Jaka jest łączna liczba lat doświadczenia dostawcy rozwiązania?
• Jakim innym firmom takim jak nasza dostarczyłeś podobne narzędzie CRM?
• Czy wymaga kompleksowego szkolenia?
• Jaką pomoc udzielisz nam w cenie?
• Jak łatwo integruje się z naszymi istniejącymi narzędziami?
• Czy możemy łatwo zacząć?
• Jakie wsparcie posprzedażowe zapewnia dostawca rozwiązania?

4. Niezorganizowane dane

Jeśli Twoje dane nie są dobrze zorganizowane lub w dużej mierze niekompletne, tylko dlatego, że umieścisz je w CRM, nie oznacza, że ​​uzyskasz świetne wyniki. Wiedza o tym, jakie dane śledzi Twoja firma i dlaczego, pomoże Ci zrozumieć, jak najlepiej je zorganizować.

Wiedza o tym, co chcesz uzyskać z narzędzi CRM, będzie miała absolutny wpływ na to, co należy wprowadzić, zarówno pod względem wdrożenia, jak i danych, które sam wprowadzasz. Często oczekuje się, że CRM będzie jedynym źródłem prawdy. Oznacza to, że wszystkie Twoje zasoby muszą znajdować się na pokładzie zgodnie ze standardami zarządzania, które powinny zostać wdrożone, a szkolenie jest istotną częścią, aby wszystkie Twoje zespoły były zsynchronizowane z wprowadzanymi danymi i sposobem, w jaki dane mają być używany. Słusznie mówi się, że śmieci wchodzą, śmieci wychodzą. Gdy masz integralność danych, wdrożenie CRM i wyniki będą świecić jeszcze lepiej, a jeśli sprawy nie zostaną zorganizowane, nic Ci nie pomoże.

Zachowaj prostotę CRM i kupuj tylko te funkcje, których naprawdę potrzebujesz. Podczas procesu wyboru dostawcy istnieje duża pokusa, aby dostarczyć mu wyczerpującą listę funkcji, która obejmuje szereg działów i funkcji w firmie. Nie popełnij tego błędu.

Zdefiniuj wyniki biznesowe przed rozpoczęciem spotkań z dostawcami rozwiązań CRM.

Wybierz najbardziej przyjazny dla użytkownika i intuicyjny interfejs. Uderzenie swojego zespołu za pomocą nowych narzędzi CRM i trudnego w użyciu interfejsu za jednym zamachem – z których wiele nie jest wymaganych – tylko go zniechęci.

5. Czy Twój dostawca rozwiązań naprawdę wie, co chcesz osiągnąć?

Znalazłeś odpowiedniego dostawcę do wdrożenia CRM? Każda branża, czy to budowlana, produkcyjna, magazynowa, dostawcy czy detalista, ma inny parametr i inny zestaw wymagań do spełnienia.

Czy Twój dostawca rozwiązań rozumie i czy dostawca rozwiązania jest wrażliwy na Twój język? Wykorzystają swój czas, aby jeszcze lepiej zrozumieć Twoje unikalne potrzeby biznesowe. Oto kilka rzeczy, których należy szukać (i unikać) u partnera:

• Unikaj dostawców rozwiązań, którzy nie poświęcają czasu na poznanie i zrozumienie standardowych procedur operacyjnych.
• Jeśli planowanie nie jest dla nich priorytetem, kupujący uważaj.
• Zapytaj swoich dostawców rozwiązań oprogramowania o referencje od firm z branż takich jak Twoja. Skontaktuj się z nimi, poproś o opinię na temat ich doświadczeń z dostawcą rozwiązania. Zapoznaj się z obsługą posprzedażną dostawcy rozwiązań od poprzednich klientów.
• Wybierz partnera, który chce świętować Twój rozwój i sukcesy. Przechodząc przez proces wyboru dostawcy rozwiązania CRM, zaangażuj kierownictwo wyższego szczebla. Nie rób tego sam. Zaangażuj różne działy, użytkowników, ponieważ będzie to potrzebne do napędzania adopcji w różnych działach.

Wniosek

Wdrożenie systemu CRM to trudne zadanie. Robienie tego bez wskazówek ekspertów może doprowadzić do chaosu w przyszłości. Musisz zaplanować cele i cele przed rozpoczęciem wdrożenia CRM. Sugerowane jest zatrudnienie zaufanego konsultanta CRM, który zrozumie Twoje cele i pomoże Ci znaleźć najlepsze możliwe rozwiązania.

Powiązany artykuł – Dlaczego musisz zatrudnić konsultanta CRM?

Encaptechno jest uznanym konsultantem CRM z certyfikatem Salesforce i Zoho, który dostarczył na całym świecie ponad 500 rozwiązań. Podziel się swoimi wymaganiami CRM i pozwól naszemu zespołowi wykonać wdrożenie CRM za Ciebie.