Dlaczego sukces klienta ma kluczowe znaczenie dla Twojego biznesu B2B

Myślisz, że Twoja firma B2B nie zyska wiele z programu sukcesu klienta? Pomyśl jeszcze raz! Chociaż jest to stosunkowo nowa dziedzina, która szybko zyskała dużą popularność w świecie biznesu, „sukces klienta” nie jest tylko najnowszym modnym hasłem lub przemijającym zjawiskiem. Sukces opiera się na budowaniu relacji, które od dawna jest kluczem do marketingu B2B. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się o sukcesie klienta, o tym, jak może on pomóc w osiągnięciu celów biznesowych i o łatwych sposobach jego wdrożenia.

Czym jest sukces klienta?

Krótko mówiąc, sukces klienta to proces budowania, pielęgnowania i zarządzania relacjami z klientami. Cel? Aby Twój klient   tak skuteczny, jak to tylko możliwe – co z kolei sprzyja lojalności wobec Twojej firmy i marki.

Wiele firm myli sukces klienta z obsługą klienta... dwoma różnymi zwierzętami. Wsparcie to funkcja organizacyjna, która rozwiązuje problem zgłaszany przez klienta. Jest reaktywny , specyficzny dla żądania klienta. I odwrotnie, sukces klienta jest proaktywny i koncentruje się na sukcesie i satysfakcji klienta, pomagając klientom uzyskać maksymalną wartość z twojego produktu lub usługi.

Sukces klienta koncentruje się na możliwościach rozwoju z obecnymi klientami poprzez zapewnienie pozytywnego doświadczenia klienta, przyjęcia produktu i ciągłej komunikacji – a gdy jest to zrobione właściwie, może zapewnić ogromne możliwości sprzedaży dodatkowej i cross-sellingu.

Dlaczego powinienem dbać o sukces klienta?

„Każdego dnia mówimy: „Jak możemy zadowolić klienta? Jak możemy dzięki temu osiągnąć przewagę w dziedzinie innowacji?”… ponieważ jeśli tego nie zrobimy, zrobi to ktoś inny”. – Bill Gates, Microsoft

Dlaczego sukces klienta jest tak ważny dla długoterminowego rozwoju firmy B2B? Po pierwsze, ważne jest, aby zdać sobie sprawę, że Twoi klienci są Twoim najbardziej niedocenianym zasobem wzrostu. Utrzymanie lojalności, zaangażowania i zadowolenia klientów ma kluczowe znaczenie dla zabezpieczenia ich powtarzalnego biznesu. Według Harvard Business Review pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do 25 razy droższe niż utrzymanie istniejącego. Dlatego ważne jest, aby traktować sukces klienta jako źródło przychodów,   ani   centrum kosztów – szczególnie, gdy cykle sprzedaży B2B są zwykle znacznie dłuższe i angażują więcej decydentów w porównaniu do ich odpowiedników B2C.

Co więcej, Forbes poinformował, że do roku 2020 przewiduje się, że doświadczenia klientów z Twoją firmą prześcigną zarówno produkt, jak i cenę, odróżniając Cię od konkurencji. W rezultacie coraz więcej doświadczonych właścicieli firm z różnych branż (nie tylko oprogramowania) wskakuje na modę na sukces klientów.

Spójrzmy prawdzie w oczy, jest to jeden obszar, na który nie możesz sobie pozwolić, aby zostać późnym adopcją. Skuteczny program sukcesu klienta nie tylko pomoże Ci wyróżnić Twój biznes B2B na tle konkurencji, ale także zahamuje odpływ klientów i wesprze Cię w budowaniu bazy szczęśliwych, odnoszących sukcesy, szczerych rzeczników klientów.

Zadowolony klient to lojalny klient

„Jeśli zbudujesz wspaniałe doświadczenie, klienci powiedzą sobie o tym. Poczta pantoflowa jest bardzo potężna”. – Jeff Bezos, Amazon

Oczywiście chcesz, aby Twoi klienci byli ewangelistami i ambasadorami marki Twojej firmy. Jedną z najlepszych rzeczy, które mogą się przydarzyć w każdej firmie, jest to, że zachwycony klient rozpowszechnia dobrą recenzję. Wiedz, że zadowolony klient jest o 73% bardziej skłonny polecić markę innym. W związku z tym przedstawiamy kilka sugestii, które pomogą Ci rozpocząć działalność na drodze do sukcesu klienta:

1. Utwórz persony kupującego . Najskuteczniejsi marketingowcy biznesowi tworzą profile swoich hipotetycznych idealnych klientów, aby lepiej zrozumieć ich potrzeby, życie zawodowe oraz sposób, w jaki postępują i wpływają na proces zakupu. Dzięki badaniom możesz uzyskać wgląd w ich upodobania i antypatie, zebrać informacje o ich zachowaniach zakupowych, preferowanych kanałach komunikacji, częstotliwości zakupów itp. Możesz również określić, co oznaczałby dla nich „sukces” w związku z zaangażowaniem się w firmę taką jak Twoja . Za każdym razem, gdy tworzone jest nowe zabezpieczenie marketingowe, powinno być dopasowane do jednej z tych osobowości.

2. Pielęgnuj przed sprzedażą. Sukces klienta zaczyna się zanim Twój lead zostanie klientem. Musisz przyjrzeć się całej ścieżce klienta i wszystkim jego punktom styczności z Twoją firmą. Nie skupiaj się tylko na części doświadczenia lub konkretnej interakcji; spójrz na pełne doświadczenie bycia klientem. Od pierwszego kontaktu potencjalnego klienta z Twoją marką, poprzez proces onboardingu klienta, aż do miesięcy po zakończonej sprzedaży, cała Twoja firma powinna przyjąć sukces klienta i zapewnić niezmiennie pozytywne wrażenia, które spełnią jego potrzeby, zanim jeszcze o to poproszą.

3. Zakryj wszystkie swoje bazy. Twoi klienci nie korzystają tylko z jednego kanału w kontaktach z Twoją firmą. Mogą przeglądać Twoją witrynę, monitorować najnowsze tweety lub sprawdzać kwartalny biuletyn e-mailowy. Upewnij się, że zapewniasz swoim klientom bezproblemową obsługę i przekaz we wszystkich kanałach.

4. Bądź głównym zasobem klienta. Jedną z najważniejszych rzeczy, które należy wziąć pod uwagę, myśląc o sukcesie klienta, jest to, jak sprawić, by Twój klient odniósł większy sukces. Zastanów się nad stworzeniem biblioteki zasobów online, filmów instruktażowych dotyczących produktów, strony z najczęściej zadawanymi pytaniami, dodaniem czatu do swojej witryny lub utworzeniem artykułów na blogu edukacyjnym, którymi możesz podzielić się z klientami… cokolwiek, co ułatwi im życie. Jeśli udaje się do kogoś innego po pomoc, jest bardziej prawdopodobne, że stracą wiarę w to, że nadejdzie czas odnowienia lub zmiany kolejności.

5. Zawsze ucz. Staraj się stale aktualizować i edukować klientów na temat swojego produktu lub usługi. Rozważ zorganizowanie comiesięcznego lunchu dla klientów i zapoznanie się z seminarium internetowym lub samouczkiem, aby przejrzeć funkcje produktu i wszelkie nowe wersje produktów lub usług – oraz wyeliminować blokady na drodze, aby klienci mogli odblokować pełną wartość Twojej oferty.

6. Wykorzystaj media społecznościowe. Twoi klienci są w mediach społecznościowych – bez względu na branżę, w której działasz. Użyj ich, aby się z nimi połączyć! Jeśli klient zostawi komentarz, pozytywny lub negatywny, nigdy nie zapomnij odpowiedzieć i rozważ zaoferowanie mu drobnego żetonu, tj. rabatu na nowy produkt/usługę, kuponu rabatowego na lokalne targi, a nawet karty podarunkowej.

7. Interakcje push z mniej zaangażowanymi klientami. Wysyłaj wiadomości „tęsknię za Tobą” lub wiadomości informacyjne do klientów, którzy nie zajmowali się ostatnio Twoją firmą. Pomyśl o tym jako ożywiając komunikację, aby poinformować ich o najnowszym produkcie lub ofercie lub zapewnić im edukację i odpowiednie materiały pomocnicze. Nie pozwól, aby związek się zestarzał!

8. Wzmacniaj poczucie wyłączności. Chcesz, aby Twoi klienci czuli, że czerpią dodatkowe korzyści z bycia klientem. Korzyści, których nie otrzymują nawet najlepsi potencjalni klienci lub partnerzy biznesowi. Spróbuj utworzyć portal dla klientów lub kwartalny biuletyn dla klientów, który udostępnia treści, których nie widać nigdzie indziej w Twojej witrynie. Oferuj freemium, wersje demo, dostęp do programów beta i zestawów próbek. Dodanie wartości do relacji w ten sposób zbuduje lojalność i utrudni klientowi wyobrażenie sobie, że robi biznes bez Ciebie.

9. Przeprowadź ankietę Net Promoter Score . Te ankiety to świetny sposób na uzyskanie informacji zwrotnych od klientów. Ankieta Net Promoter Score jest prosta, ale skuteczna. Informacje zwrotne mogą być analizowane i wykorzystywane do ulepszania ważnych procesów w Twojej organizacji. Kliknij link, aby dowiedzieć się, jak go utworzyć i uruchomić!

Czy masz inne wskazówki dotyczące sukcesu klientów dla firm B2B? Podziel się nimi w naszej sekcji komentarzy poniżej! Chcielibyśmy usłyszeć od ciebie. Aby uzyskać więcej wskazówek na ten temat, przeczytaj nasz obszerny artykuł o mocy — The Ultimate Guide to Wykorzystanie siły sukcesu klienta . Cieszyć się!