8 powodów, dla których Twoi klienci odchodzą

Jako wiceprezes ds. sprzedaży, szef sprzedaży, kierownik ds. sprzedaży lub właściciel firmy SMB wiesz, że odpływ klientów może stanowić poważny problem dla Twojej firmy.

Utraceni klienci oznaczają utracone przychody, a to może mieć znaczący wpływ na Twoje wyniki finansowe. Aby utrzymać zdrowy biznes, konieczne jest zrozumienie, dlaczego klienci odchodzą i jak to ograniczyć.

W tym artykule przyjrzymy się najczęstszym powodom rezygnacji klientów i przedstawimy szybkie rozwiązania umożliwiające rozwiązanie każdego problemu.

Od ustalania cen i nieefektywnego marketingu po czynniki zewnętrzne i nieodpowiednią obsługę klienta — omówimy szeroki zakres problemów, które mogą przyczyniać się do odpływu klientów.

Na koniec będziesz lepiej rozumieć, jak zmniejszyć rotację klientów, zwiększyć lojalność klientów i osiągnąć długoterminowy sukces zespołu sprzedaży i firmy.

Co to jest odpływ klientów?

Załóżmy, że prowadzisz firmę dostarczającą oprogramowanie do zarządzania obsługą klienta online. Pewnego dnia zauważasz, że jeden z Twoich kluczowych klientów nie używa Twojego oprogramowania tak często, jak kiedyś. Odkrywasz, że przeszli do konkurencji ze względu na lepsze funkcje i bardziej responsywną obsługę klienta.

To jest odpływ klientów : gdy klienci opuszczają firmę w określonym tempie.

Odejście może mieć wiele przyczyn, w tym niską jakość produktu lub usługi, wysokie ceny, nieskuteczny marketing lub lepsze oferty konkurencji.

Negatywne skutki odpływu klientów w biznesie

Duża rotacja klientów może mieć kilka negatywnych skutków dla firmy. Oto niektóre konsekwencje utraty klientów…

• Kiedy klienci odchodzą, zabierają ze sobą swoją działalność i przychody. Im więcej klientów odchodzi, tym większa utrata przychodów.
• Kiedy klienci odchodzą z powodu złych doświadczeń, mogą podzielić się swoimi negatywnymi doświadczeniami z innymi, a negatywnego dowodu społecznego najlepiej unikać za wszelką cenę. Może to zaszkodzić reputacji Twojej firmy i utrudnić pozyskiwanie nowych klientów.
• Aby zastąpić utraconych klientów, firmy muszą inwestować w marketing i reklamę. Według Invesp jest to pięć razy droższe niż utrzymanie dotychczasowych klientów.
• Wysoki poziom rotacji klientów może być demoralizujący dla pracowników, którzy mogą mieć wrażenie, że ich wysiłki nie przynoszą efektów. Może to prowadzić do spadku produktywności i zadowolenia pracowników.

To dość oczywiste, że churn klientów jest ujemny i najlepiej byłoby go zminimalizować. Mniej oczywiste są konkretne powody, dla których klienci mogą opuścić Twoją firmę.

8 powodów, dla których Twoi klienci odchodzą

Oto osiem głównych powodów, dla których klienci odchodzą, oraz wskazówki, jak można temu zaradzić.

Upewnij się, że przeczytałeś osadzone artykuły. Dostarczą Ci więcej informacji na temat rozwiązywania problemów związanych z odejściem.

Przyciągasz niewłaściwy rodzaj klientów

Jednym z potencjalnych powodów dużej rotacji klientów jest to, że Twoja firma przyciąga niewłaściwy rodzaj klientów.

Może się to zdarzyć, gdy firma nie ma pewności co do swojego ICP lub osobowości kupującego, generując potencjalnych klientów, którzy nie pasują do produktów lub usług. Ci klienci mogą nie mieć prawdziwej potrzeby na to, co oferuje firma. Mogą też mieć nierealistyczne oczekiwania, co prowadzi do niezadowolenia i rezygnacji.

Rozwiązaniem tego problemu jest wyjaśnienie swojego ICP i osobowości kupującego oraz odpowiednie dostosowanie działań związanych z generowaniem leadów.

Przeprowadzanie badań rynkowych, analizowanie istniejącej bazy klientów i tworzenie person kupujących może pomóc w określeniu cech i potrzeb Twoich idealnych klientów.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak identyfikować i docierać do swoich idealnych klientów, zapoznaj się z naszym wpisem na blogu na temat definiowania osobowości kupującego w celu zwiększenia sprzedaży.

Klienci nie dostają tego, czego oczekiwali od Twojego produktu lub usługi

Innym powodem rezygnacji klientów jest to, że nie dostają tego, czego oczekiwali od Twojego produktu lub usługi. Może to wynikać z wielu przyczyn.

Stroma krzywa uczenia się i słabe wdrażanie

Klienci odejdą, jeśli nie będą mogli dowiedzieć się, jak korzystać z Twojego produktu. Nie będą siedzieć i czekać na „ aha! chwila, by się wydarzyć. Ważne jest, aby nauczyć klientów, jak uzyskać wartość, gdy tylko zobowiążą się do Twojej firmy.

Onboarding klienta jest jednak bardziej skomplikowany niż pokazanie klientom podstaw korzystania z produktu podczas demonstracji. Musisz pokazać klientom, jak zrobić to, po co kupili Twój produkt. Oczekują również, że pokażesz najbardziej efektywny sposób, aby to zrobić.

Na przykład, jeśli sprzedajesz pakiety CRM, a Twój klient kupił Twój produkt głównie ze względu na automatyzację poczty e-mail — skup się na funkcjonalności automatyzacji poczty e-mail i wszystkim, co jest z nią związane podczas procesu wdrażania, i przejrzyj pozostałe części produktu.

Brak sukcesu/wsparcia klienta

Klienci chcą czuć się wspierani. Jeśli nie otrzymają pomocy, której potrzebują, czują się ignorowani i mogą porzucić Twój produkt. Proaktywne wsparcie zapobiega temu.

Nie ma wystarczającej liczby funkcji

Często, gdy klienci mówią „nie ma wystarczającej liczby funkcji”, oznacza to jedną z dwóch rzeczy…

Po pierwsze, problem może wynikać z fałszywych oczekiwań . Być może przedstawiciel handlowy lub materiał promocyjny obiecywał funkcję lub możliwość, która w rzeczywistości nie jest dostępna. Podobnie klienci mogli po prostu źle zrozumieć ofertę produktu.

Po drugie, może występować prawdziwy brak funkcji .

W takich przypadkach firmy muszą zwracać uwagę na prośby klientów i pozwolić im wpływać na proces rozwoju produktu. Zamknij pętle sprzężenia zwrotnego.

Nawet jeśli wdrożenie pożądanej funkcji nie jest w najbliższym czasie planowane, firmy muszą o tym poinformować, podać szacunkowy harmonogram lub zaoferować funkcjonalne obejście.

Zajmując się tymi potencjalnymi przyczynami odpływu, firmy mogą lepiej zrozumieć i zaspokoić potrzeby swoich klientów, ostatecznie zmniejszając odpływ i wspierając trwałe relacje.

Problemy te można rozwiązać, koncentrując się na poprawie doświadczenia klienta na każdym etapie jego podróży. Może to obejmować uproszczenie procesu wdrażania, zapewnienie bardziej kompleksowych zasobów szkoleniowych lub zaoferowanie proaktywnej obsługi klienta w celu rozwiązania problemów, zanim jeszcze będą miały szansę się pojawić.

Aby bardziej kompleksowo zająć się każdym z tych wyzwań, zalecamy zapoznanie się z naszymi artykułami na temat…
‼️ Jak realizować sukces klienta
️ Strategie onboardingowe, aby zdobyć zaufanie klienta

Twoje praktyki obsługi klienta wymagają poprawy

Klienci oczekują spersonalizowanej i szybkiej obsługi klienta.

Aż 96% kupujących zgadza się, że obsługa klienta jest głównym czynnikiem wpływającym na lojalność klientów. Słaba obsługa klienta to kolejna istotna przyczyna rezygnacji klientów. Klienci są bardziej skłonni do przejścia do konkurencji, jeśli doświadczą…

• Długi czas oczekiwania. Według Jeffa Toistera 46% klientów oczekuje odpowiedzi na swój e-mail w ciągu 4 godzin, a kolejne 12% oczekuje jej w ciągu 15 minut (w godzinach pracy).
• Ogólna pomoc , na przykład otrzymanie odpowiedzi na prośbę o pomoc z linkiem do centrum wiedzy.
• Nieskuteczne rozwiązanie problemu , na przykład otrzymanie rozwiązania, które nie zadziałałoby w przypadku firmy potencjalnego klienta.

Automatyzacja procesów obsługi klienta w CRM to szybkie rozwiązanie tego problemu.

Dzięki temu zespoły obsługi klienta mogą poświęcić więcej czasu i energii na obsługę każdego klienta.

Jak przyspieszyć szybkość reakcji dzięki strategii CRM

Średni czas reakcji na leady w biznesie B2B to 42 godziny. To nie jest wystarczająco dobre. Ten artykuł skraca ten czas reakcji, aby zwiększyć sprzedaż.

Blog NetHunta | Sprzedaży, Marketingu i CRM Valerie Kakovkina

CRM umożliwia również dostęp do informacji o kliencie na wyciągnięcie ręki. Na przykład karta klienta NetHunt CRM zawiera oś czasu pokazującą wszystkie powiązane dokumenty i poprzednie interakcje z klientem.

Co więcej, analizując poprzednie interakcje z klientami, możesz zidentyfikować luki w obsłudze klienta, które należy wypełnić. Możesz także zidentyfikować członków zespołu, którzy potrzebują dodatkowego coachingu.

Aby zagłębić się w ten temat, zalecamy zapoznanie się z naszym artykułem instruktażowym na temat wykorzystania CRM do automatyzacji procesów obsługi klienta.

Twoje kanały komunikacji są niewygodne dla klientów

Wielu pracowników nadal woli e-maile jako główny kanał komunikacji we wszystkich sprawach związanych z pracą. Wciąż jednak są klienci, którzy w przypadku potrzeb wsparcia woleliby bardziej nowoczesny kanał komunikacji.

Coraz więcej klientów docenia komunikację z firmami za pośrednictwem mediów społecznościowych.

W rzeczywistości raport trendów Zendesk CX mówi, że w 2020 roku liczba klientów, którzy preferują komunikację z firmami za pośrednictwem komunikatorów, wzrosła aż o 110%.

Obecnie wiele aplikacji społecznościowych ma nawet infrastrukturę potrzebną do tworzenia kont firmowych, z którymi klienci mogą się kontaktować. Kilka systemów CRM, takich jak NetHunt CRM, wydało również integracje dla komunikatorów społecznościowych, takich jak…

• WhatsApp
• Viber
• Telegram
• komunikator facebookowy
• Instagram

Pracownicy obsługi klienta mogą odpowiadać na wiadomości bezpośrednio z karty klienta, natychmiast tworzyć rekordy klientów z czatów i wiele więcej.

Klienci uważają, że konkurenci oferują lepsze produkty lub usługi

Dwa powody, dla których klienci przechodzą do konkurencji, to…

• Konkurencja oferuje lepsze ceny
• Konkurent oferuje funkcje, których nie ma Twoja firma

O ile drastycznie nie zmieniłeś cen, problemem jest wartość. Klienci, którzy uznają Twój produkt za wartościowy, będą gotowi za niego zapłacić.

Jednym ze sposobów na odzyskanie klientów jest identyfikacja i budowanie wartości produktu. Oparte na wartościach polega na ustaleniu, czego potrzebują Twoi klienci, podkreśleniu, w jaki sposób Twój produkt lub usługa może zaspokoić te potrzeby, oraz wyjaśnieniu tego w łatwy do zrozumienia sposób.

Bądź na bieżąco z postępami konkurencji. Wiedząc o ich ostatnich ulepszeniach, możesz mieć pewność, że Twoja oferta jest taka sama lub przewyższa ich ofertę.

Aby utrzymać zainteresowanie klientów, konieczne jest informowanie ich o tym, co wyróżnia Twój produkt lub usługę na tle innych. Przedstawienie porównań, recenzji i innych pomocnych materiałów podkreśli Twoje wyjątkowe zalety i zilustruje, dlaczego wybranie Twojej firmy jest lepszą opcją.

Sprawdź nasz niezwykle pomocny artykuł na temat sprzedaży opartej na wartości. Zawiera wskazówki i sztuczki, których potrzebujesz, aby zmniejszyć utratę klientów, jeśli chodzi o konkurencję.

Klientom brakuje relacji z Twoją firmą

Kiedy klienci nie wierzą, że naprawdę jesteś zainteresowany ich sukcesem, odchodzą.

Dzieje się tak, jeśli nie jesteś proaktywny w obsłudze klienta, jeśli nie spersonalizujesz swojego zasięgu lub nie angażujesz regularnie klientów.

Aby poprawić relacje z klientami i zmniejszyć liczbę odejść, rozważ zainwestowanie w sukces klientów i zarządzanie kontem. Obejmuje to proaktywne wsparcie, regularne kontaktowanie się z klientami w celu zrozumienia ich potrzeb oraz personalizację komunikacji, aby pokazać, że zależy Ci na ich sukcesie.

Powinieneś także świętować kamienie milowe i organizować regularne wydarzenia, takie jak sesje pytań i odpowiedzi oraz sesje AMA dla swoich klientów. To da ci szansę na nawiązanie więzi i naprawdę pokażesz, że jesteś gotów włożyć wysiłek, aby klienci odnieśli sukces.

Aby uzyskać więcej informacji na temat poprawy relacji z klientami, zapoznaj się z naszym artykułem na temat sukcesu klienta i zarządzania kontem.

Klienci nie mają wystarczającego zaufania do Twojej firmy

Wyobraź sobie, że prowadzisz firmę programistyczną i niedawno wydałeś dużą aktualizację, która budzi obawy użytkowników dotyczące nowych funkcji i prywatności danych.

Aby odbudować zaufanie, możesz…

1. Opublikuj post na blogu wyjaśniający zmiany i zalety aktualizacji
2. Twórz filmy instruktażowe, aby zademonstrować nowe funkcje
3. Zorganizuj sesję pytań i odpowiedzi na żywo, aby klienci mogli zadawać pytania i zgłaszać wątpliwości.
4. Zweryfikuj i wyraźnie przedstaw swoją politykę prywatności
5. Oferuj szybką i empatyczną obsługę klienta

Jasno informuj o zmianach produktów i ich wpływie na klientów. Komunikuj się szczerze i szybko, gdy coś pójdzie nie tak.

Dzięki systemowi CRM, takiemu jak NetHunt CRM, możesz wysyłać masowo spersonalizowane wiadomości e-mail do swoich klientów. Dotarcie do wszystkich, których potrzebujesz, to proste zadanie. Ponadto podejmij środki w celu ochrony danych klientów i przejrzyście informuj o tym, jak to robisz.

Nasz artykuł na temat CRM i ochrony danych może dostarczyć więcej informacji, jak to osiągnąć.

Problemy z płatnościami/problemy z rozliczeniami/nieudana płatność

Problemy z płatnościami mogą być głównym czynnikiem powodującym odejście klientów. Jeśli klienci mają problemy z odnowieniem subskrypcji lub jeśli ich metoda płatności zawiedzie, mogą szukać alternatyw przez frustrację.

Aby ograniczyć problemy z płatnościami i zapobiec odpływowi klientów, rozważ wdrożenie automatycznych przypomnień o odnowieniu w swoim CRM. Zapewnij swoim klientom wiele opcji płatności.

Pakiety CRM zapewniają, że klienci są świadomi nadchodzących płatności i mają sposób na szybkie rozwiązanie wszelkich problemów z płatnościami.

W CRM, takim jak NetHunt CRM, możesz utworzyć przepływ pracy dla automatycznych przypomnień o odnowieniu z tej samej karty, co Gmail. Czysto, co?

Nie możesz wymyślić dobrego e-maila przypominającego klientom o płatności? Na naszym blogu znajduje się artykuł na temat pisania wiadomości e-mail z przypomnieniem o płatności, z którym warto się zapoznać.

Czynniki zewnętrzne

Do tej pory, siedem powodów później, prawdopodobnie zdałeś sobie sprawę, że szanse na odejście klientów są bardzo duże.

Czkawka może kosztować klientów, dlatego wymagana jest najwyższa ostrożność.

Ale czasami to nie twoja wina, że ​​klienci odchodzą.

Rzeczy takie jak recesja gospodarcza, pandemie i wojny zdarzają się cały czas. Gdy zmienia się gospodarka — zmieniają się nawyki klientów.

Aby przygotować się na czynniki zewnętrzne, które mogą mieć wpływ na Twoją firmę, ważne jest, aby być na bieżąco i dostosowywać się. Śledź trendy w swojej branży i na szerszym rynku i przygotuj się na dostosowanie swojej strategii w razie potrzeby.

Pamiętaj, że im lepiej jesteś przygotowany, tym lepiej będziesz przygotowany do przetrwania wszelkich burz, które nadejdą.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak najlepiej przygotować się na czynniki zewnętrzne, zapoznaj się z naszymi artykułami na temat recesji gospodarczej i jej wpływu na krajobraz B2B oraz ograniczania odpływu produktów spowodowanego kryzysem.

Podsumowując, odpływ klientów jest poważnym problemem dla każdej firmy.

Może to spowodować utratę przychodów, utratę reputacji i obniżenie morale pracowników. Klienci mogą odchodzić z wielu powodów, a rozwiązanie tych problemów może pomóc zmniejszyć odpływ i zwiększyć lojalność klientów.

Kluczowe dania na wynos…

• Popraw jakość produktów, aby spełnić oczekiwania klientów i zwiększyć satysfakcję.
• Wdrażaj konkurencyjne strategie cenowe, aby utrzymać zainteresowanie klientów.
• Opracuj skuteczne kampanie marketingowe, aby zaangażować i zatrzymać klientów.
• Zapewnij wyjątkową obsługę klienta, aby rozwiązywać problemy i budować zaufanie.
• Wzmocnij relacje z klientami poprzez spersonalizowane interakcje.
• Bądź na bieżąco i dostosuj się do czynników zewnętrznych wpływających na Twój biznes.
• Pamiętaj, że ograniczanie rezygnacji to ciągły wysiłek, a nie jednorazowe rozwiązanie.
• Priorytetem jest zapewnienie jak najlepszej obsługi klienta.
• Wykorzystaj odpowiednie narzędzia, takie jak system CRM, aby ograniczyć utratę klientów.

Zapoznaj się z naszym artykułem na blogu na temat tego, jak CRM może pomóc w ograniczeniu rezygnacji, aby uzyskać bardziej praktyczne strategie.