Dlaczego start-upy D2C muszą koncentrować się na zaangażowaniu klientów w celu rozwoju
Opublikowany: 2020-09-28Według Inc42 Plus w niedalekiej przeszłości 11 najbardziej znanych indyjskich startupów D2C odnotowało średni wzrost przychodów rok do roku o ponad 200%
Marki, które regularnie angażują klientów, są bardziej rozpoznawalne i mają więcej możliwości zachęcania do ponownych zakupów
Firmy, które poprawiły zaangażowanie, zwiększają sprzedaż krzyżową o 22%, zwiększają przychody ze sprzedaży dodatkowej z 13% do 51%, a także zwiększają wielkość zamówień z 5% do 85%
Ponieważ coraz więcej Hindusów korzysta z wygody i bezpieczeństwa, jakie wiążą się z zakupami online, nadszedł czas, aby rodzime marki Direct-to-Consumer (D2C) zajęły centralne miejsce. Według Inc42 Plus w niedalekiej przeszłości 11 najbardziej znanych indyjskich startupów D2C odnotowało średni wzrost przychodów rok do roku o ponad 200% .
Podczas gdy możliwości rozwoju biznesowego dla marek D2C są obfite , rośnie również konkurencja ze strony nowszych graczy pojawiających się na rynku, w połączeniu z tradycyjnymi markami podążającymi drogą D2C . Oczywiście konsument jest rozpieszczany możliwościami wyboru, a przykucie jego uwagi to nie wszystko, czego potrzeba, aby osiągnąć stały wzrost firmy.
Oprócz pozyskiwania nowych klientów, co jest kluczowym elementem układanki wzrostu, musisz zdać sobie sprawę z tego, jak ważne jest zaangażowanie klientów w utrzymaniu i pielęgnowaniu bazy klientów, aby przekształcić ich w lojalistów i ewangelistów Twojej marki.
Czym więc jest zaangażowanie klienta?
Mówiąc najprościej, zaangażowanie klienta odnosi się do poziomu interakcji, który klient wybiera z Twoją marką w całym cyklu życia. Może to dotyczyć własnych zasobów cyfrowych, mediów społecznościowych, a nawet poczty e-mail.
Mierzone stopniem i głębokością interakcji, którą wykonuje klient, konsekwentne angażowanie klientów w preferowanym przez nich kanale i medium może pomóc w budowaniu i wzmacnianiu relacji z nimi, wykraczając poza zwykłe transakcje biznesowe.
Znalezienie sposobów na zwiększenie wartości ogólnego zadowolenia klientów ze sklepu internetowego może pomóc w częstszym generowaniu bardziej wartościowych interakcji.
Znaczenie zaangażowania klienta: dlaczego powinno Cię to obchodzić?
Chociaż nie trzeba się zastanawiać, czy posiadanie zaangażowanych klientów może być świetne dla firmy, zwłaszcza w dłuższej perspektywie, to jego wpływ na rozwój firmy jest w rzeczywistości dalekosiężny i dość niedoceniany.
Według badań Gallupa bardzo zaangażowany klient generuje o 23% więcej przychodów niż przeciętnie. Dlatego warto mądrze i hojnie inwestować w angażowanie klientów w ich podróż.
Sprawia, że Twoja marka wyróżnia się w morzu konkurentów
Ponieważ bariery wejścia na rynek internetowy stają się coraz niższe, prawie każda inna kategoria D2C odnotowała wzrost liczby dostępnych dostawców. I na pewno ta liczba będzie rosła. Tak więc prawdziwym wyróżnikiem jest Twoja marka i relacje, które buduje z klientami.
Marki, które regularnie angażują klientów, są lepiej rozpoznawalne i mają więcej możliwości zachęcania do ponownych zakupów. Jedno z badań wykazało, że „… firmy, które poprawiły zaangażowanie, zwiększają sprzedaż krzyżową o 22%, zwiększają przychody ze sprzedaży dodatkowej z 13% do 51%, a także zwiększają wielkość zamówień z 5% do 85%”.
Pomaga zwiększyć żywotność i zmniejszyć churn
Przy stale rosnących kosztach pozyskiwania klientów, naprawdę nie można się rozwijać, jednocześnie wydając cały budżet marketingowy na pozyskiwanie nowych klientów. Dzięki solidnej strategii zaangażowania klientów możesz opracować sposoby utrzymywania kontaktu z klientami między zakupami, ostatecznie poprawiając wartość życiową i zmniejszając churn.
Służy jako kluczowy element obsługi klienta Twojej marki
Gartner zwraca uwagę: „Jeśli chodzi o dokonywanie zakupu, 64% osób uważa, że doświadczenie klienta jest ważniejsze niż cena”. Zaangażowanie klienta jest słusznie sednem dostarczania świetnego. Każda interakcja, jaką Twój klient ma z Twoją firmą, na dowolnym kanale lub medium, powinna być zgodna z wartościami, które reprezentuje Twoja marka D2C.
Przeczytaj także: Oto jak indyjscy marketerzy D2C wychodzą poza wojny o colę i odpowiedzialność społeczną, aby osiągnąć cel
Długoterminowe strategie zaangażowania klientów dla start-upów D2C
Jeśli zrobisz to dobrze, zbudowanie solidnego modelu zaangażowania klienta dla Twojej marki nie jest aż tak skomplikowane. Dzięki mnóstwu wspaniałych narzędzi angażowanie klientów w całym ich cyklu życia stało się łatwiejsze niż kiedykolwiek. Poniżej omawiamy niektóre z niezbędnych strategii angażowania klientów, które mogą zdziałać cuda dla Twojej marki.
Poznaj lepiej swoich klientów
Cytując nieżyjącego współzałożyciela Apple, Steve’a Jobsa: „Zbliż się do swoich klientów. Tak blisko, że mówisz im, czego potrzebują, zanim sami to zrozumieją. Każda świetna marka powstaje, gdy obsesja klienta staje się nieodłączną częścią kultury Twojej firmy.
Ale jednocześnie jest to maksyma łatwiejsza do powiedzenia niż wdrożona, zwłaszcza biorąc pod uwagę, że nie tak dawno wymagałoby to wielu danych o klientach, aby móc generować spostrzeżenia, które pomogą ci zbliżyć się do klienta.
Jednak wraz z pojawieniem się MarTech i narzędzi, takich jak e-commerce CRM , sprytne firmy były w stanie wykorzystać kopalnię danych klientów, aby uzyskać głębszy wgląd w ich zachowanie.
Inwestując w jeden, umożliwiasz swojemu sklepowi internetowemu gromadzenie danych klientów, śledząc ich aktywność w witrynie, historię zakupów, dane osobowe i wiele więcej, a także masz dostęp do dogłębnej świadomości klientów przez cały czas. Dzięki temu zaangażowanie klienta staje się o wiele łatwiejsze.
Polecany dla Ciebie:
Jak platforma agregacji kont RBI ma przekształcić fintech w Indiach
Przedsiębiorcy nie mogą tworzyć zrównoważonych, skalowalnych start-upów poprzez „Jugaad”: Cit...
Jak Metaverse zmieni indyjski przemysł motoryzacyjny?
Co oznacza przepis anty-profitowy dla indyjskich startupów?
W jaki sposób start-upy Edtech pomagają indyjskim pracownikom podnosić umiejętności i być gotowym na przyszłość...
Akcje New Age Tech w tym tygodniu: Kłopoty Zomato nadal, EaseMyTrip publikuje Stro...
Oferuj pomoc na każdym kroku
Spójrzmy prawdzie w oczy, pomimo tego, jak pouczające lub szczegółowe są Twoje strony produktów lub sekcje FAQ, wielu kupujących nadal potrzebuje pomocy podczas przeglądania Twojego sklepu. W jednej z ankiet przeprowadzonych przez firmę Forrester 44% respondentów stwierdziło, że woli, aby podczas zakupów online na ich pytania odpowiadała osoba na żywo.
Chociaż może to wynikać z tego, że nasze mózgi są przystosowane do komunikacji międzyludzkiej, aby wzbudzić zaufanie, lub że po prostu łatwiej jest rozwiązywać wewnętrzne konflikty podczas zakupów, oferowanie klientom wsparcia na żywo, aby pomóc im w podejmowaniu świadomych decyzji, ma długą drogę.
Co zaskakujące, około 92% klientów woli czat na żywo w porównaniu z innymi kanałami, takimi jak telefon, e-mail i media społecznościowe, co czyni go niezbędnym w Twojej strategii angażowania klientów.
Aby pomóc Ci wesprzeć Twoją markę D2C dzięki rozwiązaniom angażującym klientów, Freshworks oferuje członkom Inc42 Plus kredyty o wartości 10 000 USD. Aktywuj teraz!
Ace Your Customer Service Game
„Po jednym negatywnym doświadczeniu 91% klientów nigdy więcej nie będzie współpracować z tą firmą” – wynika z badań . A statystyki nie są naprawdę otrzeźwiające, zwłaszcza w dzisiejszych czasach, kiedy jedno złe doświadczenie klienta może rozprzestrzenić się w mediach społecznościowych jak pożar i siać spustoszenie w Twojej marce.
Mając to na uwadze, staje się oczywiste, że zapewniasz swoim klientom niezrównaną obsługę klienta, dokładnie tam, gdzie się znajdują — czy to telefon, czat na żywo, poczta e-mail, portale społecznościowe, komunikatory i inne.
Dzięki nowemu oprogramowaniu do angażowania klientów, świat jest twoją przeszkodą, jeśli chodzi o poziom i głębię wspaniałych doświadczeń, które możesz zapewnić swoim kupującym.
Od korzystania ze sztucznej inteligencji i botów po wyciąganie kontekstu z ich powiązania z Tobą, aby zapewnić bardziej spersonalizowane wrażenia, jest to jeden z aspektów Twojego modelu zaangażowania klienta, którego chcesz mieć pewność.
Umożliw swoim klientom przekazywanie opinii
Czy wiesz, co mistrzowie jedzą na śniadanie? Zgadłeś, to sprzężenie zwrotne. I po prostu nie może być bardziej prawdziwe w przypadku Twojego sklepu internetowego.
Jasne, próbujesz rozwiązać wszystkie problemy lub problemy, które mogą mieć Twoi klienci i potencjalni klienci, ale Twoje przypuszczenia są tak dobre, jak u innych. Jeśli nie usłyszysz prosto z pyska konia, będziesz strzelał w ciemność z nadzieją, że coś się przyklei.
I nie chodzi tylko o zbieranie informacji zwrotnych, w swojej strategii zaangażowania klienta upewnij się, że kładziesz nacisk na wiedzę i wdrażasz to samo w swojej ofercie. W przeciwnym razie Twoi klienci poczują, że tylko udajesz, że słuchasz, podczas gdy w rzeczywistości powinieneś.
Skonfiguruj program lojalnościowy i nagród
W ankiecie przeprowadzonej przez HubSpot 79% konsumentów stwierdziło, że programy lojalnościowe zwiększają prawdopodobieństwo kontynuacji zakupów określonej marki, a 66% zgodziło się nawet, że modyfikują wydatki na swoją markę, aby zmaksymalizować korzyści związane z lojalnością.
Te liczby nie powinny Cię zaskoczyć, biorąc pod uwagę, że nagrody i programy lojalnościowe są jedną z najskuteczniejszych strategii angażowania klientów. Gdy klient zarejestruje się w Twoim imieniu, będzie uważał Cię za jeden ze swoich podstawowych wyborów, a jednocześnie ułatwi Ci kierowanie ich interakcją i skojarzeniem z Twoją marką.
Aby więc zachęcić klientów do zaangażowania się w Twoją markę, stwórz program lojalnościowy, który natychmiast wciągnie ich na pokład. Upewnij się, że promujesz ją wystarczająco dobrze, a na pewno zobaczysz, jak Twoje wskaźniki zaangażowania poszybują w górę.
Z pewnością spotkałeś się, jak robi to Starbucks lub Chaayos, jeśli chcesz przyjrzeć się bliżej domu. Oferując nagrody odpowiednio za każdy zakup i wizytę w sklepie, maksymalizują lojalność klientów i tworzą cykl powtórnych zakupów.
Nudge Guest (i Window) kupujących, aby się zarejestrować
Zastanów się: masz idealnego klienta, który trafi do Twojego sklepu. Są zainteresowani Twoją ofertą produktów, odpowiedzieli na swoje pytania na czacie na żywo i zaznaczają wszystkie inne pola, które chcesz, aby zaznaczyli, z wyjątkiem jednego. Nie chcą teraz kupować.
Z pewnością ten wyimaginowany klient odbije się od Twojego sklepu i może nigdy nie wrócić. Ale gdyby istniał sposób, że mogłeś skłonić czas do zarejestrowania się w celu utworzenia konta, mogłoby się wydarzyć o wiele więcej: umieszczenie produktu na liście życzeń do późniejszego zakupu, dodanie go do koszyka, możliwość skontaktowania się z Tobą z nimi i wysyłaj spersonalizowane oferty i tak dalej. Masz dryf.
Jest powód, dla którego wiodące firmy e-commerce, takie jak Amazon, Flipkart i Myntra, śledzą zachowania i interakcje użytkowników w swoich nieruchomościach. Ogólna jakość doświadczeń, które możesz zapewnić kupującemu, który ma u Ciebie konto, sprawia, że cały ten wysiłek jest tego warty.
Twórz treści, które dodają wartości Twoim odbiorcom
Jednym z najlepszych sposobów na utrzymanie zaangażowania klientów i odbiorców (czytaj: potencjalnych klientów) jest ciągłe tworzenie i dostarczanie treści, którymi byliby zainteresowani. Twoi odbiorcy zdecydowali się nawiązać z Tobą kontakt w określonym celu, upewnij się, że: sprawiają, że jest to warte ich czasu.
Na początek upewnij się, że Twoje media społecznościowe to nie tylko garść aktualizacji, które mogli zrobić Twoi potencjalni klienci, ale powinny odzwierciedlać, jak bardzo wierzysz w produkty, które oferujesz swoim klientom. Bez względu na kategorię, w której się znajdujesz, idź daleko poza tematy, którymi zainteresowałaby się Twoja publiczność.
Jedną z marek D2C, która robi to dobrze, jest The Whole Truth (dawniej And Nothing Else). Na swoim blogu i biuletynie piszą o wszystkim, co związane ze zdrowiem, od jedzenia, przez posty, po fitness, a nie tylko o swoim produkcie, który, nawiasem mówiąc, są czystymi, bez konserwantów batonami białkowymi.
Zainwestuj w budowanie społeczności
Jedną z rzeczy, której wiele marek konsumenckich nie wykorzystuje w pełni, jest potencjał traktowania swoich obserwatorów i subskrybentów w mediach społecznościowych jako społeczności. Społeczność fanów, którzy postanowili zaangażować się w Twoją markę i uwierzyć w Twoją wizję.
Biorąc pod uwagę, że Twój sklep internetowy byłby dostosowany do konkretnej niszy, sensowne jest tylko zbudowanie ściśle powiązanej społeczności, aby wspierać dwustronną komunikację. Silna obecność w mediach społecznościowych jest nie tylko ważna w strategii angażowania klientów, ale także niezbędna. Domowe marki D2C, takie jak Plum, The Man Company i tym podobne, dobrze sobie radzą w budowaniu społeczności wokół swoich marek.
Pamiętaj, aby złapać pociąg do zaangażowania klientów
Jest rok 2020 i nie sposób przecenić znaczenia zaangażowania klientów. Tysiącletni konsument nie oczekuje, a raczej wymaga doświadczenia klienta, które jest istotne, zachwycające i zapadające w pamięć. Jeśli chcesz, aby Twoje królestwo marki kwitło, pozyskiwanie nowych klientów może być królem, ale zaangażowanie klientów jest królową, bez której nie możesz mieć dobrze prosperującego królestwa.
Aby pomóc Ci wesprzeć Twoją markę D2C dzięki rozwiązaniom angażującym klientów, Freshworks oferuje członkom Inc42 Plus kredyty o wartości 10 000 USD. Aktywuj teraz!