Jeśli jesteś częścią branży eCommerce, wiesz już, że w dzisiejszych czasach posiadanie zabójczego produktu nie wystarczy, aby przetrwać — nie mówiąc już o prosperowaniu. Oczywiście oferowane przez Ciebie towary mają znaczący wpływ na ostateczny sukces Twojej działalności. Jednak nie możesz i nie powinieneś polegać wyłącznie na jakości produktu, aby przyciągnąć, zaangażować i zatrzymać swoich szanowanych klientów.

W rzeczywistości jakość produktu nie jest już najważniejszym powodem, dla którego klienci będą robić interesy z daną marką. W dzisiejszych czasach, kiedy wszystko jest w naszym zasięgu za pomocą jednego kliknięcia przycisku myszy, o wiele ważniejsze jest dostarczanie cennych doświadczeń klientom swoim klientom eCommerce.

Zdjęcie z Pixabay

Tak więc, aby zwiększyć sprzedaż i skutecznie odróżnić się od konkurentów na rynku, coraz więcej firm eCommerce pracuje niestrudzenie, aby zbudować w swoich firmach dedykowany zespół ds. obsługi klienta. Wiedzą, że posiadanie najlepszego dostępnego towaru już nie wystarcza. Innowacyjni przedsiębiorcy eCommerce wiedzą, że każdego dnia na świecie pojawiają się tysiące nowych sklepów , nowe towary stają się wirusowe, a przyciągnięcie uwagi i lojalności klientów online staje się coraz trudniejsze.

Z powodów wymienionych powyżej, aby przetrwać kolejną dekadę w eCommerce, musisz skupić się na zachwycaniu klientów, przekraczaniu ich oczekiwań, rozwiązywaniu ich problemów i pozostawaniu aktywnym słuchaczem. Nadszedł czas, kiedy będziesz musiał lepiej zrozumieć swoich klientów niż kiedykolwiek wcześniej, i to jest fakt. Aby to osiągnąć, musisz poprawić ogólne wrażenia klientów oraz sposób, w jaki Twoja firma, marka, pracownicy, produkt i sklep wchodzą w interakcję z osobami zainteresowanymi kontaktami z Twoją firmą.

Zdjęcie autorstwa Headwaya z Unsplash

Pierwsza część tego wpisu na blogu pomoże Ci zrozumieć, dlaczego doświadczenie klienta jest tak ważne dla Ciebie i Twojej organizacji. Następnie przyjrzymy się, jak zbudować dedykowany zespół obsługi klienta, który będzie służył Twojej firmie przez wiele lat. Na koniec omówimy trzy strategie dotyczące obsługi klienta, które Ty i Twój zespół musicie zastosować, aby wzmocnić jego wartość życiową i przewyższyć jego oczekiwania.

Bez zbędnych ceregieli, oto wszystko, co musisz wiedzieć, aby stworzyć fantastyczne wrażenia klienta eCommerce w 2021 roku i później.

Dlaczego doświadczenie klienta ma znaczenie

Wraz z najnowszymi osiągnięciami technologicznymi, które wzmacniają konsumentów jak nigdy dotąd, rewolucja cyfrowa poszerza wybór konsumentów i zapewnia użytkownikom dostęp do informacji w dowolnym miejscu i czasie. W dzisiejszych czasach konsumenci mogą z łatwością podejmować świadome decyzje między organizacjami, firmami, markami, ponieważ wszystkie niezbędne informacje są bezpłatne i dosłownie na wyciągnięcie ręki.

W związku z tym klienci mają teraz wyższe oczekiwania wobec wszystkich firm, zwłaszcza cyfrowych, takich jak witryny eCommerce. W dzisiejszych czasach bardziej skomplikowane niż w jakimkolwiek innym momencie historii jest przekonanie konsumentów o wartości, jaką wnosi Twój produkt lub usługa, podczas rywalizacji z bardziej uznanymi firmami i markami. Jednocześnie klienci online to teraz ci, którzy prowadzą show w odniesieniu do firm, z którymi zdecydują się współpracować.

Niemniej jednak istnieją dwa główne powody, dla których doświadczenie klienta jest tak ważne w branży eCommerce: utrzymanie klienta i postrzeganie marki. Chociaż istnieje wiele innych dobrych powodów, dla których powinieneś zwracać szczególną uwagę na wrażenia klientów, będą one miały bezpośredni wpływ na Twoją firmę i warto się na nich skoncentrować.

Postrzeganie marki

Tak jak bycie online daje dostęp do całego świata potencjalnych klientów, ta sama moc rozciąga się na osoby, które korzystają z Twojego produktu lub usługi. Internet zrodził niezliczone witryny z recenzjami, w których klienci mogą zostawiać uczciwe recenzje i komentarze, aby zachęcić lub zniechęcić innych do zakupu produktu w Twoim sklepie eCommerce.

Właśnie dlatego doświadczenie online klientów musi być umieszczone na piedestale — zadowolony klient to najlepsza strategia biznesowa ze wszystkich. Zapewnienie klientom najwyższej jakości usług świadczy o ich zaangażowaniu i buduje zaufanie. W konsekwencji pozytywne postrzeganie oznacza pozytywne recenzje, komentarze i referencje, które inni mogą zobaczyć.

Według badań przeprowadzonych przez Inc. , 91% osób czyta jakąś formę recenzji online przed zakupem produktu, a 84% osób ufa recenzji online tak samo jak rekomendacji znajomego lub członka rodziny. Pomyśl o tym, co sądzisz o produkcie, który ma tylko trzy gwiazdki w porównaniu z jedną z czterema i pół gwiazdkami? Te stosunkowo niewielkie różnice w recenzjach sumują się i wpływają na postrzeganie marki jak nic innego.

Utrzymanie klientów

Podejmowanie wszelkich niezbędnych kroków w celu przyciągnięcia nowych klientów ma sens, szczególnie na wczesnym etapie, gdy firma potrzebuje solidnej bazy klientów, aby dalej się rozwijać. Jednak wraz z dojrzewaniem firmy największą szansą na rozwój jest zatrzymanie dotychczasowych klientów. W rzeczywistości raport wykazał, że firmy, które zwiększyły wydatki na utrzymanie w porównaniu z przejęciem, miały około 200% większe prawdopodobieństwo zwiększenia swojego udziału w rynku w następnym roku.

Podkreślanie wysiłków związanych z utrzymaniem firmy jest genialne, ponieważ pozyskanie nowego klienta kosztuje firmy średnio pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego . Poza tym obecni klienci mają większy wpływ na wyniki finansowe, ponieważ obecni klienci są 10-14 razy bardziej skłonni do zakupu dodatkowych produktów i usług w porównaniu z nowymi klientami. Co więcej, od 2020 r. doświadczenie klienta wyprzedziło cenę jako kluczowy wyróżnik współpracy z dostawcą.

Zdjęcie z Pixabay

5 sposobów na poprawę obsługi klienta w handlu elektronicznym

W sklepach stacjonarnych istnieje wiele interakcji z klientami, więc obsługa klienta jest naturalnie płynna. Niemniej jednak w przypadku sklepów eCommerce brak fizycznej interakcji podnosi poprzeczkę w zakresie obsługi klienta potrzebnej do dominacji.

Aby ułatwić pracę Tobie i Twojemu oddanemu zespołowi obsługi klienta, oto pięć strategii obsługi klienta, które powinieneś wdrożyć od razu i podnieść swoje wysiłki w zakresie obsługi klienta na wyższy poziom.

Spersonalizuj interakcje z klientami

Niedawne badanie przeprowadzone przez Forrester i Bloomreach wykazało, że tylko 14% kupujących i 22% klientów B2B twierdzi, że ich najnowsze doświadczenia online zostały całkowicie spersonalizowane. A ponieważ trwająca pandemia wywołała fascynujący reset kulturowy, ukształtowały się nowe nawyki, jeśli chodzi o pozycję konsumentów wobec zakupów. W dzisiejszych czasach klienci bardziej niż kiedykolwiek poszukują spersonalizowanych doświadczeń.

Zdjęcie z UX Studio

Nie trzeba dodawać, że tworzenie spersonalizowanych doświadczeń jest łatwiejsze do powiedzenia niż do zrobienia. I chociaż personalizacja jest coraz bardziej gorącym tematem, w rzeczywistości większość firm wciąż jest na wczesnym etapie zrozumienia, jak najlepiej wykorzystać tę strategię obsługi klienta.

Jeśli dysponujesz odpowiednim budżetem, technologia sztucznej inteligencji może umożliwić Twojej firmie osadzanie personalizacji i kierowania w ofertach cyfrowych, aby zapewnić dostosowane i odpowiednie doświadczenie dla każdego z Twoich klientów. Na przykład produkty mogą być prezentowane w oparciu o dane dotyczące wydajności dostosowane do potrzeb klienta i najważniejsze priorytety biznesowe. Możliwości uczenia maszynowego oznaczają również, że firmy eCommerce mogą szybko reagować na ewentualne zmiany w zachowaniu klientów i czynniki zewnętrzne, takie jak pogoda czy pora roku.

Zainwestuj w opcje samoobsługi

Ponieważ współcześni klienci stają się coraz bardziej obeznani z technologią, klienci chcą teraz sami rozwiązywać określone problemy. W rzeczywistości niedawna ankieta wykazała, że ​​ponad 60% klientów w USA woli samoobsługę niż rozmowę z przedstawicielem obsługi klienta.

Opcje samoobsługi obejmują często zadawane pytania, bazy wiedzy na miejscu, a nawet wirtualnych asystentów. Klienci, zwłaszcza klienci młodszego pokolenia, wolą te opcje, aby samemu sobie pomóc, zamiast czekać na odpowiedź dedykowanego agenta obsługi klienta. Posiadanie opcji samoobsługi w witrynie handlu elektronicznego może pomóc klientom w znalezieniu odpowiedzi, której szukają w ciągu kilku minut; w ten sposób, spotykając się z pozytywnym doświadczeniem klienta, jednocześnie zmniejszając liczbę telefonów do zespołu agentów. Jest to korzystne dla wszystkich.

Bądź tam, gdzie są Twoi klienci

W erze Internetu, urządzeń cyfrowych i platform mediów społecznościowych jest całkiem zrozumiałe, że klienci oczekują obecnie płynnego i usprawnionego doświadczenia omnichannel od swoich ulubionych firm cyfrowych.

Z tego powodu zamiast koncentrować się na kierowaniu ruchu bezpośrednio do witryny eCommerce lub kanału sprzedaży, skorzystaj z doświadczenia wielokanałowego i przenieś swoje produkty tam, gdzie są Twoi odbiorcy. Niezależnie od tego, czy są na Instagramie, Twitterze, czy chcą skorzystać z członkostwa w Amazon Prime — upewnij się, że Twoja marka jest obecna i widoczna wszędzie tam, gdzie Twoi klienci spędzają czas.

Firmy handlu elektronicznego, które zapewniają opcje zakupów w witrynach internetowych, platformach mediów społecznościowych, platformach handlowych stron trzecich i tradycyjnych sklepach detalicznych, często oferują najlepszą obsługę klienta. Ponieważ handel społecznościowy jest najszybciej rosnącą siłą napędową sprzedaży online , upewnij się, że jest to obszar, na którym skupi się Twój zespół ds. obsługi klienta.

Zoptymalizuj swoją witrynę pod kątem urządzeń mobilnych

Prawie trzy na cztery dolary płacone dziś za zakupy online są dokonywane za pośrednictwem urządzenia mobilnego . Co więcej, w 2021 r. mniej więcej połowa całej sprzedaży online w USA będzie miała miejsce na urządzeniu mobilnym.

Mając to na uwadze i podążając za trendem, w którym coraz więcej kupujących przechodzi na urządzenia mobilne, firmy eCommerce muszą zapewnić, że ich strona internetowa, wykazy, zdjęcia, opisy i wszystko inne jest zoptymalizowane pod kątem urządzeń mobilnych lub że faktycznie mają aplikację mobilną.

Zdjęcie: Tim Douglas z Pexels

Regularnie mierz satysfakcję klienta

Powyżej omówiliśmy cztery sposoby poprawy obsługi klienta eCommerce. Wyżej wymienione strategie mogą być pomocne w niemal każdej branży. Jednak każda firma ma inne potrzeby, a baza odbiorców jest różna, jeśli chodzi o najważniejsze dla nich rzeczy.

Ostatnią rzeczą, którą musisz zrobić, jest regularne upewnianie się, że otrzymujesz opinie od swoich klientów. To, jakie metryki próbujesz zmierzyć, będzie najważniejszą rzeczą przy podejmowaniu decyzji, jakiego narzędzia użyć. Niemniej jednak w ostatnich latach ankieta Net Promoter Score (NPS) okazała się jednym z najlepszych sposobów mierzenia satysfakcji klientów online zarówno dla firm B2B, jak i B2C, dlatego sugerujemy rozpoczęcie wdrażania tego narzędzia na swojej stronie internetowej, aby uzyskać wgląd w co klienci myślą o Twoim przedsięwzięciu eCommerce.

Zdjęcie autorstwa Andrea Piacquadio z Pexels

Ponieważ doświadczenie klienta ma teraz większe znaczenie niż kiedykolwiek, nie możesz pozwolić sobie na bierność, ponieważ w momencie, gdy to zrobisz, ryzykujesz zaprzepaszczenie obecnych i przyszłych klientów na rzecz rywali.

A oto najważniejszy aspekt, aby pozytywne doświadczenia klientów podążały za Twoją podróżą biznesową — nie możesz tego zrobić sam. Aby uzyskać zwrot z inwestycji w tworzenie i realizację taktyk związanych z obsługą klienta dla Twojej firmy eCommerce, najpierw musisz znaleźć i zatrudnić osobistości, które są tak samo entuzjastycznie nastawione do emocji i interakcji z klientami jak Ty. W następnej sekcji tego wpisu na blogu omówimy proces tworzenia bardzo oddanego zespołu ds. obsługi klienta.

Jak zbudować pierwszorzędny zespół obsługi klienta?

Aby skutecznie służyć i pomagać klientom, wzmacniać zaufanie, budować dobrą reputację swojej marki i wpływać na konsumentów, aby kupowali Twoje towary, musisz stworzyć pierwszorzędny zespół ds. obsługi klienta.

Zdjęcie z magazynu Forbes

Niemniej jednak, jeśli nie masz budżetu na zbudowanie takiego zespołu od podstaw, w Twoich biurach nie ma wystarczająco dużo miejsca, aby zmieścił się cały nowy dział, lub nie masz najmniejszego pojęcia, gdzie początek, wciąż jest dostępne realne rozwiązanie. Zawsze możesz zlecić światowej klasy zespół obsługi klienta, który zajmie się Twoimi doświadczeniami klientów i zwiększy ogólną wartość życiową Twoich klientów.

Podsumowując, nie ma znaczenia, czy zdecydujesz się zbudować dedykowany zespół ds. obsługi klienta w swojej firmie, czy zdecydujesz się na outsourcing. Twoja załoga powinna składać się z międzywydziałowych ekspertów z szerokim zakresem umiejętności. Poniżej porozmawiamy o tym, jak powinien wyglądać przykładowy dział obsługi klienta.

Kierownik ds. obsługi klienta

Szef działu obsługi klienta to osoba, która bezpośrednio odpowiada za opracowywanie strategii, rozpoznawanie szans rynkowych oraz zarządzanie wszystkimi inicjatywami i projektami, które odnoszą się do doświadczeń klientów.

Idealny kandydat na to stanowisko powinien być zorganizowany, kreatywny, pewny siebie, swobodnie radzić sobie z pracownikami i terminami, pasjonować się zarządzaniem relacjami z klientami i być przygotowanym do ciągłego testowania i niepowodzenia.

Przedstawiciel ds. Sukcesu Klienta

Przedstawiciel ds. sukcesu klienta jest odpowiedzialny za udzielanie odpowiedzi na wszystkie zapytania, które przychodzą od klientów za pośrednictwem poczty elektronicznej. Ponadto osoba ta powinna stale kontaktować się z klientami, aby upewnić się, że otrzymali zakupione towary i jest zadowolona z ich jakości i jakości usług. Powinni ściśle współpracować z menedżerem mediów społecznościowych, aby odpowiadać na komentarze i zapytania, które przychodzą za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych. Przedstawiciel sukcesu klienta mógłby również promować ankiety „net promotor score”, aby ustalić satysfakcję klienta.

Idealnym kandydatem na to miejsce w oddanym zespole obsługi klienta powinien być fantastyczny komunikator z wyjątkowymi umiejętnościami pisania. Powinni być empatyczni, cierpliwi i z pasją komunikować się ze wszystkimi rodzajami konsumentów.

Menadżer mediów społecznościowych

Ta osoba jest w pełni odpowiedzialna za monitorowanie wszystkich profili i kont w mediach społecznościowych firmy. Ponadto menedżer mediów społecznościowych powinien również aktywnie lokalizować rozmowy na platformach dotyczące Twojej firmy lub produktów eCommerce, nawet jeśli nie mają one miejsca na Twoich stronach i profilach. Menedżer mediów społecznościowych powinien ściśle współpracować z przedstawicielem ds. sukcesu klienta, aby poradzić sobie ze wszystkimi pytaniami i komentarzami, które otrzymujesz w mediach społecznościowych.

Zdjęcie ze społeczności Business 2

Idealny menedżer mediów społecznościowych powinien być zorganizowany, empatyczny, cierpliwy i posiadać silne umiejętności komunikacyjne.

Artysta zajmujący się rzecznictwem klienta

Jest to osoba odpowiedzialna za pakowanie, realizację i wysyłanie pisemnych pocztówek z podziękowaniami do nowych i obecnych klientów. Innymi słowy, artysta zajmujący się rzecznictwem klienta jest ekspertem od zadowolenia klienta.

Osoba, która zajmie to stanowisko, powinna być artystyczna, kreatywna i entuzjastycznie nastawiona do wypróbowywania nowych podejść, aby pokazać klientom, jak bardzo ich docenia Twoja firma.

Ekspert od marketingu treści

Pamiętaj, że Twoim zadaniem jako firmy jest dostarczanie klientom niezrównanej wartości, oprócz oferowania im wyjątkowych produktów. Aby odróżnić się od konkurencji, musisz wykorzystać swoją witrynę eCommerce jako zasób. Nie trzeba dodawać, że w tym miejscu wkracza Twój ekspert ds. content marketingu.

Zdjęcie autorstwa Bursta z Pexels

Ekspert ds. content marketingu jest odpowiedzialny za tworzenie edukacyjnych, pomocnych, bogatych treści dla Twoich konsumentów. Poza tym ta osoba może również pomóc w tworzeniu i uruchamianiu kampanii e-mailowych dla konsumentów i jest odpowiedzialna za tworzenie oficjalnego głosu, tonu i stylu, które praktykuje reszta zespołu obsługi klienta podczas komunikacji i interakcji z klientami.

Idealnym kandydatem na to stanowisko powinna być osoba zorganizowana, silny pisarz i komunikator, biegły w tworzeniu treści, strategii i promocji.

Projektant

Projektant dba o to, aby wszelkie inicjatywy i projekty związane z doświadczeniami klientów szły w parze ze standardami i wytycznymi marki. Projektant współpracuje również z większością członków zespołu obsługi klienta, aby opracować oryginalną grafikę, która zostanie wykorzystana podczas nawiązywania kontaktów lub interakcji z klientami.

Idealny projektant dla Twojego zespołu powinien być artystyczny, kreatywny i jednocześnie zarządzać wieloma projektami i terminami.

Programista front-end

Programista front-end jest wyłącznie odpowiedzialny za upewnienie się, że klienci mają pozytywne wrażenia, gdy trafiają do Twojej witryny, wchodzą w interakcję z dowolną stroną Twoich produktów lub przechodzą przez proces zakupu produktu w Twoim sklepie eCommerce. Ta osoba powinna współpracować z ekspertem ds. content marketingu i projektantem, aby stworzyć atrakcyjne, pomocne treści dla konsumentów.

Osoba, która będzie pełnić tę rolę powinna posiadać umiejętności programistyczne i doświadczenie potrzebne do wprowadzania szybkich zmian i dostosowań na Twojej stronie internetowej.

Specjalista ds. Produktów Technicznych

Jeśli pracujesz z produktami, które wymagają dużej wiedzy technicznej lub pomocy, powinieneś upewnić się, że w swoim zespole obsługi klienta zatrudniasz specjalistę ds. produktu, który będzie dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, aby komunikować się z kupującymi, gdy potrzebują porady dotyczącej produktu.

Specjalista ds. produktów technicznych powinien być wykwalifikowanym komunikatorem, przyzwoitym pisarzem i powinien znać produkty, które sprzedajesz od środka i na zewnątrz.

Analityk danych

Wreszcie, analityk danych jest odpowiedzialny za zbieranie, interpretowanie i wyświetlanie danych powiązanych z Twoimi klientami. Jako współczesny biznes eCommerce powinieneś stale wykorzystywać dane, aby dowiedzieć się więcej o swoich klientach lub gdy próbujesz zweryfikować nowe pomysły.

Analityk danych modelowych dla Twojego dedykowanego zespołu ds. obsługi klienta powinien mieć solidne doświadczenie w analizie i analityce biznesowej.

Jak możesz wywnioskować z tego zestawienia, Twój dział obsługi klienta powinien składać się mniej więcej z pracowników, którzy prawdopodobnie już w pewnym stopniu pracują dla Twojej firmy. Ostatecznym celem jest sprowadzenie specjalistów z wielu różnych dziedzin, którzy mogą wykorzystać swoje specyficzne talenty i wiedzę w celu zapewnienia lepszej obsługi i doświadczenia szanowanym klientom.

Zdjęcie autorstwa Fauxelsa z Pexels

Końcowe przemyślenia

Cóż, masz to. Przeszliśmy przez wszystkie kwestie dotyczące doświadczenia klienta. W rzeczywistości wyjaśniliśmy, dlaczego doświadczenie klienta ma tak duże znaczenie dla Twojej firmy eCommerce w 2021 roku.

Następnie zwróciliśmy uwagę na znaczenie posiadania dedykowanego zespołu ds. obsługi klienta, który zajmie się doświadczeniami i oczekiwaniami klientów oraz jak zbudować go od podstaw.

Ponadto omówiliśmy trzy podstawowe strategie obsługi klienta, które decydując się na wdrożenie wraz ze swoim zespołem ekspertów, możesz spodziewać się natychmiastowych rezultatów.

Zacznij budować swój zespół ds. obsługi klienta, w zadowalający sposób zaspokajaj potrzeby swoich klientów, stwórz program pozytywnej obsługi klienta, zwiększ lojalność klientów i zabezpiecz swoją działalność eCommerce na przyszłość!