Dlaczego empatia w sprzedaży jest niedoceniana

Przez dziesięciolecia miarą sukcesu w sprzedaży były liczby – osiąganie limitów i przypieczętowywanie transakcji. Jednak w erze cyfrowej, z coraz bardziej świadomymi klientami i wyrafinowanymi narzędziami, empatia stała się strategicznym wyróżnikiem. Sprzedaż nie jest już wyłącznie transakcyjna. Zamiast tego przybrało charakter transformacyjny, przenosząc relacje z klientami z umów biznesowych do partnerstw opartych na zaufaniu i zrozumieniu.

Głębsze zanurzenie się w paradygmacie opartym na kwotach

Tradycyjnie model sprzedaży był transakcyjny, skupiony wyłącznie na liczbach. Głównym celem było osiągnięcie lub przekroczenie limitów sprzedaży, często kosztem nawiązania znaczących relacji. Podejście to ma oczywiste braki, w tym między innymi:

• Relacje krótkoterminowe: Modele sprzedaży o charakterze ściśle transakcyjnym skupiają się przede wszystkim na sprzedaży indywidualnej, często ignorując potencjał długoterminowych relacji z klientami. Ponieważ nacisk kładziony jest na sprzedaż, inwestycje w zrozumienie bieżących potrzeb klienta są mniejsze. Ogranicza możliwości przyszłego zaangażowania. Po sprzedaży modele transakcyjne zazwyczaj oferują niewiele działań następczych lub nie zapewniają ich wcale, tracąc szansę na zbudowanie początkowego zaufania i satysfakcji.
• Brak zaufania: Sprzedaż transakcyjna często wiąże się z jednorazowymi interakcjami, które nie pozwalają na budowanie zaufania w czasie. Ponadto pilna potrzeba dotrzymania limitów może skutkować agresywną taktyką sprzedaży, która może zniechęcać klientów i szkodzić ich zaufaniu. Kiedy sprzedaż koncentruje się wyłącznie na transakcjach, klienci nie mają powodów, aby być lojalni wobec marki.
• Wypalenie pracowników: W środowiskach sprzedaży transakcyjnej często obowiązują rygorystyczne limity i cele, co powoduje, że sprzedawcy znajdują się pod dużą presją.

Badanie Amerykańskiego Towarzystwa Psychologicznego wykazało, że środowisko sprzedaży charakteryzujące się dużą presją wiąże się z większym stresem pracowników i wskaźnikami rotacji pracowników.

Zdjęcie zaczerpnięte z Amerykańskiego Towarzystwa Psychologicznego

W związku z tym rośnie liczba zwolenników bardziej zrównoważonego, empatycznego podejścia do klientów i pracowników.

Wstrzyknięcie empatii w proces sprzedaży zmienia dynamikę, przekształcając każdą transakcję w odskocznię do długoterminowej relacji.

Zrozumienie empatii

Empatia to zdolność rozumienia uczuć drugiej osoby i dzielenia się nią. Wyróżnia się trzy główne typy, z których każdy służy unikalnemu celowi w budowaniu relacji:

Empatia poznawcza

Odnosi się do zdolności umysłowej zrozumienia punktu widzenia lub stanu psychicznego innej osoby. Niekoniecznie wiąże się to z dzieleniem się emocjami drugiej osoby lub odczuwaniem jej. Wymaga to jednak mentalnego „dostrojenia się” do ich myśli, uczuć i dylematów.

W sprzedaży może pomóc przedstawicielowi handlowemu zrozumieć konkretne potrzeby lub wątpliwości, jakie może mieć potencjalny klient. Na przykład, jeśli klient martwi się ograniczeniami budżetowymi, empatia poznawcza pozwala sprzedawcy zrozumieć to ograniczenie. Efektem działania jest zaproponowanie rozwiązania dostosowanego do sytuacji finansowej Klienta.

Empatia emocjonalna

Empatia emocjonalna lub afektywna polega na dzieleniu się emocjami drugiej osoby i odczuwaniu jej. Obejmuje reakcję emocjonalną zgodną ze stanem emocjonalnym drugiej osoby. Jest to aspekt empatii, który obejmuje „czucie z kimś”.

W sprzedaży może to oznaczać wyczucie frustracji klienta i autentyczne poczucie wspólnego poczucia pilności rozwiązania problemu.

Współczująca empatia

Ten typ wykracza poza zrozumienie i dzielenie się doświadczeniami emocjonalnymi. Wymaga to proaktywnego działania, które ma na celu złagodzenie cierpień lub wyzwań innej osoby. Może objawiać się dołożeniem wszelkich starań, aby rozwiązać problem klienta lub zapewnić wartość przekraczającą oczekiwania. Wykracza poza zrozumienie potrzeb klientów i dzielenie się ich doświadczeniami emocjonalnymi, co prowadzi do korzyści dla klientów.

Może to na przykład obejmować działania następcze po sprzedaży, aby zapewnić satysfakcję klienta i zaoferować dodatkową pomoc. Może także oferować dodatki klientom borykającym się z konkretnymi problemami.

Każdy rodzaj empatii w inny sposób poprawia doświadczenie klienta i można go wykorzystać na różnych etapach procesu sprzedaży. Pomyśl o tym w ten sposób: Empatia poznawcza pomaga na początkowych etapach zrozumienia klienta. Empatia emocjonalna wzmacnia więź podczas interakcji, a empatia współczująca ma na celu dostarczanie rozwiązań, które rzeczywiście przynoszą korzyści klientowi.

Zalety empatii w sprzedaży

Włączenie empatii do sprzedaży oferuje kilka wymiernych korzyści:

Większe zadowolenie klientów

Prawdziwa empatia umożliwia sprzedawcom lepsze zrozumienie i zaspokojenie potrzeb klientów, co skutkuje bardziej satysfakcjonującymi doświadczeniami zakupowymi.

Klienci są bardziej zadowoleni, gdy czują się rozumiani. Podkreśla to znaczenie doświadczenia klienta oraz zrozumienia jego potrzeb i oczekiwań. Należy pamiętać, że zadowolenie klienta jest zwieńczeniem szeregu jego doświadczeń.

Badania przeprowadzone przez McKinsey & Company wskazują, że poprawa doświadczenia klienta może zwiększyć satysfakcję klienta nawet o 20 procent.

Lepsze utrzymanie klientów

Empatyczne podejście pomaga budować trwałe relacje, poprawiając wskaźniki utrzymania klientów i eliminując potrzebę pozyskiwania nowych klientów. Ponadto zwiększenie wskaźników utrzymania klientów może prowadzić do wzrostu zysków. Dzieje się tak głównie ze względu na chęć klientów do dokonania dodatkowego zakupu po pozytywnych doświadczeniach.

Wartość długoterminowa

Koncentrując się na empatii, sprzedawcy mogą stworzyć atmosferę zaufania. Praktyka ta zachęca klientów do zostania stałymi nabywcami, a z czasem zwolennikami marki. Warto również zauważyć, że firmy zorientowane na klienta są bardziej zyskowne, ponieważ ich wysiłki są bardziej spersonalizowane.

Zadowolenie pracownika

Kultura oparta na empatii zwiększa satysfakcję z pracy i zaangażowanie pracowników, ostatecznie zwiększając produktywność. Ta lepsza wydajność wynika z większej innowacyjności i wydajności zaangażowanych pracowników oraz lepszych wskaźników utrzymania klientów. Korzyści płynące z silnego zaangażowania pracowników są oczywiste i zapewniają pracodawcom duże prawdopodobieństwo prowadzenia dobrze prosperującego i dochodowego przedsiębiorstwa.

Jak zbudować empatyczny zespół sprzedaży

Empatia jest często uważana za umiejętność miękką, ale nie można ignorować jej wpływu na wskaźniki biznesowe – zwłaszcza w sprzedaży. Empatyczny zespół sprzedaży jest lepiej przygotowany do zrozumienia potrzeb klienta. Ostatecznie prowadzi to do wyższego zadowolenia klientów, większej liczby powtarzających się transakcji i większych przychodów.

Oto kilka metod rozwijania empatii w zespole sprzedaży:

Trzymaj programy szkoleniowe

Szkolenie ma kluczowe znaczenie dla rozwoju umiejętności i nie inaczej jest w przypadku empatii. Dedykowane sesje szkoleniowe mogą pomóc członkom zespołu zrozumieć emocjonalne niuanse interakcji sprzedażowej.

Na przykład ukierunkowane warsztaty na temat empatycznego słuchania mogą kształcić członków zespołu w zakresie prawdziwego słuchania i rozumienia bolesnych punktów klienta. Empatyczne zachowanie sprzedawców jest w istotny sposób powiązane z ich wynikami i lojalnością klientów.

Muszą także zrozumieć, że 31,8 procent klientów oczekuje lepszej reakcji i empatii od usług zorientowanych na klienta.

Zdjęcie pobrane z Hiver

Rozważ ćwiczenia polegające na odgrywaniu ról

Ćwiczenia polegające na odgrywaniu ról mogą przedstawiać rzeczywiste scenariusze, z którymi może się spotkać sprzedawca, umożliwiając mu lepsze zrozumienie punktu widzenia klienta. Takie praktyki zapewniają bezpieczną przestrzeń do popełniania błędów i uczenia się na nich, sprzyjając empatii. Odpowiednio wykonane czynności polegające na odgrywaniu ról skutecznie zwiększają empatyczne zachowanie.

Oceń inteligencję emocjonalną

Ocena inteligencji emocjonalnej może pomóc Ci zrozumieć, na czym polega zdolność każdego członka zespołu do empatii. Oceny te mogą ujawnić konkretne mocne i słabe strony, umożliwiając zapewnienie ukierunkowanych programów szkoleniowych lub mentorskich.

Uzyskaj opinie klientów

Informacje zwrotne od klientów służą jako sprawdzian rzeczywistości, pozwalający ocenić skuteczność Twoich empatycznych strategii sprzedaży. Twoja firma może wysyłać ankiety lub rozmowy telefoniczne, aby bezpośrednio poznać doświadczenia klienta. Pamiętaj, że opinie klientów to nie tylko miernik, ale narzędzie edukacyjne.

Ograniczenia sprzedaży opartej na empatii

Sprzedaż oparta na empatii zyskała szerokie uznanie ze względu na swoją skuteczność w budowaniu lojalności klientów i zwiększaniu sprzedaży. Jednak to podejście ma nieodłączne ograniczenia, o których organizacje powinny pamiętać.

Pierwszym ograniczeniem jest skalowalność. Prawdziwa empatia wymaga czasu i osobistego zaangażowania w każdego klienta, co staje się coraz trudniejsze w miarę rozwoju firmy. Przedstawiciel handlowy może mieć przepustowość wystarczającą do połączenia się z ograniczoną liczbą klientów. Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest automatyzacja zaangażowania klientów.

Funkcje takie jak automatyczne e-maile, chatboty i analizy predykcyjne mogą pomóc przedstawicielom handlowym zarządzać większą liczbą kont bez utraty spersonalizowanego kontaktu.

Kolejną wadą sprzedaży opartej na empatii jest to, że wymagane zaangażowanie emocjonalne często spowalnia cykl sprzedaży. Budowanie relacji opartej na zaufaniu i zrozumieniu wymaga czasu. Z tego powodu część szans sprzedażowych może zostać utracona w procesie ze względu na wydłużony cykl.

Aby temu przeciwdziałać, firmy mogą wdrożyć segmentowane podejście do sprzedaży. Mogą na przykład wdrożyć sprzedaż opartą na empatii dla klientów o wyższej wartości życiowej (LTV) lub bardziej złożonych potrzebach. Bardziej usprawnione, mniej spersonalizowane podejście do klientów o niskim ryzyku i szybkich konwersjach. Optymalne rezultaty może przynieść połączenie spersonalizowanych i niespersonalizowanych metod sprzedaży.

Taka strategia może również zmniejszyć ryzyko wypalenia zawodowego pracownika ze względu na związaną z nim pracę emocjonalną. Ciągły strumień interakcji emocjonalnych może być wyczerpujący, prowadząc do zmniejszenia produktywności i wyższej rotacji pracowników.

Opracuj proces sprzedaży oparty na empatii

W środowisku biznesowym, często zdominowanym przez wskaźniki, wskaźniki KPI i wyniki finansowe, empatia w sprzedaży jest często pomijana, jeśli nie całkowicie odrzucana. Zespoły sprzedażowe są powszechnie oceniane na podstawie ich zdolności do zawierania transakcji i osiągania wyznaczonych celów. W pośpiechu tworzenia liczb pierwiastek ludzki może się zagubić. Jednak ci, którzy doświadczyli przemieniającej mocy empatii, rozumieją, że zapewnia ona przewagę konkurencyjną, której nie są w stanie uchwycić same liczby.

Chociaż bezpośredni wpływ podejścia empatycznego nie zawsze jest wymierny, jego długoterminowe korzyści są niezaprzeczalne. Co więcej, empatia stwarza szansę na wyróżnienie się na nasyconych rynkach.

Niestety empatia pozostaje niedoceniana, ponieważ często jest postrzegana jako „miękka” i trudna do zmierzenia. Nacisk na szybką sprzedaż i natychmiastowy zwrot z inwestycji może przyćmić bardziej subtelne i trwałe korzyści empatycznych interakcji.

Teraz, gdy wiesz, co może przynieść Twojej organizacji, nie jest to już coś, co powinieneś ignorować.

‍