Dlaczego humor jest potrzebny w obsłudze klienta?

Ostatnia aktualizacja 18 kwietnia 2022 r.

„Śmiech jest najlepszym lekarstwem” to dobrze znana fraza, której wpływ na zestresowany i zdezorientowany umysł jest ogromny. (Oczywiście ogrom zależy od stopnia ulgi, a nie zamieszania!). Śmiech, humor i ogólne nastawienie do luzu wpajają w człowieka poczucie spokoju, odprężenia i ulgi. Wyobraź sobie, że idziesz do gabinetu lekarskiego, a robot mówi ci: „Proszę pana, zdiagnozowano u pana chorobę zagrażającą życiu!” Po prostu nie klika i zwiększa poziom frustracji i stresu pacjenta. To uczucie nie ogranicza się tylko do relacji lekarz-pacjent, ale rozciąga się na wszystkich usługodawców. Osoba, która świadczy jakąkolwiek usługę i nie łączy się osobiście z usługodawcą na poziomie osobistym, nigdy nie będzie w stanie wywrzeć trwałego wrażenia w umyśle klienta. Czy przeszedłeś podobne doświadczenie? Uwaga! I tak nie chodzi o ciebie; chodzi o ogólne wrażenia z obsługi klienta. Gotcha!

"Dzień dobry Panu! Jak mogę ci pomóc?" Jest to znajome wyrażenie, które można usłyszeć niezliczoną ilość razy podczas rozmów telefonicznych, linii obsługi klienta, a nawet wiadomości na czacie online. Teraz nigdy nie czułbyś się komfortowo otwierając się przed kimś, kto wydaje się absolutnie nie interesować twoim problemem, czy też będziesz? Ktoś, kto brzmi jak robot, powierzchowny i wymuszony, nigdy nie sprawi, że będziesz szczęśliwy, zadowolony i będzie walczył z całym doświadczeniem obsługi klienta. Oczywiście potrzebujesz kogoś, kto słucha, kto wydaje się przyjazny i autentycznie zainteresowany twoim problemem. Wraz z pojawieniem się technologii i niedawnym boomem w automatyzacji wszystko zmierza w kierunku doświadczenia wolnego od ludzi. Przejęła również działy obsługi klienta. Większość organizacji ma zautomatyzowane i zaprogramowane wiadomości głosowe, które będą odpowiadać w typowych i stałych odpowiedziach. Więc teraz wiesz, dlaczego zniknął słodki głos damy. Automatyzacja sprowadziła procedurę obsługi klienta do zwykłej robotycznej i nudnej interakcji między klientem a głosem, która w większości przypadków albo daje złą odpowiedź, albo po prostu powtarza tę samą cholerną odpowiedź w kółko . Tak, nie tylko ty uderzasz głową o ścianę.

Znaczenie interakcji międzyludzkich w obsłudze klienta

Tak więc, po całym pretekstie, pozostaje pytanie, dlaczego interakcja między ludźmi jest preferowana w obsłudze klienta? Za ludzki głos, za omówienie ostatniego sezonu waszego ulubionego programu, za wypytywanie o aktualizacje pogody lub po prostu dlatego, że rozmowa z przyjaznym człowiekiem, który tu łamie dowcip i lekki komentarz tam i wydaje się być uzasadnionym zainteresowanym problemem twojego życia, który sprawia, że ​​jesteś zrelaksowany, ceniony i kochany? Cóż, jakikolwiek wydaje się powód, zachowaj to dla siebie, ponieważ oto lista powodów , które wyjaśniają skrajność i koniec świata typu humoru w obsłudze klienta: (Ale zawsze pamiętaj, że istnieją pewne zasady łamania dowcipów w obsługi klienta, ponieważ gwarantuję Ci, że zostaniesz zwolniony, jeśli odpowiesz: "Hej kolego! Gratulujemy wolności, Twój rozwód właśnie się zakończył.")

• Wyróżniasz się. Jeśli jako przedstawiciel obsługi klienta wywołasz odrobinę humoru w swoich interakcjach z klientami, wyróżnisz się i zostaniesz zapamiętany. Twoje rady i zapewnienia dla klienta zostaną znacznie lepiej odebrane. Kudos, będziesz na szczycie swojej gry. Po prostu naucz się kilku dobrych dowcipów!
• Zabawisz klienta. Kiedy pozwalasz sobie na miłą, niezobowiązującą i zabawną pogawędkę z skądinąd zdezorientowanym i czasami zirytowanym klientem (proszę zachować spokój z tymi zrzędliwymi), sprawiasz, że się odprężają, a cała rozmowa telefoniczna jest raczej przyjemna, zabawna i szczęśliwe doświadczenie. Zastanów się, jak rozzłoszczony klient wchodzi w interakcję z suchym agentem obsługi klienta. "Witam. Mój produkt nie działa”. — „Więc co mogę zrobić?” — OOPS! Powodzenia z tym odważnym chłopcem, LOL.
• Podnosi morale pracownika. Wszyscy zgadzamy się, że obsługa klienta nie jest łatwym zadaniem. Ile razy byłeś zadowolony z obsługi klienta? Czekaj, co? Zero, wiedziałem o tym. Tak więc, jeśli przedstawiciele są przyjaźni i zabawni, to samo zrobią klienci. Jeden zachęcający komentarz, wdzięczna uwaga i zabawna odpowiedź podniosą morale, motywację i lojalność klientów.
• Wzmacnia relacje z klientem. Niedawno przeprowadzone badanie dotyczące czynników wpływających na lojalność klientów wykazało, że lojalność i zaufanie klientów wzrasta w przypadku marek i usług, w których obsługa klienta jest przyjazna, kompetentna i uprzejma. Daj spokój, po złych doświadczeniach z obsługą klienta, czy nie ręczyłeś, że nigdy więcej nie kupisz produktu? Tak, wszyscy to robiliśmy! Podobnie po zabawnej i swobodnej rozmowie z przedstawicielem, podczas której poświęcasz mu dużo czasu (i jego zdrowemu rozsądkowi), a on nadal słucha i odpowiada fajnie jak ogórek, masz tendencję do bardziej lubianego produktu i usługi. Więc wyraźnie zdobywa serca i lojalność, wygrana-wygrana.
• Pomaga klientowi się zrelaksować. W większości przypadków, gdy zaangażowany jest przedstawiciel obsługi klienta, dzieje się tak dlatego, że klient utknął lub jest zdezorientowany. Krótko mówiąc, potrzebna jest pomoc. Kiedy przedstawiciel uważnie słucha, zostawiając tu i ówdzie luzacką i zabawną uwagę, klient czuje się właściwie zrelaksowany. (Ok, nie zepsułem go całkowicie. Można to naprawić! Dzięki niebu i niebiosom). Więc zawsze (nie wtedy, gdy mówisz komuś, że jego życie jest zrujnowane), bądź zabawny, zabawny, bądź interesujący.

Jednak niezwykle ważne jest, aby starając się być zabawnym i pomagać klientowi się zrelaksować, nie przekraczaj granicy . Jaką granicę możesz zapytać? Cóż, gdy opowiadasz dowcip, zawsze pamiętaj, że słuchacz jest klientem, a nie twoim najlepszym przyjacielem. Nie bądź osobisty, nie obrażaj się i nie przesadzaj. Wiesz, gdzie zbyt dużo humoru psuje przedstawienie. Na przykład, kiedy idziesz do sklepu, a sprzedawca zawsze uśmiecha się szeroko. Zastanawiasz się, czy mam szminkę na zębach, czy co?

Klucz do humoru w obsłudze klienta

Kluczem jest wywołanie humoru tam, gdzie jest to właściwe i konieczne, aby stworzyć niezapomniane, skuteczne i pozytywne, trwałe doświadczenie klienta, jednocześnie upewniając się, że żadna granica nie zostanie przekroczona; i że nie sprawiasz, że klient czuje się niekomfortowo swoim humorem i życzliwością. Są klienci, którzy wolą pozostać na miejscu i wykonać swoją pracę tak szybko, jak to możliwe, bez żadnej rozmowy. (W końcu rozmawiasz z klientem, a nie z teściową!) To twoja praca jako przedstawiciel obsługi klienta, aby ocenić ton i postawę klienta, aby zorientować się, jakie są jego skłonności: Czy jest zestresowany? Czy szukają szybkiego rozwiązania? Czy się martwią? Czy możesz mu pomóc tylko w swojej pracy lub trochę zboczyć z drogi? (Oczywiście ma to związek z Twoją pracą, nikt nie oczekuje, że zaprosisz klienta na randkę!)

Więc wpraw te mięśnie mózgu w ruch, bądź uważny, bądź zainteresowany i bądź spontaniczny. Następnym razem, gdy ktoś zapyta: „Hej, czy możesz mi pomóc?” Co powiesz na powiedzenie: „Nie, mogę podawać tylko lody”. Dobry, prawda? Żartuję.

Autor: Jasmin Youngman