Dlaczego nadszedł czas, aby zainwestować w samoobsługę klienta

Chociaż nic nie zastąpi wartości Twoich agentów wsparcia na żywo, samoobsługa klienta napędza krytyczne, bardzo pożądane ulepszenia obsługi klienta.

Konsystencja. Elastyczność. Wygoda. Prędkość. Klienci chcą obsługi, która spełnia te potrzeby i są skłonni zrezygnować z marek, które ich nie zapewniają.

Według Salesforce 71% klientów zmieniło markę w ciągu ostatniego roku. 48% tych klientów wymienia lepszą obsługę klienta jako jeden z głównych powodów.

Obraz Utworzony przez autora Dane pochodzą z Salesforce

Samoobsługa klienta to wiodący trend w handlu elektronicznym , który może zapewnić Twojej małej firmie przewagę konkurencyjną.

W tym artykule omówiono korzyści płynące z samoobsługi dla optymalizacji biznesu i zwiększania lojalności oraz różne rodzaje samoobsługi, które można wdrożyć. Na koniec wrzucimy też kilka najlepszych praktyk.

Co to jest samoobsługa klienta?

Samoobsługa klienta umożliwia klientom samodzielne rozwiązywanie problemów. Zamiast czekać wieki na rozmowę z agentem obsługi klienta, mogą korzystać z samoobsługowych narzędzi i zasobów, takich jak chatboty, fora społecznościowe i internetowe bazy wiedzy.

Jedną z najważniejszych rzeczy do zapamiętania jest to, że samoobsługa nie zastąpi agentów . Uzupełnia ich wiedzę, usprawnia przepływy pracy i umożliwia im dostarczanie lepszych doświadczeń klientom.

Znalezienie właściwej równowagi między wsparciem agenta na żywo a samoobsługą klienta jest kluczem do odblokowania korzyści omówionych poniżej.

Korzyści z samoobsługi klienta

• Dostępność 24/7 dla całodobowego globalnego wsparcia
• Więcej oszczędności
• Krótsze czasy rozwiązywania problemów w celu zadowolenia klientów
• Zwiększona produktywność pracowników dla wzrostu zysków
• Lepsze doświadczenia klientów

Samoobsługa klienta to rozwiązanie korzystne dla klientów i firm. Od krótszych czasów rozwiązywania problemów po zwiększoną produktywność pracowników i niższe koszty obsługi klienta — przyjrzyjmy się wiodącym zaletom samoobsługi.

• Dostępność 24/7 dla całodobowego globalnego wsparcia

Problemy z klientami nie kończą się po wyrejestrowaniu agentów. Zapewniając swoim klientom opcje samoobsługi, możesz zapewnić całodobową obsługę klienta — zarówno we wczesnych godzinach porannych, jak iw niedzielne popołudnie.

Stała dostępność zmniejsza rotację klientów i zwiększa ich zadowolenie. Klienci mogą otrzymać natychmiastowe rozwiązanie swoich problemów niezależnie od strefy czasowej lub godzin pracy Twojej firmy.

Zmniejsza również niebotyczne wydatki związane z zarządzaniem całodobowym zespołem obsługi klienta.

• Więcej oszczędności

To proste — im mniej połączeń przychodzących do zespołu obsługi klienta, tym mniej agentów potrzebujesz do zarządzania nimi. A dzięki możliwości oferowania samoobsługowego wsparcia 24/7 możesz zmniejszyć wydatki ponoszone przez agentów poza godzinami pracy.

Interakcje samoobsługowe są znacznie tańsze niż interakcje międzyludzkie. Jeśli prowadzisz małą firmę, może to znacznie uwolnić Twój budżet. Dlaczego nie wykorzystać tych dodatkowych środków na inwestycje w szkolenia, lepszy sprzęt i inne zasoby usprawniające działalność?

• Krótsze czasy rozwiązywania problemów w celu zadowolenia klientów

Niektóre problemy związane z obsługą klienta wymagają umiejętnej, skrupulatnej interwencji człowieka. Ale w przypadku prostszych problemów samoobsługa zapewnia szybszą i bardziej optymalną obsługę klienta.

66% milenialsów i 61% przedstawicieli pokolenia Z preferuje samoobsługę w rozwiązywaniu prostych problemów. Dlaczego? Ponieważ ułatwiają natychmiastowość, której tradycyjne wsparcie nie może zapewnić.

Obraz pochodzi z Salesforce

Chatboty są więcej niż zdolne do odpowiadania na podstawowe zapytania. Często zadawane pytania i bazy wiedzy z możliwością przeszukiwania online mogą zapewnić nieograniczoną liczbę odpowiedzi i rozwiązań.

Samouczki dotyczące produktów mogą zawierać szczegółowe demonstracje wizualne ułatwiające samoobsługę. A wszystkie te opcje są znacznie szybsze niż otrzymywanie wsparcia od ludzi — zwłaszcza w okresach szczytu telefonicznego.

Klienci nie muszą znajdować Twojego numeru obsługi klienta, czekać na połączenie z agentem, wyjaśniać agentowi problemu (czasami wielokrotnie), a następnie współpracować z agentem w celu rozwiązania problemu. Mogą po prostu wskoczyć do trybu online i rozwiązać problem w ciągu kilku minut.

• Zwiększona produktywność pracowników dla wzrostu zysków

Wyeliminowanie potrzeby całodobowego zespołu obsługi klienta nie jest jedyną korzyścią finansową wynikającą z samoobsługi. Zwiększona wydajność i produktywność to rzeczywiste korzyści finansowe, które zapewniasz swoim agentom.

Zautomatyzowana samoobsługa usprawnia przepływy pracy zaplecza i skutkuje mniejszą liczbą połączeń z zespołem obsługi klienta.

Zamiast więc zarządzać mnóstwem żmudnych rozmów, agenci mogą skupić swoją uwagę na klientach dzwoniących z bardziej złożonymi problemami.

Wynik? Pracownicy mogą dostarczać bardziej spersonalizowane, wartościowe doświadczenia potrzebującym klientom.

A przy pomocy skutecznych cen VoIP możesz jeszcze bardziej zoptymalizować koszty, wykorzystując VoIP do dostarczania IVR, ulepszania tras połączeń i umożliwiania agentom odbierania połączeń z dowolnego miejsca na dowolnym urządzeniu.

Zwiększa zadowolenie, utrzymanie i lojalność klientów, co przekłada się na większą liczbę konwersji i przychody.

• Lepsze doświadczenia klientów

Salesforce odkrył, że 83% klientów oczekuje natychmiastowej interakcji z agentami obsługi klienta.

Ale kiedy masz dużą liczbę połączeń, nawet najbardziej kompetentne zespoły obsługi klienta mogą mieć trudności ze spełnieniem tych oczekiwań.

Może to łatwo doprowadzić do zwiększonej liczby nieodebranych połączeń, źle obsługiwanych połączeń i sfrustrowanych, niezadowolonych klientów.

Nieprzypadkowo agenci serwisowi twierdzą, że radzenie sobie z niezadowolonymi klientami to ich największe codzienne wyzwanie.

Jak można się było spodziewać, po tym następuje „brak wystarczającej ilości czasu w ciągu dnia” dla firm o wysokim i niskim wzroście, odpowiednio 43% i 51%.

Zdjęcie pochodzi z Hubspota

Efektywna, usprawniona samoobsługa pozwala klientom cieszyć się elastyczną i wygodną obsługą klienta. Uwalnia ich to od długich kolejek, ograniczeń czasu otwarcia i frustrującej (błędnej) komunikacji tam iz powrotem, która jest plagą wsparcia na żywo.

W przypadku konieczności skontaktowania się z agentem mogą cieszyć się krótszymi kolejkami, większym zaangażowaniem agentów i krótszym czasem rozwiązania problemu — wszystko dzięki samoobsłudze.

Rodzaje samoobsługi klienta, w które warto zainwestować

• Chatboty
• Internetowe bazy wiedzy i centra pomocy
• Systemy IVR
• Fora społecznościowe
• Strony z często zadawanymi pytaniami

Różne opcje samoobsługi zaspokajają różne potrzeby. Jakie są zatem główne, w które warto zainwestować?

• Chatboty

Są to zautomatyzowani, napędzani sztuczną inteligencją wirtualni asystenci, którzy symulują przedstawicieli handlowych. Możesz zaprogramować je, aby rozmawiały z klientami i odpowiadały na typowe zapytania w kanałach internetowych, mobilnych i społecznościowych.

A dzięki integracji CRM mogą nawet wykorzystywać dane klientów do dostarczania spersonalizowanych usług.

Według Salesforce liczba firm korzystających z chatbotów wzrosła z 43% do 58% tylko w ciągu ostatnich dwóch lat.

Ta stale rosnąca adopcja wywołuje tak duże fale, że Gartner przewiduje, że już w 2027 r. chatboty staną się głównym kanałem obsługi klienta dla 25% firm.

• Internetowe bazy wiedzy i centra pomocy

Baza wiedzy lub Centrum pomocy jest zasadniczo samoobsługową biblioteką online. Zapewnia klientom pouczające i informacyjne zasoby, w tym szczegółowe artykuły, często zadawane pytania, samouczki i instrukcje dotyczące produktów, informacje o firmie i nie tylko.

Oto jak wygląda baza wiedzy w POWR :

Zrzut ekranu wykonany przez pisarza

Możesz znacznie zwiększyć sukces klientów dzięki dobrze zaprojektowanej i kompleksowej bazie wiedzy .

Aby sprostać wymaganiom klientów, stwórz bazę wiedzy dostępną przez Twoją stronę internetową, zawierającą uporządkowane, logiczne kategorie i podkategorie oraz funkcję wyszukiwania.

• Systemy IVR

System IVR jest doskonałym przykładem wykorzystania opcji samoobsługi w celu uzupełnienia zespołów obsługi klienta na żywo.

Interaktywne systemy odpowiedzi głosowej lub IVR to zautomatyzowana technologia telefoniczna, która wykorzystuje rozpoznawanie mowy do interakcji z przychodzącymi rozmówcami.

Gdy klienci zadzwonią na Twoją linię wsparcia, będą mieli menu umożliwiające samodzielne przekierowanie się we właściwe miejsce.

IVR może odpowiadać na proste pytania i kierować klientów do właściwego działu lub agenta, skracając czas wstrzymania i przyspieszając rozwiązywanie problemów.

Może nawet skierować klientów do alternatywnego kanału, gdy linie telefoniczne są zajęte, aby skrócić czas rozwiązywania problemów.

• Fora społecznościowe

Forum społeczności to platforma internetowa, na której klienci mogą odpowiadać na pytania innych oraz omawiać Twoje produkty i usługi.

Klienci w potrzebie mogą sami zadać pytanie na forum lub przejrzeć stare wątki, aby znaleźć rozwiązanie swoich problemów.

Klienci mają perspektywę, której nie mają Twoi agenci. Może to uczynić z nich doskonałe źródło informacji, ponieważ mogą formułować odpowiedzi przez pryzmat klienta, co prowadzi do dokładniejszych i szybszych rozwiązań.

Oprócz umożliwienia klientom szybszego rozwiązywania problemów, fora internetowe mają dodatkową zaletę tworzenia społeczności wokół Twojej marki. Klienci mogą nawiązywać między sobą kontakty społeczne, co jest potężnym motorem retencji.

Jeśli prowadzisz firmę globalną, rozważ hosting forów społeczności online w zlokalizowanych domenach. Na przykład, jeśli masz klientów w Hongkongu, użyjesz domeny .hk, jeśli masz klientów w Wielkiej Brytanii, użyjesz domeny .uk.

• strony z często zadawanymi pytaniami

Strona FAQ w Twojej witrynie zawiera odpowiedzi na wszystkie najczęściej zadawane pytania.

Często są jednymi z pierwszych punktów kontaktowych dla klientów z prostymi pytaniami dotyczącymi Twoich produktów i usług, ponieważ dostarczają rozwiązania znacznie szybciej niż kontakt z obsługą klienta.

Chociaż strona z często zadawanymi pytaniami nie musi być tak obszerna jak baza wiedzy, powinna zawierać odpowiedzi na jak najwięcej pytań.

Aby poprawić doświadczenia klientów, uporządkuj często zadawane pytania w uporządkowane kategorie oraz konstruuj pytania i odpowiedzi w sposób jasny i zwięzły.

Zrzut ekranu wykonany przez pisarza

Najlepsze praktyki samoobsługi klienta

Istnieje właściwy i zły sposób wdrażania samoobsługi klienta. Oto kilka szybkich wskazówek, które pomogą Ci zautomatyzować obsługę klienta we właściwy sposób :

• Upewnij się, że opcje samoobsługi są łatwe do znalezienia i użycia.
• Nie odcinaj swoich klientów od agentów na żywo — powinni oni mieć możliwość skontaktowania się z agentem na żywo, najlepiej bezpośrednio z Twojego zasobu samoobsługowego.
• Spróbuj omówić jak najwięcej typowych problemów, jakie możesz zidentyfikować.
• Regularnie przeglądaj i aktualizuj zawartość samoobsługi.
• Zbieraj KPI, aby mierzyć efektywność swoich kanałów samoobsługowych.

Kluczowe dania na wynos

Samoobsługa szybko staje się preferowaną metodą wsparcia dla klientów poszukujących szybkiego rozwiązania prostych problemów.

Mogą nie tylko ominąć kolejki i samodzielnie rozwiązywać problemy, ale także w razie potrzeby uzyskać dostęp do pomocy technicznej 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Pamiętaj jednak, że skuteczna samoobsługa klienta nie zastępuje wsparcia agenta na żywo — on je uzupełnia.

W ten sposób umożliwia agentom szybsze i bardziej uważne reagowanie na złożone problemy.

Uzbrojeni w zaangażowanych, produktywnych agentów i niższe koszty obsługi klienta, możesz zapewnić wyjątkowe doświadczenia, które zwiększają satysfakcję, utrzymanie, lojalność i przyspieszony wzrost zysków.