Dlaczego Twoja witryna eCommerce potrzebuje bazy wiedzy

Czy zastanawiałeś się kiedyś, jak drastycznie zmienił się sposób, w jaki kupujemy towary w ciągu ostatnich dwóch dekad?

Nie tak dawno temu zapuszczaliśmy się do sklepów stacjonarnych, skrupulatnie wybieraliśmy zakupy i stawialiśmy czoła długim kolejkom do kas.

Dziś możesz bez wysiłku robić zakupy, siedząc wygodnie na kanapie, wybierając produkty z praktycznie dowolnego miejsca na świecie.

Ta niezwykła zmiana w zachowaniach konsumentów w dużej mierze zawdzięcza wygodę i efektywność stale rozwijającej się dziedzinie handlu elektronicznego .

Skróty:

• Co to jest baza wiedzy eCommerce?
• Dlaczego Twoja witryna eCommerce potrzebuje bazy wiedzy?
• Budowanie skutecznej bazy wiedzy eCommerce
• Najlepsze przykłady z bazy wiedzy w eCommerce
• Narzędzia do budowania własnej bazy wiedzy eCommerce
• Wzmacnianie Twojej przyszłości w handlu elektronicznym

Źródło obrazu — FreePik

W ciągu ostatnich dwudziestu lat popularność handlu elektronicznego wzrosła, na zawsze zmieniając krajobraz handlu detalicznego.

Według najnowszych statystyk Forbesa branża eCommerce rozrosła się w zadziwiający sposób, a do 2026 roku wartość rynku ma przekroczyć 8,1 biliona dolarów .

Ta tendencja wzrostowa nie wykazuje oznak spowolnienia.

Chociaż wygoda składania zamówień online, łatwa wymiana i bezproblemowe zwroty środków są integralną częścią tego, co wyróżnia platformy eCommerce, kolejnym krytycznym aspektem, który je wyróżnia, są proaktywne informacje, które dostarczają klientom.

Platformy eCommerce nie tylko ułatwiają transakcje; zapewniają swoim obecnym, nowym i potencjalnym klientom wiedzę i wsparcie.

W cyfrowym świecie, w którym najważniejsza jest informacja, jednym z najskuteczniejszych sposobów osiągnięcia tego celu przez te platformy jest baza wiedzy samopomocy.

W tym blogu wyjaśniamy, dlaczego baza wiedzy jest niezbędnym narzędziem w witrynach handlu elektronicznego i w jaki sposób poprawia ona komfort zakupów online dla wszystkich.

Zagłębmy się zatem w świat baz wiedzy eCommerce i odkryjmy, jaki wpływ mogą one mieć na Twoją podróż zakupową online.

Co to jest baza wiedzy eCommerce?

Baza wiedzy eCommerce służy jako centralne centrum cennych informacji i zasobów dla klientów.

Jest to łatwo dostępna biblioteka zawierająca szerokie spektrum treści, które prowadzą klientów przez ścieżkę zakupową, odpowiadają na najczęściej zadawane pytania i zapewniają bezproblemową obsługę.

Ten zasób cyfrowy zapewnia bogactwo zorganizowanych i ustrukturyzowanych informacji, dzięki czemu użytkownicy mogą łatwo zlokalizować treści, których szukają, za pomocą funkcji wyszukiwania.

Zawiera szeroką gamę treści, w tym przewodniki wizualne ze zdjęciami, bazy wiedzy wideo i często zadawane pytania.

Najlepsze jest to, że jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, służąc jako kompetentny sprzedawca, wzbogacając doświadczenia zakupowe klienta.

Dlaczego Twoja witryna eCommerce potrzebuje bazy wiedzy?

Ponieważ krajobraz e-commerce ewoluuje w niespotykanym dotąd tempie, zapewnienie odpowiedniej obsługi klienta stało się zarówno podstawą, jak i potencjalnym polem bitwy dla firm w tej cyfrowej rzeczywistości.

Źródło obrazu — FreePik

• Wyzwanie 1: Zróżnicowany zakres zapytań i problemów klientów
• Wyzwanie 2: Oczekiwania klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu
• Wyzwanie 3: Obsługa zapytań klientów
• Wyzwanie 4: Skalowalność i wolumen
• Wyzwanie 5: Spójność i dokładność

W tej sekcji omówimy przeszkody, jakie napotykają witryny handlu elektronicznego oraz sposoby, w jakie baza wiedzy może skutecznie stawić czoła tym wyzwaniom, zapewniając praktyczne rozwiązania, które pomogą im prosperować.

Wyzwanie 1: Zróżnicowany zakres zapytań i problemów klientów

Jednym z największych wyzwań dla witryn eCommerce jest radzenie sobie z szeroką gamą pytań i problemów klientów.

Mogą one dotyczyć produktów, wysyłki, zwrotów i zwrotów pieniędzy i występują w wielu różnych formach.

Wyzwanie to jest istotne, ponieważ wymaga umiejętności skutecznego reagowania na wszystkie te różne zapytania.

Skuteczne rozwiązanie tych pytań ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia dobrej obsługi klienta i budowania zaufania, które jest niezbędne do osiągnięcia sukcesu w handlu elektronicznym.

Rozwiązanie oparte na bazie wiedzy: zapewnianie klientom informacji

Baza wiedzy pełni funkcję kompleksowego repozytorium informacji. Oto, jak skutecznie radzi sobie z tym wyzwaniem:

• Kompleksowe centrum informacyjne: baza wiedzy pełni funkcję scentralizowanego centrum dla wszystkich typów zapytań klientów, dostarczając odpowiedzi na często zadawane pytania, szczegółowe przewodniki po produktach i jasne wyjaśnienia zasad.
• Dostępność przez całą dobę: klienci mają dostęp do tego cennego zasobu 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Umożliwia im to niezależne poszukiwanie informacji w przypadku pytań, co doskonale odpowiada ich oczekiwaniom w zakresie natychmiastowej pomocy.
• Wzmocnienie samoobsługi: aspekt samoobsługi w bazie wiedzy umożliwia klientom niezależne znajdowanie rozwiązań. Zwiększa to ich doświadczenie i znacznie zmniejsza liczbę powtarzających się zapytań obciążających zespoły obsługi klienta.

Wyzwanie 2: Oczekiwania klientów 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu

W epoce cyfrowej klienci oczekują szybkiego, dokładnego i całodobowego wsparcia.

Skuteczne spełnienie tych oczekiwań może być zagadką logistyczną, zwłaszcza dla firm zależnych od wsparcia kierowanego przez człowieka.

Rozwiązanie oparte na bazie wiedzy: Dopasowanie do potrzeb klientów działających 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu

Aby skutecznie stawić czoła temu wyzwaniu, dobrze zorganizowana baza wiedzy płynnie dostosowuje się do sposobu myślenia klientów działającego 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Osiąga to poprzez oferowanie łatwo dostępnych zasobów, z których klienci mogą skorzystać. Oto jak to działa:

• Nieprzerwana dostępność: Baza wiedzy została zaprojektowana tak, aby była dostępna przez całą dobę, co odzwierciedla nieprzerwaną naturę cyfrowego świata. Ta dostępność umożliwia klientom znalezienie odpowiedzi w dowolnym momencie, nawet w niekonwencjonalnych godzinach pracy.
• Lepsza obsługa klienta: Dzięki łatwo dostępnej bazie wiedzy klienci mogą cieszyć się wygodą posiadania natychmiastowych informacji na wyciągnięcie ręki. Jest to zgodne z ich oczekiwaniami w zakresie całodobowej obsługi i znacznie wzbogaca ich ogólne doświadczenie.

Ponadto narzędzia takie jak WowTo pomagają firmom bez żadnych trudności tworzyć wielojęzyczne bazy wiedzy wideo, obsługujące użytkowników z różnych granic geograficznych.

Wyzwanie 3: Obsługa zapytań klientów

Witryny handlu elektronicznego często stają przed wyzwaniem zarządzania dużą liczbą zapytań klientów, co może przytłoczyć zespoły wsparcia technicznego.

Pytania te obejmują zarówno proste pytania, jak i złożone problemy, a skuteczne odpowiadanie na nie może być zniechęcające.

Wyzwanie to powoduje znaczne obciążenie zespołów wsparcia i może mieć wpływ na jakość świadczonych usług.

Rozwiązanie bazy wiedzy: zmniejszenie obciążenia związanego ze wsparciem technicznym

Z pomocą przychodzi baza wiedzy, oferując rozwiązanie, które pomaga sprostać temu wyzwaniu.

Ta ciągła dostępność minimalizuje obciążenie zespołów wsparcia ludzkiego.

Klienci mogą samodzielnie znajdować odpowiedzi, odciążając zespoły wsparcia i pozwalając zespołom skoncentrować się na bardziej złożonych zapytaniach, podnosząc w ten sposób jakość świadczonych usług.

Wyzwanie 4: Skalowalność i wolumen

Firmy zajmujące się handlem elektronicznym często doświadczają wahań w zakresie zapytań klientów, szczególnie w okresach szczytu, takich jak wyprzedaże świąteczne lub wydarzenia promocyjne.

Efektywne zarządzanie tymi wzrostami ma kluczowe znaczenie dla utrzymania zadowolenia klientów.

Rozwiązanie bazy wiedzy: łatwa rozbudowa

Podejmując wyzwanie skalowalności i wolumenu, bazy wiedzy oferują wyraźną zaletę: płynną skalowalność wraz z rozwojem firmy.

Mogą obsłużyć zwiększone zapytania klientów bez konieczności proporcjonalnego zwiększania zatrudnienia.

Ta skalowalność gwarantuje efektywną obsługę klienta nawet w okresach szczytu zapytań.

Skraca czas reakcji i minimalizuje frustrację klientów, zapewniając płynniejszą i bardziej satysfakcjonującą obsługę klienta, niezależnie od liczby zapytań.

Wyzwanie 5: Spójność i dokładność

Zaufanie ma ogromne znaczenie w handlu elektronicznym i zależy w dużej mierze od spójności i dokładności dostarczanych informacji.

Niespójności lub błędy w szczegółach produktu, cenach lub zasadach mogą szybko podważyć zaufanie klientów.

Rozwiązanie bazy wiedzy: niezawodność dzięki spójności

Skrupulatnie prowadzona baza wiedzy gwarantuje spójne i dokładne rozpowszechnianie informacji.

Służy jako pojedyncze źródło prawdy, zapewniając jednolitość w interakcjach z klientami.

Ta jednolitość buduje zaufanie i ogranicza ryzyko dezinformacji, dbając o niezawodne i godne zaufania środowisko zakupowe.

Przeczytaj więcej o lojalności klientów .

Budowanie skutecznej bazy wiedzy eCommerce

• Integracja multimediów: wizualne przewodniki dla lepszego zrozumienia
• Funkcjonalność wyszukiwania: skrót kupującego
• Uporządkowane informacje o produkcie: upraszczanie zakupów
• Integracja z narzędziami wsparcia handlu elektronicznego: ujednolicone doświadczenie zakupowe
• Regularne aktualizacje i konserwacja: Aktualizowanie treści

Teraz, gdy zbadaliśmy znaczenie posiadania bazy wiedzy, niezwykle ważne jest zrozumienie kluczowych funkcji, które należy wziąć pod uwagę podczas konfigurowania jej dla witryny e-commerce.

Źródło obrazu — FreePik

Integracja multimediów: wizualne przewodniki dla lepszego zrozumienia

Integracja filmów z bazą wiedzy może zapewnić wizualne przewodniki i samouczki, oferując alternatywny, bardziej wciągający sposób przekazywania informacji.

Te filmy mogą obejmować prezentacje produktów, instrukcje montażu, wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów i nie tylko.

Dlaczego to ma znaczenie: filmy angażują zmysły wzroku i słuchu, ułatwiając klientom zrozumienie złożonych koncepcji i instrukcji.

Oferują dynamiczne i interaktywne doświadczenie edukacyjne, które może poprawić zrozumienie klienta.

Treści wizualne mogą być szczególnie skuteczne w prezentowaniu cech i zalet produktu, pozytywnie wpływając na decyzje zakupowe.

Funkcjonalność wyszukiwania: skrót kupującego

Funkcja wyszukiwania to skrót, dzięki któremu Twoi klienci mogą szybko znaleźć potrzebne informacje.

Umożliwia kupującym online łatwe znajdowanie szczegółowych informacji o produktach, zamówieniach i zasadach.

Praktyczna funkcja wyszukiwania zapewnia dokładne wyniki i sugeruje powiązane artykuły, płynnie prowadząc klientów przez ich zapytania.

Dlaczego jest to ważne: Ta funkcja znacznie poprawia komfort zakupów online, umożliwiając klientom szybkie znalezienie odpowiedzi, skracając czas spędzony na wyszukiwaniu szczegółów produktu, szczegółów wysyłki lub zasad zwrotów.

Co więcej, wydajna funkcja wyszukiwania zmniejsza liczbę powtarzających się zapytań, odciążając zespoły obsługi klienta.

Uporządkowane informacje o produkcie: upraszczanie zakupów

Efektywna kategoryzacja i organizacja informacji o produktach przypomina dobrze zorganizowany sklep, oferujący przejrzyste kategorie produktów, podkategorie i słowa kluczowe produktów, które prowadzą klientów przez Twoją ofertę.

Dlaczego to ma znaczenie: Dobrze zorganizowane informacje o produktach upraszczają zakupy online, umożliwiając klientom łatwe przeglądanie kategorii produktów, przeglądanie powiązanych produktów i dostęp do szczegółowych specyfikacji.

Usprawnia to podróż klienta i pomaga w szybszym podejmowaniu decyzji.

Dodatkowo dla zespołów wsparcia uporządkowana zawartość upraszcza zadanie aktualizowania list produktów i zapewnia, że ​​informacje o produktach pozostają dokładne i aktualne.

Integracja z narzędziami wsparcia handlu elektronicznego: ujednolicone doświadczenie zakupowe

Integracja narzędzi wsparcia eCommerce, takich jak czat na żywo , poczta e-mail lub systemy śledzenia zamówień, tworzy ujednolicone doświadczenie zakupowe. Umożliwia klientom płynne przejście od pomocy samoobsługowej do wsparcia spersonalizowanego, gdy jest to potrzebne.

Dlaczego to ma znaczenie: Integracja poprawia jakość zakupów online, umożliwiając klientom przełączanie się między zasobami samopomocy a pomocą bezpośrednią.

Ta wszechstronność zmniejsza frustrację i zapewnia klientom wsparcie dostosowane do ich potrzeb. Integracja upraszcza śledzenie i zarządzanie interakcjami z klientami dla zespołów wsparcia, w tym zamówieniami i zwrotami.

Regularne aktualizacje i konserwacja: Aktualizowanie treści

Tak jak każda dobrze prowadzona firma wymaga regularnych aktualizacji i konserwacji, tak też Twoja baza wiedzy musi być na bieżąco aktualizowana.

Obejmuje to skupienie się na informacjach o produkcie, w tym zmianę opisów produktów, wycofywanie nieaktualnych ofert i dodawanie nowych szczegółów produktu, jeśli to konieczne.

Dlaczego to ma znaczenie: Regularne aktualizacje i konserwacja zapewniają, że klienci mogą polegać na bazie wiedzy w zakresie dokładnych i aktualnych informacji o produktach.

To buduje zaufanie i umożliwia klientom podejmowanie świadomych decyzji zakupowych.

Minimalizuje także ryzyko, że klienci zetkną się z nieaktualnymi lub nieprawidłowymi szczegółami produktu, co może prowadzić do niezadowolenia i potencjalnej utraty sprzedaży.

Najlepsze przykłady z bazy wiedzy w eCommerce

1. IKEA
2. eBay'u
3. Walmart
4. Etsy

Niektórzy z liderów globalnego handlu elektronicznego nie tylko zrewolucjonizowali sposób, w jaki dokonujemy zakupów online, ale ustanowili standardy tego, jak powinna wyglądać wyjątkowa baza wiedzy eCommerce.

1. IKEA

Baza wiedzy IKEA jest doskonałym przykładem pomagania klientom w pomaganiu sobie.

Odwiedzając bazę wiedzy IKEA, znajdziesz przejrzysty i łatwy w użyciu interfejs, który oferuje szeroką gamę opcji dla Twojej wygody.

Niezależnie od tego, czy chcesz nauczyć się podstaw zakupów w IKEA, śledzić swoje zamówienia, czy uzyskać odpowiedzi na pytania związane z IKEA, ich baza wiedzy wyznacza wysoki standard. Jest dostępny i przyjazny dla użytkownika, co czyni go zwycięzcą.

2. eBay

eBay, międzynarodowa platforma eCommerce, jest powszechnie znana ze swojej różnorodnej oferty produktów i zaangażowania w dostarczanie cennej wiedzy swojej bazie użytkowników, obejmującej zarówno kupujących, jak i sprzedających.

Baza wiedzy eBay ma intuicyjny interfejs użytkownika o przejrzystym i zorganizowanym układzie, który obejmuje szeroki zakres tematów starannie podzielonych na odpowiednie sekcje.

W widocznym miejscu na górze znajduje się pasek wyszukiwania, który ułatwia użytkownikom wyszukiwanie informacji.

Godnym uwagi elementem bazy wiedzy serwisu eBay jest nacisk na opinie użytkowników.

Po każdym artykule użytkownicy są proszeni o podzielenie się swoimi opiniami na temat przydatności treści, dzięki czemu eBay może stale ulepszać swoją ofertę.

Ponadto baza wiedzy eBay zawiera interaktywną funkcję „Zapytaj społeczność”.

Ta funkcjonalność jednoczy użytkowników, w tym kupujących i sprzedających, w ramach wspólnej platformy, umożliwiając im łączenie się i współpracę przy odpowiadaniu na ich zapytania.

Wzmacnia to zaangażowanie serwisu eBay w pielęgnowanie poczucia wspólnoty i wzajemnego wsparcia wśród społeczności użytkowników.

3. Walmart

Innym doskonałym przykładem jest Walmart , który zapewnia dobrze zorganizowaną bazę wiedzy.

Walmart jasno kategoryzuje swoje informacje, a każda kategoria jest dalej podzielona na wiele podkategorii.

Dzięki tej organizacji użytkownicy mogą znaleźć odpowiedzi, których potrzebują, w niezwykle wygodny sposób.

Godną uwagi funkcją jest wyraźne wezwanie do działania „Porozmawiaj z nami”. Zapewnia użytkownikom, że ktoś jest łatwo dostępny, aby im pomóc, jeśli nie mogą znaleźć odpowiedzi, której szukają.

Baza wiedzy Walmart jest obszerna i zorientowana na użytkownika, zapewniając klientom łatwy dostęp do wsparcia, gdy jest to wymagane.

4. Etsy

Etsy , wiodąca platforma słynąca z wyjątkowej koncentracji na ręcznie robionych przedmiotach w stylu vintage i artykułach do rękodzieła, oferuje bazę wiedzy, która odzwierciedla wyjątkowość jej koncepcji eCommerce.

Płynnie łączy istotne elementy, aby pomóc użytkownikom w łatwym znajdowaniu rozwiązań swoich zapytań.

Warto zauważyć, że baza wiedzy Etsy zawiera widoczny pasek wyszukiwania na pierwszym planie, zapewniający szybki dostęp do informacji.

Wyróżnia ją wyraźny podział na sekcje przeznaczone dla kupujących i sprzedających.

Baza wiedzy Etsy wyróżnia się podwójnymi przyciskami wezwania do działania (CTA), które zostały starannie rozmieszczone, aby zapewnić szybki dostęp do pomocy związanej z zamówieniem. Jednakże wyróżniającą się przewagą Etsy jest „Etsy Journal”.

To wyjątkowe źródło służy jako centrum inspiracji, stanowiąc skarbnicę kreatywnych pomysłów i spostrzeżeń dla osób prowadzących styl życia przesiąknięty kreatywnością i innowacjami.

Ten wyjątkowy aspekt dodaje dodatkowej głębi platformie wymiany wiedzy Etsy.

Narzędzia do budowania własnej bazy wiedzy eCommerce

1. WowTo
2. Podstrona
3. Gorgiasz
4. Liveagent

Teraz, gdy zbadaliśmy zalety, wyzwania i przykłady z życia, musimy wdrożyć naszą wiedzę.

W tej sekcji omówione zostaną praktyczne narzędzia zaprojektowane do tworzenia różnych baz wiedzy, z których każda oferuje unikalne korzyści.

Przyjrzyjmy się tym narzędziom; możesz zdecydować na podstawie swoich preferencji.

1. WowTo

WowTo wyróżnia się jako wyjątkowa platforma znana z tworzenia baz wiedzy opartych na wideo.

Przyjazny dla użytkownika kreator wideo usprawnia proces tworzenia angażujących filmów o produktach bez wysiłku, wykorzystując grafikę produktu.

Narzędzie zapewnia także wygodę włączania głosów AI do filmów, eliminując potrzebę ręcznego nagrywania głosu.

Jeśli Twoim celem jest zbudowanie bazy wiedzy skupionej wokół treści wideo, WowTo będzie doskonałym wyborem.

2. Podstrona

SubPage doskonale nadaje się do tworzenia różnych stron pomocy, w tym Centrów pomocy, często zadawanych pytań i glosariuszy dostosowanych do Twojej platformy eCommerce.

SubPage upraszcza tworzenie tych stron bez kodowania, pozwalając zachować spójność marki poprzez przestrzeganie przewodnika po stylu marki poprzez funkcję dostosowywania.

Dzięki SubPage możesz bez wysiłku zbudować Centrum Pomocy zawierające wiele kategorii, które można dalej organizować w podkategorie.

Dodatkowo zawiera przydatne rozszerzenie Google Chrome do automatycznego tworzenia szczegółowych przewodników krok po kroku.

To idealne rozwiązanie, jeśli chcesz stworzyć tekstowe Centrum Pomocy, które będzie idealnie dopasowane do Twojej marki.

3. Gorgiasz

Gorgias, zaprojektowany dla handlu elektronicznego, to idealne narzędzie usprawniające podróż klienta i tworzące punkt pomocy.

Oferuje wsparcie wielokanałowe, chatboty, makra i reguły oraz zapewnia wgląd w statystyki wydajności wsparcia i przychodów, co czyni go niezbędnym atutem dla sklepów internetowych.

4. Agent

LiveAgent przedstawia przyjazną dla użytkownika opcję łatwego tworzenia bazy wiedzy eCommerce.

Upraszcza proces, zapewniając zarówno agentom, jak i klientom niezbędne zasoby umożliwiające płynne interakcje.

Dzięki LiveAgent dzielenie się bogatą wiedzą, od najlepszych praktyk biznesowych po artykuły informacyjne i przewodniki krok po kroku, staje się proste.

Przeczytaj więcej o tym, jak zautomatyzować swój biznes eCommerce .

Wzmacnianie Twojej przyszłości w handlu elektronicznym

W krajobrazie handlu elektronicznego nastawionym na bezprecedensowy wzrost kluczem do sukcesu jest wyprzedzanie konkurencji.

Jeśli należysz do tej dynamicznej branży i chcesz rozwijać swoją działalność, usprawniać operacje wsparcia i pozostać stale dostępnym dla swoich klientów, tworzenie i hosting bazy wiedzy jest niezaprzeczalnym rozwiązaniem.

To strategiczne posunięcie, które uwzględnia te istotne aspekty i wnosi o wiele więcej.

Budowanie bazy wiedzy może początkowo wydawać się trudne, ale dzięki odpowiednim narzędziom, które dobrze odpowiadają Twoim celom, stanie się to łatwe.

Wniosek

Kończąc ten przewodnik, mamy nadzieję, że okazał się on wnikliwy i inspirujący.

Wdrażając omówione przez nas strategie oparte na bazie wiedzy, możesz podnieść poziom doświadczenia swojej witryny eCommerce, ostatecznie tworząc jaśniejszą i dostatniej przyszłość w tej stale rozwijającej się sferze cyfrowej.

Twoi klienci będą Ci wdzięczni, a Twoja firma będzie się rozwijać.