WWDC 2016: W pogoni za ciągłym doświadczeniem klienta

Nowe technologie odnoszą sukces, gdy ułatwiają życie.

Ludzie kochają swoje smartfony, aplikacje do przesyłania wiadomości, usługi wspólnego przejazdu i opcje płatności peer-to-peer, i kochają je, ponieważ każda z tych technologii wymagała czegoś, co kiedyś było trudne, skomplikowane lub zbyt denerwujące, aby regularnie i poprawiło to doświadczenie, czyniąc je prostym, intuicyjnym, a nawet przyjemnym. Tak było od początku: czy koło by się przyjęło, gdyby nie ułatwiało życia naszym dawnym przodkom?

Firma Apple ogłosiła wiele ważnych aktualizacji produktów i oprogramowania podczas tegorocznej edycji konferencji WWDC, która odbyła się 13 czerwca w San Francisco. Nowe wersje każdego z ich systemów operacyjnych. Zmiany w Apple Music. Nowa nazwa OS X (teraz nazywa się macOS). Ale bardziej niż jakakolwiek pojedyncza aktualizacja, to, co wyróżniało się na wydarzeniu, to stopień, w jakim znaleźliśmy się w samym środku wyścigu zbrojeń klienta opartego na technologii.

Google to wie: dlatego widzieliśmy, jak pracują nad wyeliminowaniem różnic funkcjonalnych między aplikacjami a internetem mobilnym . Facebook też o tym wie, a ich nowe wsparcie dla chatbota jest eksponatem A w ich wysiłkach, aby ich platformy były najbardziej atrakcyjnym miejscem dla marek zewnętrznych do interakcji z klientami. A trzy duże zmiany, które Apple ogłosił podczas WWDC, jasno pokazują, że wspieranie lepszych, coraz łatwiejszych doświadczeń klientów jest również dla nich głównym priorytetem:

Trzy duże aktualizacje Apple

1. Apple stosuje integracje innych firm

Integracja Siri's Lyft na iOS (źródło: BGR)

Przed WWDC istniały prognozy , że Apple rozważał otwarcie Siri dla zewnętrznych programistów w ramach starań, aby jego cyfrowy asystent był bardziej skuteczny w pomaganiu użytkownikom w wykonywaniu zadań na ich urządzeniach. Ale Apple zaskoczył wszystkich, idąc jeszcze dalej i otwierając swoje aplikacje Apple Maps i iMessage także dla zewnętrznych programistów. Przeprowadzka umożliwi użytkownikom wykonywanie szerokiego zakresu zadań — w tym zamawianie jedzenia, wybieranie samochodu i wysyłanie pieniędzy do znajomego — za pomocą Siri lub w iMessage i Mapach, tworząc bardziej płynne, bezwysiłkowe środowisko dla użytkowników i zachęcając do korzystania z tych kontrolowanych przez Apple platform w celu dotarcia do klientów. Wynika to z podobnych ruchów Google i Facebooka i podkreśla rosnące znaczenie gospodarki platformowej dla marek, które chcą dotrzeć do nowych klientów i zatrzymać tych, których już mają.

2. Linie zacierają się między różnymi platformami Apple

Chociaż Apple podejmuje kroki, aby Siri było wydajniejsze i bardziej przydatne dla użytkowników iPhone'a i iPada, pracuje również nad rozszerzeniem sposobów, w jakie możesz się z nim kontaktować i innymi funkcjami, które wcześniej były dostępne tylko na urządzeniach mobilnych. Na WWDC firma Apple ogłosiła, że ​​Siri, Apple Pay i Touch ID pojawią się na komputerach Mac, umożliwiając użytkownikom korzystanie z tych popularnych funkcji zarówno na komputerach stacjonarnych, jak i urządzeniach mobilnych. Zmiana odzwierciedla fakt, że wiele osób nie angażuje się tak naprawdę tylko w komputery stacjonarne lub urządzenia mobilne; noszą ze sobą smartfon i często go używają, ale nadal używają laptopa, komputera stacjonarnego lub tabletu w określonych sytuacjach i chcą tej samej bogatej funkcjonalności bez względu na to, z jakiego urządzenia aktualnie korzystają.

Apple Pay i Touch ID dla komputerów Mac (źródło: The Verge)

Firma Apple poszła o krok dalej, ogłaszając zwiększoną funkcjonalność wieloplatformową dla osób, które mają więcej niż jedno urządzenie Apple. Użytkownicy będą mogli kopiować tekst na swoim smartfonie i wklejać go natychmiast na iPadzie, a także uzyskiwać dostęp do plików zapisanych na biurku ich służbowego komputera Mac z komputera Mac w domu. Chociaż te zmiany nie zmieniają świata, wskazują na przyszłość, w której zaangażowanie klientów w technologię będzie miało mniej wspólnego z danym urządzeniem, a więcej ze światem połączonych urządzeń dostępnych do zaangażowania wszędzie tam, gdzie ludzie poruszają się w ciągu dnia .

3. Nowy ekran blokady iOS i aktualizacje stacji dokującej Apple Watch zmieniają sposób odbierania wiadomości

Zaktualizowany ekran blokady iOS (źródło: Engadget)

Wzorując się na Androidzie, Apple ogłosił zmiany w swoim ekranie blokady iOS i stacji dokującej aplikacji Apple Watch, które mają wspierać bogatsze i bardziej ciągłe zaangażowanie klientów/marek. Zgodnie z nowymi zmianami użytkownicy będą mieli możliwość podglądu i dostępu do treści w aplikacji bezpośrednio z ekranu blokady lub stacji dokującej — bez konieczności ładowania tej aplikacji.

Ta aktualizacja umożliwia klientom uzyskanie znaczącej korzyści z aplikacji bez jej otwierania i daje markom możliwość przekształcenia prostego powiadomienia push w pierwszy etap wyselekcjonowanego cyfrowego doświadczenia, które może zawierać bogatą zawartość i wideo za pośrednictwem ekranu blokady lub stacji dokującej .

Co to oznacza dla marketerów?

W przypadku większości marek ogłoszenia Apple będą miały realny wpływ na sposób, w jaki docierają do swoich klientów. Kiedy ktoś doświadczy naprawdę przyjemnego, bezproblemowego doświadczenia klienta, będzie mniej tolerancyjny wobec marek, które nie mogą zaoferować tego samego. Dla dzisiejszego marketera oznacza to:

1. Twoja marka musi mieć bogatą, połączoną obecność na każdej odpowiedniej platformie

Zacieranie się granic między urządzeniami mobilnymi i stacjonarnymi przez Apple oznacza, że ​​sukces nie polega tylko na posiadaniu najlepszej aplikacji mobilnej lub wysyłaniu najlepszych mobilnych powiadomień push – musisz mieć podejście 360 ​​stopni do kontaktu z klientami. Jeśli Twoja marka i wszyscy konkurenci mają aplikacje do wspólnego przejazdu, ale tylko Ty masz w pełni funkcjonalną stronę internetową, która obsługuje Apple Pay i powiadomienia web push (aby poinformować klientów, kiedy ich samochód przyjechał), będziesz mieć duży przewagę przyciągając i utrzymując klientów, którzy chcą zarezerwować przejazd w sieci, a mniej bezproblemowe (nawet frustrujące) doświadczenia, jakie ci użytkownicy mają w witrynie konkurencji, tylko wzmocnią pozycję Twojej marki w ich oczach. A ponieważ klienci mogą angażować się za pośrednictwem wielu platform i kanałów, ta zmiana sprawia, że ​​jeszcze ważniejsze jest zapewnienie możliwości śledzenia zachowań klientów na wszystkich obsługiwanych platformach .

2. Twoja marka musi wyjść poza prosty przekaz

Przekazywanie klientom wiadomości za pomocą powiadomień push, e-maili i innych kanałów może być skutecznym sposobem docierania do klientów i angażowania ich, a także – jeśli jest to właściwe – jest głównym czynnikiem zwiększającym utrzymanie i konwersje . Ale wiadomość nie istnieje w izolacji. To, co dzieje się, gdy klient dotknie lub zaangażuje się w ten zasięg, ma takie samo znaczenie, jak sama wiadomość. Na przykład przekonujące powiadomienie push ogłaszające promocję traci wiele ze swojej mocy, jeśli wiadomość nie zawiera głębokiego linku odbiorcy do sekcji Twojej aplikacji związanej z tą sprzedażą .

Aktualizacje firmy Apple mogą potencjalnie sprawić, że ekran blokady (i stacja dokująca) będzie korzystać z nowego głębokiego linkowania — to jest potężny, bezproblemowy sposób na przejście klienta z wiadomości do bogatego doświadczenia z obecnością cyfrową Twojej marki. Ale ta nowa funkcjonalność podnosi również poprzeczkę marketerom. Jeśli Twoi konkurenci zapewniają swoim klientom tego rodzaju przyciągające wzrok, angażujące wrażenia bezpośrednio z ekranu blokady, gdy naciskają, a Ty nie, to stawia Twoją markę w poważnej niekorzystnej sytuacji. Teraz nadszedł czas, aby poważnie pomyśleć o tym, jak wykorzystać tę nową funkcjonalność w iOS i watchOS.

Końcowe przemyślenia

Ułatwianie pracy odbiorcom zawsze było dobrym sposobem na budowanie silniejszych relacji klient/marka. Ale ułatwianie rzeczy to rzecz względna. Zadzwonienie do restauracji, aby dowiedzieć się, czy są otwarte, jest łatwiejsze niż podejść i zobaczyć na własne oczy; ale sprawdzenie ich strony internetowej jest jeszcze łatwiejsze. To, co pięć lat temu wydawałoby się wygodne i przyjazne dla użytkownika, może wydawać się dziś uciążliwe i frustrujące dla dzisiejszego klienta, a marki, które chcą pozostać konkurencyjne, muszą nadążyć, jeśli chcą pozostać po właściwej stronie tego podziału.