10 métricas de sucesso do cliente para manter sua equipe motivada e clientes fiéis

Como você mede o sucesso do seu negócio? Suas vendas e receita são as métricas mais óbvias. No entanto, focar neles pode fazer com que você persiga os alvos errados.

Afinal, grandes números de vendas não se traduzem necessariamente em maior lucro. Você pode estar gastando muito para conseguir essas vendas. E se você se concentrar na geração de leads em vez da fidelidade do cliente, acabará secando seu pipeline.

Portanto, você deve avaliar a capacidade da sua empresa de proporcionar sucesso e satisfação ao cliente e nutrir leads de forma mais sustentável. Você pode descobrir que suas estratégias de marketing e vendas podem se beneficiar de uma nova abordagem. Além disso, uma vez que você saiba o desempenho de sua empresa com os clientes, é mais fácil definir metas alcançáveis ​​para um sucesso duradouro.

Aqui estão 7 métricas de sucesso do cliente que você deve acompanhar – e como ajudar suas equipes de marketing e vendas a aproveitá-las.

Métricas de gastos do cliente a serem observadas

Valor vitalício do cliente (CLV)

Quanta receita sua empresa gerou até hoje? Essa é provavelmente uma métrica fácil de encontrar. Mas quanta receita você ganha de cada cliente em média?

Seu valor vitalício do cliente (CLV) é a receita gerada por cada cliente ao longo de seu envolvimento com você. Se a maioria dos seus clientes compra regularmente de você por 1 ano, o CLV é quanto eles gastam em média naquele ano.

Essa métrica ajuda você a ver o potencial de longo prazo de cada conversão. Em vez de confiar inteiramente em novos leads, você trata cada novo cliente como um investimento.

É mais barato reconquistar um cliente anterior do que converter um novo. Procure manter todos os clientes voltando e, muitas vezes, você pode reduzir seus custos de publicidade no topo do funil. O CLV é um bom indicador de quão bem você recaptura e nutre continuamente os leads anteriores.

A fidelidade do cliente não apenas aumenta seu CLV, mas também cria “embaixadores” que indicarão sua empresa para amigos e familiares. No volante do inbound marketing, seus clientes leais retornam regularmente ao ciclo de compra, dando impulso ao seu negócio.

Claro, isso pode ser um pouco complicado de medir, especialmente se você não tiver uma maneira de rastrear todos os seus clientes (como no varejo). Em algumas indústrias, os clientes vêm e vão devido à natureza do produto.

Uma plataforma abrangente de marketing e CRM pode ajudar a resolver esse problema. Ao reunir vários pontos de contato e dados comportamentais de leads, você obtém uma visão completa do perfil de cada cliente, para que possa melhorar a precisão do seu CLV — e nutrir a fidelidade do cliente!

Colocando o CLV em ação

Para melhor aproveitar o CLV para melhorar sua estratégia de sucesso do cliente, coloque-o em contexto com essas principais métricas de marketing.

Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

Seu custo de aquisição do cliente (CAC) é exatamente o que parece. Geralmente é calculado como o custo de vendas/marketing por cliente em um determinado período de tempo. A fórmula é tipicamente:

[custo dos esforços totais de marketing e vendas]/[número de clientes conquistados]

No entanto, sua fórmula precisa de CAC depende da estrutura de sua equipe, custos indiretos, estratégia de publicidade paga e muitos outros fatores. Você decide. Apenas certifique-se de calculá-lo de forma consistente para cada segmento de público.

Depois de calcular seu CAC, compare-o com seu CLV para avaliar como seu orçamento de marketing e vendas está construindo uma forte base de clientes.

Relação CLV para CAC

Meça o CAC e o CLV em conjunto para avaliar melhor a lucratividade do seu negócio. Idealmente, sua proporção de CLV para CAC é de pelo menos 3:1 . Em 2:1, você está lucrando apenas um pouco, e em 1:1 ou menos, você está empatando ou perdendo dinheiro.

Em outras palavras, seu CAC deve ser de um quinto a um terço do seu LTV.

No entanto, certifique-se de dar a essas métricas um período de tempo. Se você está fazendo um grande esforço para aumentar sua base de clientes, seu CAC será naturalmente maior. Meça no início e no final de sua campanha de crescimento para obter insights mais claros. Considere também os custos do marketing de fim de ano ou outros fatores sazonais.

Um culpado comum por um CAC alto é a publicidade paga e o cold email marketing. Quando você confia fortemente em estratégias de “pulverizar e orar” , você queima suas listas de leads sem fazer conexões significativas. Pior, você acaba pagando por muitos leads não qualificados. Você poderia estar investindo na fidelidade do cliente!

Isso não quer dizer que você não deva usar campanhas PPC ou e-mail. Em vez disso, aproveite a automação de marketing para tornar cada ponto de contato relevante e significativo. Pontue seus leads e remova os não qualificados de seu pipeline o mais rápido possível.

Lucro por cliente

Além de comparar seu CLV com seu CAC, determine seu lucro por cliente. Você pode calcular isso com uma fórmula simples:

[Valor da vida útil do cliente / Custo de aquisição do cliente = Lucro por cliente]

Essa métrica dá uma boa ideia de quantos clientes fiéis você está conquistando com seus esforços de marketing. Idealmente, você não está gastando dinheiro com leads que fazem uma compra mínima. O valor do tempo de vida do cliente pode parecer decente até você considerar quanto está gastando para obter essas conversões. Seu lucro por cliente reflete o verdadeiro valor de sua base de clientes.

Essas métricas ajudam você a entender como seus esforços de marketing e vendas geram receita, para que você possa definir metas e benchmarks apropriados. Em seguida, você analisará a outra peça do quebra-cabeça: o nível de satisfação de seus clientes e a probabilidade de eles se tornarem leais.

Receita Recorrente Mensal (MRR)

A receita recorrente mensal é exatamente o que parece. Se a sua empresa vende produtos ou serviços com base em assinatura ou adiantamento, você pode medir quanta receita você sabe que obterá todos os meses. Seu MRR não precisa ser um registro preciso dos gastos mensais reais de cada cliente. Geralmente é calculado como tal:

[# de clientes ativos mensais] x [receita média por cliente]

Colocando o MRR em ação

A receita recorrente mensal é tecnicamente uma medida da receita do seu negócio, mas funciona como uma métrica de sucesso do cliente. Uma sólida base de assinantes/clientes é um sinal claro de uma marca confiável. Quanto melhor for a experiência geral do cliente, mais forte será sua base. Preste atenção às flutuações em seu MRR, pois elas podem indicar uma mudança nas necessidades ou na satisfação de seu público-alvo.

Expansão MRR

Você pode modificar a fórmula MRR para ver como a satisfação de seus clientes está incentivando mais gastos. Essa métrica é chamada de MRR de expansão e é um bom indicador do crescimento do seu negócio. Veja como calculá-lo:

[# de clientes ativos mensais] x [receita média por cliente] + [receita média mensal de compras não recorrentes]

As compras não recorrentes incluem upsells e cross-sells, compras complementares e assim por diante. Expansão MRR indica uma base de clientes altamente engajados que estão dispostos a gastar ainda mais com sua empresa.

O MRR também ajuda você a avaliar a satisfação geral de seus clientes porque gastos maiores sinalizam a confiança deles em sua empresa. Vamos rever algumas outras medidas-chave de satisfação.

Métricas de satisfação do cliente a serem observadas

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma avaliação simples da reputação da sua marca. Como você sabe, o boca a boca é o melhor tipo de publicidade. O NPS pergunta qual a probabilidade de seu cliente recomendar sua empresa para outra pessoa. Quanto maior sua pontuação, mais forte será sua rede de clientes fiéis.

O modelo de marketing de entrada incentiva referências como parte de sua ênfase na atração e recaptura de leads. Uma base sólida de clientes satisfeitos cria um impulso que reduz sua dependência da geração de leads. Além disso, os leads indicados têm maior probabilidade de conversão - e seu CLV é 16% maior em média (PDF).

O NPS é um excelente preditor desse momento. Geralmente é medido com uma pergunta simples: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a outras pessoas?” Os clientes respondem em uma escala de 1 a 10. Aqueles que dão 9 ou 10 são seus “promotores”. Aqueles que classificam você como 6 e abaixo são “detratores”. Seu Net Promoter Score é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Se o seu NPS for negativo, você terá mais detratores do que promotores.

Pontuação de satisfação do cliente (CSS)

Assim como o Net Promoter Score, você pode medir seu Customer Satisfaction Score (CSS) com uma única pergunta. O cliente classifica sua empresa em uma escala de 1 a 10, geralmente após uma compra, solicitação de suporte ou outra interação. Idealmente, eles têm a opção de deixar um comentário explicando sua classificação. (Dica: use recursos de automação, como chatbots , para envolver os clientes imediatamente após uma interação.)

Depois de coletar feedback para um determinado período de tempo, calcule sua pontuação de satisfação do cliente com esta fórmula:

[# de pontuações positivas (6 e acima) / [# de pontuações totais] x 100

Você pode coletar avaliações para qualquer aspecto do seu negócio, desde o pedido até a integração. Acompanhe suas pontuações de satisfação do cliente separadamente: não compare maçãs com laranjas. Discrepâncias podem indicar uma lacuna na experiência do cliente. Por exemplo, se o seu CSS for alto para o seu produto, mas baixo após o checkout, veja se o processo de checkout pode ser mais amigável.

Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

Uma das regras de ouro do marketing é enviar os leads pelo caminho de menor resistência. As pessoas não querem pular obstáculos. Portanto, quanto mais difícil for comprar algo, menor a probabilidade de fazê-lo.

Sua Pontuação de Esforço do Cliente (CES) indica o quão difícil ou fácil é para as pessoas concluir uma ação ou resolver um problema com sua empresa. Claro, você quer que tudo seja o mais fácil possível, especialmente para o processo de checkout!

Como o CSS e o NPS, o CES geralmente é medido com uma pesquisa de uma pergunta após uma interação com o cliente. Ele pede às pessoas que classifiquem sua concordância com uma declaração, por exemplo, “Foi fácil fazer um pedido/resolver meu problema”. Quanto menor a classificação média, menor o seu CES.

O CES é um proxy útil para a satisfação geral. Na verdade, é um indicador de lealdade melhor do que a própria satisfação . Seu CES indica maneiras de otimizar a experiência do cliente e evitar criar resistência que possa prejudicar suas conversões.

Taxa de rotatividade

Os clientes vêm e vão - essa é a realidade inevitável de qualquer negócio. Mas é claro que você deseja manter o maior número possível de clientes. É mais barato reengajar clientes anteriores e é mais provável que eles se tornem promotores.

Sua taxa de churn mede quantos clientes você perde em um período de tempo específico. É usado com mais frequência por empresas baseadas em serviços ou SaaS que coletam receita de assinaturas ou retentores de clientes. No entanto, você pode identificar clientes recorrentes com um CRM bem configurado e, então, avaliar quantos deles param de comprar da sua empresa. A mesma ferramenta pode ajudá-lo a reengajar (e, com sorte, reconverter) esses clientes perdidos.

A fórmula da taxa de churn é bastante simples. Para qualquer período de tempo (mês, trimestre, ano), calcule:

[# de clientes perdidos no final do prazo] / [# de clientes atuais no início do prazo] x 100

Observação: não inclua clientes recém-adquiridos como parte de sua contagem atual. Por exemplo, se você tiver 100 clientes no início do segundo trimestre, perder 5 e ganhar 10, sua taxa de churn será 5/100, ou 5%, não 5/110.

Um pouco de agitação é normal. Alguns clientes deixarão de comprar de sua empresa devido a seus negócios ou situações financeiras ou simplesmente porque suas necessidades mudam. Mas se sua taxa de rotatividade for maior do que você gostaria, pode ser um sinal de uma experiência do cliente abaixo do ideal ou falta de reengajamento. Saiba como a automação de marketing com a SharpSpring pode ajudá-lo a reduzir a rotatividade.

Empacotando

Essas métricas fornecem informações críticas sobre a força da reputação de sua marca, o alinhamento de sua estratégia de marketing e vendas com seu público-alvo e a qualidade geral da experiência do cliente.

Nenhuma dessas medidas deve ser feita no vácuo; todos eles interagem para lhe dar uma imagem completa. Em seguida, você pode definir benchmarks e aconselhar suas equipes de marketing e vendas de acordo.

A maneira mais fácil de medir e implementar consistentemente suas métricas de sucesso do cliente é com a automação de marketing. Uma plataforma dupla analítica e de CRM, como a SharpSpring, permite que você pesquise clientes, otimize sua experiência e implemente seus comentários. No final das contas, tudo se resume à personalização: quão bem você pode atender às necessidades de seus clientes com uma ótima experiência - sempre.