13 estratégias de engajamento do cliente que os profissionais de marketing não podem ignorar

Sua empresa é composta por mais do que seus produtos e serviços. Tudo se resume às pessoas que compram de você. É disso que se trata o marketing: conectar-se com as pessoas certas.

É por isso que um plano de engajamento do cliente é crucial, mas frequentemente é uma reflexão tardia, e não uma prioridade.

O envolvimento do cliente pode fazer ou quebrar seus esforços de marketing. De acordo com a pesquisa, 86% dos clientes pagarão mais por experiências superiores e 64% desejam um envolvimento personalizado com base em interações anteriores.

Talvez o mais importante seja que mais da metade dos clientes acredita que as empresas precisam repensar a forma como envolvem os clientes.

Aqui estão algumas estratégias de engajamento do cliente para ajudá-lo a começar a mudar essa estatística.

O que é engajamento do cliente?

O envolvimento do cliente refere-se a todas as suas interações on-line ou off-line com os clientes . Devido a esses encontros, os clientes devem se sentir e se comportar favoravelmente em relação à sua empresa ou marca.

Aqui estão alguns exemplos de envolvimento do cliente: um cliente recebe um e-mail sobre o lançamento de um novo produto e acessa o site da empresa para visualizá-lo. Ou um cliente entra em contato com a linha de suporte para devolver um item. Ou um cliente visita a página de mídia social de uma empresa e assiste a um vídeo dos bastidores da fabricação do produto.

Existem inúmeras instâncias de envolvimento do cliente, mas o fato é que as empresas que colocam uma forte ênfase nisso estão preocupadas com a criação de valor, e não com a arrecadação de receita.

Eles fornecem aos clientes mais do que apenas um discurso de vendas, como uma excelente experiência de ponta a ponta, excelente conteúdo ou atendimento ao cliente interativo e em tempo real.

Quando implementado de forma eficaz, um plano sólido de envolvimento do cliente promoverá a fidelidade do cliente e o crescimento das vendas .

13 estratégias de engajamento do cliente que funcionam

1. Conheça seus clientes

Você precisa entender claramente seu público-alvo e como eles se conectam com sua empresa para começar a criar ou implementar qualquer estratégia de engajamento do cliente .

Trabalhe na construção de conhecimento profundo e compreensão de seu público-alvo. Fazer um mapa da jornada do cliente e identificar todos os pontos de contato, gargalos e dificuldades significativos é um ponto de partida inteligente. Você pode fazer isso realizando pesquisas de satisfação do cliente , perguntando sobre as preferências dos usuários e observando os clientes usando seus produtos com a ajuda de uma plataforma de pesquisa de usuários .

Você pode começar a criar perfis ou personas de clientes examinando os comportamentos e hábitos de seus clientes. Você pode explorar fatores críticos para o seu negócio, como localização, renda, motivos, interações anteriores e muito mais.

Com esse conhecimento, você pode pensar em estratégias para envolver cada pessoa com precisão e em uma direção favorável. A contratação de um assistente virtual habilidoso pode manter seu tempo livre e eficiente.

2. Ofereça um serviço personalizado

“91% dos consumidores são mais propensos a comprar com marcas que reconhecem, lembram e os recebem com ofertas e recomendações relevantes”. - Accenture

A personalização é uma das melhores estratégias de marketing. As emoções são pessoais para todos. E se você se conectar com seu público-alvo fornecendo conteúdo relevante e leal, isso aumentará seus resultados.

Veja como algumas marcas populares usaram o poder do marketing personalizado e alcançaram os resultados que toda marca deseja.

Primeira instância

A Cadbury's decidiu produzir seu vídeo personalizado depois de ver a popularidade do Facebook. Em vez de revisar o ano anterior da marca, discutiu as preferências específicas de chocolate dos clientes. A campanha teve uma taxa de cliques de 65% e uma taxa de discussão de 33,6%, indicando que o toque pessoal funcionou.

segunda instância

A receita da Starbucks aumentou para $ 2,56 bilhões após a implementação do sistema de recompensas, e o aplicativo gerou cerca de 6 milhões de receitas mensais ou cerca de 22% de todas as vendas nos Estados Unidos.

3. Seja consistente nas postagens de mídia social

É mais simples postar nas mídias sociais com frequência quando você produz postagens empolgantes e de alta qualidade que aumentam o engajamento . A mídia social, no entanto, pode ajudá-lo a permanecer na mente de seu público e fornecer a eles oportunidades adicionais de interagir com você, mesmo que você não tenha nenhum material para compartilhar.

Mais de 90% das empresas usam a mídia social para seus planos de branding e marketing. O público antecipa isso! No entanto, aumentar a interação não pode ser feito apenas por ser visível nas mídias sociais. Independentemente da plataforma que você escolher, a mídia social é um lugar movimentado. Além disso, não vamos esquecer que você ainda precisa fazer algumas tarefas de gerenciamento de mídia social para competir.

A consistência é essencial por esse motivo. Suas possibilidades de interagir com seu público aumentam à medida que você se torna mais engajado.

E embora criar diferentes tipos de conteúdo para cada plataforma possa ser desafiador, você pode usar modelos de mídia social para acelerar o processo e manter uma programação e aparência consistentes.

Existem vários métodos para interagir com seus clientes nas mídias sociais, como:

• Fazendo perguntas
• Liberando enquetes
• Compartilhamento de vídeos e distribuição de conselhos
• Publicando suas postagens de blog mais recentes
• Realização de competições nas redes sociais
• Apresentando a pesquisa de mercado
• Dando uma olhada no seu negócio

Se você deseja melhorar o envolvimento do cliente, não apenas converse com seus clientes, mas inicie a discussão com sua postagem. Os diálogos ativos com os clientes aumentarão o valor para todos que o virem.

4. Use e-mail marketing

O e- mail marketing é uma das ferramentas de marketing digital mais econômicas. Seu excelente ROI (Return on Investment) demonstra que mesmo com um pequeno investimento, pode aumentar significativamente o faturamento de uma empresa.

Então, comece construindo sua lista de e-mails. Você pode fazer isso com uma isca digital como um e-book gratuito, lista de verificação ou estudo de caso. Muitos leitores trocam seus e-mails por esses recursos sem pensar duas vezes.

Em seguida, segmente sua lista de e-mail em grupos com base em dados demográficos ou interesses. Por fim, selecione boletins informativos relevantes e personalizados para cada grupo e envie-os.

O envio de newsletters personalizadas pode ajudar a promover o engajamento de conteúdo por meio de compartilhamentos, independentemente de seus assinantes encaminhá-los por e-mail ou postar links para seu material em seus perfis de redes sociais. Incluir uma opção de comentário em seus artigos pode ajudar a melhorar a interação com seu conteúdo.

5. Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de manter seus clientes voltando. Ao oferecer pontos de fidelidade ou recompensas por negócios contínuos, você cria um incentivo para que os clientes continuem usando seus produtos ou serviços. Além disso, os programas de fidelidade podem ajudá-lo a coletar dados valiosos de clientes que você pode usar para melhorar seu marketing e suas operações.

Se você está pensando em iniciar um programa de fidelidade para sua empresa, há algumas coisas a serem lembradas. Primeiro, decida qual programa de fidelidade funcionará melhor para sua empresa. Existem muitos tipos diferentes de programas, portanto, escolher um que se encaixe no seu modelo de negócios e objetivos é essencial. Em seguida, considere que tipo de recompensa você oferecerá aos clientes.

6. Use notificação push

Vários meios são usados ​​em táticas eficazes de engajamento do cliente para se comunicar com seu público. As notificações por push são um meio que não obtém utilização eficaz o suficiente.

No entanto, se usado corretamente, pode aumentar o engajamento do serviço em até 88%, com 65% dos usuários retornando a um aplicativo nos primeiros 30 dias após a ativação do push. Além disso, fornecer alertas push aumenta a retenção do aplicativo em 3 a 10 vezes.

As notificações por push são mensagens que aparecem no computador ou dispositivo móvel de um usuário fora do navegador online. Aqui está um exemplo de notificações push:

Notificação push personalizada

Notificação Promocional

Os alertas push são bem-sucedidos porque os clientes devem optar por recebê-los. Essencialmente, eles estão autorizando você a enviar informações sobre os itens e serviços que você fornece.

Eles se envolvem com sua marca dando o passo inicial de aceitação. Além disso, eles expressam interesse em continuar interagindo com sua marca.

Aproveitar as notificações por push de forma eficaz requer balanceamento de mensagens e tempo. Para fazê-los clicar, você deve criar uma mensagem atraente. No entanto, você deseja evitar interferir no dia deles.

As notificações por push são entregues ao usuário típico do aplicativo 46 vezes por dia. Se receberem cinco ou mais notificações push de uma empresa a cada semana, mais de um terço dos consumidores desativará todas elas. Escolha seus horários com cuidado.

7. Faça uso do bate-papo ao vivo

Os clientes de hoje exigem respostas rápidas e antecipam uma comunicação rápida das empresas. Eles querem evitar obstáculos, preencher formulários ou navegar em um sistema IVR complexo.

O bate- papo ao vivo permite que você se comunique com os visitantes do seu site em grande escala sempre que for conveniente. Os chatbots, que empregam inteligência artificial para imitar estilos de fala humanos e fornecem soluções rápidas e completas para as perguntas mais populares de seus clientes, podem ajudá-lo a automatizar essa funcionalidade.

Quando os chatbots não podem responder às perguntas do cliente, eles podem escalar a interação para sua equipe humana de suporte ao cliente.

É verdade que seus consumidores podem entender que estão falando com um bot em vez de uma pessoa. Mas os clientes querem uma coisa: suas demandas sejam atendidas.

Os clientes só se preocupam com a forma como alcançam o produto final se um bot puder realizá-lo com rapidez e eficiência. A satisfação do cliente aumenta e é mais provável que eles entrem em contato com você no futuro.

8. Conte histórias

Uma das melhores estratégias de marketing de conteúdo é contar histórias. Não acredita em nós? Veja a foto abaixo.

O storytelling tem o potencial de aproximar pessoas e marcas. As mensagens que ressoam com o público ou provocam uma reação emocional têm maior probabilidade de estimular o engajamento. Como resultado, a narrativa contribui para laços melhores e mais profundos com seus consumidores.

Além disso, é essencial para expandir sua marca e fazer com que os clientes saibam quem você é e o que você representa. Também garante que as pessoas pensem em sua marca com frequência. Na verdade, de acordo com pesquisas, compartilhar uma história sobre sua empresa pode torná-la 22 vezes mais memorável!

Uma das melhores maneiras de contar histórias é através da narrativa em vídeo. Ao contrário de entradas de blog e fotos de mídia social, alguém que assiste ao seu vídeo não pode navegar rapidamente e obter todos os detalhes. Seu público-alvo deve prestar atenção e ler ou ouvir sua oferta.

Mesmo que as pessoas não participem ativamente do seu vídeo curtindo, compartilhando ou comentando, o suporte passivo delas aumenta o número de visualizações do seu vídeo, dando a você prova social .

A narrativa em vídeo pode ajudar os clientes a se sentirem mais ligados à sua empresa, indo além da participação passiva. Destaque o aspecto emocional de sua empresa ao compartilhar seus interesses por meio de vídeos, como depoimentos de clientes e funcionários, esforços humanitários, histórias de sucesso e palavras de seu criador.

Os relatórios permitem que os clientes saibam mais sobre seu objetivo principal e não apenas sobre seus produtos ou serviços, o que ajuda você a se destacar de seus rivais.

Essas características ajudam os indivíduos a se sentirem conectados a uma empresa. Quando os consumidores sentirem que fazem parte disso, eles continuarão visitando seu site, sites de mídia social ou outro material.

9. Foco na retenção de clientes

Outra estratégia primária de engajamento de conteúdo que você não pode ignorar é a retenção de clientes . De acordo com a Harvard Business Review, conseguir um novo cliente pode ser cinco a vinte e cinco vezes mais caro do que manter um já existente.

Além disso, a pesquisa de Harvard diz que aumentar o valor vitalício e a retenção do cliente em apenas 5% pode aumentar seus lucros em 25% a 95% . Os números não mentem: reter clientes rende às empresas uma tonelada de ROI.

A retenção de clientes é crucial para o desenvolvimento e sucesso de uma empresa por vários motivos:

Acessibilidade: Adquirir um novo cliente é 6 a 7 vezes mais caro do que reter um cliente existente.

ROI : Uma melhoria de 5% na retenção de clientes pode resultar em um aumento de 25 a 95% na receita corporativa.

Lealdade: Os consumidores recorrentes compram com mais frequência e gastam mais dinheiro do que os novos clientes. Eles reconhecem o valor de um produto ou serviço e o devolvem repetidamente.

Referências: consumidores felizes e leais estão mais inclinados a elogiar uma empresa e indicar seus amigos e familiares, trazendo novos clientes gratuitamente.

Pode parecer simples – as empresas devem querer manter os clientes – mas quando as empresas começam a se desenvolver rapidamente e lutam para criar uma boa estratégia de atendimento ao cliente, a assistência proativa ao cliente para os clientes atuais pode falhar.

10. Responda à avaliação do seu cliente

Já que falamos de engajamento nas mídias sociais, lembre-se de que a interação é sempre uma via de mão dupla. Aplica-se tanto ao conteúdo que você compartilha quanto ao conteúdo que seu público compartilha.

Por exemplo, você pode responder diretamente à avaliação online de um cliente se ela aparecer em sua página do Facebook ou no site Meu negócio do Google. Na realidade, a maioria dos consumidores espera negócios que respondam às suas perguntas.

É especialmente verdadeiro para críticas ruins , pois outros consumidores estarão observando como você responde ao revisor, e o revisor deseja uma resposta da empresa.

A maneira como você responde pode influenciar se um consumidor escolhe fazer negócios com você do ponto de vista dele. Os clientes esperam o mesmo padrão de cuidado ao deixar comentários e enviar mensagens diretas nas redes sociais.

De acordo com uma pesquisa da Small Business Trends, 38% dos consumidores desejam uma resposta na primeira hora, enquanto mais de 80% desejam que as empresas respondam em 24 horas.

Não ignore os clientes quando eles entrarem em contato com uma marca por iniciativa própria. Os clientes se sentirão mais à vontade para contatá-lo com perguntas ou comentários se puderem ver que outros clientes receberam uma resposta .

11. Crie conteúdo envolvente

Qual é a maneira mais simples e precisa de aumentar o envolvimento do cliente? Simples: forneça a eles conteúdo envolvente.

Por exemplo, todos os dias, há:

• 18,7 bilhões de textos - “ Messente ”

• 210 milhões de snaps do Snapchat - “ Billboard ”

• 500 milhões de tweets e 5 bilhões de vídeos no YouTube - “ Oberlo ”

• Postagens diárias no blog totalizam 4,4 milhões - “ Techjury ”

• A cada ano, 1,2 trilhão de pesquisas no Google - “ Internet Live Stats ”

Nove em cada dez profissionais de marketing incluem a criação de conteúdo em seus planos de marketing mais amplos. O envolvimento do cliente é um desafio compreensível, dado o volume de material distribuído aos consumidores em todo o mundo.

A estratégia de interação com o cliente deve contar com mais do que apenas conteúdo. Seu material deve ter um elemento interativo se o engajamento for seu objetivo. Ele deve apresentar uma mistura empolgante de design de logotipo comercial futurista com tecnologia de IA , call-to-action interativo e uma mensagem para despertar as emoções certas e conectar-se com o público.

Ou pode ser um material que encontre soluções para alguns dos maiores problemas do seu público. Por atender às necessidades genuínas de seu público, o conteúdo valioso é cativante. A reputação da sua marca é aprimorada se eles levarem algo significativo.

Concentrar-se em temas ou conceitos que seus clientes acham atraentes é o segredo para desenvolver conteúdo interessante. Ser capaz de se destacar em lugares online lotados pode ser alcançado produzindo conteúdo que se conecte com seu público-alvo.

Ao descobrir o que seu público-alvo está discutindo no momento, a inteligência artificial (IA) pode apoiar o processo de criação de seu conteúdo.

11. Dropshipping

Dropshipping é um modelo de negócios no qual os empreendedores de comércio eletrônico vendem produtos sem precisar manter nenhum estoque. Quando o proprietário de uma loja recebe um pedido de um cliente, ele entra em contato com o fornecedor, que enviará os produtos diretamente para a porta do cliente. O dropshipping é uma ótima maneira de iniciar um negócio on-line com pouco investimento inicial e pode ser especialmente útil para aumentar o envolvimento do cliente .

Os clientes podem navegar e comprar itens em uma loja dropshipping sem se comprometer com um grande pedido inicial. Essa flexibilidade permite que os clientes experimentem novos produtos e facilitam a localização do item perfeito para suas necessidades.

As lojas dropshipping também permitem que os clientes rastreiem seus pedidos e recebam atualizações sobre o status do envio, o que ajuda a mantê-los informados e engajados com a loja.

12. Colete e enderece comentários

Não é nenhum segredo que os clientes são a força motriz de qualquer negócio. Mantê-los satisfeitos deve ser uma prioridade para qualquer empresa, mas como você pode garantir que seus clientes estejam satisfeitos com seu produto ou serviço? A resposta é simples: abordando e coletando feedback .

Mostrar que você valoriza o feedback do cliente ajudará muito a aumentar o envolvimento e a fidelidade do cliente. Existem algumas maneiras diferentes de coletar feedback de seus clientes. Você pode usar pesquisas online e presenciais ou coletar comentários e sugestões por e-mail ou mídia social. Depois de coletar alguns comentários, é hora de abordá-los.

Conclusão

Embora desafiador, é possível criar conteúdo que atraia leads e os converta em clientes pagantes. Tudo o que você precisa fazer é estar ciente do objetivo do seu conteúdo e compreender os leitores para os quais você está escrevendo o conteúdo. Em seguida, crie títulos e introduções intrigantes.

Após o lançamento, promova seu conteúdo por meio de mídias sociais e newsletters. Certifique-se de oferecer uma experiência de usuário fantástica. Tudo o mais na indústria faz. Você notará resultados quando começar a colocar essas táticas em prática.

—------------------------------------------------ -------------------------------------------------- -----------

Sobre o autor

Makashib Kadri é um Growth Hacker e comerciante de conteúdo. Ele permite que startups e empresas de SaaS gerem resultados digitalmente em mecanismos de pesquisa e marketing de conteúdo, implementando uma estratégia de conteúdo totalmente acionável.

Conecte-se com Makashib ️ @LinkedIn @Twitter @Instagram